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THÈSE PROFESSIONNELLE
Présentée par Robin Lajou
Année Académique M2 :
Management de la Stratégie de Marque, de l'Innovat...
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Thèse Professionnelleprésentée par :
Robin LAJOU
En vue d’obtenir le titre Certifié Niveau I :
Manager de la Stratégie C...
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Je soussigné Robin LAJOU,
Etudiant dans le programme Master 2 de l’IDRAC,
Atteste sur l’honneur que le présent dossier a...
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Remerciements
À l’issue de cette étude, je tiens tout d’abord à préciser que la thèse n’est pas un
travail solitaire. Il...
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Je tiens également à remercier du fond du cœur les personnes qui ont assuré un
soutien affectif lors de ce travail, ma f...
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Résumé
Ce travail de recherche est articulé autour du marketing sensoriel. Cette discipline
qui s’est popularisée dans l...
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Résumé en anglais
This research is structured on the sensorial marketing. This discipline which became
popular in the 20...
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Sommaire
Remerciements ....................................................................................................
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Des pratiques convaincantes.................................................................................... 73
Un mo...
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INTRODUCTION
GENERALE
“Nos cinq sens imparfaits, donnés par la nature, De nos biens, de nos maux sont la
seuls mesure.”...
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avérée des pratiques du marketing sensoriel en tant qu’avantage concurrentiel, ainsi
que des préconisations réalistes s...
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REVUE DE LITTERATURE
Le marketing sensoriel
Identification des concepts clés
Cette étude aborde principalement le thème...
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D’après Bertrand BATHELOT, professeur agrégé de marketing : « Le marketing
sensoriel regroupe l’ensemble des techniques...
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D’après l’ouvrage Mercator, un avantage concurrentiel est une « compétence
décisive et durable qui, par son adaptation ...
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rapport à leurs marques.
Le marketi...
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le consommateur ». Le concept commence peu à peu à se systématiser dans une
démarche globale qui hiérarchise les différ...
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 Le marketing sonore
Le marketing sonore se définit comme l’utilisation du son dans le lieu de vente, ce
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 Le marketing olfactif
Le marketing olfactif pratiqué aujourd’hui marque une nouvelle étape dans le
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 Le marketing gustatif
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Le Marketing sensoriel dans les
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Psychologie environnementale
Après avoir étudié en détail les différente...
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Un courant de recherches innovantes a émergé suite à cette période. C’est le cas de
Robert SOMMER et BARKER qui ont mis...
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société est un être libre qui choisit ses communautés et qui peut comme un enfant
acheter par le biais de l’affectif »2...
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dans le fait de considérer un magasin comme un théâtre où les produits sont mis en
scène par le commerçant. Les auteurs...
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l’axer sur une tranche d’âge beaucoup plus jeune que celle qu’elle possédait,
l’enseigne a pris la décision de reconstr...
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Le marketing sensoriel du point de vente
L’intensité concurrentielle est beaucoup plus intense au fur et a mesure des a...
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Eric REMY considère qu’il existe différents niveaux de thématisation, même si ceux-
ci correspondent à un même « mouvem...
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 une thématisation s’appuyant sur les spécificités de comportement et
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La thématisation de l’offre autour de la cible de l’entreprise
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marchandes ». Cette méthode correspond avec la notion que Floch défini comme la
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La thématisation communautaire
La thématisation communautaire consiste, quant à elle, à répondre au « désir de
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PARTIE EMPIRIQUE
L’analyse littéraire a permis de clarifier et de mettre en lumière le concept du
marketing sensoriel. ...
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Interviews
Le premier outil qui a été privilégié concerne les interviews. Les personnes
interrogées ont été choisi pour...
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personnes, sur une cible assez homogène contrairement aux tests développés en
laboratoire, qui ne sont pas toujours rep...
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Etudes
Le troisième élément de la méthodologie concerne les études. Les études qui ont été
sollicités ont été choisies ...
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L'impact du marketing sensoriel
sur le comportement du
consommateur
L’action déterminante du marketing visuel
Le market...
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vente, ce qui améliore le ressenti du client et lui permet de passer d’avantage de
temps dans le magasin.
Le marketing ...
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Couleurs Jaune Rouge Vert Bleu
Stimulantes
(vives : claires
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spontanéité,
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l’humeur des clients qui peut être positive ou négative, celle-ci joue ensuite sur leurs
comportements d’achat.
L’influ...
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s’amollir un morceau de madeleine. Mais à l’instant même où la gorgée mêlée des
miettes du gâteau toucha mon palais, je...
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senteur particulière (propre a chaque mo...
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midi ou soir, tant parce que les conditions atmosphériques seront différentes que
parce que l’individu se trouvera dans...
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vas passer + 10% ou + 15% de temps supplémentaire dans cette zone de confort.
En générant ce gain de temps passé par le...
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Figure 2 : Le marketing olfactif ou comment vos sens, votre odorat
enrichissent votre visite d'un lieu47
L’utilisation ...
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olfactive « pour contrer un mal-être, les situations des stress, les odeurs médicales.
La diffusion des senteurs adapté...
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Souvent, les techniques utilisées consistaient à étudier les effets d’une senteur par
rapport à un contexte sans odeur....
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Tableau 6 : Impact des odeurs sur les réponses cognitives des clients
(Annabelle COTTY)
Pour terminer, la réponse du co...
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Tableau 7 : Impact des odeurs sur les réponses comportementale des clients
(Annabelle COTTY)
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Comme il est écrit un peu plus haut, un grand nombre d’enseignes utilisent le
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que les clients se déplaçaient plus vite dans un supermarché avec la musique rapide
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principalement en termes de coût financier. Il est donc pertinent d’identifier les
impacts de ceux-ci sur la psychologi...
Thèse professionnelle - Le marketing sensoriel peut-il être considéré comme une stratégie concurrentielle efficace ?
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“Nos cinq sens imparfaits, donnés par la nature, De nos biens, de nos maux sont la seuls mesure.”

En 1734, Voltaire aurait dors et déjà pris la mesure de l’influence des sens sur la détermination de nos envies. En effet l’Homme a à sa disposition cinq sens lui permettant la perception de son environnement. Il peut ainsi échanger et ressentir des sensations diverses. Chacun de ses sens représente un pan de la personnalité de chaque être. Scientifiquement, les capteurs sensoriels transmettent continuellement des informations au cerveau qui en distingue des sensations. Il est alors permis de s’interroger sur le pouvoir de ces sensations. Dans un contexte actuel caractérisé par une concurrence croissante, les entreprises sont en recherche constante d’innovation en termes de marketing afin de proposer la meilleure expérience client. Le marketing sensoriel qui s’est popularisé dans les années 2000 regroupe l’ensemble des techniques marketings qui sollicitent un ou plusieurs des cinq sens du consommateur.

Ces sensations conditionnent nos envies, il s’agit alors d’évaluer dans quelles mesures les enseignes recherchent à stimuler les sens jusqu’alors délaissés, notamment l’ouïe et l’olfactif. S’intéresser à ce type de marketing pourrait il, alors, s’avérer être une stratégie de différenciation déterminante pour les entreprises.

Dans la perspective d’apporter des éléments de réponses, une première partie de la recherche sera consacrée à l’étude de la doctrine spécialisée dans le domaine afin de cerner plus précisément le sujet et les enjeux qui le représentent. La partie suivante, consacrée l’analyse terrain, permet de mesurer de manière scientifique les effets de l’application des différents éléments du marketing sensoriel sur le comportement des consommateurs. Des éléments de réponses quant à l’efficacité avérée des pratiques du marketing sensoriel en tant qu’avantage concurrentiel, ainsi que des préconisations réalistes seront présentées dans une dernière partie.

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Thèse professionnelle - Le marketing sensoriel peut-il être considéré comme une stratégie concurrentielle efficace ?

  1. 1. 1 THÈSE PROFESSIONNELLE Présentée par Robin Lajou Année Académique M2 : Management de la Stratégie de Marque, de l'Innovation et du lancement de nouveaux produits et services .................................. Master 2 Ecole IDRAC de Montpellier Le marketing sensoriel peut-il être considéré comme une stratégie concurrentielle efficace ? Thèse Professionnelle dirigée par M. Laurent LARROQUE Tuteur : M. Raphael MASI Entreprise : Pocket Communication Adresse : 148 rue Marius Carrieu, 34000 Montpellier
  2. 2. 2 Thèse Professionnelleprésentée par : Robin LAJOU En vue d’obtenir le titre Certifié Niveau I : Manager de la Stratégie Commerciale Spécialité : Management de la Stratégie de Marque, de l'Innovation et du lancement de nouveaux produits et services Promotion 2016 Marketing sensoriel Le marketing sensoriel peut-il être considéré comme une stratégie concurrentielle efficace ? THÈSE Professionnelle dirigée par : Monsieur Laurent LARROQUE Entreprise : Tuteur : Pocket Communication Monsieur Raphael MASI
  3. 3. 3 Je soussigné Robin LAJOU, Etudiant dans le programme Master 2 de l’IDRAC, Atteste sur l’honneur que le présent dossier a été écrit de ma main, que ce travail est personnel et que toutes les sources d’informations externes et les citations d’auteurs ont été mentionnées conformément aux usages en vigueur (Nom de l’auteur, nom de l’article, éditeur, lieu d’édition, année, page). Je certifie par ailleurs que je n’ai ni contrefait, ni falsifié, ni copié l’œuvre d’autrui afin de la faire passer pour mienne. J’ai été informé des sanctions prévues au Guide de l’Etudiant de l’Idrac en cas de plagiat. Fait à Montpellier le 15/07/2016 Signature de l’étudiant. ATTESTATION DE NON PLAGIAT
  4. 4. 4 Remerciements À l’issue de cette étude, je tiens tout d’abord à préciser que la thèse n’est pas un travail solitaire. Il m’aurait était très difficile de réaliser cette étude sans l’aide dont j’ai pu bénéficier. En effet, un grand nombre de personnes m’ont permis de progresser dans ce travail de recherche. Je souhaite dans un premier temps remercier mon tuteur de thèse M. Laurent LARROQUE, professeur de Marketing à l’Idrac de Montpellier. En effet, je lui suis très reconnaissant pour le temps conséquent qu’il m’a accordé. Aussi, j’ai beaucoup appris à ses côtés, il a su me guider dans ma rédaction, ses qualités pédagogiques m’ont été d’une grande aide. J’ai pris beaucoup de plaisir à travailler avec cette personne, son coté rassurant, sa franchise et sa sympathie m’ont permis d’avancer en toute sérénité. Je souhaite également remercier M. Arthur DUPUY, travailler au service de son entreprise a été un privilège pour moi. C’est aussi principalement grâce à lui que m’est venue l’envie d’aborder ce sujet passionnant que représente le marketing sensoriel. Je lui suis également très reconnaissant pour sa disponibilité, son aide et l’intérêt qu’il a porté à mon travail. J’adresse de sincères remerciements à toute l’équipe de Pocket Communication et plus particulièrement à M. Raphaël MASI qui m’a fait confiance durant ces deux années de master, qui a toujours était là pour moi et qui m’a énormément apporté en terme de savoir-faire et de savoir être. Je voudrais remercier M. Mathieu TONNEAU, pour son aide et sa disponibilité. Mes remerciement s’adressent également à toutes les personnes ayant participé à l’élaboration de ce travail, Dr. Idriss ABERKANE, Benoît HEILBRUNN... Celles qui m’ont apporté un regard extérieur ainsi que celles qui ont pris partie à mes sondages et interviews.
  5. 5. 5 Je tiens également à remercier du fond du cœur les personnes qui ont assuré un soutien affectif lors de ce travail, ma famille ainsi que mes amis. Je remercie Valérie MOHR et Sabine PEYTAVIE pour leur soutien et leurs explications qui m’ont fortement aidé dans la réalisation de ce dossier ainsi que pour la grande patience dont elles ont su faire preuve malgré leurs impératifs. Pour finir je remercie l’école IDRAC de Montpellier, qui m’a permis de réaliser ce travail.
  6. 6. 6 Résumé Ce travail de recherche est articulé autour du marketing sensoriel. Cette discipline qui s’est popularisée dans les années 2000, permet de solliciter un, ou plusieurs, des cinq sens des consommateurs dans le but d’influencer leurs comportements de manière favorable dans un point de vente. L’objectif de cette étude est de répondre à la problématique suivante : Le marketing sensoriel peut-il être considéré comme une stratégie concurrentielle efficace ? Cette recherche présente, tout d’abord, de manière globale le marketing sensoriel à travers les différents courants de littérature qui ont abordé le sujet. Dans le but de clarifier et de mettre en lumière ce concept il est nécessaire de comprendre les éléments clés de son apparition, ses caractéristiques, l’intérêt que lui portent les enseignes ainsi que ses similarités vis-à-vis de la psychologie environnementale, qui sont deux thèmes très liés. Dans un second temps, cette recherche démontre l’impact de cette discipline sur le comportement des consommateurs dans le point de vente. Elle mesure également son impact sur les ventes. Cette partie expose et analyse les données du terrain sur chacun des éléments qui compose le marketing sensoriel. Elle est composée d’une méthodologie et d’une analyse. La troisième partie de l’étude comprend une analyse détaillée des limites liées à cette discipline novatrice, sa faculté à fédérer, ou non, un élan de différentiation pour les enseignes qui l’utilisent, et, pour finir, une analyse affinée de ses caractéristiques. Enfin cette partie présente des réponses stratégiques et opérationnelles à la problématique.
  7. 7. 7 Résumé en anglais This research is structured on the sensorial marketing. This discipline which became popular in the 2000s, allows to use one or more of the five senses of consumers in order to influence their purchase behavior in a store. The objective of this study is to answer the following question: can sensory marketing be considered as an effective competitive strategy? First, this research presents sensory marketing globally through literature dealing with this topic. In order to clarify and highlight this concept it is necessary to understand the key elements of its appearance, its features, the interest shown by signs and similarities of environmental psychology that are two related themes. Secondly, this research demonstrates the impact of this discipline on consumer behavior at sale stage and in sales in general. This section presents and analyzes field datas on each parts of sensory marketing. It includes a methodology and analysis of the result. The third part of the study includes a detailed analysis of the limitations of this innovative discipline, its ability to federate or not a differentiating impetus for retailers who use and finally a refined analysis of its characteristics. Finally this part presents strategic and operational responses to the problem.
  8. 8. 8 Sommaire Remerciements .......................................................................................................... 4 Résumé ...................................................................................................................... 6 Résumé en anglais..................................................................................................... 7 Le marketing sensoriel.............................................................................................. 12 Identification des concepts clés............................................................................. 12 L’apparition du marketing sensoriel....................................................................... 14 Les cinq sens au service du marketing ................................................................. 16 Le Marketing sensoriel dans les lieux de vente ........................................................ 20 Psychologie environnementale.............................................................................. 20 L’intérêt du marketing sensoriel dans le lieu de vente........................................... 22 Le marketing sensoriel du point de vente.............................................................. 26 Méthodologie de l’analyse ........................................................................................ 32 Interviews .............................................................................................................. 33 Sondage................................................................................................................ 33 Etudes................................................................................................................... 35 L'impact du marketing sensoriel sur le comportement du consommateur ................ 36 L’action déterminante du marketing visuel ............................................................ 36 L’influence positive du marketing olfactif sur l’expérience consommateur ............ 39 Le rôle marqué du marketing sonore..................................................................... 49 La position délicate du marketing gustatif ............................................................. 55 L’influence du marketing tactile sur l’attractivité des produits................................ 57 L’impact du marketing sensoriel sur les ventes en magasin..................................... 59 L’action complète du marketing olfactif ................................................................. 59 Un marketing sensoriel classique mais ajustable : le marketing sonore................ 62 La place déterminante du marketing gustatif......................................................... 65 L’appropriation permise par le toucher.................................................................. 65 Les limites du marketing sensoriel............................................................................ 67 Les contraintes socio démographiques................................................................. 67 Les contraintes juridiques...................................................................................... 69 Les contraintes liées à l’utilisation du marketing sensoriel .................................... 71
  9. 9. 9 Des pratiques convaincantes.................................................................................... 73 Un moyen de différenciation.................................................................................. 73 Fidélisation de la clientèle ..................................................................................... 74 Augmentation des ventes...................................................................................... 75 La mise en place du Marketing sensoriel .............................................................. 76 Le marketing sensoriel agit-il vraiment ?............................................................... 79 Bibliographie............................................................................................................. 82
  10. 10. 10 INTRODUCTION GENERALE “Nos cinq sens imparfaits, donnés par la nature, De nos biens, de nos maux sont la seuls mesure.” En 1734, Voltaire aurait dors et déjà pris la mesure de l’influence des sens sur la détermination de nos envies. En effet l’Homme a à sa disposition cinq sens lui permettant la perception de son environnement. Il peut ainsi échanger et ressentir des sensations diverses. Chacun de ses sens représente un pan de la personnalité de chaque être. Scientifiquement, les capteurs sensoriels transmettent continuellement des informations au cerveau qui en distingue des sensations. Il est alors permis de s’interroger sur le pouvoir de ces sensations. Dans un contexte actuel caractérisé par une concurrence croissante, les entreprises sont en recherche constante d’innovation en termes de marketing afin de proposer la meilleure expérience client. Le marketing sensoriel qui s’est popularisé dans les années 2000 regroupe l’ensemble des techniques marketings qui sollicitent un ou plusieurs des cinq sens du consommateur. Ces sensations conditionnent nos envies, il s’agit alors d’évaluer dans quelles mesures les enseignes recherchent à stimuler les sens jusqu’alors délaissés, notamment l’ouïe et l’olfactif. S’intéresser à ce type de marketing pourrait il, alors, s’avérer être une stratégie de différenciation déterminante pour les entreprises. Dans la perspective d’apporter des éléments de réponses, une première partie de la recherche sera consacrée à l’étude de la doctrine spécialisée dans le domaine afin de cerner plus précisément le sujet et les enjeux qui le représentent. La partie suivante, consacrée l’analyse terrain, permet de mesurer de manière scientifique les effets de l’application des différents éléments du marketing sensoriel sur le comportement des consommateurs. Des éléments de réponses quant à l’efficacité
  11. 11. 11 avérée des pratiques du marketing sensoriel en tant qu’avantage concurrentiel, ainsi que des préconisations réalistes seront présentées dans une dernière partie.
  12. 12. 12 REVUE DE LITTERATURE Le marketing sensoriel Identification des concepts clés Cette étude aborde principalement le thème du marketing sensoriel, c’est pourquoi, il est important de comprendre ce que représente et ce qui compose cette discipline novatrice. D’après Jacques LENDREVIE et Julien LEVY dans le Mercator, ouvrage référence dans l’univers du marketing, le marketing est défini comme «la stratégie d’adaptation des organisations à des marchés concurrentiels, pour influencer en leur faveur le comportement des publics dont elles dépendent, par une offre dont la valeur perçue est durablement supérieure à celle des concurrents. Dans le secteur marchand, le rôle du marketing est de créer de la valeur économique pour l’entreprise en créant de la valeur perçue par les clients.»1 Cette définition permet d’introduire celle du marketing sensoriel donnée par Agnès GIBOREAU et Laurence BODY, spécialistes en évaluation sensorielle qui exposent la définition suivante : « Le marketing sensoriel se définit comme l’ensemble des variables d’actions contrôlées par le producteur et / ou le distributeur pour créer autour du produit ou du service une atmosphère multi-sensorielle spécifique, soit à travers les caractéristiques du produit lui-même, soit à travers la communication en sa faveur, soit à travers l’environnement du produit au point de vente. »2 1 Source : LENDREVIE Jacques, LEVY Julien. Mercator: tout le marketing à l'ère numérique.11e éd. Ed Dunod, 2014. 1027p. Livres en or. ISBN : 2100711075, 9782100711079 2 Source : GIBOREAU, Agnès, BODY, Laurence. Le marketing sensoriel : de la stratégie à la mise en œuvre. Ed Vuibert, 2007. 238 p. ISBN : 2711777804, 9782711777808
  13. 13. 13 D’après Bertrand BATHELOT, professeur agrégé de marketing : « Le marketing sensoriel regroupe l’ensemble des techniques marketings visant à utiliser un ou plusieurs des 5 sens pour favoriser l’achat d’un produit ou service et / ou son expérience d’utilisation. La sollicitation des sens chez le consommateur se fait essentiellement au niveau du produit ou du point de vente, mais elle joue également un rôle important dans la fidélisation par le biais de l’expérience utilisateur. »3 Comme ces définitions peuvent le démontrer, le marketing sensoriel peut être considéré comme une évolution du marketing traditionnel. C’est un concept nouveau qui est d’avantage axé sur les cinq sens du consommateur. Le marketing sensoriel se divise alors logiquement en 5 secteurs bien définis, à savoir:  Le marketing olfactif  Le marketing sonore  Le marketing haptique ou tactile  Le marketing visuel  Le marketing gustatif L’ensemble des techniques, qui permettent de créer, autour d’un produit ou d’un service, une atmosphère multi-sensorielle, visent à séduire le consommateur en jouant sur son bien être. Ce type de marketing permet de susciter chez les clients des émotions particulières. Celles-ci sont principalement liées à des expériences vécues et sont en adéquation avec le produit (ou service) et l’attente du client. L’utilisation des cinq sens permettrait donc aux sociétés de favoriser leurs ventes mais également la fidélisation de leurs clients. Le marketing sensoriel vient en support du marketing classique, qui peut paraitre trop rationnel pour le marché actuel. Cette étude permettra de voir si le marketing sensoriel peut être également considérer comme un avantage concurrentiel indéniable dans ce contexte où l’offre est de plus en plus importante. Pour cette raison, il est nécessaire de s’intéresser à la définition de l’avantage concurrentiel. 3 Source : BATHELOT, Bertrand. Définition : Marketing sensoriel. Definitions-marketing [en ligne]. 11 mars 2016. [Consulté le 10 avril 2016]. Disponible sur internet : < http://www.definitions- marketing.com/definition/marketing-sensoriel>
  14. 14. 14 D’après l’ouvrage Mercator, un avantage concurrentiel est une « compétence décisive et durable qui, par son adaptation au marché, améliore la position concurrentielle de l’entreprise et conduit à une rentabilité supérieure. »4 Les notions développées dans cette étude désormais définies, il est intéressant de comprendre d’où vient le marketing sensoriel. Comment et quand ces techniques sont apparues. L’apparition du marketing sensoriel L’idée du concept du marketing sensoriel est très ancienne. D’après un article du Journal du Net c’est Aristide Boucicaut qui l’aurait élaboré et mis en place à la fin du XIXe Siècle. « Son credo: la consommatrice devait pouvoir toucher, voir et sentir, dans une ambiance plus sonore. Du marketing polysensoriel avant la lettre, donc, qui s'est poursuivi par la scénarisation de tous les grands magasins parisiens. »5 Ensuite, au fur et à mesure, les sens se sont intégrés dans la démarche mercatique. « L'idée de stimulation du consommateur par le sensoriel est liée au développement de la société de consommation »6 , rappelle Patrick Hetzel, auteur de Planète Conso et professeur de marketing à l'Université parisienne Panthéon-Assas ainsi qu'à Limoges. Dans les années 50, les entreprises ont commencé à utiliser le marketing sensoriel dans « l’objectif d’étudier la perception des produits par les consommateurs »7 . À cette époque le marketing était particulièrement orienté vers deux sens : le marketing visuel et le marketing tactile, selon une étude de Rimel SASSI. Durant cette phase, les consommateurs recherchaient principalement l’esthétique et la perfection. Les entreprises ont également commencé à accorder de l’importance au packaging et au 4 Source : LENDREVIE Jacques, LEVY Julien. Mercator: tout le marketing à l'ère numérique.11 e éd. Ed Dunod, 2014. 1027p. Livres en or. ISBN : 2100711075, 9782100711079 5 Source : FAUCONNIER Flore. JOURNAL DU NET. Aborder le marketing par tous les sens Le marketing sensoriel, c'est quoi?. Le 14 Juin 2006 [Consulté le 13 avril 2016]. Disponible sur internet : <http://www.journaldunet.com/management/dossiers/0606139marketing/cestquoi.shtml> 6 Source : HETZEL Patrick. Planète conso : Marketing expérientiel et nouveaux univers de consommation. Ed d’Organisation. 2002. Paris. 380p. ISBN: 2708126601, 9782708126602 7 Source : GIBOREAU, Agnès, BODY, Laurence. Le marketing sensoriel : de la stratégie à la mise en œuvre. Ed Vuibert, 2007. 238 p. ISBN : 2711777804, 9782711777808
  15. 15. 15 logo afin de permettre à leurs clients de positionner des produits particuliers par rapport à leurs marques. Le marketing auditif a commencé à vraiment apparaitre dans les années 60. Les entreprises ont commencé à diffuser de la musique dans leurs points de ventes afin de rendre ceux-ci plus agréables aux yeux de leur clientèle. D’après Virginie MAILLE, le marketing gustatif est apparu aux alentours des années 70, il avait pour rôle principal de renseigner le client sur la qualité des produits. Le marketing olfactif, quant à lui, a fait son apparition dans les années 90. Annick LE GUERER rapporte dans une étude que les entreprises ont commencé à se rendre compte de ses effets à motiver à la consommation. Depuis 2000, le marketing sensoriel est en pleine croissance. Selon une étude de la MRCCE intitulée « Le marketing sensoriel », deux raisons principales expliquent ce développement important. Premièrement, les clients d’aujourd’hui recherchent une compensation face à l’accroissement du monde digital suite à l’apparition d’internet. Selon elle, « la perception sensorielle ramène un sentiment réconfortant de réalité »8 . Ensuite, à cause d’une urbanisation en forte croissance, les consommateurs d’aujourd’hui sont de moins en moins en contact direct avec la nature. Ils sont donc forcés de rechercher tout ce qui pourra « éveiller leurs sens naturels ». Le concept du marketing sensoriel existe depuis très longtemps et les entreprises ont commencé à l'utiliser dans les années 50. En revanche, selon Agnès GIBOREAU et Laurence BODY ce n’est que depuis les années 90, que les magasins « analysent l’impact de leur ambiance sur le comportement du client ». Elles rapportent que le commerce actuel se sert d’avantage de l’apport de l’ensemble du sensoriel pour présenter de nouveaux types « d’expériences de consommation » au consommateur. Afin de créer des expériences originales, les marketings visuel et auditif sont très utilisés alors que les marketings olfactif, tactile et gustative commencent peu à peu à se développer. Les deux auteurs soulignent le fait qu’aujourd’hui, le marketing sensoriel est très sollicité pour « traduire le positionnement de la marque et séduire 8 Source : MRCCE. Le marketing sensoriel. 2010. 2006 [Consulté le 13 avril 2016]. Disponible sur internet : <http://d1n7iqsz6ob2ad.cloudfront.net/document/pdf/5385ad33d3488.pdf>
  16. 16. 16 le consommateur ». Le concept commence peu à peu à se systématiser dans une démarche globale qui hiérarchise les différents sens. Les cinq sens au service du marketing Les notions, ainsi que l’origine de la discipline que représente le marketing sensoriel étant définis, il est dorénavant essentiel de comprendre ce qui le compose. En effet, comme annoncé précédemment, le marketing sensoriel se compose de cinq sous- secteurs. Chacun d’entre eux comporte des caractéristiques bien précises.  Le marketing visuel Abraham Maslow, célèbre psychologue américain, a déclaré que « nous avons tous un besoin naturel d’esthétique». D’après lui, « notre besoin de voir du beau est un besoin existentiel. Dès que nos besoins primaires sont satisfaits, nous commençons notre « quête » du beau»9 . Le marketing visuel est le plus utilisé car il faut savoir que la vue est le sens le plus sollicité par le consommateur. Mohamed Moustafa AL HASSAEL dans son ouvrage intitulé « Marketing management : information, communication et stratégie » rapporte que la vision est la sensation la plus stimulée par l’environnement. L’auteur explique que « le choix des couleurs et des formes pour la conception d’un produit, de l’aménagement d’un point de vente ou de la réalisation d’une campagne publicitaire constitue un facteur de succès depuis longtemps »10 . La diffusion de vidéos dans le lieu de vente a était jusqu'à présent la plus grosse évolution du marketing visuel. Décathlon, par exemple, est l’un des principaux promoteurs de cette technique. L’enseigne diffuse à travers des écrans répartit dans l’ensemble du magasin des séquences sportives en lien direct avec leurs produits, le tout en alternant avec des spots promotionnels. Les nouvelles technologies d’écran permettent aujourd’hui de démultiplier les effets. 9 Source : LATOUR Christian. HRIMAG. Pourquoi les gens fréquentent-ils votre restaurant ?. 5 juin 2006. [Consulté le 14 avril 2016]. Disponible sur internet : <http://www.hrimag.com/Pourquoi-les-gens-frequentent- ils> 10 Source : AL HASSAEL, Mohamed Moustafa. Marketing management : information, communication et stratégies. Ed Publibook, 2011. 470p. ISBN : 2748366034, 9782748366037
  17. 17. 17  Le marketing sonore Le marketing sonore se définit comme l’utilisation du son dans le lieu de vente, ce concept n’est pas innovant. Pour sa mise en place, il existe deux possibilités selon l’ouvrage « Le Marketing sensoriel du point de vente » les commerçants peuvent passer par des « prestataires de services spécialisés dans la vente de musique d’ambiance »11 ou la gérer eux-mêmes par leurs propres moyens. Qu’elles soient gérées en interne ou par le biais d’un organisme externe, les pratiques de marketing sonore sont très diverses. D’après les auteurs, il existe près d’une dizaine de gestion de diffusion musicale qui se différentie principalement en termes de coût financier. Gestion autonome Gestion assistée par une société spécialisée Coûtfaible  Radios généralistes diffusées sur les ondes nationales ou locales (NRJ, RFM, etc.)  Disques issus du commerce  Multiples bornes d’écoutes  Abonnement mensuel à un disque de compilations dans un style de musique donné Coûtélevé  Radio gérée en propre  Disc-jockey  Orchestres ou artistes en live  Radio cryptée commune à plusieurs enseignes  Radio cryptée au nom de l’enseigne  Abonnement mensuel à un disque de plusieurs heures réalisé spécifiquement pour l’enseigne  Abonnement mensuel à un système de diffusion par ordinateur d’une programmation musicale spécifique pour l’enseigne Tableau 1 : Panorama des pratiques de gestion sonore des magasins12 11 Source : DAUCE, Bruno, DION Delphine, GALLOPEL, Karine, REMY, Eric, RIEUNIER, Sophie, ROULLET, Bernard. Le marketing sensoriel du point de vente. Ed Dunod, 2004. 236p. ISBN: 2100075411 12 Source : DAUCE, Bruno, DION Delphine, GALLOPEL, Karine, REMY, Eric, RIEUNIER, Sophie, ROULLET, Bernard. Le marketing sensoriel du point de vente. Ed Dunod, 2004. 236p. ISBN: 2100075411
  18. 18. 18  Le marketing olfactif Le marketing olfactif pratiqué aujourd’hui marque une nouvelle étape dans le marketing sensoriel. En effet, celui-ci fait l’objet d’une attention accrue de la part des commerçants. Il fait régulièrement le sujet de la presse professionnelle car il concerne un large panel de secteurs d’activité. La discipline est en pleine expansion et s’applique dans le lieu de vente et aux produits. Elle consiste en la diffusion d’une odeur permettant de « stimuler les sens et les émotions du consommateur afin d’influencer son attitude d’achat »13 . La gestion des odeurs sur un lieu de vente n’est pas un concept nouveau. D’après Bruno DAUCE ce qui change aujourd’hui c’est « le recours à des systèmes de diffusion conçus spécifiquement pour une utilisation au sein d’un espace commercial »14 . Il existe plusieurs méthodes de diffusion d’odeurs, d’après Djamchid ASSADI, Professeur en marketing stratégique et chercheur au CEREN au Groupe ESC Dijon, sept techniques sont aujourd’hui recensées : - « La diffusion naturelle (consiste à utiliser les odorants naturels) - La ventilation (accentue à travers des ventilateurs ou des souffleries camouflées dans les plafonds la diffusion des odeurs naturelles) - Le chauffage (fait chauffer un liquide odorant, qui en s’évaporant le diffuse dans l’air ambiant) - La pulvérisation (projette dans l’air de l’eau mélangée d’huiles en fines gouttelettes) - La micronisation (transforme une composition parfumante en un brouillard sec dont les gouttelettes sont inférieures aux microbes à l’aide d’air comprimé) - La sous-traitance de l’odorisation (entreprises spécialisées en marketing olfactif) »15 13 Source : Savoir.fr. Marketing sensoriel. 15 novembre 2011. [Consulté le 16 avril 2016]. Disponible sur internet : <http://management.savoir.fr/marketing-sensoriel/> 14 Source : DAUCE, Bruno, DION Delphine, GALLOPEL, Karine, REMY, Eric, RIEUNIER, Sophie, ROULLET, Bernard. Le marketing sensoriel du point de vente. Ed Dunod, 2004. 236p. ISBN: 2100075411 15 Source : ASSADI, Djamchid. Le journal des grandes écoles. Le marketing olfactif : à la recherche du parfum idéal. 4 janvier 2013. [Consulté le 16 avril 2016]. Disponible sur internet : <http://journaldesgrandesecoles.com/le-marketing-olfactif-a-la-recherche-du-parfum-ideal/>
  19. 19. 19  Le marketing gustatif Le marketing gustatif concerne les attributs intrinsèques des produits (« propriétés organoleptiques pour les produits alimentaire »16 ). D’après Annick LE GUERER, (Docteur, anthropologue et philosophe, chercheuse spécialiste de l’odorat, des odeurs et du parfum), « le goût est un moyen efficace de différenciation des produits»17 . L’expert explique qu’il s’agit de la raison pour laquelle les laboratoires s’intéressent de plus en plus au « mécanisme du goût » et tentent de créer des nouvelles sensations en termes de goûts au niveau mondial.  Le marketing tactile Le marketing tactile regroupe l’ensemble des utilisations de matériaux ou technologies destinées à améliorer les ventes d’un produit ou d’un service grâce aux sensations tactiles. D’après Bertrand BATHELOT il existe deux cas de figure pour appliquer le marketing tactile, « il peut s’appliquer directement au produit (voiture, revêtement, ordinateur/ téléphone, ameublement, etc.) ou à un environnement de service (hôtellerie) »18 . D’après un article rédigé par Jean-Luc KOEHL, « Le toucher crée la familiarité avec le magasin ou le produit »19 par exemple un sol confortable incite davantage à la flânerie. 16 Source : DI COSTANZO, Geneviève. Encyclopædia Universalis. ORGANOLEPTIQUES PROPRIÉTÉS. [Consulté le 16 avril 2016]. Disponible sur internet : <http://www.universalis.fr/encyclopedie/proprietes-organoleptiques/> 17 Source: LE GUERER, Annick. Smell Marketing. Marketing gustatif. [Consulté le 16 avril 2016]. Disponible sur internet : <http://www.smell-marketing.fr/marketing-gustatif/> 18 Source : BATHELOT, Bertrand. Définition : Marketing tactile. Definitions-marketing [en ligne]. 16 mars 2015. [Consulté le 16 avril 2016]. Disponible sur internet : < http://www.definitions- marketing.com/definition/marketing-tactile/> 19 Source : KOEHL, Jean Luc. Le marketing sensoriel. [Consulté le 16 avril 2016]. Disponible sur internet : <https://www.google.fr/url?sa=t&rct=j&q=&esrc=s&source=web&cd=2&cad=rja&uact=8&ved=0ahUKEwjqiKiT _5LMAhUGfxoKHaF4CYIQFggiMAE&url=http%3A%2F%2Fdocplayer.fr%2F6157275-Le-marketing- sensoriel.html&usg=AFQjCNEhFfAT9n7FOzJAtC7sUTjWh8lfnw&sig2=hoLtnOivX23sjvX3uM552Q>
  20. 20. 20 Le Marketing sensoriel dans les lieux de vente Psychologie environnementale Après avoir étudié en détail les différentes caractéristiques du marketing sensoriel, il est pertinent de le croiser avec la psychologie environnementale. La psychologie environnementale est le fait d’étudier « les interrelations de l'individu avec l'environnement dans ses dimensions physiques et sociales. De par son objet, la psychologie environnementale a été et est avant tout une psychologie de l'espace, dans la mesure où elle analyse les perceptions, les attitudes et les comportements de l'individu en relation explicite avec le contexte physique et social dans lequel il évolue »20 . Cette science est apparue pour la première fois en France en 1980, instaurée et guidée par Claude LEVY-LEBOYER, président de l'Association Internationale de Psychologie Appliquée et membre fondateur de l’ENOP (European Network of Organizational Psychology) suite à son ouvrage intitulé « Psychologie et environnement ». En revanche, c’est aux États-Unis que cette discipline est née sous l’impulsion de l’ouvrage « Environmental Psychology : Man and his physical setting » publié en 1970 par les fondateurs Proshansky, Ittelson et Rivlin. Selon un article publié par Barbara BONNEFOY, Stéphanie PORNIN et Peggy BUHAGIAR, les auteurs avaient dans un premier temps pour ambition de répondre aux interrogations des architectes et urbanistes sur « la nature des relations entre l’homme et l’espace »21 . Ces interrogations portées sur les effets de « l’urbanisation massive » mais également sur « les effets de l’aménagement de lieux (de soins notamment) » sur les comportements. 20 Source : MICHEL-GUILLOU, Élisabeth, MOSER, Gabriel. Psychologie environnementale. Les relations homme- environnement. Bruxelles. Ed De Boeck, 2009. Collection : Ouvertures Psychologiques. 298p. Développement durable et territoires [En ligne]. Vol. 1, n° 1 | Mai 2010. Mis en ligne le 07 mai 2010. [Consulté le 5 mai 2016] Disponible sur internet : <https://developpementdurable.revues.org/8422> 21 Source : BONNEFOY, Barbara, PORNIN, Stéphanie, BUHAGIAR, Peggy. LE METIER DE PSYCHOLOGUE ENVIRONNEMENTALISTE. [en ligne]. [Consulté le 5 mai 2016]. Disponible sur internet : <http://arpenv.weebly.com/le-psychologue-environnementaliste.html>
  21. 21. 21 Un courant de recherches innovantes a émergé suite à cette période. C’est le cas de Robert SOMMER et BARKER qui ont mis en place le concept « d’espace personnel » et la notion de « Behavior Setting » qui est le fait de trouver une dépendance réciproque entre comportement et environnement ou bien encore entre comportement et site. Pour que le client d’une enseigne puisse vivre une expérience unique et personnelle, il faut que celui-ci « s’approprie » l’atmosphère ainsi que projet expérientiel recherché par le commerçant. D’après Claire ROEDERER, « les acquis de la psychologie sociale de l’environnement appliquée à l’étude de l’expérience ont permis d’appréhender la notion d’appropriation en rapport avec celle d’espace. Pour les chercheurs en psychologie environnementale (Mehrabian et Russell, 1974), l’appropriation individuelle ou collective s’exprime par l’exercice d’une forme de pouvoir (physique ou psychologique) sur un lieu (Bonnin, 2002 ; Bonnin, 2003 ; Carù et Cova, 2003a) »22 . L’appropriation est, en quelque sorte, le fait de « faire sien » quelque chose. Antonella CARU et Bernard COVA ont tout deux analysé le « processus d’appropriation » et ont suggéré de diviser celui-ci en trois étapes bien distinctes :  L’exploration  La nidification  Le marquage La première phase, qui est celle de l’exploration, est le fait que le consommateur procède à un repérage des lieux et donc du « concept expérientiel » avec pour but final d’agrandir son « territoire ». La nidification correspond au moment où l’individu met de coté l’expérience qu’il ressent comme habituelle (familière), celle qui lui ressemble et avec laquelle il se sent bien. Pour finir le marquage correspond au fait que le consommateur rend pertinent et donne un sens à ce qu’il a vécu. C’est à travers cette étape que le consommateur peut atteindre un état d’émerveillement. Les différentes études qui ont été réalisé par les chercheurs sur la psychologie environnementale ont démontré que l’environnement d’un sujet peut agir en 22 Source : ROEDERER, Claire. Marketing et consommation expérientiels. Ed EMS. 12 janvier 2012. 272p. ISBN : 9782847694000
  22. 22. 22 conséquence de son humeur et de son état affectif, sur ses « réactions cognitives » et comportementales. Le marketing sensoriel est une notion qui s’est développée dans les années 2000, en revanche, il est constatable que celui-ci est puisé son inspiration dans la psychologie environnementale, instaurée, quant à elle, depuis le siècle dernier. Le marketing sensoriel a donc pour but principal de travailler la mise en œuvre du point de vente de la manière la plus pertinente possible afin d’être en corrélation avec la réaction et l’adaptabilité du consommateur. L’intérêt du marketing sensoriel dans le lieu de vente Après avoir étudié l’effet de la psychologie environnementale sur le consommateur, il est maintenant cohérant d’étudier l’intérêt que porte les consommateurs au marketing sensoriel quand ils sont confrontés à celui-ci. L’Homme a toujours trouvé à travers le commerce une source de distraction. En effet, le commerce permet depuis très longtemps à l’individu de se divertir gratuitement, se balader, regarder les nouveautés, toucher et sentir les différents produits. D’après l’ouvrage « Le Marketing sensoriel du point de vente » cette réaction n’a pas changé, dans le contexte actuel le consommateur recherche toujours le divertissement via l’acte d’achat. Les auteurs expliquent que beaucoup d’acteurs de la distribution alimentaire cherchent à répondre de la meilleure manière à ces besoins consentis par le client. Ils créent par exemples des semaines à thème, où les consommateurs peuvent « se plonger dans une atmosphère absorbantes qui leurs rappellent en tout point un pays, une région ou une tradition festive »23 . D’autres secteurs essaient aussi de répondre à cette « recherche sensorielle du client » comme la distribution spécialisée. Nature et Découvertes est l’une des franchises les plus ambassadrice du marketing sensoriel. En effet, Cédric DOURTHE, auteur du site « Market In Mind » rapporte que « l’enseigne utilise le Marketing sensoriel, expérimental et tribal car elle pense que l’individu dans notre 23 Source : DAUCE, Bruno, DION Delphine, GALLOPEL, Karine, REMY, Eric, RIEUNIER, Sophie, ROULLET, Bernard. Le marketing sensoriel du point de vente. Ed Dunod, 2004. 236p. ISBN: 2100075411
  23. 23. 23 société est un être libre qui choisit ses communautés et qui peut comme un enfant acheter par le biais de l’affectif »24 . Faire les magasins reste aujourd’hui l’un des seuls « loisir urbain » gratuit, ce qui explique le fait qu’un grand nombre de citoyens recherchent, à travers cette activité, à se divertir. Certaines enseignes en sont conscientes et ont mis en place une stratégie sensorielle pour optimiser leur offre en prenant en compte les 5 sens. Abercombie & Fitch est un très bon exemple. En effet, l’enseigne de sportswear américaine décline son offre de manière sensorielle. Les consommateurs peuvent sentir un fort parfum viril et envoutant, il s’agit du parfum Abercombie & Fitch pour homme appelé « Fierce ». Cette fragrance est diffusée toutes les heures sur les vêtements de la boutique et permettrait de « guider les badaud vers l’entrée du magasin malgré eux »25 . Une fois à l’intérieur, c’est un réel voyage sensoriel qui les attend. Les clients sont dans l’obscurité, seuls quelques spots lumineux sont dirigés vers les produits et sur de grandes peintures. Les vendeurs ont été recrutés pour « leur physique de rêve » et se mettent régulièrement en scène. La musique permet de les « plonger » dans une ambiance similaire à celle d’une discothèque. Pour finir, la disposition du magasin est faite en sorte d’encourager les clients à toucher et essayer les différents produits. Incontestablement, une expérience comme celle que cherche à transmettre Abercombie & Fitch divertit les consommateurs et fait bénéficier l’enseigne d’un important capital affectif. Le consommateur affectionne la théâtralisation « La théâtralisation du point de vente est une démarche ponctuelle ou permanente qui consiste à mettre en scène l’offre commerciale d’une enseigne. Le but est de favoriser l’acte d’achat par la création d’une ambiance favorable, voire « euphorisante », et d’augmenter la fréquentation du point de vente »26 . D’après l’ouvrage « Le Marketing sensoriel du point de vente », la théâtralisation consiste 24 Source: DOURTHE, Cédric. Market-in-mind. Le marketing sensoriel au coeur de la stratégie de Nature & découvertes. 11 février 2016. [Consulté le 17 avril 2016]. Disponible sur internet : <http://www.market-in- mind.com/le-marketing-sensoriel-au-coeur-de-la-strategie-de-natures-decouvertes/> 25 Source : IDEES LOCALES. Abercrombie se sert du marketing sensoriel pour recréer le rêve américain sur les Champs Elysées. 15 janvier 2012. [Consulté le 17 avril 2016]. Disponible sur internet : <http://www.ideeslocales.fr/abercrombie-se-sert-du-marketing-sensoriel-pour-recreer-le-reve-americain-sur- les-champs-elysees/> 26 Source : BATHELOT, Bertrand. Définition : Marketing sensoriel. Definitions-marketing [en ligne]. 14 septembre 2015. [Consulté le 21 avril 2016]. Disponible sur internet : < http://www.definitions- marketing.com/definition/theatralisation-point-de-vente/>
  24. 24. 24 dans le fait de considérer un magasin comme un théâtre où les produits sont mis en scène par le commerçant. Les auteurs expliquent que les consommateurs réagissent très positivement à cette méthode. Par exemple, les magasins spécialisés dans la vente de textile ont de plus grosses retombées sur les produits présentés sur les mannequins. Le constat est le même chez les magasins d’ameublement. En effet, il s’est avéré que l’aménagement du point de vente de manière semblable à celui d’un salon ou d’une pièce de maison permet au client de se projeter dans son futur « chez lui ». Des enseignes comme Ikea ou Fly mettent en scène leurs points de ventes depuis longtemps (En 2001 Fly avait recréé un studio de 63m² tout emménagé avec leurs propres produits). L’ambiance représente un fort « vecteur d’identité » Le terme de « consommateur caméléon » a été créé par Bernard Dubois, d’après lui « le consommateur évoluerait tel un caméléon qui, ajustant son comportement en fonction des circonstances du moment est souvent décrit comme volatil et imprévisible. La liberté que donne l’accès à l’information et à l’offre par Internet a d’ailleurs accentué cette évolution »27 . En effet le consommateur a bien changé, aujourd’hui, il est capable de « mixer » sa consommation. Il est susceptible de se vêtir en mélangeant des produits à bas prix avec du haut de gamme, ou encore, de manger dans un « fast food » au déjeuner puis dans un restaurant gastronomique pour le dîner. En revanche « la consommation reste toutefois un vecteur d’identité sociale »28 . Beaucoup d’observateurs du comportement valident la valeur de cette phrase du philosophe français Jean BAUDRILLARD : « Je suis ce que je consomme »29 . Hors, le lieu où le consommateur réalise son achat représente également un vecteur d’identité, ce vecteur serait d’ailleurs beaucoup plus représentatif que l’article acheté. C’est pourquoi le marketing sensoriel est très important. Il permet à n’importe quel consommateur de se constituer une image précise de la cible de clientèle du magasin. Par exemple, l’enseigne « Printemps de l’homme » a utilisé le marketing sensoriel pour effectuer un changement stratégique. Pour changer sa clientèle et 27 Source : DUBOIS, Bernard, VANHUELE, Marc. CONSOMMATION Comportement du consommateur. Encyclopaedia Universalis [en ligne]. [Consulté le 21 avril 2016]. Disponible sur internet : <http://www.universalis.fr/encyclopedie/consommation-comportement-du-consommateur/> 28 Source : DAUCE, Bruno, DION Delphine, GALLOPEL, Karine, REMY, Eric, RIEUNIER, Sophie, ROULLET, Bernard. Le marketing sensoriel du point de vente. Ed Dunod, 2004. 236p. ISBN: 2100075411 29 Source : BAUDRILLARD, Jean. La société de consommation: ses mythes, ses structures. Ed SAGE, 1998. 208p. ISBN : 0761956921, 9780761956921
  25. 25. 25 l’axer sur une tranche d’âge beaucoup plus jeune que celle qu’elle possédait, l’enseigne a pris la décision de reconstruire la décoration de son magasin autour de matières « brutes » et « froides ». Sans couleurs « chaudes » et avec de la diffusion de musique électronique au goût du jour, la clientèle recherchée s’est reconnue et a tout de suite adhéré au changement du magasin. Le consommateur recherche la personnalisation Sophie Rieunier s’est interrogée sur l’attitude du consommateur, d’après elle, « le consommateur a de plus en plus conscience d’être unique et transforme petit à petit sa relation aux produits et aux services pour les modeler selon ses désirs »30 . La conjoncture actuelle ne donne donc pas le choix aux distributeurs ; ce ne sont pas les consommateurs qui doivent s’adapter aux commerces mais les commerçants qui doivent ajuster leur offre. Il est désormais possible de répondre aux attentes des différentes caractéristiques des consommateurs. En effet, les éléments qui composent le marketing sensoriel permettent d’adapter de manière plus simpliste l’expérience de consommation en fonction des particularités des clients. Par exemple, beaucoup d’enseignes de la grande distribution ont étudié leur clientèle et ont mis en place différents types d’ambiances. En effet, elles modulent l’ambiance sonore de leur magasin selon les moments de la journée et donc selon une segmentation bien définit. De la musique correspondant au segment séniors (+64 ans) est diffusé le matin, à contrario de la musique correspondant au segment des adolescents est diffusée le mercredi ainsi que le samedi après-midi. La mise en situation et l’adaptation du point de vente représentent donc une étape plus qu’importante pour le marketing dans le secteur de la distribution. Les enseignes doivent être capables aujourd’hui de comprendre et d’évaluer le comportement de leurs clients et de leurs collaborateurs face aux différents facteurs environnementaux dans leurs magasins. Afin de réaliser des investissements optimaux, les enseignes se doivent de connaître au mieux la réaction des consommateurs face aux différents éléments du marketing sensoriel. Cette étude qui passe par des tests et de l’observation permet de sélectionner les meilleures variables sensorielles sur lesquelles investir pour influencer le consommateur selon les critères désirés. 30 Source : DAUCE, Bruno, DION Delphine, GALLOPEL, Karine, REMY, Eric, RIEUNIER, Sophie, ROULLET, Bernard. Le marketing sensoriel du point de vente. Ed Dunod, 2004. 236p. ISBN: 2100075411
  26. 26. 26 Le marketing sensoriel du point de vente L’intensité concurrentielle est beaucoup plus intense au fur et a mesure des années dans de nombreux secteurs d’activités et surtout dans celui de la distribution. Aujourd’hui, les enseignes mettent tout en œuvre pour améliorer l’axe de fidélisation de leur clientèle. Cette démarche est d’ailleurs devenue l’un des principaux objectifs de beaucoup de distributeurs. Ce contexte les oblige à mettre en place beaucoup plus de techniques marketings d’ordre relationnel. Cette étude a également démontré que le comportement des consommateurs a lui aussi changé et s’est adapté à l’évolution du marché. En effet, les consommateurs sont devenus beaucoup plus « sensibles » à leurs dépenses, celles-ci liées aux produits et services offerts par les magasins. Mais ils sont également désormais sensibles à leurs expériences d’achats. Ce contexte donne donc lieu à un environnement dans lequel les distributeurs développent de nouvelles sources de différenciation, qui sont souvent guidées par le marketing sensoriel. C’est pour cela qu’il est maintenant cohérent d’approfondir la mise en place du marketing sensoriel dans le lieu de vente. Il est important de comprendre comment les enseignes thématisent celui-ci. La thématisation du lieu de vente est un procédé qui est apparu suite à la modification du shopping causé par la lassitude des clients fasse à la distribution un peu trop banale. À travers la thématisation, les enseignes souhaitent « réenchanter le quotidien » du consommateur. Ce terme se caractérise comme « la construction d’une atmosphère spécifique autour d’événements a priori d’une grande banalité »31 , ce qui est le cas quand une personne lambda fait ses courses. Selon Eric REMY, il existe différentes méthodes pour « réenchanter » un point de vente, comme la mise en scène de produits et services, l’animation (pédagogique ou ludique) ou encore la théâtralisation des ventes. 31 Source : FILSER, Marc. Le marketing de production d'expériences: Statut théorique et implications managériales. Janvier 2002. [en ligne]. [Consulté le 21 avril 2016]. Disponible sur internet : <https://www.researchgate.net/publication/267921977_Le_marketing_de_production_d'experiences_Statut_t heorique_et_implications_manageriales>
  27. 27. 27 Eric REMY considère qu’il existe différents niveaux de thématisation, même si ceux- ci correspondent à un même « mouvement de fond ». Selon lui, « ce qui distingue véritablement les formes de thématisation, c’est le degré d’intégration par l’entreprise des éléments de thématisation. Plus l’entreprise fait de la thématisation un axe de positionnement stratégique, plus celle-ci doit donner du sens à l’ensemble de l’offre du distributeur ; ce qui donne lieu à une organisation spécifique des attributs de thématisation. »32 Nouveaux comportements de shopping sous-jacents Réenchantement du quotidien Quête de sens Désir de lien Offre de thématisation La thématisation partielle de l’espace de vente La thématisation de l’offre autour de la cible de l’entreprise La thématisation de l’offre autour d’une valeur sociale et culturelle La thématisation communautaire Exemples Carrefour Castorama Toys « R » Us No Boys Apache Nature et découvertes La Fnac Soho Flash 76 Vers une globalisation de la thématisation Tableau 2: Les niveaux de thématisation33 Quatre types d’offres de thématisations sont représentés :  « une thématisation limitée seulement à quelques éléments de l’offre, 32 Source : DAUCE, Bruno, DION Delphine, GALLOPEL, Karine, REMY, Eric, RIEUNIER, Sophie, ROULLET, Bernard. Le marketing sensoriel du point de vente. Ed Dunod, 2004. 236p. ISBN: 2100075411 33 Source : DAUCE, Bruno, DION Delphine, GALLOPEL, Karine, REMY, Eric, RIEUNIER, Sophie, ROULLET, Bernard. Le marketing sensoriel du point de vente. Ed Dunod, 2004. 236p. ISBN: 2100075411
  28. 28. 28  une thématisation s’appuyant sur les spécificités de comportement et d’attitude de la cible définie par l’entreprise,  une thématisation reposant sur une valeur ou un thème non marchand,  une thématisation communautaire de l’offre. »34 La thématisation partielle de l’espace de vente La thématisation partielle de l’espace de vente consiste à associer une partie des produits et services avec des points de ventes aménagés autour d’un même thème, d’une même ambiance. Le but de cette méthode et de casser la routine du consommateur et l’emmener vers une offre beaucoup plus hédonique. Les magasins Carrefour thématisent partiellement leurs espaces de vente. En effet, ils ont récemment mis en place des univers dans leurs magasins. Ils ont prévu des animations pour les enfants les mercredis, ou encore lancé des animations autour de la coupe du monde de football 2014 au Brésil (danseuses, jeux concours, cadeaux…). Autre exemple, Auchan avait lancé il y a quelques années leur propre concept intitulé « l’hyper du mieux vivre ». Ce concept consiste à adopter une vision hédoniste à l’aide de plusieurs éléments : accueil agréable, chariot « anti-stress », adaptation de l’ambiance des rayons en fonction des besoins du consommateur, point de consommation sur place (glaces, sushis…), espaces où il est possible de gouter certains types de produits, changement d’ambiance classique (éclairages, code visuel, signalétique…), espaces non marchands. Le but marketing de ce concept est de rendre le fait de faire les courses de manière plus agréable. Selon Eric REMY « nous retrouvons ici ce que Floch (1989), à partir d’une analyse sémiotique, définit comme étant la dimension ludique de la consommation, à savoir la recherche d’une valorisation non-utilitaire de l’hypermarché par le consommateur »35 . Ce fait permet, comme le démontre le schéma ci-dessous, de distinguer les valeurs véhiculées par l’enseigne : 34 Source : DAUCE, Bruno, DION Delphine, GALLOPEL, Karine, REMY, Eric, RIEUNIER, Sophie, ROULLET, Bernard. Le marketing sensoriel du point de vente. Ed Dunod, 2004. 236p. ISBN: 2100075411 35 Source : DAUCE, Bruno, DION Delphine, GALLOPEL, Karine, REMY, Eric, RIEUNIER, Sophie, ROULLET, Bernard. Le marketing sensoriel du point de vente. Ed Dunod, 2004. 236p. ISBN: 2100075411
  29. 29. 29 Figure 1 : Axiologie des valeurs de consommation36 La thématisation de l’offre autour de la cible de l’entreprise La thématisation de l’offre autour de la cible de l’entreprise consiste à thématiser le point de vente dans le but de le faire correspondre à une cible de clientèle très segmentée. Cette méthode est, la plupart du temps, axée sur les critères comportementaux du type de clientèle. Dans ce type de cas, le but principal est de coller le plus aux critères de la cible étudiée au préalable afin de proposer l’offre la plus adaptée possible. Cette technique permet de donner un sens aux moyens mis en œuvre par le point de vente (présentation des produits et services, animation…). La thématisation de l’offre autour d’une valeur sociale ou culturelle Ce type de thématisation est un peu similaire à la précédente. En effet, celle-ci consiste à thématiser son point de vente non pas autour des critères de la cible, mais autour d’une valeur sociale ou culturelle. Selon Eric REMY « c’est sans doute ici que l’on peut parler d’habillage social de l’offre, dans le sens où ce qui caractérise le mieux l’enseigne fait référence à sa façon de véhiculer des dimensions non 36 Source : FLOCH, Jean-Marie. La Contribution d’une sémiotique structurale à la conception d’un hypermarché. Recherche et Applications en Marketing, 1989, Vol. 4, n°2/89, p.46
  30. 30. 30 marchandes ». Cette méthode correspond avec la notion que Floch défini comme la « recherche d’une valorisation utopique ». En effet, le consommateur qui se rend dans ce type de point de vente donne du sens à sa consommation. La segmentation de la clientèle est donc plus axée vers un « partage de valeur », à contrario de la thématisation de l’offre autour de la cible de l’entreprise, qui elle, est plus portée sur le style. Le marketing doit correspondre selon Eric REMY à « imaginer la rencontre entre l’attention d’un individu et l’offre et jouer le rôle de metteur en scène de cette rencontre en utilisant, ou mieux en orchestrant, les différents médias à disposition qui constituent l’offre globale : produit, service, lieu de vente, ambiance, communication… »37 . Aujourd’hui l’exemple le plus parlant est celui de l’enseigne « Nature et Découverte », qui a pour but principal de « reconnecter » les citoyens urbains avec la nature. À travers l’utilisation du marketing sensoriel, l’enseigne tente de faire voyager les consommateurs dans une ambiance paisible qu’ils comparent à une « oasis de nature dans un univers urbain ». Les magasins sont élaborés de manière à éveiller les cinq sens de leurs clients :  L’odorat à travers la diffusion d’huiles essentielles à base de cèdre, qui sont censés rappeler l’odeur de la forêt. L’enseigne utilise également un purificateur d’air dans le but de représenter l’air pur que l’on trouve en haute altitude.  L’ouïe à travers une musique d’ambiance diffusée continuellement, elle rappelle le bruit naturel de l’eau et des oiseaux.  Le toucher à travers des produits « test » disposés de manière à inciter les clients à les manipuler.  Le goût à travers des tisanes composées de 7 plantes en libre service ou servies par une hôtesse à l’entrée du magasin.  La vue à travers une décoration faite de bois, de plantes et de pierres ainsi que d’un jeu de lumière permettant aux clients de se sentir dans un environnement apaisant. 37 Source : DAUCE, Bruno, DION Delphine, GALLOPEL, Karine, REMY, Eric, RIEUNIER, Sophie, ROULLET, Bernard. Le marketing sensoriel du point de vente. Ed Dunod, 2004. 236p. ISBN: 2100075411
  31. 31. 31 La thématisation communautaire La thématisation communautaire consiste, quant à elle, à répondre au « désir de communauté » des différents consommateurs du point de vente. Les points de vente conviviaux permettent de générer des liens sociaux. Le but principal de cette méthode est de prendre en compte la « dimension non marchande » de la communauté. Ce dispositif est souvent très lié à des communautés axées sur la passion (Motos, sports extrêmes…) mais également sur des communautés ethniques.
  32. 32. 32 PARTIE EMPIRIQUE L’analyse littéraire a permis de clarifier et de mettre en lumière le concept du marketing sensoriel. Celle-ci a permis d’identifier plusieurs points de vue qui vont être confirmés, ou non, dans la partie suivante. Cette nouvelle partie, quant à elle, va permettre de mesurer l’impact de l’utilisation du marketing sensoriel en magasin. Pour rappel, la finalité de cette étude est de savoir si le marketing sensoriel peut être considéré comme une stratégie concurrentielle efficace pour les entreprises. Cette partie comprend une méthodologie ainsi qu’une analyse des résultats obtenus par celle-ci. Les résultats et les enseignements démontrés dans cette partie vont permettre aux managers de boutiques d’identifier et connaitre la mesure de l’impact de chaque catégorie du marketing sensoriel. Méthodologie de l’analyse Le marketing sensoriel, comme vu précédemment dispose de beaucoup d’éléments qui suscitent de l’intérêt pour les enseignes. Il est donc pertinent d’étudier l’impact de celui-ci en deux parties bien distinctes. La première concerne l’impact de la discipline d’un point de vue psychologique. C’est-à-dire l’effet qu’il va avoir sur le comportement du consommateur. La deuxième concerne son impact sur les ventes et les retombés en magasin. Afin de réussir une analyse, il est important choisir une approche méthodologique appropriée à la problématique. Il en existe différentes sortes, pour cette étude, les approches qualitatives et quantitatives vont permettre de répondre en profondeur aux différentes parties de cette analyse. Différents outils ont été privilégiés comme les enquêtes, les études de cas et les interviews de professionnels de ce domaine.
  33. 33. 33 Interviews Le premier outil qui a été privilégié concerne les interviews. Les personnes interrogées ont été choisi pour faire bénéficier à l’analyse d’un point de vue professionnel pour chacune des parties du marketing sensoriel. Chacun d’entre eux possède un domaine d’expertise particulier. La première interview réalisée, est celle d’Arthur Dupuy, un expert du marketing olfactif. En effet, sa société est spécialisée dans la création de logo olfactif qu’il appelle « LOGOLF ». « Son métier consiste à traduire une marque, un logo visuel en langage olfactif, par la création d'un parfum identitaire unique représentant les valeurs de la marque». Arthur DUPUY allie deux compétences, « à la fois en formulation de signatures olfactives et concept de marketing global, lui permettant d'être le seul interlocuteur à proposer une approche transversale, avec une synergie et une cohérence globales : premièrement en amont, par la connaissance, le choix de matières premières raffinées et leur réglementation et, deuxièmement, par l'application de LOGOLF sur une multitude de supports ». Arthur DUPUY est également intervenant extérieur dans plusieurs formations universitaires spécialisées, notamment sur les questions de marketing olfactif. L’interview de Mathieu TONNEAU est la seconde réalisée dans le cadre de cette étude. En tant que responsable d’un magasin « Nature et Découvertes » sur Montpellier, très actif en termes d’utilisation du marketing sensoriel, son point de vue apporte un angle de vue différent à cette étude. Effectivement, selon Mathieu TONNEAU, les pratiques sensorielles de Nature et Découvertes, n’auraient pas des fins marketing. Sondage Le deuxième dispositif qui a était mis en place pour répondre aux besoins de cette deuxième partie est un sondage. Cet outil est intéressant car il permet de répondre à une méthodologie d’ordre quantitative. Le sondage a été réalisé auprès de 65
  34. 34. 34 personnes, sur une cible assez homogène contrairement aux tests développés en laboratoire, qui ne sont pas toujours représentatifs de la société actuelle. En effet, les personnes interrogées en laboratoire sont pour la plus part des étudiants. Cette non diversification de la cible donne souvent lieu à des résultats finaux incohérents. Les personnes qui ont répondu à ce questionnaire répondent aux caractéristiques suivantes : Caractéristiques Résultats % Sexe Femme 31 53 % Homme 28 47 % Age Moins de 25 ans 32 54% Entre 26 et 40 ans 18 31% Entre 41 et 60 ans 7 12% Plus de 61 ans 2 3% Tableau 3 : Caractéristiques de personnes interrogées Ce sondage est composé de 12 questions, la totalité de celles-ci sont des questions fermés et ont la particularité d’avoir un mode de réponses en adéquation avec la question et le type de résultat attendu (choix multiple, ordre de classement, curseur…). Ce questionnaire a permis d’obtenir l’opinion des consommateurs. Il vient en complémentarité des autres outils mis en place et permet d’avoir des réponses différentes de celles apporté par les professionnels du marketing sensoriel. Le sondage a également pour but de valider, ou pas, les réponses des professionnel et permet également de mesurer le ressenti des consommateurs quand ils sont confrontés au marketing sensoriel. Le sondage a été créé le 20 mai 2016 avec l’outil de création de sondage développé par la société « Qualtrics » qui est un fournisseur de logiciel d’enquête en ligne. Il a été diffusé par mail et sur les réseaux sociaux (Facebook et Linkedin). Le sondage est consultable dans le dossier annexe.
  35. 35. 35 Etudes Le troisième élément de la méthodologie concerne les études. Les études qui ont été sollicités ont été choisies pour enrichir et valider certains points de cette analyse. Les sources ont été sélectionnées de manière pertinente. En effet, il est important qu’elles soient fiables et qu’elles soient récentes. Les ouvrages concernant le marketing sensoriel sont peu nombreux et sont souvent d’anciens ouvrages remis à jour. Pour obtenir une analyse intéressante, il est pertinent de faire très attention à la date de publication de ces études. La revue de littérature a été rédigé sur l’appui d’ouvrages et d’études antérieures, qui, pour certaines, ont été réalisées en laboratoires. La partie suivante, qui a pour objectif de mesurer l’impact du marketing sensoriel, est basée en partie sur une étude terrain. La méthodologie à dominante terrain a été sollicitée car d’après Bitner (1992) la perception humaine est holistique. C’est à dire que celle-ci tiens compte de ses dimensions physique, mentale, émotionnelle, familiale, sociale, culturelle et spirituelle. La majeure partie des études qui ont été réalisés, ont été effectuées par les géants de la distribution ou en supermarché où l’offre est très importante et très diversifiée.
  36. 36. 36 L'impact du marketing sensoriel sur le comportement du consommateur L’action déterminante du marketing visuel Le marketing visuel est le premier sens qui a été sollicité dans la démarche mercatique. Si il est utilisé depuis aussi longtemps, c’est parce que la vue est le sens qui est le plus sollicité. Le marketing visuel dans un point de vente fait surtout référence aux couleurs ainsi qu’à la lumière de celui-ci. Ces éléments présentent différentes fonctions qui impactent fortement le comportement du consommateur, il est donc important de bien les mesurer. Les fonctions du marketing visuel Le marketing visuel, à travers les couleurs et la bonne gestion de la lumière du point de vente, peut créer plusieurs impacts bien distincts. Tout d’abord il permet d’alerter ou susciter de l’attention dans l’esprit du consommateur. En effet, une bonne gestion de ces éléments permet au point de vente d’être repérable et « remarquable ». Vu de l’extérieur le point de vente doit attirer l’attention des consommateurs. Selon Bernard ROULLET, « le point de vente doit s’annoncer au consommateur et susciter un intérêt, un comportement d’approche auprès de ce dernier, dès lors qu’il est concerné/impliqué par un processus d’achat donné. La présentation, l’apparence, la configuration du point de vente participent de cette attraction »38 . Le marketing visuel présente alors des effets attractifs sur le consommateur. Aussi, la discipline vise à améliorer le bien être des clients dans leur processus d’achat. Le marketing visuel permet d’optimiser l’ambiance qui règne dans le point de 38 Source : DAUCE, Bruno, DION Delphine, GALLOPEL, Karine, REMY, Eric, RIEUNIER, Sophie, ROULLET, Bernard. Le marketing sensoriel du point de vente. Ed Dunod, 2004. 236p. ISBN: 2100075411
  37. 37. 37 vente, ce qui améliore le ressenti du client et lui permet de passer d’avantage de temps dans le magasin. Le marketing visuel possède également une fonction de congruence. D’après Bernard ROULLET, « il s’agit d’une fonction de cohérence, de rapprochement entre l’offre globale (agencement, autres éléments de l’ambiance et assortiment) et l’attente du consommateur »39 . L’influence du marketing visuel Le marketing visuel et notamment l’utilisation des couleurs, détient un pouvoir sur les émotions des consommateurs. Certains chercheurs ont étudié le sujet et ont évoqué plusieurs constatations. Tout d’abord, il faut savoir que les couleurs qualifiées de chaudes, ainsi que celles qualifiées de vives, permettent la stimulation des clients. Elles permettent de susciter leur curiosité et les rend beaucoup plus actifs dans le point de vente. Leurs perceptions du magasin seront accentuées, qu’elles soient positives vis-à-vis de celui-ci ou pas. Si une enseigne choisie d’utiliser des couleurs opposées, c'est-à-dire « froides » les clients se sentiront beaucoup plus détendus et relaxés. En revanche, leur niveau d’attention sera beaucoup moins important. Le tableau ci-dessous présente l’influence des couleurs sur le comportement des consommateurs occidentaux sur les quatre couleurs principales. 39 Source : DAUCE, Bruno, DION Delphine, GALLOPEL, Karine, REMY, Eric, RIEUNIER, Sophie, ROULLET, Bernard. Le marketing sensoriel du point de vente. Ed Dunod, 2004. 236p. ISBN: 2100075411
  38. 38. 38 Couleurs Jaune Rouge Vert Bleu Stimulantes (vives : claires et saturées) Canari = impulsivité, spontanéité, effervescence Magenta = panache, ostentation, séduction Citron lime = mordant, ironie, activation Cyan, bleu ciel = esprit libre, libération Puissantes (profondes : sombres et saturées) Orange = Energie, virilité, vigueur Vermillon = passion, réussite, potentialité Gazon = confiance, fertilité, productivité Outre-mer = idéalisme, dévouement Retenues (pales : claires et lavées) Citrine = rétention, inhibition, cynisme Bordeaux = responsabilité, moralité, éthique Céladon = confiance, résilience, ténacité Turquoise = vanité, narcissisme, fierté Eteintes (rabattues : sombres et lavées) Grès, chamois = détente, relâchement, déférence Terracotta, sienne = familiarité, confort, contentement Olive = satiété, satisfaction, assurance, sureté Bleu jean = relaxation, imagination, créativité Tableau 4 : L’influence des couleurs sur le comportement des consommateurs en Occident40 Aussi, d’après Bernard ROULLET, « les points de vente présentant des défauts ou des contraintes de structure (plafond top bas, volume trop grand, peu d’ouverture sur l’extérieur, isolation thermique ou phonique insuffisante, superficie réduite…) peuvent améliorer leur perception consommateur en jouant sur les teintes et les niveaux de saturation »41 . Le marketing visuel possède donc un effet physiologique et affectif sur les clients. En revanche, celui-ci varie en fonction de la culture des individus ainsi que de leurs apprentissages. La mise en place de ce type de marketing impactera directement 40 Source : DAUCE, Bruno, DION Delphine, GALLOPEL, Karine, REMY, Eric, RIEUNIER, Sophie, ROULLET, Bernard. Le marketing sensoriel du point de vente. Ed Dunod, 2004. 236p. ISBN: 2100075411 41 Source : DAUCE, Bruno, DION Delphine, GALLOPEL, Karine, REMY, Eric, RIEUNIER, Sophie, ROULLET, Bernard. Le marketing sensoriel du point de vente. Ed Dunod, 2004. 236p. ISBN: 2100075411
  39. 39. 39 l’humeur des clients qui peut être positive ou négative, celle-ci joue ensuite sur leurs comportements d’achat. L’influence positive du marketing olfactif sur l’expérience consommateur Le marketing olfactif est un concept qui est apparut dans les années quatre-vingt dix, comme vu dans la partie sur l’apparition du marketing sensoriel. Aujourd’hui le marketing olfactif fait l’objet d’une attention accrue de la part des commerçants. En effet, il fait régulièrement le sujet de la presse professionnelle car il concerne un large panel de secteurs d’activités. Si ce concept a eu autant de difficultés à ce démocratiser c’est par ce que c’est le dernier élément du marketing sensoriel qui tend à être utilisé, explique Arthur DUPUY (voir interview dossier annexe). Selon lui, personne n’arrivait à le maitriser jusque à présent, la technique, la technologie et l’innovation ne permettaient pas de le maitriser comme on le souhaitait. Pour rappel, le marketing olfactif consiste à diffuser une odeur permettant de stimuler les sens et les émotions du consommateur afin d’influencer son attitude d’achat. Il est donc très pertinent d’évaluer l’impact de ce concept novateur sur le comportement du consommateur. Le syndrome de Proust Le marketing olfactif existe depuis longtemps. Aujourd’hui, les entreprises l’utilisent à travers des méthodes de diffusions particulièrement adaptées pour les points de ventes. Il est important de comprendre les effets que dégage celui-ci notamment sur ce que les chercheurs appellent « syndrome de Proust ». Ce terme est « le nom donné par les psychologues aux phénomènes liés à la mémoire olfactive»42 . Il est issu de l’ouvrage de Marcel PROUST « Du côté de chez Swan (1913) », dans lequel il décrit « une scène où après être allé chercher des petites madeleines, le fait de manger à nouveau ce gâteau agit sur le narrateur ; il est soudainement transporté dans son enfance : « je portai à mes lèvres une cuillère du thé où j’avais laissé 42 Source : DUMAS, Isabelle. Le « Syndrome de Proust ». 11 octobre 2013 [en ligne]. [Consulté le 25 avril 2016]. Disponible sur internet : < https://marcelproustrecherche.wordpress.com/2013/10/11/le-syndrome-de- proust/>
  40. 40. 40 s’amollir un morceau de madeleine. Mais à l’instant même où la gorgée mêlée des miettes du gâteau toucha mon palais, je tressaillis, attentif à ce qui se passait d’extraordinaire en moi. Un plaisir délicieux m’avait envahi, isolé, sans la notion de sa cause » »43 . D’après Arthur DUPUY, la mémoire olfactive est la plus puissante du corps humain et elle est développée chez l’homme au stade du fœtus. Parmi tout les sens, la mémoire olfactive est la première à se développer. Tout le monde ne possède pas la même capacité à sentir une odeur. Malgré tout, toute personne est influencée par le paysage olfactif auquel il est confronté. En revanche la perception d’une senteur ne dure que quelques minutes, c’est ce qui est appelé « processus d’adaptation ». La perception des odeurs est liée au destin et à l’apprentissage de chaque individu. En effet, personne n’est familiarisé avec les mêmes odeurs les expériences vécues par chacun. Beaucoup de chercheurs se sont intéressés à l’étude de la mémorisation des senteurs. Selon eux, la mémorisation d’une odeur, contrairement aux autres sens, serait plus difficile à acquérir mais serait plus résistante dans la durée. Il est également très difficile d’attribuer une image ou une scène à une odeur que l’on connait. De plus, les senteurs sont difficilement nommables, elles rappellent plus souvent un contexte qu’un nom précis. Selon Bruno DAUCE, si un individu se trouve dans un contexte dans lequel « se déroule l’apprentissage d’une odeur, il est susceptible de jouer un rôle d’autant plus important qu’il est fortement chargé affectivement. Dans ce cas, l’odeur peut constituer une clé de récupération des souvenirs puissantes »44 . Si une senteur suscite chez un individu une forme d’émotion, plus l’endroit et le contexte dans lequel celle-ci a été senti va être bien mémorisée. L’institut national de la santé et de la recherche médicale a réussi à démontrer ce phénomène dans une étude menée en laboratoire en Juin 2014. Pendant trois jours les chercheurs ont demandé à des volontaires de visualiser des images différentes (une par jour) sur un 43 Source : E Marketing. Définition : Mémoire olfactive. 2016. [en ligne]. [Consulté le 25 avril 2016]. Disponible sur internet : <http://www.e-marketing.fr/Definitions-Glossaire/Memoire-olfactive-242335.htm> 44 Source : DAUCE, Bruno, DION Delphine, GALLOPEL, Karine, REMY, Eric, RIEUNIER, Sophie, ROULLET, Bernard. Le marketing sensoriel du point de vente. Ed Dunod, 2004. 236p. ISBN: 2100075411
  41. 41. 41 écran. Ces images comprenaient trois mêmes motifs colorés. Ceux-ci dégagés une senteur particulière (propre a chaque motif) lorsque les volontaires passaient sur l’un des motifs avec leur souris d’ordinateur. Le quatrième jour, les volontaires ont pu sentir les différentes odeurs utilisées pendant leur première expérience. Les chercheurs leur ont demandé d’essayer de se rappeler du contexte dans lequel ils les avaient sentis (image visionnée et position du cercle). « « Il s’agissait d’odeurs complexes, différentes de celles connues et rencontrées dans la vie courante, de sorte qu’il était difficile pour les participants de les décrire ou d’en parler », précisent Anne-Lise Saive et Jane Plailly, co-auteures des travaux »45 . « Les volontaires ont réussi à retrouver le souvenir associé à un tiers des odeurs. Plus l’émotion suscitée par l’odeur était importante, qu’elle soit plaisante ou déplaisante, plus le souvenir était précis, détaillent les chercheuses ». « Nous savions déjà plusieurs choses sur les odeurs. Par exemple, elles ne génèrent pas plus de souvenirs qu’une image ou un son, mais ces souvenirs sont souvent plus riches en émotion et peuvent être très anciens. Ils peuvent remonter à la petite enfance, alors que d’autres stimuli ne permettent fréquemment de remonter qu’à des souvenirs datant de l’adolescence, expliquent-elles ». « En outre, les souvenirs associés aux odeurs sont souvent épisodiques et enfouis. Ils ne sont pas verbalisés et resurgissent tout à coup de façon très fidèle, en nous faisant voyager dans le temps. A l’inverse, un souvenir associé à un paysage ou une musique est plus fréquemment raconté, décrit et subit alors des distorsions qui lui font perdre de son intensité. Grâce à notre protocole nous montrons que plus l’émotion portée par l’odeur est intense, plus le souvenir est détaillé ». L’atmosphère sensorielle est indissociable de l’endroit dans laquelle celle-ci est présente. En effet, toujours selon Bruno DAUCE, les odeurs « y réalisent un parcours qui sera fonction de nombreux paramètres atmosphériques. De plus la perception d’une odeur va également varier dans le temps. Ainsi, selon la saison, les conditions ambiantes vont différer. Une atmosphère plus humide, plus chaude, plus froide… et l’air et la perception de l’odeur qu’il transporte se trouvent modifiés. De même, cette perception va également différer selon les différents moments de la journée : matin, 45 Source : Institut national de la santé et de la recherche médicale. Les odeurs émotionnelles créent des souvenirs forts. 24 juillet 2014 [en ligne]. [Consulté le 08 Juillet 2016]. Disponible sur internet : <http://www.inserm.fr/actualites/rubriques/actualites-recherche/les-odeurs-emotionnelles-creent-des- souvenirs-forts>
  42. 42. 42 midi ou soir, tant parce que les conditions atmosphériques seront différentes que parce que l’individu se trouvera dans un autre contexte ». L’influence des odeurs Selon les chercheurs, l’influence des odeurs peut être définie en trois segments bien distincts qui sont : l’affectif, le cognitif, et le comportemental. Les émotions ont un impact très important sur le comportement des consommateurs. En effet, elles sont la source de l’évaluation instantané d’un lieu de vente et prépare l’agissement du consommateur à travers des vertus psychologique. Selon Arthur DUPUY, la diffusion d’odeur génère de l’intrigue, il explique qu’avec celle-ci les points de ventes captent de nouveaux clients. Il appelle ce phénomène la proprioception. Suite à la mise en place de dispositif olfactif dans certains lieux de vente, notamment dans les hôtels, les clients sont intrigués et se posent très souvent la question de savoir de quel type de parfum il s’agit. Arthur DUPUY a pu quantifier ce phénomène grâce aux retours de ses clients mais également par le nombre de ventes de produits dérivés parfumés. Par exemple, l’hôtel « Le Royal » place Bellecour à Lyon, qui est un hôtel 5 étoiles, rattaché au groupe Paul Bocuse dans lequel il a installé tout un dispositif olfactif, vend deux à six bougies parfumées par jour à 35€ TTC pièce. Ils n’ont jamais fait autant de chiffre d’affaires avec des produits dérivés. Ceci démontre significativement l’effet de captation du marketing olfactif. Le constat est le même pour le groupe Tohapi qui est le leader Européen du camping. À l’arrivée des clients à l’accueil pour récupérer les clés, ceux-ci sont intrigués et beaucoup d’entre eux s’interrogent sur un changement par rapport à l’année passée. D’après l’enquête réalisée avec le logiciel Qualtrics (consultable dans le dossier annexe), en réponse à la question « Portez-vous attention à l’odeur (parfum) du magasin ? », 73% des personnes interrogées ont répondu « Oui ». Le marketing olfactif génère de l’intrigue chez le consommateur, à travers celui-ci les enseignes peuvent jouer sur ce phénomène de captation (proprioception). Mais d’autres éléments entre en compte dans la perception de la qualité d’un point de ventes. Par exemple, il y a un autre impact qui est identifiable aujourd’hui, c’est la perception de confort. Selon Arthur DUPUY lorsqu’un point de vente diffuse un parfum il augmente la perception de confort chez le client. Du coup le consommateur
  43. 43. 43 vas passer + 10% ou + 15% de temps supplémentaire dans cette zone de confort. En générant ce gain de temps passé par le client dans cette zone de confort, il est possible de l’induire plus facilement sur un comportement d’achat compulsif. C'est-à- dire que si un client hésite à acheter un produit dans un rayonnage d’une grande surface par exemple et qu’il est en zone de confort (donc qu’il passe +15% de son temps) il va probablement être plus tenté d’acheter le produit. Harrods, magasin londonien, diffuse douze parfums différents dans ses rayons. En 2008 les clients du magasin passaient en moyenne 2h20 dans celui-ci, un record. « A la Washington State University, le chercheur Eric Spangenberg, a démontré, en examinant les centres du plaisir par des scanners cérébraux, la remarquable capacité de certaines odeurs à inciter les clients à prendre leur temps dans les rayons »46 . Le diagramme ci-dessous démontre la différence d’impact que peuvent avoir les odeurs sur la perception de la qualité d’un séjour hôtelier par les clients. 46 Source : KIEMA, Annabelle. Marketing olfactif : quand les enseignes nous mènent par le bout du nez. 20 Janvier 2013 [en ligne]. [Consulté le 08 Juillet 2016]. Disponible sur internet : <http://www.consoglobe.com/marketing-olfactif-quand-les-enseignes-nous-menent-par-le-bout-du-nez-cg> 7 7,2 7,4 7,6 7,8 8 8,2 8,4 8,6 Plus confortable Plus moderne Plus accueillant Plus convivial Plus reposant Plus de bien être Plus d'agrément général Espace parfumé Espace non parfumé
  44. 44. 44 Figure 2 : Le marketing olfactif ou comment vos sens, votre odorat enrichissent votre visite d'un lieu47 L’utilisation du marketing olfactif permet aux points de ventes d’enrichir la perception de qualité du point de vue du consommateur sous différents points. Tout d’abord, se dégage chez le consommateur un sentiment de bien être beaucoup plus important dans un hôtel qui diffuse un parfum par rapport à un hôtel qui ne diffuse aucune fragrance. Les consommateurs ont également l’impression d’être dans un endroit plus reposant quand celui-ci est parfumé. Selon Annabelle KIEMA, rédactrice sur le magazine Conso Globe, les entreprises jouent sur le coté « Reposant » dans le but d’être « clairement perçue par le client. Ainsi, toujours selon Air Berger, une ambiance olfactive « zen » est remarquée par les 2/3 des clients, et est appréciée à la quasi unanimité (97 %) »48 . Certains points de ventes utilisent la diffusion de parfum afin d’accroitre le bien être de leur clients et diminuer l’impatience de ceux-ci quand ils sont en caisse et qu’il y a beaucoup d’attentes. Arthur DUPUY, a également développé un parfum d’ambiance, spécialement conçu pour les compagnies aériennes afin de procurer aux voyageurs une sensation de bien être. D’après lui, le parfum améliore leur ressenti émotionnel, ils se sentent relaxés bien qu’ils soient dans une position assise peu confortable. Le parfum permet également aux consommateurs de se sentir dans un endroit beaucoup plus reposant. Les enseignes qui l’utilisent peuvent également jouer sur le sentiment de convivialité. Germain SCHRODI et Cyrille GERHARDT, tous deux gérants de la Société Air Beauty France, commercialisent leurs senteurs à des entreprises dont l’environnement, notamment paramédical, nécessite, selon eux, une prise en charge 47 Source : DUPUY, Arthur. Le marketing olfactif où comment vos sens, votre odorat enrichissent votre visite d'un lieu. 4 Septembre 2015 [en ligne]. [Consulté le 08 Juillet 2016]. Disponible sur internet : <https://www.facebook.com/ArthurDupuyCreationLOGOLF/photos/a.1714013848826643.1073741828.171327 7315566963/1714015808826447/?type=3&theater> 48 Source : KIEMA, Annabelle. Marketing olfactif : quand les enseignes nous mènent par le bout du nez. 20 Janvier 2013 [en ligne]. [Consulté le 08 Juillet 2016]. Disponible sur internet : <http://www.consoglobe.com/marketing-olfactif-quand-les-enseignes-nous-menent-par-le-bout-du-nez-cg/3>
  45. 45. 45 olfactive « pour contrer un mal-être, les situations des stress, les odeurs médicales. La diffusion des senteurs adaptées et assainissantes permet de relaxer et recréer une atmosphère de confort plus conviviale et agréable : cabinets médicaux, salles d´attente, maisons de retraites »49 . Les consommateurs éprouvent un sentiment de modernité quand ils se trouvent dans un point de vente parfumé. Selon Pascal CHARLIER, directeur de ScentAir France, il a été démontré que « la diffusion d’une senteur agréable augmente de 5% à 9% (source BVA) la perception de qualité et de modernité d’un lieu, de manière inconsciente »50 . Le milieu hôtelier qui est très concurrentiel recherche particulièrement cet effet de modernité. Arthur DUPUY explique qu’il est également possible de valoriser un point de vente de manière à ce que les consommateurs le trouvent plus sain, c'est-à-dire qu’avec l’odeur on peut faire croire qu’un lieu est plus propre qu’il ne l’est en réalité. Ce n’est pas son objectif, mais il peut augmenter la perception de qualité d’un lieu en diffusant certaines fragrances, celles-ci amplifient la perception de la réalité. Les parfums et leurs influences Le marketing olfactif peut être distingué en trois segments bien distincts qui sont : l’affectif, le cognitif, et le comportemental. Il est donc pertinent de développer l’impact des parfums sur ceux-ci. La réponse du consommateur, qualifiée d’affective, est représentée par plusieurs items : l’humeur, le plaisir, le degré de stimulation et la domination. Beaucoup d’études ont été réalisées avec l’échelle PAD (pleasure, arousal, dominance) proposée en 1974 par Albert MEHRABIAN et James RUSSELL, « permettant d’analyser les réactions émotionnelles d’un individu à l’égard de l’environnement »51 . 49 Source : SCHRODI, Germain, GERHARDT, Cyrille. Le marketing olfactif pourquoi ?. 2016 [en ligne]. [Consulté le 08 Juillet 2016]. Disponible sur internet : <http://www.airbeauty.fr/> 50 Source : CHARLIER, Pascal. Le marketing olfactif ne vous mène pas par le bout du nez !. 27 Juin 2016 2013 [en ligne]. [Consulté le 08 Juillet 2016]. Disponible sur internet : <http://www.scentair.fr/pourquoi- scentair/actualit%C3%A9s-et-presse/le-marketing-olfactif-ne-vous-mene-pas-par-le-bout-du-nez> 51 Source : Emarketing.fr. Définition : Échelle PAD de Mehrabian et Russell. 2016 [en ligne]. [Consulté le 08 Juillet 2016]. Disponible sur internet : <http://www.e-marketing.fr/Definitions-Glossaire/echelle-PAD-de- Mehrabian-et-Russell-241487.htm>
  46. 46. 46 Souvent, les techniques utilisées consistaient à étudier les effets d’une senteur par rapport à un contexte sans odeur. Beaucoup de ces études ont démontré qu’une ambiance olfactive agréable impacte de manière positive le comportement et le ressenti du consommateur. Tableau 5 : Impact des odeurs sur les réponses affectives des clients (Annabelle COTTY) Ensuite, la réponse du consommateur qualifiée de cognitive est représentée, quant à elle, par plusieurs items : l’évaluation du point de vente ainsi que de ses produits et la perception du temps passé par le consommateur sur le lieu. Bruno DAUCE a démontré, à travers une étude réalisée dans un magasin de prêt-à- porter, qu’une ambiance olfactive composée de senteurs de thé ou de lavande procure aux consommateurs une impression (évaluation) positive du point de vente ainsi que de ses produits. D’après lui, une senteur peut également faire oublier aux consommateurs la notion du temps passé en magasin.
  47. 47. 47 Tableau 6 : Impact des odeurs sur les réponses cognitives des clients (Annabelle COTTY) Pour terminer, la réponse du consommateur qualifiée de comportementale est représentée par les items suivants : l’achat et le temps passé en magasin.
  48. 48. 48 Tableau 7 : Impact des odeurs sur les réponses comportementale des clients (Annabelle COTTY)
  49. 49. 49 Le marketing olfactif, à travers la sensation de bien être qu’il procure aux clients impacte donc fortement leurs comportements. Le rôle marqué du marketing sonore Le marketing sonore est un concept qui existe depuis les années soixante, comme constaté dans la partie sur l’apparition du marketing sensoriel. Pour rappel, le marketing sonore se définit comme l’utilisation du son dans le lieu de ventes. Le but principal du concept est d’attirer les consommateurs et de faire de sorte qu’ils ressortent du magasin satisfaits. Les consommateurs viennent dans les magasins pour acheter, échanger et découvrir, la musique à donc une forte influence sur la perception du temps. Considérée comme un atout marketing de poids depuis des années, elle est utilisée par 71% des responsables de magasins. Il est donc important de comprendre et d’analyser son impact sur la psychologie du consommateur. Pourquoi favoriser la musique par rapport au silence Il est rare que les enseignes spécialisées dans la vente et la diffusion de musique d’ambiance mettent en place des études sur ce type de concept. En revanche, beaucoup de chercheurs marketing spécialistes en psychologie ont étudié ce sujet depuis près d’une quarantaine d’années. Beaucoup d’entre eux ont démontré que l’ambiance sonore à une forte influence sur les consommateurs. En effet, celle-ci joue un rôle prépondérant, ses vertus permettent de modifier le comportement des clients en point de vente. D’après l’enquête réalisée avec le logiciel Qualtrics (consultable dans le dossier annexe), en réponse à la question « Dans l’ordre, quels mots associeriez-vous à l’expérience d’achat en magasin ? », la musique viens en cinquième position sur un total de 10 réponses possible. Aussi, une enquête sur le marketing sonore réalisée par la SACEM (Société des Auteurs, Compositeurs et Editeurs de Musique) en février 2014 a démontré que 82% des consommateurs préfèrent qu’il y ait de la musique dans les points de ventes. Ce qui démontre l’importance que revêt cet élément.
  50. 50. 50 Comme il est écrit un peu plus haut, un grand nombre d’enseignes utilisent le marketing sonore dans leurs points de ventes. Dans notre société, ceci s’explique par une déplaisance importante du silence. En effet, selon Alain CORBIN (1982), « le silence renvoie l’homme à sa propre mort et entraine un sentiment d’angoisse ». Le silence fait office d’absence, Rouzé (1999) explique que « par l’absence de son, le silence met en évidence la cessation, le deuil, la mort. Par exemple, dans le monde occidental, la minute de silence est un rituel pour rendre hommage et qui évoque le deuil… Même si le silence est une forme de communication particulière, celle-ci reste inacceptable car elle n’est pas directement explicite ». Alain GOUDEY, directeur associé d’Atoo Media rapporte qu’en l’absence totale de musique on va avoir une perception du magasin qui va être beaucoup plus triste avec un sentiment de « vide » et les émotions générées vont être plutôt négatives. La SACEM a démontré à travers son étude que 63% des clients sont gênés par le manque de musique. Aussi, beaucoup de recherches effectuées ont permis de démontrer qu’en l’absence de musique, les consommateurs ont tendance à passer moins de temps dans le magasin, ils sont de moins bonne humeur, se sentent plus stressés. Selon Alain GOUDEY, sans musique les personnes vont être beaucoup plus agressives vis-à-vis du personnel de vente. La valeur ajoutée de l’ambiance sonore sur la psychologie des clients À travers le marketing sonore, les enseignes recherchent à jouer sur le comportement des consommateurs. Par ce biais, elles peuvent créer du plaisir et mettre les consommateurs dans une humeur favorable. Pour le moment aucune étude n’a démontrée que la musique permettrait de modifier le comportement des clients jusqu'à l’euphorie. En revanche, une multitude de recherches ont permis de démontrer l’influence du style musical sur le plaisir et le ressenti des clients dans le point de vente. En effet, il est possible de jouer sur le temps que les clients passent en magasin via l’ambiance sonore. Selon, Karine GALLOPEL et Sophie RIEUNIER, le temps passé par les consommateurs dans le point de vente varie et peut être influencé par le tempo de la musique « dans la mesure où les battements du cœur s’adaptent naturellement aux battements de la musique. Milliman (1982) à démontré
  51. 51. 51 que les clients se déplaçaient plus vite dans un supermarché avec la musique rapide qu’avec de la musique lente. »52 . Alain GOUDEY valide ce fait et en joue, notamment en période pleine où il diffuse de la musique à tempo rapide pour avoir un taux de rotation assez important. Voici les différentes variables de la musique sur le comportement du consommateur : Tableau 8 : Principaux résultats des effets des musiques sur les réponses comportementales des consommateurs (Annabelle COTTY) 52 Source : DAUCE, Bruno, DION Delphine, GALLOPEL, Karine, REMY, Eric, RIEUNIER, Sophie, ROULLET, Bernard. Le marketing sensoriel du point de vente. Ed Dunod, 2004. 236p. ISBN: 2100075411
  52. 52. 52 Goudey (2008), rappelle que Garlin et Owen (2006) ont réalisé « une méta-analyse des effets de la musique d’ambiance à partir de 32 recherches. Pour eux, seuls les liens suivants sont réellement significatifs : la familiarité et le caractère plaisant de la musique ont un effet significatif sur la consommation (également confirmé par Galan, 2008), la présence de musique (vs silence) a un effet positif sur la consommation et le plaisir, un tempo plus lent (vs rapide), un volume faible (vs fort) et une musique familière (vs non fami- lière) font rester les consommateurs un peu plus longtemps en magasin, un volume plus fort (vs faible), un tempo plus rapide (vs lent) et une musique moins appréciée (vs plus appréciée) allongent la perception du temps passé, le tempo agit de manière très significative sur l’activation (arousal) »53 . D’après l’enquête réalisée avec le logiciel Qualtrics (consultable dans le dossier annexe), en réponse à la question « La musique influence-t-elle votre opinion sur le magasin ? », 60% des personnes interrogées ont répondu « Oui ». En effet, il a été prouvé que l’ambiance sonore détient une fonction cognitive, c'est-à-dire « connoter » l’univers du point de vente, son positionnement, ou encore attirer l’attention du client sur une catégorie de produits. Selon l’enseigne Atoo Media, spécialisée dans le marketing sonore, la musique peut influencer la perception de l'image du point de vente, par le biais d'inférences. Keaveney et Hunt (1992) ont ainsi montré que le consommateur cherche à se faire une idée du magasin avant d'y entrer par le moyen de l'atmosphère qui s'en dégage. Selon Karine GALLOPEL et Sophie RIEUNIER ce phénomène s’explique par la capacité de la musique à évoquer des images et des atmosphères. Ce pouvoir évocateur à été étudié par les psychologues, philosophes, musicologues et chercheur en marketing. Lorsqu’une personne lambda est confrontée à une musique, sa mémoire lui évoque une multitude de pensées qui sont en lien direct avec le style de celle-ci. Ce phénomène a été très étudié. C’est le cas de Gallopel (1998) qui, dans une étude marketing, a demandé à 244 consommateurs de déclarer ce que leurs rappelaient les musiques ci-dessous :  Bowie, I’m deranged (rock-techno) ; 53 Source : Atoo Media. LA MUSIQUE A UNE INFLUENCE SUR L'ÊTRE HUMAIN. 2016. [en ligne]. [Consulté le 20 juin 2016]. Disponible sur internet : <http://www.atoomedia.com/effets-musique>
  53. 53. 53  Albioni, Allegro moderato (baroque);  Parker, Lover man (jazz). Certaines enseignes jouent sur les vertus de la musique dans le cadre commercial afin que celles-ci aient un impact sur l’image d’une gamme de produit ou d’un magasin. Une ambiance sonore bien étudiée au préalable peut indiquer au consommateur les qualités d’une enseigne ou d’un produit. Musique jazz Musique baroque Musique rock-techno Sentimentale Planante Romantique Légère Calmante Rétro Intime Feutrée Douce Séduisante Tranquile Majestueuse Gracieuse Noble Gaie Joyeuse Vivante Royale Légère Vive Grandiose Etrange Inquiétante Mystérieuse Bizarre Obscure Energique Sombre Tableau 9 : Exemples d’associations mémorielles liées à des musiques jazz, baroque ou rock-techno54 Selon Yalch et Spangenberg (1993) ce phénomène, permet également d’influencer la perception des prix et du type d’un magasin. En effet, les consommateurs perçoivent un magasin plus « haut de gamme » quand une ambiance sonore de type « classique » est diffusée à contrario des autres styles musicaux (notamment variété). La partie de cette étude intitulée « Les cinq sens au service du marketing » a permit d’identifier différents type de gestion de diffusion musicale qui se différentient 54 Source : DAUCE, Bruno, DION Delphine, GALLOPEL, Karine, REMY, Eric, RIEUNIER, Sophie, ROULLET, Bernard. Le marketing sensoriel du point de vente. Ed Dunod, 2004. 236p. ISBN: 2100075411
  54. 54. 54 principalement en termes de coût financier. Il est donc pertinent d’identifier les impacts de ceux-ci sur la psychologie des consommateurs et à travers les objectifs des enseignes. Karine GALLOPEL et Sophie RIEUNIER ont répondu à cette interrogation en croisant les différents outils de gestion avec les objectifs fixés par les magasins. Objectifs Outils de Gestion Plaisirdesclients Euphoriedesclients Donneruneindicationsur lacibledupointdevente Connoterl’universdu pointdevente Attirerl’attentionsurune catégoriedeproduits Créeruneambiance festive Détendre/Dynamiser Gestionautonome Disques issus du commerce ★ ★ ★ ★ ★ ★ Radios généralistes diffusées sur les ondes nationales ou locales (NRJ, RFM, etc.) ★ ★ Multiples bornes d’écoutes ★★ Radio gérée en propre ★ ★ ★★ ★★ ★★ ★★ ★★ Disc-jockey ★★ ★★ ★★ ★★ ★ ★★ ★★ Orchestres ou artistes en live ★★ ★★ ★★ ★ ★★ ★★ Gestionassistée Abonnement mensuel à un disque de compilations dans un style de musique donné ★ ★ ★ ★ Radio cryptée commune à plusieurs enseignes ★ ★ Radio cryptée au nom de l’enseigne ★ ★ ★★ ★★ ★★ ★★ ★★ Abonnement mensuel à un disque de plusieurs heures réalisé spécifiquement pour l’enseigne ★ ★ ★★ ★★ ★ ★★ ★★ Abonnement mensuel à un système de diffusion par ordinateur d’une programmation musicale spécifique pour l’enseigne ★ ★★ ★ ★★ ★ ★★ ★ : Pratique satisfaisante au vu des objectifs. ★★ : Pratique très satisfaisante au vu des objectifs.

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