Bericht über Entstehung, Aufbau, Merkmale und Services von Rollomeister.de, Onlineshop für Markisen, Plissees, Rollos, Jalousien, Doppelrollos, Lamellenvorhänge, Glasfolien, Insektenschutz, Sonnenschirme, Wabenplissees, Raffstores

1. Praxisbericht
Individualisierbare &
beratungsintensive Produkte
erfolgreich online verkaufen
Ein Praxisbeispiel
des Netzwerks Elektronischer
Geschäftsverkehr

2. Text und Redaktion
Rollomeister GmbH
Hauptstraße 100
69207 Sandhausen
IHK Kompetenznetz E-Business
Rhein-Neckar (KeRN)
c/o Technologie- und Umweltberatung
Industrie- und Handelskammer Rhein-Neckar
Standort Heidelberg
Hans-Böckler-Str. 4
2 69115 Heidelberg
Herausgeber
IHK Kompetenznetz E-Business
Rhein-Neckar (KeRN)
c/o Technologie- und Umweltberatung
Industrie- und Handelskammer Rhein-Neckar
Standort Heidelberg
Hans-Böckler-Str. 4
69115 Heidelberg
Tel.: 06221-9017 691
E-Mail: kern@rhein-neckar.ihk24.de
Web: www.kern.ihk.de
Stand
September 2012
Abbildungsnachweise
Titelseite: Tyler Olson – Fotolia
Sonstige: Rollomeister GmbH

3. Pra xisbericht
Inhalt
Bei individualisierbaren Produkten haben Kunden die Mög-
lichkeit, die wesentlichen Eigenschaften des Endproduktes
selbst ganz nach Ihren Anforderungen festzulegen (z.B.
Größe und Bedienung). Je komplexer die Variantenauswahl,
Technik und Montage der Produkte, desto höher ist der
Bedarf der Kunden nach einer persönlichen Beratung durch
einen Experten.
Will man solche Produkte online verkaufen, muss also sicher-
gestellt sein, dass die Variantenauswahl für den Kunden mög-
lichst übersichtlich und einfach gestaltet ist. Ferner müssen
die notwendigen Fachinformationen jederzeit gut aufbereitet 1
zur Verfügung stehen, damit der Kunde sich auch das für sich
„richtige“ Produkt zusammenstellt. Schließlich ist der Aufbau
von Vertrauen in die Leistungsfähigkeit des Online-Anbieters
enorm wichtig, da der Kunde das Endprodukt und dessen
Qualität im Vorfeld nicht physisch beurteilen kann. Entschei-
dend ist letztendlich, das wahrgenommene Kaufrisiko des
Kunden zu minimieren.
Der hier vorliegende Praxisbericht der Rollomeister GmbH
zeigt, wie dies zu schaffen ist.

4. Individualisierbare & beratungsintensive Produkte
erfolgreich online verkaufen -
Ein Praxisbericht der Rollomeister GmbH
Die Rollomeister GmbH Daten zum Projekt
Die Rollomeister GmbH mit Sitz in Sand- Die Entwicklung des Online-Shops
hausen bei Heidelberg betreibt einen www.rollomeister.de, basierend auf
Online-Shop, www.rollomeister.de, für einem Oxid-Shopsystem mit individuell
individuell auf Maß gefertigte Sicht- und programmiertem Produktkonfigurator,
Sonnenschutzanlagen. konnte innerhalb von 20 Personen-
monaten umgesetzt werden. Hiervon
Auf Rollomeister.de können sich Kun- entfielen ca. 8 Personenmonate auf ei-
den ihre Markise, Plissees, Rollos oder nen regionalen Dienstleister, die übrige
Jalousien selbst zusammenstellen (Mo- Arbeitsleistung wurde im Unternehmen
delltyp, Größe, Farbe, Stoff, Bedienung, erbracht.
2 Montageart, etc.) und direkt online
bestellen. Seit dem Start des Online-Verkaufs
wächst der Kundenstamm stetig. Art
Das Unternehmen wurde 2011 gegrün- und Anzahl der Kundenbewertungen
det und ist seit Februar 2012 am Markt. bestätigen, dass das Projekt richtig
Das Team von Rollomeister.de besteht angegangen wurde. Das Unternehmen
derzeit aus vier Mitarbeitern. Die Pro- erwartet, innerhalb von 12 Monaten die
dukte werden ausschließlich über das Gewinnzone zu erreichen.
Internet vertrieben.
Christina Wagner
(Leitung Kundenberatung und Verkauf)

5. Pra xisbericht
3
 www.rollomeister.de

6. Die Ausgangslage
Im E-Commerce ist ein stetig stärker Usability: Viele Shops weisen Defizite
werdender Trend zu einer individuellen bei der Nutzerführung auf. Für Kunden
Produktgestaltung durch den Verbrau- ist es teilweise sehr umständlich, ein
cher zu erkennen. Darüber hinaus maßgefertigtes Sonnenschutzprodukt
werden Internetkunden zunehmend ver- zu konfigurieren.
sierter, so dass der Internetvertrieb bei
entsprechender Kundenunterstützung Kundenservice: Viele Shops sind reine
auch für beratungsintensivere Produk- Verkaufsplattformen, darunter leidet
te geeignet ist. Diese Entwicklungen die Servicequalität. Es fehlt teilweise an
begünstigen den Vertrieb von maßge- Fachinformationen und Servicetools,
fertigten Sonnenschutzanlagen über die den Kunden vor, während und nach
das Internet. Durch die aktuelle Diskus- dem Kauf bestmöglich unterstützen.
sion über Energieeinsparpotentiale von Des Weiteren klagen Kunden teilweise
Sonnenschutzanlagen sowie durch neue über mangelnde Erreichbarkeit und
gestalterische Möglichkeiten ist das Reaktionsschnelligkeit, zu lange Liefer-
4 Thema Sonnenschutz bei den Verbrau- zeiten und unbefriedigendes Beschwer-
chern zunehmend präsent. dehandling.
Markenführung: Vielen Shops mangelt
Das Marktumfeld es an einer klaren Markenbildung, ins-
besondere hinsichtlich des Markenauf-
Aufgrund dieser günstigen Vorausset- tritts (graphische Ausgestaltung) und
zungen hat sich der Online-Markt für des Markenversprechens (Für was steht
maßgefertigte Sonnenschutzanlagen in die Marke?).
den letzten Jahren rasant entwickelt.
Eine Fülle neuer Anbieter ist auf den Vertrauensaufbau: Fasst man diese und
Markt gekommen, während etablierte weitere Punkte zusammen (bspw. kein
Shops ihr Geschäft kontinuierlich aus- Angebot des Rechnungskaufs), so lässt
gebaut haben. Bei genauerer Betrach- sich feststellen, dass viele bestehende
tung der Marktteilnehmer lassen sich Online-Shops es nicht schaffen, dem
jedoch einige Defizite festhalten: Kunden eine starke Fachkompetenz und
ein hohes Serviceniveau zu vermitteln.
Sortiment: Viele Shops bieten nur einen Dies führt zu mangelndem Kundenver-
Teil der gängigen Sonnenschutzlösun- trauen in die Leistungsfähigkeit des
gen an. Es gibt ferner wenige Vollsor- Händlers.
timenter, die in der Lage sind, neben
marktüblichen Produkten auch Sonder-
lösungen anzubieten.

7. Pra xisbericht
Das Anforderungsprofil
Basierend auf der beschriebenen Ca. 8 Personenmonate wurden von
Marktsituation ergaben sich für die einem regionalen Dienstleister für die
Rollomeister GmbH folgende zentrale Konzeption, graphische Umsetzung und
Anforderungen: Programmierung benötigt. Die restliche
Arbeitsleistung wurde im Unternehmen
 Schaffung eines ganzheitlichen Shop- erbracht, u.a. für die Grundidee, die
konzeptes, das in punkto Produktsorti- Ausarbeitung von Marketingmaßnah-
ment, Serviceangebot, Nutzerführung, men, das Bereitstellen der Inhalte, das
Preisgestaltung und Markenbildung Pricing sowie die Organisation der Ver-
ausgereift ist. kaufs- und Logistikprozesse. Hier die
wesentlichen Eckpfeiler, die fortlaufend
 Aufgrund der Individualität (Kunden optimiert werden:
können ihr konfiguriertes Produkt im
Vorfeld real nicht sehen und anfassen) Shopsystem: Aufgrund der Individu-
und Erklärungsbedürftigkeit (gewisse alität der Produkte gibt es kein ferti-
Fachkenntnisse sind erforderlich für die ges Shopsystem für konfigurierbare 5
Auswahl des „richtigen“ Produktes) von Sonnenschutzanlagen. Wichtig war also,
maßgefertigten Sonnenschutzanlagen ein Basissystem zu finden, welches
ist es eines der zentralen Ziele, Kunden umfassende Features anbietet (einfa-
gegenüber Kompetenz zu vermitteln che Bestell- und Benutzerverwaltung,
und Vertrauen aufzubauen, sprich letzt- Erstellung von Shopseiten sowie die
lich dem Kunden ein risikoloses und Integration von Marketingaktionen) und
einfaches Einkaufen zu ermöglichen. individuell erweiterbar ist. Die Wahl fiel
hier auf ein Shopsystem von Oxid. Dar-
 Umsetzung eines umfassenden auf aufbauend wurde der Produktkonfi-
Marketingkonzeptes, um sich gegen- gurator individuell programmiert.
über etablierten Anbietern hervorzuhe-
ben und Rollomeister.de als zentralen Produktsortiment: Neben einem um-
Marktplatz für hochwertige, maßgefer- fassenden Angebot für den innen und
tigte Sonnenschutzanlagen zu etablie- außen liegenden Sonnenschutz (Marki-
ren. sen, Plissees, Rollos etc.) wurden gezielt
Nischenprodukte aufgenommen (bspw.
Doppelrollos in Edelstahloptik oder
Die Umsetzung gewellte Lamellenvorhänge).
Die Entwicklung des Online-Shops der
Rollomeister GmbH dauerte fast ein
komplettes Jahr. Konkret wurden ca. 20
Personenmonate benötigt.

8. Wichtig ist hier auch zu erwähnen, dass Um Vertrauen aufzubauen und dem
sämtliche Anlagen in Deutschland her- Kunden ein risikoloses Einkaufen zu
gestellt werden und dabei die Systeme, ermöglichen, wurden u.a. folgende
Komponenten und Stoffe der markt- Features in den Shop integriert:
führenden Vorlieferanten eingesetzt
werden.  10 gute Gründe für Rollomeister.de:
Auf einer separaten Seite werden kon-
Serviceangebot: Die Ausgestaltung kret 10 Vorteile genannt, warum sich
des Serviceangebots fokussiert sich für Kunden der Einkauf auf Rollomeis-
auf die beiden Ziele, gegenüber den ter.de lohnt
Kunden Kompetenz zu vermitteln und
schließlich Vertrauen aufzubauen. Für  Zertifizierung: Der Shop wurde
eine kompetente Beratung wurden u.a. gleich zu Beginn von Trusted Shops
folgende Tools installiert: zertifziert und mit dem Prüfsiegel
versehen. Zudem wurden ein öffentli-
6  Sonnenschutzberater: Kunden kön- ches Kundenbewertungstool sowie der
nen hier ihr Beschattungsproblem Trusted Shops Käuferschutz (eine Art
und ihre Anforderungen definieren Versicherung für die Kunden) integriert
und erhalten daraufhin konkrete
Produktempfehlungen  Kostenloser Stoffmusterservice: Vor
einer Bestellung können Kunden über
 Ausführliche FAQ-Seite: Fachbegriffe ein im Produktkonfigurator integriertes
werden erklärt sowie Empfehlungen Tool kostenlose Stoffmuster anfordern
zu häufig gestellten Fragen abge- und sich von der Qualität der Ware
geben überzeugen
 Ausführliche Aufmaß- und Monta-  Persönliche Beratung vor Ort, über
geanleitungen: Um die Gefahr von eine kostenlose Hotline oder per Live-
Mess- und Montagefehlern zu mi- Chat
nimieren, werden sehr ausführliche
Schritt-für-Schritt Anleitungen zum  Montageservice bei Bedarf
Download zur Verfügung gestellt
 Bis zu 5 Jahre Garantie auf die Pro-
 Ausführlicher Produktkatalog im dukte von Rollomeister.de
PDF-Format
 Versandkostenfreie Lieferung inner-
halb Deutschlands sowie klare Kom-
munikation der Lieferzeiten und des
Lieferumfangs

9. Pra xisbericht
 Umfassende Bilder- und Videogale- Markenbildung: Es wurde großen Wert
rie, damit Kunden sich ein bestmögli- darauf gelegt, einen einheitlichen
ches Bild von den Produkten machen Markenauftritt sicherzustellen (vom
können Shopdesign über die Gestaltung der
Dokumente bis hin zu den eingesetzten
 Vielfältige Bezahlmöglichkeiten, Werbemitteln) sowie das Markenver-
inkl. Rechnungskauf sprechen klar herauszuarbeiten (über
den Markennamen, Claims und die
Nutzerführung: Hier wurde großen zentralen Vorteile des Shops).
Wert darauf gelegt, dass Kunden sich
schnellstmöglich auf der Shopseite zu- Verkaufsprozesse: Neben der Gestal-
rechtfinden und dass das Bestellen sehr tung der Shopseite spielen vor allem
einfach vonstattengeht. Bspw. gelangt die Prozesse im Hintergrund sowie das
man stets mit maximal 2 Klicks in den Management der Kundenkontaktpunkte
Produktkonfigurator. Die zentralen eine große Rolle. Auf Mailanfragen wird
Links und Navigationsbereiche sind auf innerhalb von 24 Stunden geantwortet. 7
jeder Seite sichtbar. Der Produktkonfi- Kunden erhalten nach Ihrer Bestellung
gurator wurde mit enormem Aufwand eine automatische Bestellbestätigung,
derart gestaltet, dass die Kunden auf eine geprüfte Auftragsbestätigung so-
einer Seite verbleiben, bis das Produkt wie eine Versandbestätigung per Mail.
konfiguriert ist und in den Warenkorb Ein Zufriedenheitscall nach dem Ver-
gelegt werden kann. Zahlreiche Ansich- sand wird genutzt, um von den Kunden
ten und Infobuttons unterstützen den detailliertes Feedback zu erhalten.
Kunden bei der Produktauswahl.
Umfassendes Marketingkonzept:
Preisgestaltung: Wichtig war hier, dass Die Möglichkeiten des Online Marke-
der Kunde eine maximale Transparenz ting werden intensiv genutzt, bspw.
über die Preiszusammensetzung erhält. Suchmaschinenoptimierung, Suchma-
Dies wurde im Produktkonfigurator ent- schinenmarketing oder Social Media
sprechend umgesetzt. Ferner werden Marketing. Flankiert werden diese
dem Kunden immer Komplettpreise Maßnahmen durch gezielte Aktionen im
(inkl. Mehrwertsteuer und Versandkos- Offline Bereich.
ten) angezeigt, so dass der Kunde keine
zusätzlichen, versteckten Kosten zu
befürchten hat.

10. Fazit
Die Erstellung des Online-Shops der Rollomeister GmbH war
ein extrem aufwendiger Prozess, der knapp ein Jahr andau-
erte und eine Arbeitsleistung von ca. 20 Personenmonaten
erforderte. Besonders hervorzuheben ist hier der Aufbau
des Produktkonfigurators, die Beschaffung des notwendigen
Bildmaterials, die Erstellung der Vielzahl an Texten, die Preis-
gestaltung sowie die abschließenden Tests inklusive Nutzer-
befragungen. Dies war jedoch zwingend erforderlich, um den
Kunden ein bestmögliches Shoppingerlebnis zu bieten, und
dies trotz der Variantenvielfalt und Erklärungsbedürftigkeit
der angebotenen Produkte (insb. im Hinblick auf die Bestim-
8 mung der korrekten Maße, die Erfüllung der Kundenanforde-
rungen sowie die Durchführung einer fachgerechten Monta-
ge). Anhand der bisherigen Kundenbewertungen lässt sich
jedoch erkennen, dass sich der enorme Aufwand lohnt und
man mit der bisherigen Vorgehensweise auf dem richtigen
Weg ist.
Das Unternehmen plant, noch im Jahr 2012 die Gewinnzone
zu erreichen sowie den Online-Shop für dessen Kunden per-
manent weiterzuentwickeln. Zudem soll die Bekanntheit und
Sichtbarkeit des Shops konsequent gesteigert werden.

11. Pra xisbericht
9

12. Das Netzwerk Elektronischer Geschäftsverkehr
– E-Business für Mittelstand und Handwerk
Das Netzwerk Elektronischer Geschäftsverkehr Das Netzwerk im Internet
(NEG) ist eine Förderinitiative des Bundes­ Auf www.ec-net.de können Unternehmen neben
ministe­­­­­riums für Wirtschaft und Technologie. Veranstaltungsterminen und den Ansprechpart
Seit 1998 unter­ tützt es kleine und mittlere
s nern in Ihrer Region auch alle Publikationen des
Unter­ ehmen bei der Einführung und Nutzung
n NEG einsehen: Handlungsleitfäden, Checklisten,
von E-Business-Lösungen. Studien und Praxisbeispiele geben Hilfen für die
eigene Umsetzung von E-Business-Lösungen.
Beratung vor Ort
Mit seinen 28 bundesweit ver ­teilten Kom­­pe­­­tenz­­ Fragen zum Netzwerk und dessen Angeboten
zentren infor­ iert das NEG kostenlos, neutral
m beantwortet Markus Ermert, Projektträger im
und praxisorientiert – auch vor Ort im Unter­­­­­­ DLR unter 0228/3821-713 oder per E-Mail:
nehmen. Es unterstützt Mittelstand und Hand­ markus.ermert@dlr.de.
werk durch Beratungen, Informations­ eranstal­
v
tungen und Publikationen für die Praxis.
Das Netzwerk bietet vertiefende Informationen
zu Kundenbezie­ ung und Marketing, Netz-und
h
Informationssicherheit, Kauf­ ännischer Soft­
m
ware und RFID sowie E-Billing. Das Projekt
Femme digitale fördert zudem die IT-Kompetenz
von Frauen im Handwerk. Der NEG Website
Award zeichnet jedes Jahr herausragen­ e
d
Internetauftritte von kleinen und mittleren
Unter­nehmen aus. Informationen zu Nutzung
und Interesse an E-Business-Lösungen in Mittel­
stand und Handwerk bietet die jährliche Studie
„Elektro­ ischer Geschäftsverkehr in Mittelstand
n
und Handwerk“.
www.ec-net.de