O documento discute a gestão de crises nas redes sociais. Ele aborda a importância do relacionamento nas mídias sociais, como as crises sempre ocorrem mas podem ser minimizadas com gerenciamento adequado, e a necessidade de coerência entre discurso e ações para manter a confiança dos públicos.

1. Gestão de crise nas redes sociais
Rosângela Florczak | Lidiane Amorim
Com apoio de Tiago Rigo
1

2. RELACIONAMENTO || MÍDIAS E REDES SOCIAIS || CRISE
2

3. 3

4. MÍDIAS E REDES SOCIAIS
4

5. Uma rede social é um grupo de pessoas que têm
algum nível de relação ou interesse mútuo.
5
Fonte: www.midiatismo.com.br

6. Emissão X Relacionamento
6

7. Todo relacionamento tem seu preço!
Para se relacionar é preciso investir em:
 Conhecer




Dialogar / comunicar
Sofrer
Perdoar
Começar de novo
Viver as dores das crises!
7

8. Para Mario Rosa, "[...] as
crises só existem porque
vivemos num mundo tão
interligado que um
problema que, em princípio,
diria respeito apenas a uma
empresa ou a uma
comunidade distante pode
adquirir imediatamente
uma dimensão muito maior
[...]" (ROSA, 2001, p.24)

9. As crises sempre ocorrem,
mas há maneiras
de minimizá-las e,
eventualmente, até
preveni-las por meio do
gerenciamento de crises.
9

10. “A crise de imagem é a
ameaça à perda do
mais importante ativo
de uma pessoa ou de
uma organização: a
sua reputação”.
(Olga Curado, jornalista e
consultora de comunicação)
http://www.reputationinstitute.com/

11. Há um mundo novo
entre nossas rotinas....
E nossas retinas.
Num mundo assim, em que somos
intimados a prestar atenção em
tanta coisa, a alma do negócio
estará na necessidade de
despertar confiança.
(Mário Rosa – A reputação na velocidade do
pensamento)

12. Confiança tem a ver com
atitudes concretas e objetivas,
mas tem muito a ver também
com a percepção dos outros em
relação a elas, especialmente
quando há necessidade de
interagir com públicos variados.
(Mário Rosa – A reputação na
velocidade do pensamento)

13. Crise
Consolidam
relações de
confiança
Imagem e
reputação
Marcas
Sintetizam
reputações
Perda de confiança
na relação entre a
pessoa ou
organização com os
seus públicos de
relacionamento.
Na prática, é
quando as ações
deixam de se
identificar com
discurso.

14. Crises e o On-Line
no cenário contemporâneo

17. Pesquisa do IBOPE com 8.561 internautas brasileiros mostrou
que as redes sociais influenciaram as decisões de compra de
25% deles. Curiosamente, as decisões de compra dos cariocas
foram as mais influenciadas pelas redes sociais: 33%

18. 76% dos brasileiros pesquisados afirmaram
que preferem marcas que interagem com
usuários de redes sociais.

19. Crise nas redes sociais || Rosângela Florczak
19

20. O que somos
fazemos
ATITUDES
COERÊNCIA
O que somos
comunicamos
COMUNICAÇÃO
20

21. Se alguém ainda duvidava, a
realidade dos fatos ...
21

22. Ser feliz é...
no Pão de Açúcar

23. 23

24. Revolta e
demissões na Cultura

25. 25

26. http://youtu.be/2PfjVgzGtTs
Crise nas Redes Sociais || Rosângela Florczak
26

27. Uso de animais
em aulas de biologia

28. 28

35. #pelemania
#arezzofail

37. 37

38. Aumento das passagens
em Porto Alegre

41. Ades de maçã e...
soda cáustica

44. Crise nas redes sociais || Rosângela Florczak
44

46. Problemas com telefonia!
#quemnunca

49. Spoleto
Um bom exemplo

50. Não queriam ouvir a
Isadora, de 13 anos

52. Se precisar vender,
Chama o Huck!

55. Comunicação




Interação, não apenas transmissão!
Troca, diálogo
Construção e partilha de sentidos / significados
“Comunicação não é o que você diz, mas
o que o outro entende” (David Ogilvy)

56. Gestão de Crise
• Conjunto amplo e proativo de atividades e
princípios que permitem a eficaz resposta
de uma empresa perante uma Crise.
Atuação preventiva: Comitê de crise, plano
de contingências.
Comunicação de Crise
• A Comunicação não atua sobre as causas da
crise nem procura resolver a crise, atua sim
como sistema de defesa. Atuação
preventiva: plano de comunicação de crise
como parte da ação do Comitê e reativa, o
diálogo intenso

57. O Processo
Prevenção
Plano de contingência
Plano de comunicação
Crise
Gerenciamento
Pós-crise
Avaliação do impacto
Comunicação com os
públicos
Comitê de crise
Continuidade dos
serviços
Plano de recuperação da
imagem e reputação
Ajustes nos planos de
contingência e
comunicação

58. Planejamento de comunicação para mídias sociais
Levar em conta
1.
2.
3.
4.
5.
6.
7.
8.
9.
Produção do conteúdo
Início do diálogo
Manutenção dos canais de diálogos
Manutenção do relacionamento
Divulgação de ideias nos canais apropriados
Agilidade nas respostas
Construção da rede de seguidores
Acompanhamento da rede de seguidores
Transformando seguidores em disseminadores
Fonte: Fábio Horta

59. O que fazer antes, para prevenir?
1.
2.
3.
4.
5.
6.
7.
8.
Mapear os riscos de crise.
Estabelecer o Comitê de crise – gestores e profissionais
especializados
Elaborar Plano de contingência.
Elaborar a Norma para prevenção e gestão de crise.
Implementar capacitações periódicas para o Comitê de Crise
(no mínimo uma a cada semestre).
Coordenar a produção de um relatório da crise vivida, com os
aprendizados obtidos
Partilhar relatórios de crise com corpo de gestores e capacitar
o Comitê de Crise a partir dos aprendizados registrados no
relatório.
Revisar e atualizar o processo periodicamente.

60. 60

61. Obrigada!
roflorczak@gmail.com | lidyamorim@gmail.com
www.facebook.com/ComunicacaoParaCrisesDeImagemEReputacao
@roflorczak @lidyamorim