Analisi Di Usabilità Club Delle Meraviglie

VALUTAZIONE DELLA QUALITÀ DEL SITO WEB:
www.clubdellemeraviglie.it

03 dicembre 2007

Di
Sonia Mendola e Vincenzo De Simone

Indice
Indice ...................................................................................................................................2
1. OBIETTIVI DELLA VALUTAZIONE .................................................................................4
1.1 Nome del sito .............................................................................................................4
1.2 Home page.................................................................................................................4
1.3 Requisiti generali del sito ...........................................................................................5
2. METODOLOGIA USATA .................................................................................................6
3. RISULTATI DELLA VALUTAZIONE ................................................................................7
3.1. ARCHITETTURA.......................................................................................................7
3.1.2 Struttura ...............................................................................................................8
3.1.3 Mappa................................................................................................................12
3.1.4 Navigazione .......................................................................................................13
3.1.5 Sintesi delle debolezze ......................................................................................17
3.2. COMUNICAZIONE..................................................................................................18
3.2.1 Home page ........................................................................................................18
3.2.2 Brand image ......................................................................................................19
3.2.3 Grafica ...............................................................................................................20
3.3. FUNZIONALITÀ ......................................................................................................33
3.3.1 Adeguatezza......................................................................................................33
3.3.2 Correttezza ........................................................................................................46
3.4. CONTENUTO..........................................................................................................48
3.4.1 Categorizzazione e labelling ..............................................................................48
3.4.2 Stile....................................................................................................................49
3.4.3 Informazione ......................................................................................................51
3.4.5 Localizzazione ...................................................................................................52
3.4.6. Sintesi delle debolezze .....................................................................................52
3.5. GESTIONE..............................................................................................................53
3.5.1 Disponibilità .......................................................................................................53
3.5.2 Monitoraggio ......................................................................................................54
3.5.3 Aggiornamento ..................................................................................................54
3.5.4 Relazioni con gli utenti.......................................................................................55
3.5.5. Sintesi delle debolezze .....................................................................................56
3.6. ACCESSIBILITÀ......................................................................................................57
3.6.1 Tempi di accesso...............................................................................................57
3.6.2 Reperibilità.........................................................................................................59
3.6.3 Indipendenza dal browser..................................................................................61
3.6.4 Accessibilità per i disabili ...................................................................................62
3.7. USABILITÀ ..............................................................................................................69
3.7.1. OBIETTIVI DEL TEST ......................................................................................69
3.7.2 METODOLOGIA USATA ...................................................................................70
3.7.3 RISULTATI DEL TEST ......................................................................................71
3.7.4 Sintesi ................................................................................................................77
3.8. SINTESI FINALE.....................................................................................................78
4. RACCOMANDAZIONI FINALI .......................................................................................80
APPENDICE A: MAPPA DEL SITO...................................................................................81
APPENDICE B: STATISTICHE SUL SITO ......................................................................102
Statistiche sul sito del 22/11/2007 ................................................................................102
Statistiche sul sito del 27/11/2007 ................................................................................104
2

APPENDICE C: DOMANDE AGLI UTENTI .....................................................................106
UTENTE 1....................................................................................................................106
UTENTE 2....................................................................................................................107
UTENTE 3....................................................................................................................108
UTENTE 4....................................................................................................................109
UTENTE 5....................................................................................................................110

3

1. OBIETTIVI DELLA VALUTAZIONE

1.1 Nome del sito
www.clubdellemeraviglie.it

1.2 Home page 1 2 3 4 5 6
A

12 11 10
9 8

7
B 13
C
D
E

F G
17
18
19
20
21
22 23
H
24 27
25 14
26
I
16
15

Figura 1- Screenshot della home page www.clubdellemeraviglie.it

Il sito Club delle Meraviglie Q8 è on line da ottobre 2007 in una nuova versione, realizzata
da Adpresscommunications, in collaborazione con Moca Interactive (partner per le
componenti di sviluppo e promozione web). Digitando l’URL www.clubdellemeraviglie.it
compare la home page riportata in Figura 1.
La home page del sito riprende la campagna pubblicitaria 2007-2008, la quale è incentrata
sul concetto “Gran premi per tutti” che esprime una duplice chiave di lettura:
ambientazione da gran premio (e quindi massima sportività) e grande enfasi ai nuovi
premi. Il key visual è costituito dalla barca a vela Q8, icona del brand, che solca la pista di
un autodromo davanti a una tribuna gremita di spettatori.
All’interno del sito sono stati ideati e realizzati due minisiti per il download dei premi
distribuiti esclusivamente on line: Q8 MusicStation e Q8 PhotoService. Inoltre, dal sito si
accede al blog dedicato alla barca a vela AnonimoQ8, che ha partecipato alle regate
TP52.

4

1.3 Requisiti generali del sito
Il principale obiettivo del sito, in termini di marketing, è la promozione del brand Q8 e della
relativa raccolta punti, finalizzata alla fidelizzazione della clientela. “Club delle meraviglie”,
infatti, è il programma fedeltà Q8 che assegna un punto ogni litro di carburante, il cui
insieme dà all’utente la possibilità di ottenere dei premi. Il sito pone l’intento d’informare
l’utente in merito alle modalità della raccolta punti e ai premi in palio e di consegnare premi
digitali in maniera diretta, tramite il download dal sito www.q8.it.
Attraverso un’area riservata, l’utente può controllare il suo saldo punti, le transazioni
effettuate, aggiornare i dati forniti all'atto della registrazione ed essere informato sulle
novità più importanti direttamente via e-mail.
Secondariamente, il sito si pone l’obiettivo di conoscere le opinioni dei clienti con sondaggi
e questionari al duplice scopo di instaurare un dialogo con la clientela e raccogliere dati
per arricchire il database di CRM, al fine di creare offerte personalizzate.
Il sito vuole essere un canale di comunicazione per l’azienda nei confronti della clientela
consumer, dato che il portale aziendale www.q8.it si rivolge quasi esclusivamente al
mercato business. Possiamo dire che gli utenti a cui si riferisce il sito sono soprattutto i
privati, generalmente automuniti. Il contesto d’uso è di regola il proprio appartamento o
l’ufficio, durante la pausa.

.

5

2. METODOLOGIA USATA
Il team di valutazione è costituito da
Vincenzo De Simone, Sonia Mendola
e Roberta Sanzani. Insieme abbiamo
seguito la prima fase, relativa
all’Architettura.
Le fasi successive sono state
sviluppate singolarmente, ma con
continuo confronti tra i membri. Il test
di usabilità è stato svolto da tutto il
team.
Per la valutazione della qualità del sito
abbiamo adottato il modello elaborato
dal dott. Roberto Polillo1 . Il modello è
basato sulle 7 caratteristiche
macroscopiche che fanno di un sito Figura 2 – Schema del modello di valutazione
web un “buon” sito (architettura,
comunicazione, funzionalità, contenuto, gestione, accessibilità e usabilità). Abbiamo
adottato una scala da 0 a 4 per la valutazione di ogni singola macrocaratteristica, in cui:
- 0 = pessimo
- 1 = insufficiente
- 2 = sufficiente
- 3 = buono
- 4 = ottimo
La votazione è assegnata considerando tutti i pro e i contro che i membri del gruppo
hanno trovato riguardo ogni caratteristica.
Per l’analisi del sito sono stati utilizzati diversi strumenti automatici che hanno permesso di
dare una visione più approfondita della qualità del sito, quali:

- Xenu’s Link Sleuth, software che verifica la presenza di eventuali link mancanti.
- www.browsercam.com, per verificare la browser compatibility.
- http://www.netcraft.com, software on line che visualizza un grafico dell’up-time sito
in esame, usato per valutare l’accessibilità.
- Search web by domine, funzione del sito Netcraft per trovare i nomi di dominio
limitrofi a quello del nostro sito.
- http://watson.addy.com .per analizzare i tempi di accesso alle pagine
- http://www.visualroute.com, software che permette di tracciare i server che
gestiscono un certo URL, per valutarne il numero e la dislocazione geografica.
- http://www.vischeck.com, tool che trasforma i colori di una pagina Web in quelli
percepiti da utenti dal tonici.
- http://bobby.watchfire.com, software on line che permette di valutare la conformità
del sito ai criteri dettati dal WAI.
- http://checker.atrc.utoronto.ca/index.html, altro validatore automatico
dell’accessibilità.

1
R. Polillo, Il check-up dei siti web, Apogeo, 2007.

6

3. RISULTATI DELLA VALUTAZIONE

3.1. ARCHITETTURA
Valutazione: 0,5
Legenda: 0 pessimo; 1 insufficiente, 2 sufficiente, 3 buono, 4 ottimo

Analisi:

Figura 3 – Diagramma ad albero del sito.

7

3.1.2 Struttura
Da una prima osservazione del sito non è per niente evidente come impostarne il
diagramma ad albero e non c’è una mappa che possa dare aiuto.
In assenza di una mappa, abbiamo provveduto alla ricostruzione della struttura del sito
visitandone sistematicamente ogni pagina e tentando di comprendere l’organizzazione dei
contenuti così come il web designer l’ha definita. La struttura è riportata nel diagramma di
Figura 3.
Il diagramma sopra strutturato evidenzia in rosso la navigazione globale, in blu la
navigazione secondaria ed in nero la navigazione di terzo livello o le cosiddette foglie.
Come si nota dal diagramma, la struttura del sito si sviluppa per lo più in orizzontale,
ovvero consta di una navigazione globale molto corposa, con massimo tre livelli di
profondità. La maggior parte delle pagine è accessibile direttamente dalla home, ciò è
sintomo di un’errata gerarchizzazione delle pagine che rende inadeguata la struttura agli
scopi del sito.
Nella sola home page, infatti, si contano più di 30 aree cliccabili, più un certo numero di
scorciatoie che contribuiscono ad aumentare la complessità della struttura. Così l’utente,
appena entra nel sito, è investito da un sovraccarico informativo e deve perdere molto
tempo, prima di capire dove cliccare e dove conducono i link.

Figura 4 – Area partner presente in home page

Tramite delle scorciatoie, dalla home page si può accedere direttamente alle pagine
relative ai brand partner cliccando sul loro logo, ma il ramo cui si riferisce tale scorciatoia è
piuttosto complesso e mal progettato. Per comprenderne la struttura abbiamo dovuto fare
diverse prove, confrontando i nomi del file HTML a cui i diversi link si riferivano.
“I partner del club”, “Accelera punti” e “Converti punti” sono tre link in home page, facenti
parte della navigazione globale che in realtà si riferiscono a uno stesso argomento: ossia
le modalità di raccolta punti attraverso altri servizi in partnership con Q8. Ognuno dei tre
sviluppa una navigazione locale differente, che però non è di facile intuizione:
• Dalla pagina “Accelera punti” si accede alle pagine relative ai brand che
consentono di “accelerare” la raccolta punti (chiamate accelera_nomebrand.html).
• Dalla pagina “Converti punti” si accede alle pagine relative ai brand che consentono
di “convertire” i punti Q8 in altri punti (chiamate converti_nomebrand.html).
• Dalla pagina “I partner del club”, però, si accede alle pagine chiamate
generica_nomebrand.html, relative a quei brand che consentono sia di Accelerare
che Convertire i punti. Dal punto di vista contenutistico le pagine generiche sono
costituite dall’insieme delle pagine “converti” e “accelera” relative al medesimo
brand. Inoltre, sempre da “I partner del club”, per i brand Wind, Pirelli, Genialloyd,
Despar Campania e Alitalia non esistendo una pagine generica, così cliccando su
uno di questi loghi (Figura 4) si finisce nelle relative pagine “Accelera” o “Converti”
con un forte effetto di spiazzamento, dal momento che in realtà, come segnalato dal
menù a sinistra, in questo momento l’utente si trova già all’interno della sezione
“Accelera” (Figura 5).

8

Figura 5 – Screenshot pagina Wind-Accelera

Una scelta che ci ha lasciato notevolmente perplessi è quella riguardante la sezione dei
premi. Innanzitutto a livello strutturale manca in questo, come in altri casi, una voce
esplicita di menù in home page, perciò l’utente accederà a quest’ultimo solo come livello
secondario, facendo click su un singolo item nell’animazione flash della pagina iniziale.
Se questa cosa può risultare di una certa immediatezza, e potrebbe pertanto essere
gradita all’utente, in realtà genera confusione nella parte relativa ai premi on line (Figura
6): tale categoria, infatti, non è presente nel menù dei premi a destra di ogni pagina
(Figura 5), ma solo dalle pagine di secondo livello in poi, per cui prima di questo punto
compare solo sotto la forma disaggregata dei singoli item.

Figura 6 – Area della home page relativa ai premi on line

9

Figura 7 – Pagina sconto CHL

In tutto il sito manca una distinzione tra le pagine e non c’è una chiara differenziazione tra
aree esplicative, funzionali e di servizio. Nelle stessa home page, non sono chiare le
differenze tra aree di contenuto e i nomi sono spesso ambigui e poco chiari.
Altro esempio può esserne la scelta di sdoppiare le parti relative a “Novità” e ad “Iniziative
speciali”, perciò l’utente ha a disposizione sia una pagina con l’ultimo aggiornamento, che
una pagina con tutti gli avvenimenti della sezione (Figura 8, link evidenziati). In questo
caso oltre alla possibilità di creare confusione nella navigazione, si assiste anche ad un
replicarsi dell’informazione, dal momento che l’ultimo aggiornamento compare anche nella
pagina riassuntiva degli avvenimenti.

Figura 8 – Area “Novità” in home page

Area utente
Abbiamo ritenuto dedicare un paragrafo a se per quella parte di sito che si modifica e si
rende accessibile una volta effettuato il login.
La Figura 9 riporta la struttura del sito una volta effettuato l’accesso all’area utente.
Innanzitutto, dobbiamo sottolineare che tutte le pagine del sito sono duplicate, come se si
trattasse di un sito gemello (sul percorso …/private/…), al semplice scopo di modificare la
veste grafica - che dall’accoppiata blu/rosso passa all’abbinamento blu/giallo – e di variare
le voci dell’aggregato di link a sinistra che diventa “La tua card” .
Riteniamo che tale espediente, oltre ad incrementare sensibilmente la struttura del sito (
come si può notare dalla mappa ottenuta con il tool Xenu’s e riportata in Appendice A) sia
un inutile spreco di spazio, poiché diverse vie consentono di evitare la duplicazione delle
pagine, e di modificare solo le zone desiderate.

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Figura 9 - Diagramma ad albero del sito dopo aver effettuato il login.

Si può notare come cambino alcune gerarchie a livello di organizzazione dei contenuti: le
pagine relative a “Tutte le novità”, “Tutte le iniziative speciali” e “Le tue opinioni”,
scompaiono dai link di navigazione globale, per diventare delle semplici pagine.
Addirittura nel caso dell’ultimo link, esso non è più rintracciabile all’interno dell’area utente.
Nella sezione dei contenuti è valutata anche questa scelta di abolire le opinioni dei
navigatori in questa sezione del sito.

11

Figura 10 – Screenshot della home page dopo il login.

A confermare l’architettura incerta del sito, si aggiunge in quest’area la sezione relativa
alla card degli utenti. Si tratta di un menù che ha lo scopo di far gestire all’utente il proprio
profilo, ma che compare nelle pagine interne (Figura 11) soltanto una volta avviata la
navigazione da uno qualsiasi dei link presenti in home page, senza però essere
assolutamente richiamato in quest’ultima (Figura 10).

Figura 11 – Menù che compare dopo il login.

3.1.3 Mappa
Come abbiamo detto sopra, il sito è sprovvisto di mappa. L’assenza di una mappa è una
grave mancanza per qualsiasi sito di buona qualità. La mappa, infatti, è uno schema che
ha lo scopo di mostrare al colpo d’occhio, in modo chiaro e sintetico, la struttura e i
contenuti del sito. È soprattutto uno strumento d’accesso, molto importante per aiutare

12

l’utente a trovare ciò che gli serve, alla pari dell’indice di un libro. Inoltre potrebbe essere di
ausilio ai progettisti per tenere sottocontrollo l’evoluzione del sito.

3.1.4 Navigazione
Navigazione globale
Esaminando la navigazione del sito, si nota innanzitutto un menù di navigazione
orizzontale, in alto a destra, che dovrebbe permettere di navigare nelle categorie principali
cliccando sulle singole etichette.

Figura 12 - Screenshot barra di navigazione globale

La voce della barra che viene selezionata, cambia colore (dal blu al rosso) per indicare
all’utente in che sezione si trova (Figura 12). Ma le categorie raggruppate in tale barra
sono solo una piccola parte rispetto alla totalità del sito. Tali sezioni, infatti, non
contemplano né una mappa, né motore di ricerca interno.
Osservando tutte le pagine del sito emerge la presenza di una navigazione globale
frammentata in più aree della pagina. In tutte le pagine, infatti, oltre alla barra di Figura 12,
sono presenti gli aggregati di link di “Il club” (Figura 14) e “I tuoi premi” (Figura 15).

Figura 13 – Screenshot pagina “Le tue opinioni”

Il gruppo di “Il club” (Figura 14) si trova sul lato sinistro di ogni pagina del sito, mentre
quello di “I Tuoi premi” (Figura 13) si trova sulla destra

Figura 14 – Menù laterale sinistro Figura 15 - Menù laterale destro

13

Al di là della frammentarietà della navigazione globale, le due aree presentano altre
difficoltà:
- al passaggio del mouse i link non cambiano stato.
- le frasi in rosso “Come accedere” e “Aumenta i tuoi vantaggi”, che per prime
attirano i tentativi dell’utente, in realtà sono mere etichette esplicative non cliccabili,
che fanno desistere al tentativo di cliccare anche su “I partner del Club”, il quale
invece è un link attivo.
- Il design dei tre menù è nettamente differente, creando distonia, nonostante si tratti
sempre della navigazione di primo livello.
Disomogenea è anche la simbologia di orientamento poiché nell’aggregato di link di Figura
14 la posizione è indicata semplicemente dal segno “>>” posto davanti all’etichetta, mentre
nell’aggregato di link di Figura 15 l’etichetta è evidenziata con un colore diverso, ma senza
simboli. Inoltre, mentre in Figura 12 è la hot word a cambiare colore da rossa a blu, nella
barra di navigazione di Figura 12 è lo sfondo a cambiare da blu a rosso (nel caso di login
varia da blu a giallo).
L’assenza di una standardizzazione rende più difficile per l’utente imparare a muoversi
all’interno del sito.
Sia la barra di navigazione in alto (Figura 12) che le altre due aree volte a completare la
navigazione globale (Figure 11 e 12), sono fisse e visibili da ogni pagina, permettendo
quindi l’accesso da qualsiasi sezione e sottosezione.
La navigazione però non fornisce valide scorciatoie, se non quelle per accedere all’area
partner, di cui abbiamo già discusso e che rendono la struttura più complessa.

Navigazione locale
La navigazione locale compare sulla destra delle pagine di secondo livello (Figura 16), ma
la sua visibilità non è immediata. Anche durante il test di usabilità, come vedremo più
avanti, si è rilevato che gli utenti non la notavano.
Gli strumenti di navigazione, invece, devono essere sempre ben visibili.
Inoltre, la navigazione locale non deve mai essere posta sulla destra dello schermo, ciò
per motivi:
- sia culturali, poiché la lettura in occidente va da sinistra a destra;
- sia tecnici, perché gli schermi hanno dimensioni differenti e spesso in risoluzioni
minori la parte destra esce fuori dal video, non consentendo di visualizzare la
navigazione locale, se non dopo un’operazione di scorrimento.

Figura 16– Menù di navigazione locale

Il menù per la navigazione locale, inoltre, è troppo simile alla parte superiore del menù di
Figura 14 (posto in parte di fronte allo stesso), il quale però è relativo alla navigazione
globale.

14

Figura 17 – Animazione in Flash presente in home page

Un problema di navigazione - derivato da una scelta strutturale già valutata nella parte
precedente - è quello per cui l’utente si trova frequentemente all’interno di una sezione
senza rendersene conto. Innanzitutto, queste devono essere spesso desunte a
navigazione già avviata, come nel caso della sezione premi: per quanto si possa discutere
del livello di intuitività dell’animazione presente in home page (Figura 17) - che pure
costringe ad una attesa decisamente dannosa allorché l’utente decida di cliccare un
premio - non vi è dubbio che una volta selezionato un oggetto di interesse, l’utente si trova
di fronte ad un menù che codifica gli elementi in maniera diversa rispetto alla pagina
precedente (Figura 15).

Figura 18 – Screenshot pagina “Premi Hi-tech”

Inoltre, nella stessa pagina di presentazione del premio, l’animazione presente a centro
pagina replica il contenuto del menù di terzo livello posto poco più in basso. Al di là di un
giudizio su tale ridondanza, andrebbe sicuramente approfondito se siffatte animazioni
costituiscono in disturbo alla navigazione, sia come distrazione sia come sforzo cognitivo
per decifrarne i contenuti, soprattutto allorché poco sotto è presente il tutto in forma
decisamente più intelligibile.

Navigazione contestuale
Un problema decisamente evidente risiede nella scelta di dare poca enfasi agli strumenti
di orientamento durante la navigazione. Al di là del fatto che i diversi menù non hanno
alcuna coerenza tra loro - soprattutto nell’indicazione di una gerarchia - molto poco viene
fatto per dare un’idea all’utente di dove si trovi esattamente, né ovviamente sul percorso
compiuto per giungere fino alla pagina attuale.

15

a) b)

Figura 19 – Link contestuale da “Raccogli punti” e pagina di destinazione “Regolamento”

Cliccando in Home page sulla voce “Raccogli i punti”, comparirà una pagina dalla quale è
possibile accedere al regolamento della raccolta punti cliccando su “Regolamento
integrale” (Figura 19a). Questo link porta ad una pagina di spiegazioni, che in realtà è
parte della voce di secondo livello “Punteggi”, parte del menù di primo livello
“Regolamento”, come segnalato anche dalla barra in alto (Figura 19b). Possiamo vedere
che a livello di struttura, questo comporta un salto trasversale tra livelli e sezioni differenti
(Figura 20), tale per cui ci si aspetterebbe una sintesi più esplicita della posizione attuale,
piuttosto che doverla desumere da indicatori diversi disseminati in punti diversi della
pagina.

Figura 20 - Focus sul link contestuale sul diagramma ad albero.

16

La stessa cosa accade anche con altre voci della sezione “Il club”, aggravata in taluni casi
dalla pratica di denominare le sezioni in maniera diversa. Ad esempio cliccando in home
page sulla voce “I punti fedeltà”, ed accedendo al relativo regolamento, si giunge alla
sezione che nel menù “Regolamento” viene denominata “Bonus”.
Ancora, abbiamo detto in precedenza che, nella sezione “I partner del club” - non avendo
modo di intuire la struttura di questa sezione - si può cliccare su uno qualunque dei loghi,
per trovarsi poi in una pagina a caso tra “Accelera”, “Converti” o generica (nel caso in cui il
logo scelto partecipi ad entrambe le iniziative). I parner sono giustapposti senza
distinzione alcuna e, a meno di non leggere l’indirizzo in basso, non si ha modo di capire
la destinazione del link prima di averlo cliccato (Figura 4).
Tali link si configurano pertanto come vere e proprie scorciatoie, meccanismo questo di cui
l’utente resta per lo più ignaro. Strano poi come dalla pagina dei partner “generici”, pur
comparendo le descrizioni delle componenti “accelera” e “converti”, non sia possibile
arrivare alle relative pagine. L’utente dovrà quindi passare obbligatoriamente per i link
delle sezioni posti a sinistra della pagina, e poi selezionare il partner desiderato.
Tale situazione sembra comunque mitigata dal buon funzionamento del pulsante “indietro”
del browser.

3.1.5 Sintesi delle debolezze

- La struttura del sito non è coerente con i suoi obiettivi.
- L’apparato di navigazione è complesso per via della disomogeneità dei menù sulla
stessa pagina e navigazioni trasversali complesse.
- La navigazione globale è frammentata su diverse aree della pagina e cambia
parzialmente tra la home page e tutte le altre pagine.
- La navigazione locale è posizionata sulla sinistra e confusa con le altre aree di
testo, inoltre le aree cliccabili non sono evidenziate se non dal cambio di forma del
puntatore, di cui l’utente può non accorgersi immediatamente.
- Assenza di modalità di selezione personalizzata delle informazioni.
- La navigazione non fornisce validi strumenti d’orientamento, per cui l’utente non
comprende immediatamente dove si trova.
- Le varie sezioni del sito non sono differenziate visivamente.
- Importanti menù di gestione del profilo sono visibili solo dalle pagine interne.
- L’accesso all’area utente modifica, senza apparente motivo, alcune gerarchie
eclissando del tutto alcune sezioni.

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3.2. COMUNICAZIONE
Valutazione: 2

Analisi:
Il Club delle meraviglie è una iniziativa on line che la Kuwait Petroleum Italia s.p.a. ha
collegato alla più tradizionale attività di fidelizzazione della clientela tramite raccolta punti.
Essa consiste in un portale web cui si accede tramite un link, presente nella parte sinistra
dell’home page del sito istituzionale della compagnia (Figura 22), dove occupa quasi metà
pagina.
Il sito è pensato per un pubblico di tipo consumer, possessori di carta Q8 che possono
essere interessati alla campagna promozionale indetta dalla società. Obiettivo principale
quindi è innanzitutto indirizzare i clienti verso le informazioni tecniche di raccolta e
gestione dei punti, ed al contempo illustrare l’oggetto della campagna, ossia premi
materiali e digitali.

3.2.1 Home page

Figura 21 - Screenshot della home page www.claubdellemeraviglie.it

Ad un primo sguardo, la home non sembra contenere slogan per una esplicitazione degli
obiettivi (Figura 21). In effetti a parte il logo dell’iniziativa, l’unica forma di pay-off sembra
essere la scritta “Gran Premi per tutti”, che campeggia in capo all’animazione centrale.
Questo claim sembra riprendere una frase ad effetto, più che un tentativo di spiegare
l’attività del sito – in linea anche con la scelta stilistica dell’animazione in flash.
Il linguaggio delle categorie centrali (“Chiedi la card”, “Raccogli i punti” ecc..) sembra
destinato ad un utente già consapevole del tipo di sito in cui si trova. Un utente ignaro
infatti, dovrebbe giungere fino alla “Descrizione” contenuta nella voce in alto
“Regolamento”, per capire di quali attività si occupi il sito. In sostanza la home page non si

18

preoccupa di comunicare il “cosa”, ma passa subito a parlare del “come”. Nella parte
centrale, infatti, le voci “Accelera” e “Converti” non si presentano come auto-esplicative,
costringendo l’utente ad esplorare le pagine senza essere sicuro del contenuto che troverà
a destinazione.

3.2.2 Brand image
Il marchio Q8, già in sede di naming, reca con sé la provenienza degli azionisti della
compagnia, resa però con un taglio abbastanza accattivante. A livello visivo, il paese
d’origine è richiamato anche dalle due vele colorate, che simboleggiano la vocazione
marinara e le imbarcazioni tipiche del Kuwait. I colori richiamano la sabbia del deserto, il
petrolio e l’energia. Per le stazioni di servizio invece sono stati scelti i colori blu scuro e
beige, marcati da una linea rossa che dovrebbe fare da punto di riferimento per i clienti.

.
Figura 22 – Screenshot della home page di www.q8.it

«La barca a vela magica, presente in diverse campagne fino ad oggi realizzate, è
diventata il simbolo istituzionale della comunicazione della Società ed ha trasferito sul
marchio il patrimonio di valori legato al mondo della vela, quali: energia pulita, innovazione
tecnologica, organizzazione, spirito di squadra, grinta e dinamismo»(fonte www.q8.it).

Brand values
Affidabilità
Creazione di valore
Integrità
Innovazione
Attrattività
Figura 23 – Valori del brand Q8

Il Club delle meraviglie è quindi un tentativo di rivitalizzare uno degli archetipi visivi del
brand - la barca a vela appunto - associandolo negli spot alle vicissitudini della clientela.
Questo comporta anche una diversa organizzazione dei contenuti, che nel sito
istituzionale sono molto gerarchizzati, raccolti sotto dei menù a tendina che si aprono dalla
barra di navigazione globale.

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Il Club delle meraviglie sembra scegliere una linea vagamente più aggressiva, la fruizione
risulta più stancante considerando non solo la predominante blu e rossa di centro pagina
(Figura 21), rispetto al bianco del sito Q8.it, ma anche l’animazione relativa ai premi che
campeggia al centro facendovi convergere l’attenzione dell’utente.
Rispetto ai valori del brand (Figura 23), c’è quindi armonia nel senso di una ripresa
esplicita di una immagine istituzionale quale la barca a vela, ma anche nella sensazione di
movimento che richiama la campagna pubblicitaria dell’iniziativa.
In conclusione, il club delle meraviglie costituisce un tentativo abbastanza sensato da
parte di Q8, di rivolgersi a quel mercato consumer che sul portale istituzionale non ha
molte possibilità di interfacciarsi con l’azienda. La sensazione di dinamismo e freschezza
percepibile in home page sembra parlare direttamente al cliente/utente, per quanto forse
l’eccessivo carico informativo costantemente presente tradisce un po’ il carattere di
sobrietà e concisione espresso in sede istituzionale.

3.2.3 Grafica
Per il test del layout abbiamo utilizzato tre diverse visualizzazioni, settate rispettivamente
a: 800x600; 1024x768; 1280x1024.
Il monitor utilizzato è di tipo Lcd, 15,4 pollici.

Figura 24 - Layout home page con risoluzione 800x600

Il primo settaggio (Figura 24), mostra limiti evidenti rispetto ai contenuti rappresentati
prima dello scrolling. Addirittura risulta invisibile metà dell’animazione centrale, e con essa
lo stesso slogan.
Tale modalità può risultare decisamente ostica non solo per una questione di lavoro
richiesto all’utente, che in genere si dimostra poco paziente nell’esplorazione di pagine
sconosciute, ma anche qualora si navigassero alcune pagine interne. La fruizione rischia,
infatti, di scoraggiare anche l’internauta più certosino, come dimostrano alcune sezioni
interne alla voce “Regolamento” (Figura 25).

20

Figura 25 - Layout di una pagina interna con risoluzione 800x600

Lo scrolling richiesto in quest’ultimo caso è davvero considerevole, e non va dimenticato
che la prima visualizzazione nasconde all’utente anche la navigazione di secondo livello
posta sulla destra. La stessa navigazione globale risulta solo parzialmente visibile.

Figura 26 - Layout home page con risoluzione 1024x768

Il secondo settaggio (Figura 26), mostra come la pagina ora riesca a svilupparsi
interamente in orizzontale, fornendo anche una panoramica esauriente dei contenuti in
verticale. Resta tuttavia una porzione di immagine residua a destra, che sembra indicare
come questo non sia ancora il formato di visualizzazione ottimale.

21


Anche durante la navigazione, sono costantemente visibili i menù di secondo e terzo
livello (Figura 27), rendendo quindi meno scoraggiante lo scrolling verticale laddove si
rende necessario. La visualizzazione dei menù permette all’utente di orientarsi molto più
facilmente di prima.

Figura 28 – Layout home page con risoluzione 1280x1024

Ad una risoluzione 1280x1024 (Figura 25), il sito esaurisce anche lo spazio di riempimento
verso destra, e fornisce una panoramica di quasi tutte le sezioni.

22


Tutta l’informazione converge nella parte centrale dello schermo, ed anche i contenuti più
ostici risultano disponibili per una prima rapida rassegna dell’utente (Figura 29).
Il layout utilizzato è quindi di tipo fisso, ottimizzato per una risoluzione 1024x768, con forti
penalizzazioni per i monitor un po’ più datati, o comunque di capacità inferiore. La scelta
sembra abbastanza inusuale, non solo per la scarsa diffusione in sé, di questo tipo di
risoluzione, ma anche perché gli utenti tipici del sito si attestano ancora a risoluzioni
inferiori.
Considerato che la risoluzione 800x600 è ancora tra le più diffuse, soprattutto in
quell’utenza privata che coincide con il target del sito, questa mancata ottimizzazione pesa
in maniera significativa su una valutazione globale del comparto grafico.
Per ragioni che verranno esaminate anche nella parte immediatamente successiva, la
stessa organizzazione dei contenuti sembra rivolta esplicitamente a risoluzione elevate,
costringendo il resto dell’utenza a fruire in maniera parziale di tutto il comparto grafico.

Gestalt
Dedichiamo un paragrafo a parte alla gestalt delle pagine, in quanto riteniamo che un sito
dalla forte brand image debba saper incrociare le istanze visive della marca con la
necessità di veicolare al meglio i contenuti e le informazioni per gli utenti.
Dal punto di vista dell’organizzazione visiva, fin dalla home risulta chiara una distinzione in
tre segmenti orizzontali, con la barca a vela e l’animazione in alto, poi una banda rossa a
separarle dalla striscia centrale blu scuro, ed infine la parte bassa con sfondo bianco.
Il focus dell’attenzione sembra sempre essere la parte alta della pagina dove campeggia,
anche nelle pagine interne, un’immagine che subito cattura l’occhio dell’utente.

23

Figura 30 - Screenshot di una pagina interna

In realtà la situazione delle pagine interne è meno drammatica rispetto a quella della home
page, dal momento che sembra emergere un ordine sconosciuto a quest’ultima (Figura
30). La striscia centrale informa sul contenuto della sezione, il cui titolo è posto nella
banda rossa, abituando dopo pochi click l’utente a rivolgervi lo sguardo in cerca di
informazioni.

Figura 31 – Posizione della barra di navigazione globale

La suddivisione dello spazio è sempre la stessa, con i link globali posti in alto, a sinistra ed
in basso a destra (Figura 31 e 32)

Figura 32 – Posizione dei link di navigazione globale

24

Figura 33 – Posizione navigazione locale

La situazione si complica un po’ allorché arrivato al terzo livello, nella striscia blu, dedicata
alle informazioni contestuali, si inserisce anche il menù della sezione (Figura 33).
In quest’ultimo caso viene sovvertito l’ordine cui l’utente è stato abituato fino a questo
momento: l’immagine si estende dall’alto fino alla parte centrale, e la descrizione passa a
livello del contenuto, ossia nella parte bianca in basso. La comparsa del menù di
navigazione locale a destra non aiuta a generare nell’utente una sensazione di stabilità e
coerenza: la posizione infatti è a livello centrale, ossia lo stesso spazio che a sinistra è
dedicato alla navigazione globale.

Figura 34 – Descrizione del contenuto della pagina

In altri casi si forniscono informazioni aggiuntive dove l’utente non si aspetta di trovarle,
come ad esempio nelle sezioni “Scrivici” o “Regolamento”, dove a destra dell’immagine in
alto compare una descrizione breve del contenuto (Figura 34), che rifà il verso allo slogan
svolgendo una funzione simile al contenuto della parte centrale.

25

L’esigenza di coerenza generale, indicata spesso come presupposto per una buona
navigazione, viene qui in parte disattesa: le pagine sono organizzate con un criterio
generale che però spesso viene sacrificato forse per far spazio al carico eccessivo di
contenuti.

Colore
Dal punto di vista della scelta dei colori, il sito qui analizzato abbandona il beige
istituzionale (che nel sito Q8.it è utilizzato come riempimento), arricchendo invece i tratti
blu e rossi.
La scelta probabilmente è dovuta ad una volontà di differenziarsi, nonché di rappresentare
anche la modernità del sito (lanciato nell’Ottobre 2007) rispetto a quello istituzionale,
presumibilmente un po’ più datato.

Figura 35 – Focus sulla differenza cromatica tra le due zone della pagina

Il primo dato è sicuramente l’enorme differenza tra la parte alta e centrale della pagine,
rispetto a quella più bassa. La banda rossa centrale emana un senso di allerta, attenzione,
accentuato anche dall’animazione che si muove poco più in alto (Figura 35).
Il blu al centro dovrebbe restituire pacatezza, in un percorso di lettura verticale che
vorrebbe far procedere l’utente in maniera fluida, scivolando dall’animazione in alto fino
alle sezioni poste ai piedi della pagina. Il percorso sembra suggerito anche dalla sezione
verticale della banda rossa, che procede sfumando verso il basso fin quasi alla fine della
pagina.

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Figura 36 – Focus sulla zona dei contenuti
Tale scelta rende molto bene quando, all’interno del sito, la parte bassa viene adibita a
zona dei contenuti, riuscendo così sia a rispettare lo schema dei colori che a facilitare la
lettura (Figura 36).
Sicuramente in alcuni casi, come soprattutto la sezione relativa ai premi, l’occhio viene
sottoposto ad un certo stress, allorché si devono focalizzare le immagini dei premi, i
relativi brand e i banner posti ai lati con le informazioni tecniche sulla campagna (Figura
37).

Figura 37- Focus sugli elementi estranei a colori

27

In questo caso il numero di elementi estranei ai colori standard inizia ad essere forse
eccessivo, e non facilita la fruizione il fatto che siano disseminati in diversi punti della
pagina, così che l’utente sia costretto a prestarvi attenzione.
Se da un lato ciò enfatizza i partner e le informazioni che si volevano porre in evidenza,
mette sicuramente in difficoltà chi naviga e la coerenza visiva del sito stesso.
La coerenza generale, che risulta evidente in talune sezioni, appare sottoposta di nuovo al
pressing caotico di contenuti disposti in maniera poco razionale.

Tipografia
Per quanto riguarda i font, abbiamo trovato tre tipologie di caratteri: Arial, Verdana ed
Helvetica. Essendo tutti senza grazie, la leggibilità si presenta sempre più che accettabile,
anche se molto spesso la grandezza standard è settata a livelli abbastanza diversi anche
nella stessa pagina. Un esempio possono essere le descrizioni poste sotto alcuni link, che
in un caso o nell’altro possono rendere più o meno agevole la lettura (Figura 38).

Figura 38 – Focus sulle tipologie di font in home page

La possibilità di ingrandimento è solo parziale, nel senso che per quanto riguarda la home
page, l’utente può ingrandire solo i titoli delle sezioni poste nell’area bassa (Figura 20),
mentre il resto è posizionato come link sotto forma di immagine, per cui non può essere
sottoposto ad alcuna modifica da parte del browser.

28

Figura 39 – Pagina “I partener accelera punti – Genialloyd”

Per quanto riguarda la navigazione dei livelli inferiori, è invece possibile ingrandire il testo
relativo sia all’area dei contenuti che della descrizione (Figura 39).
Analizzando la stessa sezione, a grandezze di caratteri differenti (Figure 39 e 40), notiamo
come a cambiare sia sempre l’area del contenuto specifico titolo-descrizione-testo, mentre
nulla si può fare per i link di navigazione globale e locale (menù a destra).

Figura 40 - Pagina “I partener accelera punti – Genialloyd” con caratteri ingranditi

Quest’ultimo ingrandimento ci permette anche di notare come dopo due soli zoom sul
testo, questo perda già la sua formattazione (Figura 40, titolo nella banda rossa).
Non sono presenti caratteri corsivi, né parti scritte in maiuscolo, salvo i titoli e le brevi
descrizioni collocate in testa ai contenuti relativi ai premi.

29

Figura 41 – Uso del grassetto nel contenuto

Il ricorso al grassetto appare moderato al punto giusto, segnalando le keywords che si
dipanano lungo il testo, o l’incipit di un paragrafo, al fine di evidenziare il contenuto cui può
essere interessato l’utente (Figura 41).
Si auspicherebbe, infine, una maggiore coerenza nella scelta dei colori, soprattutto per
quanto riguarda titolazioni, descrizioni e link. Tale annotazione vale soprattutto per i menù
posti ai lati della pagina, per cui l’utilizzo di determinati colori non aiuta a comprendere la
gerarchia esistente tra le varie sezioni (sezioni dello stesso livello, linkate con colori diversi
tra loro).

Figura 42 – Sezione club in home page

La sezione “Il club” ad esempio, che può comprendere sia le informazioni relative
all’accesso, che quelle riguardanti i partner, viene fatta percepire come divisa in due
sezioni distinte (Figura 42).

Attrattività
La componente puramente estetica, già importante di per sé, ha ancora maggiore rilievo
allorché si deve interfacciare il pubblico dei consumatori con una campagna promozionale.
Una percezione gradevole e fluida del sito web può sicuramente favorire il processo di
loyalty avviato con una forte campagna pubblicitaria, quale è stata quella che ha
preceduto il lancio de il club delle meraviglie.
Come abbiamo detto in altre sedi, spesso l’organizzazione dei contenuti è stata sacrificata
a favore di una maggiore resta estetica: l’animazione presente in home page costituisce
sicuramente un buon motivo di attenzione e curiosità, mentre i richiami alla brand identity
di Q8 aiutano a collegare il primo approccio ai contenuti del sito. La stessa immagine della
barca a vela magica favorisce molto la contestualizzazione dei contenuti.

30

Area utente
La scritta “Area delle meraviglie di” aiuta subito a capire che si è appena entrati nella
propria pagina personale. Se questo sembra naturale dopo aver effettuato il login, meno
intuitivo è capire come modificare il proprio profilo. Tale informazione viene occultata in
home page.

Figura 43 – Home page dopo il login.

Il rosso della banda centrale viene qui sostituito da un colore oro molto più rilassante,
conferendo alla pagina un’aria vagamente esclusiva (Figura 43).
Tale scelta, oltre a conferire l’idea di un plus rispetto alla versione standard,ha anche il
pregio di tenere saldo il rapporto con la brand image: il giallo oro infatti è affine al beige del
sito istituzionale, e alla sabbia del deserto che lo stesso marchio vorrebbe rievocare.
Questa sostituzione riguarda però solo alcune sezioni della pagina, e i titoli posti nella
zona centrale destra, cosicché spesso sembra presente un numero forse eccessivo di
colori.
Nessuna modifica interviene rispetto al layout della pagine, né rispetto all’utilizzo di font e
relativi colori.
La gestalt del sito appare quasi invariata, eccetto nelle pagine locali dedicati ai vari premi:
qui si aggiungono dettagli su quanti punti occorrono all’utente per ottenere l’oggetto
descritto, aumentando il senso di possibile disorientamento espresso già nei paragrafi
precedenti.


- Home page più illustrativa che descrittiva. Gli obiettivi non sono immediatamente
percepibili, a meno che non si sia già a conoscenza dell’iniziativa.
- Le informazioni principali vengono visualizzate immediatamente solo con una
risoluzione di almeno 1024x768
- Layout di tipo fisso. Scrolling consistente in caso di risoluzione 800x600
- Gestalt poco razionale in home page. Scarsa coerenza nella disposizione degli
elementi all’interno della pagina.
- Nella sezione premi, i loghi di alcuni prodotti comportano un numero di colori ed
immagini in eccesso.

31

- Spesso vengono usati colori e caratteri diversi per elementi della stessa valenza
logica (titoli, descrizioni, link).
- La grandezza del testo non è modificabile in home page. Nelle pagine interne, dopo
due ingrandimenti la formattazione del testo perde stabilità
- In alcuni casi il carattere del testo viene associato a uno sfondo dal colore opposto
(titoli in rosso su sfondo blu).

32

3.3. FUNZIONALITÀ
Valutazione: 2

Analisi:
La funzionalità riguarda l’insieme dei servizi che un sito mette a disposizione degli utenti,
ossia le sue funzioni. Quindi abbiamo cercato di valutare se queste ultime sono coerenti
con gli obiettivi del sito, adeguate alle esigenze degli utenti e se funzionano correttamente
senza errori software.

3.3.1 Adeguatezza
Il sito offre diverse funzionalità, tra cui:
• Fornitura di notizie, sul regolamento, i premi e le modalità di acquisizione
punti, partner, privacy, ecc.
• Registrazione utente e richiesta card
• Login
• Iscrizione alla newsletter per essere sempre aggiornati sulle ultime novità
• Inserimento dati successivo all’ottenimento della card presso punto vendita
• Verifica saldo punti
• Richiesta premi
• Ricerca dei punti vendita per città e CAP
• Invio e-mail
• Invio opinioni tramite un sondaggio e un questionario
• Promozione delle iniziative Q8 (es. anonimo Q8, blog relativo alle regate
della barca sponsorizzata da Q8)
Tali funzioni appaiono, nel complesso, coerenti con gli obiettivi del sito e le esigenze del
target di riferimento, ma di dubbia usabilità, aggravata dalla difficoltà nel reperire le
informazioni dovuta ad una architettura carente.
Si noto subito l’assenza delle funzionalità per avanzare o indietreggiare fra le
pagine del sito, che obbliga l’utente ad usare il tasto “Indietro” del browser per
ritornare indietro fra le pagine.
L’apertura di documenti o di link esterni non comporta la perdita della pagina di
provenienza grazie all’apertura di una nuova finestra. Ma nel caso in cui si clicchi sul link
“Vai alla mappa” (che porta al sito www.q8.it ), dalla sezione “Punti vendita”, questo viene
aperto sulla stessa finestra e si perde completamente la pagina di provenienza uscendo
dal sito.

Transazioni
Le funzioni di registrazione sono talmente lunghe e complesse che possono scoraggiare
gli utenti e portarli a rinunciare. Si dovrebbero sostituire con funzioni più rapide, fornendo
sempre all’utente le informazioni rilevanti e i benefici ottenibili, prima che inizi il processo di
registrazione, in modo che questi possa decidere con cognizione di causa se registrasi o
meno.
Ad esempio, un utente che vuole aderire al programma fedeltà Q8 deve:

33

Figura 44 – Menù laterale sinistro

1. Cliccare su “Chiedi card” (Figura 44) e compilare il form di registrazione, il quale è
suddiviso in suddiviso in ben 4 pagine, senza tener conto che gli utenti hanno fretta
e per compiere transazioni non vogliono impiegare molto tempo.

Figura 45 – Screenshot form di registrazione pagina 1.

2. Nella prima pagina (Figura 45), viene erroneamente segnato come obbligatorio (*)
anche il campo relativo alla “Ragione sociale dell’azienda”. Tale campo non può
essere compilato da un privato, e la sua presenza come requisito obbligatorio dà
l’impressione che la registrazione sia riservata soltanto ai clienti business.
Provando a riempire il modulo, lasciando vuoto solo il campo in questione, si scopre
che si può perfettamente continuare la registrazione. Ma solo quando proviamo a
non inserire il “Nome” o il “Cognome”, compare un pop up di errore che conferma la
nostra ipotesi, riportando il messaggio: “Inserire nome e cognome oppure ragione
sociale”. In un buon sito i campi obbligatori devono essere ridotti allo stretto

34

indispensabile, ed è buona norma utilizzare form diverse per aziende e persone
fisiche, in modo da evitare di chiedere informazioni non necessarie, come appunto
la “ragione sociale” nel caso di privati.

Figura 46 - Screenshot form di registrazione pagina 2.

3. Nella seconda pagina (Figura 46) vengono richieste all’utente una serie di
informazioni personali, come “frequenza di rifornimenti per vetture”, chiaramente a
scopo di accrescere il database di marketing dell’azienda. La compilazione di
moduli per la raccolta dei dati personali, però, fa perdere molto tempo all’utente e lo
allontana dal raggiungimento del suo scopo (in questo caso la registrazione). Perciò
in un buon sito deve essere prevista la possibilità di poterli compilare in un secondo
momento, slegandoli dal processo di registrazione. Ancor meglio se i form per la
registrazione sono distinti da quelli per i questionari conoscitivi. Gli errori di
compilazione sono tutti appropriati e ben esplicativi, ma nel caso in cui si inserisce
“0” nel campo “componenti nucleo familiare” non compare alcun tipo di errore.

Figura 47 - Screenshot form di registrazione pagina 2.

4. Nella terza pagina compare il modulo per il consenso sul trattamento dei dati
personali. Riteniamo eccessivo aver creato una pagina soltanto per il consenso sul
trattamento dei dati, che poteva essere accorpata con la precedente.
Durante la compilazione di form di registrazione, la politica sulla privacy dovrebbe
essere espressa in modo sintetico con il rinvio a una pagina separata di
approfondimento. In effetti, nella barra di navigazione globale (Figura 12) posta in
alto si nota il rinvio a una sezione “Privacy” (che in realtà è solo una pagina), ma
35

paradossalmente in tale sezione la politica sulla privacy è espressa in modo più
sintetico che nella pagina in esame. C’è da notare che il sito non preclude la
prosecuzione della registrazione a chi non autorizza il trattamento dei dati
personali, e quando si spunta la voce “non acconsento” compare il messaggio “I
dati che ci hai gentilmente fornito saranno utilizzati solo per le finalità indicate al
punto 1 dell'informativa”

5. La quarta pagina è una pagina di ringraziamento e informa l’utente che il codice
sarà attivo dal giorno successivo alla registrazione.

6. Al termine della compilazione del modulo l’utente riceve una e-mail di conferma con
un codice. Presentando il codice presso una delle stazioni di servizio Q8 aderenti
all’iniziativa, l’utente può ritirare la sua card ed iniziare a collezionare i punti. Ciò
significa che, terminata la registrazione, l’utente non può accedere all’aree riservata
se non prima di aver ritirato la card.

7. La e-mail arriva immediatamente all’indirizzo inserito in fase di registrazione.
Riportiamo di seguito il testo:

“Ciao, Sonia Mendola
Benvenuto nel fantastico mondo quot;Club delle Meraviglie Q8quot;!
A seguito della tua richiesta di iscrizione ti comunichiamo il codice per richiedere la card che
ti consentirà di partecipare alla nuova promozione Q8:
codice: 81036827
Presenta il codice presso una stazione di servizio Q8 che espone il materiale pubblicitario di
Club delle Meraviglie e ritira la tua card Q8: ti verranno immediatamente accreditati i punti di
benvenuto in aggiunta a quelli normalmente ottenuti a seguito del rifornimento effettuato.
Ti informiamo che il codice sarà attivo dal giorno successivo alla tua registrazione e che
l'attivazione della carta e l'accredito dei punti di benvenuto saranno effettuati tramite una
transazione di quot;carico punti webquot; che il gestore effettuerà sul POS
Sei vuoi sapere qual è il punto vendita Q8 più vicino consulta la sezione quot;Punti venditaquot; sul
sito Club delle Meraviglie Q8.
Ti ricordiamo che collegandoti al nostro sito internet www.Q8.it troverai tante informazioni
sulla nuova fantastica promozione quot;Club delle Meravigliequot;: i premi, la modalità di raccolta
punti e le iniziative che premiano i clienti più fedeli.
Inoltre, all'interno della sezione quot;La Card Q8quot;, inserendo come login e password
rispettivamente il numero di serie della tua carta ed il tuo cognome, potrai accedere alla tua
area riservata e controllare il tuo saldo punti, le transazioni effettuate, aggiornare i dati forniti
all'atto della registrazione ed essere informato sulle novità più importanti.
Un mondo ricco di sorprese ti aspetta!
Ciao e a presto.
Se non sei stato tu a richiedere questa iscrizione, ti preghiamo
di cancellarti cliccando qui.“

Il messaggio spiega dettagliatamente all’utente le operazioni da fare per ottenere la
sua card, ma a volte utilizza una terminologia poco chiara (ad esempio non tutti
sanno cosa sia una “transazione di quot;carico punti webquot; che il gestore effettuerà sul
POS”).
Inoltre ricorda all’utente che collegandosi al “[…] sito internet www.Q8.it [troverà]
tante informazioni sulla nuova fantastica promozione quot;Club delle Meravigliequot; ”. Le
informazioni di cui si parla in realtà si trovano nel sito www.clubdellemeraviglie.it e
non nel sito istituzionale Q8, in cui c’è solo un link di rimando al sito in esame. Era
quindi più opportuno inviare l’utente direttamente al sito “Club delle meraviglie”, di
cui fa parte la sezione “La Card Q8” alla quale si fa riferimento .

36

Anche noi abbiamo provato a richiedere la card dalla sezione “Chiedi card”. Dopo aver
ricevuto l’e-mail, abbiamo presentato il codice presso il punto vendita, ma il gestore non
sapeva dell'esistenza di punti di benvenuto. Gentilmente ha chiamato il call center, che ha
risposto solo al terzo tentativo, ribadendo la non esistenza di questi punti. Così il gestore ci
ha consegnato una nuova card compilando nuovamente un modulo, questa volta
cartaceo, rendendo invano il tempo speso per la registrazione on line. Ci è stato detto la
card non sarà attiva finché il gestore non avrà inviato alla Q8 i dati inseriti nel modulo,
cosa che non avverrà finché non questi avrà raccolto 5 almeno moduli, per cui non è stato
possibile effettuare il login con la card appena ricevuta. Resta incompreso se l’accaduto si
sia trattato di un disguido per incompetenza del gestore e dell’operatore del call center o
se quanto affermato sul sito sia una forma di comunicazione ingannevole. In un buon sito
l’informazione deve essere sempre precisa e aggiornata, perchè può bastare una sola
informazione imprecisa per perdere la fiducia degli utenti. Ovviamente abbiamo inviato
una e-mail dalla sezione “Scrivici” per chiedere spiegazioni sull’accaduto, ma ad oggi non
è ancora arrivata risposta.

Figura 48 – Form per il login

Figura 49 – Pagina per cambiare la password al primo accesso

37

Per effettuare il login basta inserire nome utente e password nel form (Figura 48) in alto a
sinistra, che compare in tutte le pagine del sito, per consentire in ogni momento l’accesso
alla propria area riservata. Sarebbe più opportuno sostituire il termine “login” con “numero
card”.
Infatti, la login è sempre il numero della card mentre la password, inizialmente, è il
“Cognome” dell’utente - oppure dalle prime quattro lettere della Ragione Sociale - ma al
primo nell’area riservata compere una pagina che chiede di cambiarla e di stabilire la
domanda segreta per il recupero (Figura 49). Tra l’altro, si nota nella domanda riportata in
figura un errore di riconoscimento del carattere “è”, visualizzato come un punto
interrogativo rovesciato.
Se l’utente ha richiesto la card sul punto vendita è obbligato a rilasciare i suoi dati
compilando il modulo on line, accessibile dalla pagina “Inserisci i tuoi dati” inserendo come
login il numero della card e come password in codice a barre di 13 cifre, sul retro della
card.
Una volta effettuato il login il menù laterale sinistro viene arricchito di nuove funzionalità
(Figura 50), quali:
- Il tuo profilo
- Il tuo saldo punti
- Le tue transazioni
- Scegli i tuoi premi
- Premi preferiti
- Status premi
- Premi in vista
- Tu e Q8

Figura 50 – Menù di navigazione globale sinistro dopo il login dell’utente

La sezione “Il tuo profilo” consente di aggiornare i propri dati personali riproponendo lo
stesso modulo compilato in fase di registrazione a partire da “Chiedi card” (Figura 45).
Per tale sezione vale quanto detto sopra.

38

Figura 51 – Pagina “Il tuo saldo punti”

La sezione “Il tuo saldo punti” (Figura 51) visualizza in maniera rapida i punti accumulati,
suddivisi per tipologia. I dati non sono aggiornati alla data odierna, né a quella dell’ultimo
rifornimento. Inoltre, in fase di test si è notato che l’uso della virgola come separatore delle
migliaia trae in inganno l’utente.

Figura 52 – Pagina “Le tue transazioni”

La sezione “Le tue transazioni” (Figura 52) consente all’utente di prendere visione di tutte
le sue transazioni con il dettaglio della data, i punti relativi, la tipologia di operazione svolta
ed il punto vendita interessato.
Le informazioni possono essere filtrate per numero o per periodo, da un apposito menù a
tendina, consentendo una visione più efficace e veloce dei dati.
Si riscontra un incongruenza sull’aggiornamento dei dati, poiché osservando i risultati si
osserva che i dati sono effettivamente aggiornati all’ultimo rifornimento, ma la pagina avvia
che la lista è aggiornata alla data del penultimo rifornimento.

39

Figura 53 –Pagina “Scegli i tuoi premi”

La sezione “Scegli i tuoi premi” (Figura 53) consente di selezionare – spuntando le
apposite caselle e inserendo il proprio indirizzo e-mail - i premi ambiti e di ricevere un
avviso via e-mail, quando l’utente ha raggiunto il punti necessari. In questa maniera si
svincola il cliente dal dover controllare continuamente il proprio saldo punti. Però è
possibile monitorare non più di 3 premi alla volta, limite che non sembra avere alcuna
finalità. Una volta selezionati i premi si raggiunge la stessa pagina, fruibile cliccando “I tuoi
premi preferiti” (Figura 4).

40

Figura 54 – Pagina “I tuoi premi preferiti”

La sezione “I tuoi premi preferiti” (Figura 54) visualizza i premi selezionati dalla sezione
precedente, indicando la possibilità o meno di ritirare il premio.
Inoltre, l’utente è invitato ad inserire il proprio indirizzo e-mail per riceve l’avviso del
raggiungimento dei punti necessari. Sembra superfluo dover inserire nuovamente
l’indirizzo e-mail, una volta che lo si è già inserito in fase di registrazione.

41

Figura 55 – Pagina “Status premi”

Dalla sezione “Status premi” (Figura 55) è possibile consultare lo stato dei premi ordinati e
abilitare il servizio, che informa tramite SMS appena il premio sarà disponibile presso il
punto vendita indicato dall’utente. Per attivare il servizio occorre inserire il numero di
cellulare nell’apposito form. In questa pagine l’utente viene avvisato che il numero di
cellulare sarà utilizzato una sola volta ed unicamente per il servizio in questione e nel caso
in cui l’utente volesse nuovamente avvalersene, dovrà inserire nuovamente il suo numero.
Ma leggendo la politica sul trattamento dei dati, scritta nel box sotto il form, si nota che
«per eventuali successive prenotazioni di premi dovrai richiedere di nuovo al gestore di
registrare il tuo numero di cellulare». Quest’ultima frase sembra fuorviante, dato che rinvia
al gestore il compito di inserire nuovamente il numero, quando in realtà è possibile ripetere
l’operazione direttamente dal sito. In ultimo, non si comprende per quale motivo sia
necessario inserire il proprio numero per ogni premio, basterebbe poterlo modificare dal
proprio profilo.

Figura 56 – Pagina “Premi in vista”

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La sezione “Premi in vista” (Figura 56) consente di visualizzare immediatamente i premi
che l’utente può già acquisire in base al suo saldo punti e i premi prossimi al
raggiungimento, ordinati per nome, punti necessari/mancanti e contributo in euro. Il fase di
test si è notato che l’etichetta “Premi in vista” è ambigua e tende ad essere ignorata
dall’utente in cerca dei premi conseguibili in base al suo saldo punti.

Figura 57 – Confronto tra le pagine “tue Q8” e “Newsletter Q8”

La sezione “Tu e Q8” (Figura 57) invita l’utente a inserire nuovamente e-mail e numero di
cellulare per l’invio di aggiornamenti sui privilegi e i vantaggi del Club delle Meraviglie. Dal
punto di vista delle funzionalità, si tratta in realtà di una replica del form accessibile dalla
sezione “Newsletter”, con l’aggiunta del campo per l’inserimento del numero di cellulare.
Nella pagina in esame pero non viene segnalato che l’indirizzo e-mail è obbligatorio, come
invece accade nella sezione “Newsletter”.

Gestione degli errori
I messaggi di errore sono generalmente ben visibili e tempestivi. Alcuni pero sono
espressi in un linguaggio non comprensibile all’utente, come ad esempio, nel caso di un
link spezzato, in cui compare una pagina con il seguente errore:

Error 404--Not Found
From RFC 2068 Hypertext Transfer Protocol -- HTTP/1.1:
10.4.5 404 Not Found
The server has not found anything matching the Request-URI. No
indication is given of whether the condition is temporary or
permanent.
If the server does not wish to make this information available to
the client, the status code 403 (Forbidden) can be used instead.
The 410 (Gone) status code SHOULD be used if the server knows,
through some internally configurable mechanism, that an old
resource is permanently unavailable and has no forwarding address.

43

Il messaggio non indica in modo chiaro e specifico la natura dell’errore, né le azioni da
compiere per correggerlo. Inoltre è in lingua inglese e ricco di tecnicismi.
Durante la fase di registrazione, in caso di mancato riempimento di alcuni campi,
viene visualizzata una finestra d’avvertimento con l’indicazione
dell’informazione che è stata omessa (ad esempio “inserire cognome”), la
quale deve essere chiusa per poter proseguire.
Per facilitare la correzione sarebbe più opportuno inserire i messaggi di errore sulla stessa
pagina sotto il campi a cui si riferiscono in un colore diverso e ben visibile, o almeno
consentire di modificare il form senza dover chiudere il pop up. Nonostante ciò possiamo
dire che nel complesso le transazioni sono progettate in modo da ridurre la possibilità che
l’utente faccia errori.

Ricerca
Nel sito non ci sono strumenti di ricerca adeguati. Abbiamo già parlato dell’assenza di una
mappa e di un motore di ricerca interno. Il sito non tiene conto del fatto che sul web la
ricerca di informazioni è l’attività principale. La gran parte degli utenti è “search dominant”
ossia, arrivati in un sito, si dirigono direttamente sul motore di ricerca: quindi ogni sito
dovrebbe avere una serch box ben visibile su ogni pagina.

Figura 58 – Campo di ricerca dei punti vendita

L’unico modulo di ricerca è quello presente nella sezione “Punti vendita” (Figura 58),
raggiungibile dalla barra di navigazione globale. In questa sezione è possibile inserire il
CAP e selezionare la città da un menù a tendina, per ricercare il punto vendita più vicino
che partecipa all’iniziativa “Club della meraviglie Q8”. In realtà inserire il CAP sembra non
fare alcuna differenza nella ricerca, anzi in certi casi la ostacola, dicendo che non ci sono
punti vendita con un certo CAP, mentre in realtà il punto vendita compare se si fa la
ricerca solo per città. Inoltre, ogni volta che la ricerca non va a buon fine l’utente deve
reinserire le chiavi di ricerca, con notevole perdita di tempo e con il rischio di farlo
spazientire e demordere, come vedremo è accaduto durante i test di usabilità.
C’è da sottolineare che la cartina dell’Italia, che sul sito istituzionale www.q8.it è una
mappa attiva, spinge l’utente a cliccare sulle città pensando di poter scegliere direttamente
da lì la propria città.

44

Comunicazione
Come modalità di comunicazione con il gestore del sito, è prevista la possibilità di inviare
messaggi di posta elettronica direttamente dal sito. La pagina è raggiungibile cliccando
l’etichetta “Scrivici” presente sulla barra di navigazione in alto.

Figura 59 – Modulo per inviare e-mail all’azienda dalla sezione “Scrivici”

Il modulo per inviare le e-mail si presenta come una normale client di posta (Figura 59),
rendendo il suo utilizzo semplice e intuitivo. Però, secondo quanto indicato, i messaggi
non possono superare i 500 caratteri, non consentendo all’utente di esprimersi
liberamente.
Quando si digita i messaggio non viene segnalato il numero di caratteri ancora disponibili,
che consentirebbe all’utente di accorgersi quando supera il limite.
Ma, anche quando si supera il limite di 500 caratteri la transazione sembra avvenire,
poiché compare in ogni caso il messaggio “La tua e-mail è stata inoltrata con successo. Ti
risponderemo prima possibile”, ma sarà vero? Purtroppo non abbiamo avuto modo di
controllare.
È previsto un sistema di filtraggio delle comunicazioni, per coinvolge il personale per
ambito di competenza, e l’utente è invitato a visitare le pagine dedicate alle FAQ prima di
inviare una e-mail.

45

Figura 60 – Pagina “domande frequenti”

Nel sito è presente anche una sezione FAQ (Frequently Asked Questions), raggiungibile
cliccando l’etichetta “Domande frequenti” (Figura 60), presente sulla barra di navigazione
globale.
Ma tali FAQ riguardano solo il Club delle Meraviglie, la Card, i Premi, i Partner,
trascurando eventuali problemi tecnici nell’utilizzazione del sito.
Per ulteriori problemi l’utente viene invitato a contattare direttamente l’azienda tramite un
numero verde oppure mandando “una mail direttamente dalla sezione contatti”, che in
però è chiamata “Scrivici”, anche nella barra di navigazione globale. Il numero verde è un
ottima opportunità per creare un contatto più diretto con l’utente e di accrescere la
customer intimacy.
L’utente può anche iscriversi a una newsletter che lo aggiorna periodicamente su tutte le
iniziative Q8 e ricevere consigli news per viaggiare e conoscere le principali rassegne
d'arte presenti sul territorio, anche se non si capisce bene il connubio rassegne d’arte e
punti benzina.
Per iscriversi basta cliccare su “Newsletter” da qualsiasi pagina e inserire il proprio
indirizzo e-mail nell’apposito form. Anche in questo caso all’utente non vengono date
alcune informazioni rilevanti, come ad esempio la cadenza dell'invio della newsletter.
Infine, è possibile esprimere le proprie opinioni rispondendo a un questionario strutturato e
partecipando a un mini sondaggio dalla sezione “La tue opinioni”.
.
3.3.2 Correttezza
Per verificare la correttezza delle funzioni di un sito occorre effettuare test funzionali, che
provino tutte le funzioni in ogni situazione possibile. Nel nostro check-up supponiamo che
il sito sia stato sottoposto a un minuzioso collaudo prima di essere pubblicato, tenendo
conto del fatto che durante l’esame non si sono verificati gravi errori funzionali e cadute
del sistema. L’unico problema è stato la presenza di qualche broken link (come in
Domande frequenti> Come si partecipa> Chiedi card), anche se in percentuale molto
bassa e trascurabile.

46


- Nelle form di input occorre ridurre al minimo i campi obbligatori, separando quelle
per i privati dai quelle per i clienti business.
- Prima dell’inizio delle transazioni non sono fornite all’utente tutte le informazioni
rilevanti.
- I messaggi di errore sono generalmente ben visibili e tempestivi, ma sono espressi
in un linguaggio non comprensibile all’utente, non indicano in modo chiaro e
specifico la natura dell’errore, ne le azioni da compiere per correggerlo.
- I messaggi d’errore durante la registrazione compaiono in un pop up che deve
essere chiuso per poter effettuare la modifica, mentre sarebbe più corretto
visualizzarli accanto ai campi errati, con un colore diverso e ben visibile.
- Nel sito non c’è un motore di ricerca interno.
- Le e-mail inviate dal sito non possono superare i 500 caratteri, ciò non consente
all’utente di esprimersi liberamente.
- Informazioni imprecise per quanto riguarda i punti di benvenuto.
- La politica adottata sulla privacy dovrebbe essere sintetizzata durante la
registrazione e ampliata nella categoria privacy.

47

3.4. CONTENUTO
Valutazione: 1,5

Analisi:
Una organizzazione ottimale dei contenuti è sicuramente importante per un sito che deve
supportare una consistente attività di loyalty. Il compito è però complicato dall’esigenza di
informare sia sugli aspetti più generici o tecnici, che sull’oggetto stesso della campagna
promozionale. Il sito in esame, inoltre, si pone anche lo scopo di stabilire un minimo livello
di interazione con i propri utenti.

3.4.1 Categorizzazione e labelling
La categorizzazione dei contenuti non sempre risponde ad un unico criterio. Ad una
indicizzazione per contenuti, infatti, fa spesso da contraltare una per compiti.
La barra di navigazione globale posta in alto associa cinque etichette relative al contenuto
delle pagine, ad un’ultima definita “scrivici” (Figura 61), che indica chiaramente l’azione da
compiere all’interno della sezione. Indubbiamente un tag del tipo “Contatti” sarebbe
apparso più coerente con il resto della nomenclatura. Non a caso la pagina generale delle
“domande frequenti”, invita l’utente a rivolgersi alla sezione “contatti”, il cui link porta
proprio alla stessa pagina.

Figura 61 – Barra di navigazione globale

Analoga cosa per altri menù presenti in home page, dove la voce “Il club” vede sia link
descritti per compiti che un ultimo per contenuto (Figura 62).

Figura 62 – Menù laterale sinistro

Non sembrano quindi emergere criteri di coerenza generale, salvo nella parte bassa della
pagina, dove probabilmente risiede lo sforzo di generare interazione nei navigatori. Qui
infatti le sezioni vengono presentate sempre come prospettiva di fare qualcosa, tanto
riguardo la promozione che a proposito di informazioni sulla stessa (Figura 63).

48

Figura 63 – Parte bassa della home page

Anche il labelling in alcuni casi è poco coerente: la voce novità, che nelle pagine interne
rimanda all’elenco completo delle novità, in home page conduce invece solo all’ultimo
aggiornamento.
Il link “Le iniziative speciali” non aiuta a capire che si sta per essere indirizzati ad un sito
esterno (nel caso di anonimoQ8).

Figura 64 – Menù di secondo livello da “Regolamento”

All’interno del regolamento, la voce “Co-marketing” (Figura 64) risulta in un primo
momento molto poco chiara, e scopriamo poi che si tratta di informazioni riguardo la
possibilità di ottenere premi di altri brand esterni a Q8.
La voce “Conversione punti” dello stesso menù (Figura 64) reca lo stesso nome del link
globale posto a sinistra, solo che mentre nel primo caso il regolamento descrive la
possibilità di convertire i punti in sconti sul carburante, nel secondo si spiega come
convertire i punti Q8 in quelli utili alle promozioni di società partner.

Figura 65 – Menù di secondo livello da “Domande frequenti”

Quest’ultimo argomento è trattato anche in una voce del menù “Domande frequenti”
(Figura 65), eppure qui la nomenclatura è mutata in “partner-trasforma punti”.
Diversamente quindi dal tagging utilizzato in tutto il resto del sito.

3.4.2 Stile
La scrittura sul web ha sicuramente altri stili e regole rispetto a quella tradizionale su carta.
Il club delle meraviglie ha inoltre un target abbastanza definito, di tipo consumer, che in
genere asseconda modalità di lettura saltellanti e frammentate.
La disposizione di titoli e descrizioni all’interno delle pagine sembra coerente con questa
visione, e in genere le poche frasi di accompagnamento (laddove presenti) riescono a
spiegare cosa si troverà una volta cliccato un collegamento.

49

Il problema si complica proprio laddove non si può fare a meno di ricorrere al testo, ossia
in quelle sezioni in cui vengono spiegati i dettagli relativi a regolamento e tipologie di
premi.
Innanzitutto, spesso il contenuto stesso è oltremodo corposo, ben oltre la sola pagina
visualizzabile, per cui la lettura dell’intera sezione necessiterà di un considerevole scrolling
da parte dell’utente. Questo rende particolarmente ostica la lettura soprattutto allorché ci si
trova di fronte a voci il cui labelling si presentava già incerto (emblematica in questo senso
la pagina dedicata al co-marketing, dal testo eccessivamente lungo e formattato in
spezzoni troppo grandi).
Per quanto riguarda la segmentazione dei testi, la sezione relativa alle FAQ presenta una
adeguata formattazione: il testo sembra ottimizzato per una fruizione rapida, resa però
efficace da un uso coerente del grassetto che evidenza i passaggi ritenuti più utili.
Un inconveniente alquanto scomodo è la scelta di evidenziare le domande con il semplice
grassetto, per cui spesso si confonde il contenuto chiave del paragrafo con i quesiti cui si
dà via via risposta.

Figura 66 – Caso di testo che inganna l’utente presentandosi come un link

I collegamenti ipertestuali sono in genere segnalati tramite grassetto sottolineato. La loro
presenza è abbastanza moderata, anche se la distinzione tra link interni ed esterni è fatta
esclusivamente tramite il prefisso “www” che contraddistingue questi ultimi. Anche qui,
purtroppo in alcuni casi si enfatizza una porzione di testo in maniera anomala, per cui una
frase viene formattata in grassetto e sottolineata pur non essendo un link (Figura 66).
Altri inconvenienti si presentano le sezioni vengono nascoste in fondo alla pagina, con il
rischio di essere ignorate dall’utente.
La descrizione dei premi presente nel regolamento, infatti, comprende premi immediati,
prenotabili ed on line. Il navigatore però può accorgersi di questa distinzione solo
scorrendo alcune pagine di testo, mentre sarebbe molto più comodo un elenco in capo al
testo con i link ai diversi paragrafi.
Lo stile verbale scelto è per lo più diretto, quasi sempre ci si rivolge all’utente dandogli del
tu. Questo sia nei titoli che nelle parti di testo vere e proprie; in questa direzione va anche
il tono abbastanza informale dei testi.
In certi punti si cede però ad un linguaggio troppo tecnico, dettagliato ma decisamente
poco attraente per il navigatore abituato a tutt’altro stile.
I periodi sono costruiti secondo logiche che non sembrano tipiche del web, ed anche
quando vi corrispondono, la costruzione del paragrafo non sembra rispondere a quel
modello di piramide invertita indicato spesso come modello di riferimento per i testi on line.
Le descrizioni poste in apertura non sempre si rivelano esplicative. I menù di
“Regolamento” (Figura 64) e “Domande frequenti” (figura 65), ad esempio, riportano nella

50

parte blu centrale sempre lo stesso testo, di carattere generale e quindi poco utile alla
sintesi della singola sezione.
Lo stesso spazio viene utilizzato decisamente meglio allorché si descrivono le modalità di
richiesta della carta (sezione “Il club”) e di gestione punti (“I partner del club”).
Altro aspetto che lascia un po’ perplessi è quello a proposito del questionario, che
dovrebbe permettere all’utente di esprimere le proprie opinioni. La prima domanda
riguarda la percezione del sito, ma tra le risposte compaiono solo palesi apprezzamenti
che non corrispondono certamente alle categorie tipiche del questionario vero e proprio
(Figura 67).

Figura 67 – Primo item del questionario del mese

3.4.3 Informazione
Considerati gli obiettivi del sito, possiamo considerare come prioritarie le informazioni
relative alle scadenze del concorso, alle modalità di partecipazione e ai premi in palio.
in tutti questi casi non sono emerse particolari criticità, anzi forse uno dei motivi della
scarsa attenzione all’organizzazione dei contenuti, è proprio la quantità considerevole di
questi ultimi. La sezione premi vede ad esempio dettagliate descrizioni di tutti i premi in
palio, con schede tecniche, immagini di buone dimensioni ed informazioni su come
ottenere lo specifico oggetto (Figura 68).

Figura 68 – Pagina di descrizione di uno dei premi

Per quanto non ci sia una pagina dedicata, non mancano le informazioni relativi ai gestori
del sito. In fondo alla pagina infatti, in una sola riga di testo, compaiono dettagli riguardo la
società proprietaria, indirizzo fisico, telefono, fax e partita IVA. Unitamente alla sezione
contatti, questo rende decisamente soddisfacente la quantità di informazioni riguardanti la
provenienza del sito. Altre informazioni di tipo finanziario sono inoltre disponibili sul sito
istituzionale della compagnia.

51

3.4.5 Localizzazione
Trattandosi di un sito pensato appositamente per l’Italia, figlio di una iniziativa della
compagine nazionale della compagnia, non si è reso necessario alcun processo di
localizzazione.
Lo schema dei colori segue le associazioni di significato più comuni, utilizzando ad
esempio il bianco a fondo pagina per rilassare la lettura, o come colore di riempimento a
lato. Pur non occupando tutto lo schermo, la pagina è allineata a sinistra, come ci si
aspetta per un sito destinato ad utenti occidentali.
L’icona che comprende anche il nome del sito è quindi ben posizionata in alto a sinistra,
dove è subito visibile ed utilizzabile, essendo adibita anche ad ulteriore tasto “home”.

Area utente
I contenuti sono per lo più identici a quelli dell’area comune. Ribadiamo anche qui la scelta
un po’ paradossale di estromettere da questa parte del sito la sezione relativa alle opinioni
degli utenti.
All’interno del menù dedicato al profilo dell’utente, risulta poco chiara la distinzione tra
alcune voci, come ad esempio “premi preferiti” e “scegli i tuoi premi”. In realtà nella prima
pagina vengono visualizzati i premi selezionati dall’utente nella seconda; una ridondanza
che forse poteva essere evitata semplicemente inserendo le preferenze al di sopra delle
caselle di scelta dei premi.
La stessa voce “status premi” non spiega in maniera molto efficace il contenuto della
pagina, visto che all’interno sarà possibile fruire di un servizio di avviso tramite sms
relativo a premi e punti vendita selezionati.
La voce “tu e Q8” riesce a risultare altrettanto vaga, dal momento che conduce ad una
sezione in cui viene chiesto all’utente di compilare un form, tramite il quale si verrà avvisati
delle offerte riservate ai membri del club.

3.4.6. Sintesi delle debolezze

- Categorizzazione dei contenuti non sempre coerente.
- Labelling a volte poco esplicativo, a volte incoerente.
- Testo a volte troppo lungo.
- Formattazione del testo non sempre ottimale.
- Periodi costruiti con logiche inadeguate allo stile del web.
- Questionario pilotato.
- Area utente dal labelling spesso confusionario.
- L’utente che ha effettuato il login perde il diritto di manifestazione del pensiero.

52

3.5. GESTIONE
Valutazione: 2

Analisi:
La valutazione della gestione riguarda come il sito viene gestito in esercizio. In questa fase
occorre considerare come la qualità di gestione del sito può essere percepita dagli utenti,
che può provocare diversi problemi.
La gestione è un’attività continuativa, quindi deve essere valutata nel tempo, con controlli
ripetuti in un periodo di tempo non troppo breve, altrimenti si rischia che i sintomi non si
verifichino. Inoltre, per un’analisi più accurate devono essere usati strumenti automatici
anche interni al server (come un log analyzer), ma non essendo autorizzati a farlo, nel
nostro caso ci siamo solo limitati a tenere sotto controllo alcuni aspetti per un periodo di 12
giorni.

3.5.1 Disponibilità

Figura 69 – Grafico dell’uptime del sito effettuato da Netcraft

Site http://www.clubdellemeraviglie.it Last reboot 36 days ago Uptime
graph
Domain clubdellemeraviglie.it Netblock Infogroup S.p.A.
owner
IP address 193.41.78.106 Site rank 384813
Country IT Nameserver dns.archeometra.it
Date first April 2007 DNS admin webmaster@archeometra.it
seen
Domain nic.it Reverse q8.infogroup.it
Registry DNS
Organisation Italy Nameserver Italy
Organisation
Figura 70 –Report sul server effettuato da Netcraft il 29/11/2007.

53

Come si nota dalla Figura 69, durante il periodo della valutazione il sito è stato sempre
accessibile e disponibile agli utenti. Di conseguenza non abbiamo potuto valutare la
presenza di messaggi di segnalazione quando il sito non è up. Secondo quanto riportato
dal tool, l’ultimo restart risale a 36 giorni fa (Figura 70).
Nonostante ciò, come si vedrà più avanti, in fase di test di usabilità in sistema ha
cominciato a dare degli errori che non sappiamo in che misura sia imputabili al server.
I tempi di caricamento della pagina risultano in linea con i tempi generali di attesa. Ma si
nota un eccessivo tempo di caricamento quando l’utente effettua il login usando come
browser Firefox 2.0, che supponiamo però derivare da problemi di compatibilità.

3.5.2 Monitoraggio
Non avendo l’accesso al log file del sito, non abbiamo potuto verificare i dati sul numero
degli accessi nel tempo, sul profilo degli utenti, sulle tecnologie utilizzate, sui siti di
provenienza, sulle parole chiave usate con i motori di ricerca, sulle pagina e i percorsi del
sito più frequentemente utilizzati, sulle transazioni e così via. Supponiamo che l’accesso al
sito sia adeguatamente monitorato grazie all’uso di un log analyser e che lo staff tecnico
elabori sistematicamente il log file, preparando report utili per una corretta gestione del
sito. Spesso è utile ricavare questi dati da dichiarazioni degli utenti, inserendo sul sito un
questionario.

3.5.3 Aggiornamento
Il sito sembra essere aggiornato spesso , ma ciò non è comunicato in maniera visibile,
rischiando di non essere percepito dall’utente. Un sito che sembra lasciato a se stesso
perde di credibilità e gli utenti tendono ad abbandonarlo. Un sito vivo, per sua natura, deve
essere costantemente aggiornato in maniera visibile. La sezione dedicata alle novità
risulta essere un buon metodo per evidenziare il costante aggiornamento del sito.
Aprendo la pagina “Vedi tutte le Novità” si nota che le news riportano date abbastanza
recenti, ma è consigliabile aumentare la frequenza di inserimento delle notizie a più di una
volta al mese. A maggior ragione perché, in nessuna pagina è riportata la data di
aggiornamento e l’unico riferimento temporale è quello che può essere notato osservando
la data della suddetta sezione “Novità”. Ciò implica, comunque, una scarsa visibilità
dell’aggiornamento dal momento che l’informazione in questione può essere visualizzata
soltanto entrando in quella pagina.
Sfruttando il tool Xenu’s, è stata effettuata un’analisi degli eventuali broken link del
sito (in Appendice B, si possono visionare i report completi).

Link corretti 782 URLs 97.75%
Error 404
12 URLs 1.50%
“not found”
Skip type 5 URLs 0.63%
Error 299 1 URLs 0.13%
Total 800 URLs 100.00%
Figura 71 – Report riassuntivo effettuato con il tool Xenu’s il 22/11/2007.

54

Link corretti 781 URLs 97.75%
Error 404
12 URLs 1.50%
“not found”
Skip type 5 URLs 0.63%
Error 299 1 URLs 0.13%
Total 799 URLs 100.00%
Figura 72 – Report riassuntivo effettuato con il tool Xenu’s il 27/11/2007.

Dai risultati ottenuti si può dire che il sito è in una situazione di stabilità: su due test
effettuati il numero di link totali è circa 800, mantenendo comunque una percentuale di
broken link pari al 1,50%, cifra fisiologica per qualsiasi sito in evoluzione.
Durante il monitoraggio non è mai stata visualizzata una pagina in costruzione. La ridotta
presenza di link spezzati è un ulteriore conferma dell’aggiornamento del sito, ma come
abbiamo già indicato nelle fasi precedenti, occorre personalizzare il messaggio di errore
che viene visualizzato in caso di un link spezzato, inserendo un messaggio chiaro in lingua
italiana, insieme alla mappa del sito e un motore di ricerca.

3.5.4 Relazioni con gli utenti
Attraverso la sezione “Scrivici” abbiamo provato a mandare una e-mail riguardante il
problema della mancata assegnazione dei punti di benvenuto, di cui abbiamo discusso
precedentemente, ma la risposta non è pervenuta entro tre giorni. Un sito che dà la
possibilità di inviare e-mail, deve prevedere uno staff pronto a rispondere tempestivamente
e in maniera appropriata, altrimenti l’azienda offrirà - come in questo caso - una pessima
immagine di sé.
Il supporto telefonico ha orari d’ufficio (dal lunedì al venerdì 8-20), ma è sempre
disponibile un IVR. A volte occorrono un paio di chiamate prima di poter parlare con un
operatore.

Figura 73 – Screenshot pagina “Questionario”

55

Dalla sezione “Le tue opinioni”, si può accedere un questionario e un sondaggio allo scopo
ufficiale di raccogliere in maniera diretta informazioni relative alle preferenze e la opinioni
degli utenti. Ma non ci sono domande relative all’accesso al sito; riguardo il gradimento del
sito c’è solo una domanda (più un campo libero nel caso in cui si clicchi su “Altro” – Figura
73). Da una riflessione più approfondita sembra che il questionario sia soprattutto un
pretesto per far iscrivere l’utente alla newsletter e per scoprire il gradimento delle raccolte
punti, ma non per ricavare informazioni importanti per una corretta gestione del sito,
sprecando così una grande opportunità per venire incontro alle esigenze dell’utenza.

3.5.5. Sintesi delle debolezze

- Il feedback alle richieste degli utenti via e-mail non è molto tempestivo e non ci
sono risposte interlocutorie automatiche.
- I questionari diventano soprattutto un pretesto per fa iscrivere l’utente alla
newsletter, sprecando un’opportunità per comprendere il gradimento del sito e le
aree da migliorare in base alle esigenze dell’utenza.
- Il sito sembra essere aggiornato spesso , ma ciò non è comunicato in maniera
visibile, poiché in home page non è riportata la data dell’ultimo aggiornamento.
- Occorre personalizzare il messaggio “pagina non trovata”, che viene visualizzato in
caso di un link spezzato, inserendo anche la mappa del sito e un motore di ricerca.

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