El documento describe los elementos clave de la cadena de valor de los servicios. Identifica los eslabones primarios controlables como marketing y ventas, personal de contacto, soporte físico y habilidades, y prestación. También describe los eslabones primarios no controlables como clientes y otros clientes. Explica que los eslabones de apoyo como dirección general, recursos humanos, organización interna y tecnología contribuyen a crear las condiciones para la prestación del servicio. Finalmente, señala que la infraestructura, el ambiente y el abastecimiento mol