1. Fundamentos
Software de Gestión
Unidad 2
Docente: Carlos Arias.

2. Fundamentos Software de Gestión
CRM - Customer Relationship Management.
(Gestión de las Relaciones con el cliente.)
• Definiciones.
• Aplicaciones de un Software CRM.
• ¿Cómo fidelizar un cliente?
• Marketing Transaccional
• Marketing Relacional
• Etapas del Marketing Relacional
• Usos de CRM en la Empresa.
• ¿Qué esperar de tu CRM?
• Diferencias entre ERP y CRM

3. Fundamentos Software de Gestión
CRM - Customer Relationship Management.
(Gestión de las Relaciones con el cliente.)
• No es una nueva filosofía de trabajar con clientes.
• Es unir antiguas técnicas comerciales de
relacionarse con el cliente, junto con TI.

4. Fundamentos Software de Gestión
CRM - Customer Relationship Management.
(Gestión de las Relaciones con el cliente.)
• Por definición:
• Estrategia de negocios focalizada hacia el cliente.
• Aplicación informática, conocida como front
office, necesaria para procesar, analizar y exponer la
información resultante para medir y retroalimentar la
estrategia de negocio desarrollada.

5. Fundamentos Software de Gestión
CRM - Customer Relationship Management.
(Gestión de las Relaciones con el cliente.)
En resumen:
• Estrategia de la organización, la cual centra sus
esfuerzos en el conocimiento de sus clientes, detectando
sus necesidades, aumentando su grado de
satisfacción, incrementando su fidelidad a la empresa y
la rentabilidad o beneficios del cliente a la
empresa, mediante el análisis de la información extraída
de los clientes desde los diferentes canales o medios de
comunicación.

6. Fundamentos Software de Gestión
¿Qué aplicaciones puede tener un SW CRM?
• Tecnología para la recolección de datos en llamadas
telefónicas del área de ventas.
• Sitios web de autoservicio donde los clientes pueden
aprender acerca de los productos y de su compra.
• Análisis de los clientes y los sistemas de administración
de campaña.

7. Fundamentos Software de Gestión
¿Fidelizar a los clientes?
• Los productos o servicios se asemejan en distintas
empresas.
• Las diferencias son de $$$ o trato al cliente.
• Es más “costoso” hacer campaña para captar clientes.
• Clientes cada vez más exigentes.
• Cambio de paradigma en MKT.

8. Fundamentos Software de Gestión
MKT Transaccional v/s relacional.
• El marketing transaccional trata al cliente como un ser
anónimo y estático, donde el modo operativo a seguir
viene marcado por el objetivo final de captar cada vez
más clientes, mientras que comete el fallo de olvidarse
de los que ya ha tenido.
• Con la estrategia de marketing transaccional la empresa
lanza productos al mercado y los clientes los compran, la
empresa habla y el cliente escucha, los productos y
mensajes publicitarios son masivos y poco
diferenciados.

9. Fundamentos Software de Gestión
MKT Transaccional v/s relacional.
• Ejemplo de marketing transaccional.
• https://www.youtube.com/watch?v=LGh0Uuo895c

10. Fundamentos Software de Gestión
MKT Transaccional v/s relacional.
• El marketing relacional trata al cliente como parte importante del
negocio, y su objetivo final es fidelizar a sus clientes tanto nuevos
como antiguos.
• Con la estrategia de marketing relacional, la empresa lanza
productos al mercado orientados a satisfacer las necesidades de
los clientes, los productos y mensajes publicitarios son dirigidos
hacia un público en particular.

11. Fundamentos Software de Gestión
MKT Transaccional v/s relacional.
• Ejemplo de marketing relacional.
• http://www.marketingdeservicios.com/blog/marketing-
relacional/ejemplos-de-marketing-relacional-tweetiberia/

12. Fundamentos Software de Gestión
Etapas de MKT relacional.
• Identificar: Identificación y segmentación de los clientes
que serán objeto de una estrategia de mkt relacional.
• Informar y atraer: Dar a conocer nuestros productos y
servicios a los clientes seleccionados.
• Vender: Conseguir que el cliente potencial, identificado
e informado se convierta en cliente real y compre.
• Servir: Entregar el producto comprado, instalarlo,
adaptarlo a las necesidades del cliente, llevar a cabo el
servicio contratado.

13. Fundamentos Software de Gestión
Etapas de MKT relacional.
• Satisfacer: Conseguir que los clientes queden
satisfechos con el producto o servicio comprado.
• Fidelizar: Convertir los clientes satisfechos en fieles.
• Desarrollar: Aumentar el número de productos
contratados, el importe de la compra.
• Crear comunidad de usuarios: Crear vínculos o
relaciones entre los clientes.

14. Fundamentos Software de Gestión
Usos de CRM en la empresa.
• Ventas: Permite a las empresas ofrecer atención
diferenciada y personalizada, en lugar de que toda la
información del cliente esté disponible a todo el equipo.
• Call Center: Al recibir una llamada de un cliente, el
representante podrá fácilmente identificar a esta
persona.
• Telemarketing y televentas: Pueden registrar datos
importantes sobre los contactos y el resultado del
contacto con nuevos clientes.

15. Fundamentos Software de Gestión
¿Qué esperar de tu CRM?
• Identificar y permitir contactar a tus mejores clientes.
• Gestionar campañas de marketing.
• Hacer más eficiente todo el proceso de ventas.
• Contar con un buen gestor de contactos.
• Optimizar la información compartida por los empleados.
• Mejorar los procesos de colaboración entre deptos.
• Desarrollar una relación más fluida con los clientes.
• Conocer mejor las necesidades de nuestros clientes.
• Construir una mejor relación entre empresa y clientes.
• Obtener más y mejor info. sobre nuestro negocio.

16. Fundamentos Software de Gestión
¿Diferencias entre ERP y CRM?
• Los clientes y las ventas se pueden gestionar a través
de un sistema de Customer Relationship Management
(CRM).
• Los empleados y la productividad pueden ser
manejados a través de un sistema de planificación de
recursos empresariales (ERP)