1. RESUMO PARA PROVA DO MÓDULO DE MARKETING E TELEMARKETING
1. INTRODUÇÃO
O conceito de telemarketing tem evoluído bastante com o tempo, num primeiro momento
foi definido simplesmente como “vendas por telefone”.
PRINCIPAIS QUESTÕES DO MARKETING
Atualmente um dos conceitos mais respeitados no mercado e de Bob Stone, um dos papas no
assunto:
“O Marketing compreende a aplicação integrada e sistemática de tecnologias de telecomunicações
e processamento de dados, com sistemas administrativos, com o propósito de otimizar o mix das
comunicações de marketing usado por uma empresa para atingir seus clientes. O Marketing
desenvolve a interação personalizada com clientes enquanto, simultaneamente, tenta fazer face às
necessidades dos clientes, e reduzindo custos.”
O QUE É MARKETING?
Segundo Marcelo Coutinho, o Marketing e como futebol: todo mundo entende um pouco. E
todo mundo entende um pouco porque todos nos somos consumidores.
4 P’s
Basicamente, o composto de marketing para qualquer empresa engloba quatro funções
básicas, também conhecidas como os 4 P’s de marketing:
Produto, Preço, Ponto e Promoção. Todo produto (ou serviço) deve ser padronizado,
possuir qualidade adequada, uma marca, embalagem e atendimento ao consumidor que
sejam satisfatórios ou acima do que e oferecido pelos concorrentes; deve ter um preço
adequado; deve ser facilmente encontrado pelo seu publico consumidor; deve contar com
uma comunicação que facilite sua venda. Cabe ao departamento de marketing coordenar
as diversas partes da empresa envolvidas no processo de satisfação do consumidor
através dos 4 P’s.

2. 2. MARKETING E SEU PLANO DE ESTRUTURAÇÃO
Que a lei de Gérson (a lei da vantagem em tudo) acabou.
Associações E Parcerias
A associação ocorre quando duas empresas, independente de porte, segmento de mercado ou
localização, se juntam, melhor dizendo, juntam suas forças, seus potenciais para a obtenção
daquilo que ou demoraria muito a conseguir, ou seria quase impossível conseguir, isoladamente.
Vamos dar um exemplo de associação: Uma transportadora, localizada em uma determinada
cidade, atende a determinadas cidades, porém, não todas. Mas, se ela se associar a uma outra
transportadora que atenda a outras cidades que ela não vinha atendendo, ambas sairão lucrando.
Isto seria possível, mesmo que ambas atendessem a algumas cidades em comum.
Como Crescer Em Uma Empresa
Segue abaixo uma lista de dicas que poderão ajudá-lo a conquistar um novo emprego, e mais do
que isso, sobreviver em uma empresa:
• Não perca nenhuma oportunidade de se reciclar, aproveite para se “inteirar” sobre assuntos,
mesmo não pertinentes diretamente à sua área de responsabilidade.
• Observe, analise e acompanhe as transformações e as evoluções dos fatos e fatores que afetam a
sua área de especialidade à sua empresa.
• Leia bastante, além de ser agradável e instrutivo, também funciona como “anti-stress”.
• Ouse, inove e experimente. Não tenha medo de errar, mais vale dez tentativas com cinco acertos,
do que cinco tentativas com cinco acertos.
• Aprendemos muito com nossos erros.
• Aprenda com as pessoas, mas acima de tudo, aprenda a compartilhar seus conhecimentos.
Cresça e ajude os outros a crescerem.
• Aumente o seu leque de amizades na empresa. Visite outras áreas, conheça suas funções, suas
responsabilidades.
• Seja útil, seja prestativo. Diz o ditado que se você precisar de ajuda procure a pessoa mais
ocupada, ela certamente terá tempo e sabedoria para ajuda-lo.
• Tenha sempre cuidado com sua aparência.
• Tenha sempre uma palavra de apoio a quem precisa.
• Tenha sempre disposição real em ajudar.
• Tenha sempre um sorriso amigo.
3. TELEMARKETING
O Que é Telemarketing
Telemarketing e toda e qualquer atividade desenvolvida através de sistemas de telemática
em múltiplas mídias, objetivando ações padronizadas e continuas de marketing.

3. Noções Gerais de Telemarketing
O conceito de Telemarketing tem evoluído bastante desde sua primeira utilização, como
dissemos na introdução, num primeiro momento foi definido simplesmente como “vendas
por telefone”.
As empresas que utilizam o Marketing Direto como ferramenta definem Telemarketing as
vezes como canal de comunicação, e outras como canal de vendas, quase sempre
agregado a uma outra peca chamada de mala direta.
Roberto Pessoa Madruga definiu esta ferramenta como: “Telemarketing, a empresa na
casa do Cliente”.
Diretrizes Do Telemarketing
• Identificação imediata dos propósitos da ligação;
• Honestidade.
• Apresentação de todos os termos que envolvem o serviço.
• Horários de ligações dentro do razoável.
• Gravações de conversações com prévio aviso.
• Cancelamento de nomes, se solicitado pelo cliente.
• Cautela no contato com menores de idade.
• Agilizacao dos pedidos, evitando-se problemas.
• Aceitacao de cancelamentos dentro do prazo.
• Acatar restricoes de acessibilidade de alguns clientes.
• Atuacao dentro da legislacao vigente.
• Etica da empresa e dos operadores.
Características Positivas Do Telemarketing
• Agilidade;
• Redução de Custos;
• Controle Imediato de Resultados;
• Seletividade;
• Baixo Investimento;
• Grande Penetração;
• Contato Direto com os Consumidores;
• Fácil Controle.

4. Aplicações Do Telemarketing
• Apoio aos Vendedores Externos;
• Vendas;
• Cobrança;
• Fidelização de Clientes;
• SAC (Serviço de Atendimento ao Cliente;
• Atualização de Cadastros;
• Campanhas de Publicidade e Promocionais.
Dez Grandes Vantagens Do Telemarketing
• Interatividade
• Flexibilidade
• Replanejamento
• Otimização
• Controle
• Foco
• Cobertura
• Comodidade
• Custo
• Velocidade
Tratamento das objeções
Sem um preparo adequado, o tratamento das objeções resultará em grandes
perdas para todos.
O que é Banco de Dados?
Lista de informações básicas de um cliente.
O tripé básico da operação de Gestão
Gestão, infra-estrutura e Banco de Dados
Os 10 Passos Para Um Ótimo Dia De Trabalho De Telefone
• Ao chegar ao trabalho, seja o primeiro a cumprimentar os outros. Você
notará a diferença;
• Antes de atender uma ligação, dê um sorriso;
• Fale pausadamente é com segurança. Lembre-se, você é quem conduz a
ligação;
• Não mastigue chiclete ou alimentos durante o contato telefônico.
• Identifique-se com orgulho, representando a sua empresa é fornecendo
seu próprio nome;
• Pergunte o nome do cliente é trate-o como você gostaria de ser tratado;

5. • Ouça atentamente o cliente, anote seus requerimentos é sugestões;
• Apoie o cliente nas horas difíceis, mas não seja concorrente de sua
própria empresa;
• Concentre-se no seu trabalho. Você é a pessoa mais importante para sua
promoção;
• Sinta-se como se você estivesse na casa do cliente. Faça-o sentir-se em
casa também.
O Telemarketing Na Internet
Independente de se ter um “site”, é possível praticar o telemarketing na
internet, basta dispor de um endereço eletrônico, o e-mail, a limitação fica por
conta de se obter uma lista de pessoas ou empresas com os seus respectivos e-
mails.
4. Marketing Direto
São Centrais de atendimento ao cliente, que agregam serviços aos produtos da
empresa.
São empresas mantendo banco de dados com informações sobre as
características, necessidades e histórico de compras de seus clientes, sejam
consumidores finais ou empresas.
Identificando os Tipos de Consumidores
Os introvertidos concentram-se em suas próprias ideias, tendendo à
introspecção.
Os extrovertidos, por outro lado, são envolvidos com o exterior das pessoas.
As Funções Psíquicas
O Pensamento: é uma maneira opcional de elaborar julgamentos e tomar
decisões.
O Sentimento: As Pessoas do tipo sentimental são orientadas para o aspecto
emocional. Preferem emoções e experiências fortes e intensas, mesmo que
negativas, a experiências que não tragam emoção.
A Sensação: Se volta para a experiência direta, com detalhes, de fatos racionais,
materiais. A Sensação se refere ao que uma pessoa pode ver tocar, cheirar,
ouvir, e sentir materialmente. É a experiência concreta.
A Intuição: Os intuitivos obtêm e decodificam os sinais e as informações
rapidamente e relacionam, automaticamente, a experiência já vivida com o que
pode ser usado na experiência atual.

6. O QUE É EMPATIA
Colocar-se no lugar do outro, porém sem perder nunca essa condição de “como
se”. A empatia implica, por exemplo, sentir a dor ou o prazer do outro como
ele o sente e perceber suas causas como ele a percebe, porém sem perder nunca
de vista que se trata da dor ou do prazer do outro. Se esta condição de “como
se” está presente, nos encontramos diante de um caso de identificação.
SISTEMAS DE TELEFONIA:
0300: Parecido com o 0500, porém tem seu custo para quem faz a ligação já
pré-estabelecido.
0500: No sistema 0500, todas as considerações de infra-estrutura, capacitação e
etc, são semelhantes ao 0800, exceto o item custo, pois se cobra pelo serviço e
obtém-se lucro.
0800: A filosofia que orienta o uso dessas linhas é tornar a empresa o mais
acessível possível aos clientes e nunca fazê-los pagar pelo serviço de venda ou
pós-venda.
0900: Ao usar o 0900 você pagara pela ligação e ainda pelo serviço que está
sendo acessado (disque-amizade, por exemplo), caso não seja pago o serviço não
terá sua linha cancelada ou bloqueada, pois não estará em debito com o STFC e
sim com o Serviço de Valor Adicionado (SVA), que poderá cobrar judicialmente
o debito do serviço.
4004: Tem a função de telefonia fixa para contato direto do cliente para com a
empresa, utilizados hoje dia pela maioria das instituições financeiras (ex:
bancos) nas metrópoles.
PROPAGANDA DIRETA
Visa a comunicação direta com o mercado expondo as principais qualidades e
característica acerca da empresa, apresentada ao público-alvo que a recebe de
forma quase involuntária.
Por natureza se dividem em dois grupos:
Institucional (O mesmo que empresa) - Não tem por objetivo direto os
aumentos das vendas, mais sim estar presente na memória do consumidor.
Comercial - O objetivo principal é o aumento das vendas através de lançamento
de produto, promoções condições de pagamentos, entregas etc.
O melhor tipo de propaganda é o “boca-a-boca”.
Propagandas:
• Mala-Direta; • Revistas;
• Panfleto; • Rádios;
• Cartaz; • Televisão;
• Faixas; • Outdoor;
• Propagandas em Muros; • Jornais;
• Carro de Som; • Cinema;
• Luminosos; • Telemarketing;

7. • Jingles; • Internet.
• Out of Homer: Engloba todas
as possibilidades de canais de
comunicação ao ar livre.
PROPAGANDA INDIRETA
• Eis o segredo para quem quer realmente conquistar e manter seus
clientes.
• “O comprometimento ideal, é o compromisso do porco para com o
bacon, e não da galinha para com o ovo”.
• A primeira impressão é a que fica.
COMO NÃO PERDER UM CLIENTE
“O Cliente é exigente, conhece seus direitos, sabe o que quer, e o quanto está
disposto a pagar”.
Por que se perde um cliente?
• Falecimento 1%
• Mudança de Endereço 5%
• Amizades Comerciais 5%
• Maiores Vantagens em Outras Empresas 10%
• Por reclamação não atendida 14%
• Indiferença e Mau-Atendimento 65%
Formação De Equipe Voltada Para Satisfação Do Cliente
Ter entre os funcionários, uns poucos que não se preocupam com o cliente,
provoca um grande estrago no relacionamento empresa-consumidor, o que
chamamos de “Marketing de Relacionamento”.
A Empatia é a base do sucesso de qualquer profissional.
Cultura Voltada para o Cliente
Ofereça aos funcionários condições de se desenvolverem, de terem iniciativa
própria, escute, ouça não apenas suas ideias, mas suas reivindicações.
Seja claro com o funcionário, mostre os objetivos da instituição a ele, faça-o ser
responsável pelos resultados a serem alcançados, cobre-o.
Investir no funcionário é investir no cliente.
CONCEITOS E CÓDIGO DE ÉTICA
• Atendimento: Resposta ao pedido do cliente; processamento e
atendimento a pedido;
• Banco de Dados (Database): Compilação especial de nomes e endereços,
dispostos de forma que possam analisar separar e/ou recuperar os
registros por meio de algum dos vários códigos de acesso;

8. • Briefing: Informações básicas que se obtêm de um cliente para
desenvolver corretamente o projeto solicitado.
O nosso código de ética possui 4 capítulos.
Bom estudo a todos!!!
Prof. Rodrigo Ribeiro Fraga