Maribel RIncon www.maribelrincon.com

1. El MAPA DE EMPATIA Construyendo Nuestro Modelo de Negocio desde la Visión del Cliente

2. En la anterior presentación hablábamos de empatía y afirmábamos que un profundo CONOCIMIENTO DEL CLIENTE representa una ventaja competitiva diferencial en las organizaciones. Asimismo, presentábamos el MAPA DE EMPATÍA como la herramienta idónea que nos sirve como palanca para conseguir este objetivo. FUENTE: ADAPTADO DE XPLANE

3. Pero..¿Cómo funciona el Mapa de Empatía del Cliente? http://www.flickr.com/photos/-bast-/349497988/

4. ¿Que PIENSA y SIENTE? ¿Cuales son sus necesidades, preocupaciones y expectativas? ¿Que VE? ¿Como es su entorno, sus amigos?, ¿Cual es la oferta que le ofrece el mercado? ¿Que ESCUCHA? ¿Que dice su entorno, amigos, colaboradores, circulo de influencia? ¿Que DICE y HACE? ¿Cuales su actitud y conducta? FORTALEZAS ¿Cuales son sus objetivos y como mide el éxito en la consecución de estos? DEBILIDADES ¿A que desafíos, frustraciones y obstáculos se enfrenta? Fuente: Adaptado de Xplane FUENTE: ADAPTADO DE XPLANE

5. Como primer paso, debemos hacer un brainstormingde equipo con el fin de detectar a cual segmento de cliente queremos dirigirnos. http://www.wavesfera.com/brainstorm.jpg

7. Dar al perfil de cliente seleccionado un nombre y unas características demográficas tales como estado civil, ingresos, edad, sexo, etc.http://www.reosscorp.com/images/Business_people.jpg

8. Con todo esto, ya estamos preparados para empezar a trabajar en el mapa y con la ayuda de “post it” plantear las respuestas a las diferentes preguntas, basándonos en el perfil de cliente elegido. http://www.reosscorp.com/images/Business_people.jpg

10. ¿Que piensa?

11. ¿Que siente?

12. ¿Que dice?

13. ¿Que hace?

14. ¿Que escucha?

15. ¿A que desafíos se enfrenta?

16. ¿Cuales son sus fortalezas?Son algunas de las preguntas planteadas en el mapa y que describimos de forma más detallada a continuación.

18. ¿Quienes son sus amigos?

19. ¿Que tipo de oferta recibe?

21. ¿Que dicen sus amigos?,¿Su pareja?

22. ¿Quien ejerce mayor influencia sobre el y cómo?

24. Conocer sus expectativas, sueños y aspiraciones

26. ¿Que comenta con su entorno?

28. ¿Cuales son sus mayores frustraciones?

29. ¿A que obstáculos se enfrenta para conseguir sus objetivos?

31. ¿Cómo mide el éxito?

33. Cuales son los canales de distribución por los que espera que conectemos con el

34. Que relación marca/cliente quiere que establezcamos con el

35. Que está dispuesto a pagar por nuestros servicios y/o productosy nos ayudará a anticiparnos a sus necesidades abriéndonos el camino hacia la creatividad, innovación y nuevas oportunidades de negocio. http://www.ellipseco.com/userfiles/image/filoimagen.jpg

36. En la siguiente y última entrega de esta serie de conocimientos veremos una aplicación práctica del mapa de empatía en una empresa del sector turístico

37. Julio 2010 Autora: Maribel Rincón www.maribelrincon.com rincon.maribel@gmail.com www.linkedin.com/in/maribelrincon www.slideshare.net/rinconmaribel www.facebook.com/maribel.rincon twitter.com/maribelrincon Business ModelGeneration, Alexander Osterwalder &IvesPigneur, 2010 Imágenes e Ilustraciones: Propias y de Terceros