08 11-11-111114002623-phpapp01

Что такое CRM?
Определение. История. Актуальность.

www.1CRM.r 1С:CRM – инструмент роста вашего бизнеса Слайд 1 из 142

ЭВОЛЮЦИЯ «БОЛЬШИХ ИДЕЙ» И CRM

www.1crm.ru 1С:CRM – инструмент антикризисного управления Слайд 2 из 142

Мнение эксперта

«Предположим, ваша компания потеряла 10%
товаров в прошлом месяце. Вы бы сразу
запаниковали: собрали бы весь свой персонал,
заперли бы двери и начали бы разбираться, куда
делся этот товар. Однако ваша компания может
потерять 10% своих покупателей и даже не
заметить этого»

Эрик фон Фореном, Direct Marketing Know-How Institute



• Компания приобретает
клиентов за счет
продвижения на рынке и
рекомендаций
• Компания теряет клиентов
из-за плохого сервиса
• CRM – это решение
классической задачки
«про бассейн», только на
поле клиентских
отношений (продаж,
маркетинга и сервиса)


• CRM (Customers Relationship Management - управление
взаимоотношениями с клиентами) -
клиентоориентированная стратегия основана на
использовании передовых управленческих и
информационных технологий, с помощью которых
компания выстраивает взаимовыгодные отношения со
своими Клиентами. Результатом применения
клиентоориентированной стратегии является повышение
конкурентоспособности компании и увеличение прибыли.
• CRM - это стратегия, позволяющая предложить
правильный продукт правильному клиенту через
правильный канал оптимальным способом. Sputnik Lab
• CRM - это систематический подход к управлению
«жизненным циклом» клиента. Meta Group

Жизненный цикл
клиента


Наполняемость CRM

Продажи

Бухгалтерия Маркетинг

CRM
Сервис Закупки


Когда нужен CRM?
• Разрозненная клиентская база. Данные о клиентах,
партнерах, поставщиках, конкурентах хранятся в
разных источниках. Информация труднодоступна, нет
возможности совместного анализа данных о клиентах.
При увольнении менеджера данные о клиентах
просто пропадают, так как никто не знает, где они
хранятся и как их получить.
• История общения с клиентами разобщена или не
регистрируется. Достигнутые в переговорах
договоренности забываются и не выполняются, что
вызывает негативную реакцию клиентов. Клиентов
каждый раз переспрашивают об их номере телефона
или e-mail, о том, что они заказывали.


Факты

• Мировая статистика утверждает, что около 60%
сделок (независимо от вида бизнеса) совершается
после пятой попытки.
• Только 4% сделок завершается после первой
попытки.
• Чтобы потенциального клиента из состояния
безразличия перевести к готовности купить, в
среднем требуется девять впечатлений о вашей
компании и предлагаемом решении.


Клиентская база

Основные составляющие:
• Контактные данные
• Аналитика по клиенту
• История отношений

Дополнительные данные:
• Продажи
• Сервисное обслуживание
• Финансы


• Потеря информации при передаче внутри компании
приводит к сбоям в основных бизнес-процессах.
«Информационные провалы» между сотрудниками и
подразделениями увеличивают количество жалоб и
себестоимость продаж.
• Регламентированные и утвержденные бизнес-
процессы не автоматизированы и не внедрены в
«рабочую среду» компании. Они не всегда
исполняются, и невозможно оперативно
контролировать ход выполнения бизнес-процессов.
• Компании необходим инструмент прогнозирования
продаж для активного управления бизнес-процессом
продаж.


Факты

ВОРОНКА ПРОДАЖ
«Прибыль» =
количество потенциальных
клиентов
х конверсия (%)
х средний чек (р.)
х частота посещения (раз)
х маржа (%)

Слайд 12 из 142

• Нет возможности анализа клиентской базы,
построения комплексных отчетов по продажам,
закупкам и истории общения с клиентами.
• Жалобы клиентов теряются, не рассматриваются
вовремя. Нет возможности получить отчетность по
типам жалоб за период в разрезе менеджеров
компании.
• Знания сотрудников компании не аккумулируются,
а хранятся только в их головах, передача знаний от
опытного сотрудника к новичку занимает много
времени и в итоге приводит к увеличению издержек
компании, снижает продажи.

Сегментация
Сегментация клиентов с помощью CRM

Бизнес-задача

?
«Облако» клиентов Сегментация

Персонализированная работа

п
«И п редл
«И н редл
нди
див оже о
в и д ж ен и
и д у н ие
уал е
аль
ьно
н
е»


Факты

98% клиентов не жалуются…


• Много рутины в работе:
– Сотрудники теряют много времени, отвечая на типовые
вопросы клиентов.
– Менеджеры вынуждены тратить несколько часов в
неделю для составления отчетов по продажам и бесед с
руководителем по вопросам оперативной деятельности.
– Составление типового договора или коммерческого
предложения занимает у менеджера более получаса.
– Руководитель вынужден половину своего рабочего дня
тратить на контроль работы сотрудников.
• Раздутый штат отделов маркетинга, продаж и сервисного
обслуживания растет гораздо быстрее, чем растут обороты
компании.

ЭВОЛЮЦИЯ «БОЛЬШИХ ИДЕЙ» И CRM

www.1crm.ru 1С:CRM – инструмент антикризисного управления Слайд 17 из 142

11 компонентов CRM
• 11 компонентов CRM-системы
(из перечня Бартона Голденберга, мирового «CRM-Гуру»):
– управление контактами (клиентская база);
– управление продажами;
– продажи по телефону (телемаркетинг);
– управление временем (таймменеджмент);
– поддержка и обслуживание клиентов;
– управление маркетингом;
– управление электронной торговлей (Интернет);
– управление мобильными продажами (КПК,
ноутбуки);
– отчетность для высшего руководства;
– интеграция с другими системами;
– синхронизация данных.

Каким компаниям
подходит CRM?
Критерии компаний:
• Работают на рынке с высокой конкуренцией;
• Хотят построить эффективную систему управления
продажами, маркетингом и сервисным обслуживанием;

• Много клиентов, короткий процесс продажи
ИЛИ
• Процесс продажи растянут во времени, включает
множество этапов, крупные сделки


Кому нужен CRM?


Цель внедрения
CRM-системы

Основная цель внедрения CRM – это
повышение объема продаж и прибыли


Роль CRM

• Клиент – единственный источник
дохода компании
• CRM-система позволяет удерживать
существующих, легче привлекать
новых и эффективней работать со
всеми клиентами
• Внедрение CRM позволит удержать
или увеличить объем продаж
прибыли
• Эффективная система управления –
залог благосостояния компании и
выживания компании в условиях
кризиса


Роль CRM

• CRM как основа построения продаж и
сервисного обслуживания
• CRM как инструмент сокращения
затрат
• CRM как инструмент управления
компанией
• CRM как платформа для внедрения
MBO, ISO, BSC и т.д.
• CRM как стратегия компании


CRM-решения от «1С»


Линейка «1С:CRM»
Разрабатывается с 2002 года.
Восьмое поколение CRM-систем от «1С».
• «1C:CRM СТАНДАРТ» - для малого бизнеса
• «1C:CRM ПРОФ» - для средних компаний
• «1C:CRM КОРП» - для крупных компаний
• «1С:Управление торговлей и взаимоотношениями с
клиентами (CRM)» - торговая CRM-система для торговых, проектных и
сервисных компаний
• Решения «1С:CRM» локализованы для Украины, Казахстана и Белоруссии. В других
странах можно использовать российскую версию.


Линейка «1С:CRM»
Объединенные конфигурации «Типовое решение 1С + CRM» :
• «1С:Управление небольшой фирмой + CRM СТАНДАРТ» -
комплексное решение для управления малым бизнесом.

• «1С:Управление торговлей + CRM ПРОФКОРП» - решение для
небольших и средних торговых, проектных и сервисных компаний.

• «1С:Комплексная автоматизация + CRM ПРОФКОРП» - решение для
средних производственных, торговых и сервисных компаний.

• «1С:Управление производственным предприятием + CRM
ПРОФКОРП» - ERP II (ERP+CRM+BPM+CTI) решение для средних и крупных
производственных, торговых и сервисных компаний.


Дополнительные
возможности «1С:CRM»
• Интеграция с типовыми продуктами 1С – создание
ЕДИНОГО решения объединяющего учетный и CRM-функционал
в одной программе.
• BPM (Business Process Management – управление
бизнес-процессами) – методика управления бизнес-
процессами и административными регламентами.
• CTI (Computer Telephony Integration – компьютерная
телефония) – интеграция с офисной телефонией, системой
записи разговоров, SMS, факсом, CallCenter.
• Web-интерфейс – доступ к CRM-системе через Интернет.
• Документооборот – хранение документов и workflow.
• Управление проектами – ведение истории и управление
задачами проектов.
• Тайм-менеджмент – управление рабочим временем.


Наши награды
• В номинации «Лучший CRM проект года» участвовал
проект внедрения:
–«Газпромнефть» (ООО "ИТСК" (Москва), внедрение

• В номинации «Лучшие CRM системы года: CRM системы,
разработанные в России и странах СНГ»:
–Лидер: «1С: CRM ПРОФ» , Фирма «1С»;

• В номинации «За вклад в теорию и практику CRM» и «За
вклад в развитие CRM рынка»
–Алексей Кудинов.

• Пять лет подряд по исследованиям независимой
консалтинговой компании DSS Consulting (г.Санкт-
Петербург, www.dssconsulting.ru ) продукт «1С:CRM»
является абсолютным лидером по количеству успешных
проектов внедрения в России:
–36% среди всех CRM-систем, представленных на рынке;


Наши награды
• В номинации «Лучший CRM проект года» участвовал
проект внедрения:
– «Газпромнефть» (ООО "ИТСК" (Москва), внедрение
«1С:CRM» на предприятиях нефтепродуктообеспечения;

• В номинации «Лучшие CRM системы года: CRM системы,
разработанные в России и странах СНГ»:
– Лидер: «1С: CRM ПРОФ» , Фирма «1С»;

• В номинации «За вклад в теорию и практику CRM» и «За
вклад в развитие CRM рынка»
– Алексей Кудинов.

• Пять лет подряд по исследованиям независимой
консалтинговой компании DSS Consulting (г.Санкт-
Петербург, www.dssconsulting.ru ) продукт «1С:CRM»
является абсолютным лидером по количеству успешных
проектов внедрения в России:
– 36% среди всех CRM-систем, представленных на рынке;

«1С:CRM» - лидер! Доля
Слайд 29 из 142
www.1CRM.r
36%
1С:CRM – инструмент роста вашего бизнеса

Факты о «1С:CRM»
• Универсальный продукт. «1С:CRM» - это межотраслевой продукт, не
зависящий от особенности процесса продаж.
• Проверенный бизнесом продукт. Более 7500 клиентов в России, СНГ и
ближнего зарубежья.
• Доступный продукт. Одно из лучших соотношений «ценакачество» для рынка
SMB.
• Гибко настраиваемый продукт. В 70% случаев продукт внедряется
консультантом, без помощи программистов.
• Быстро внедряемый продукт. В 80% проект продолжается до трех месяцев.
• Отечественная разработка. Полностью соответствует особенностям
отечественной практики ведения бизнеса.
• Интегрируется в учетную систему. В типовые решения Фирмы «1С», что
позволяет создать ЕДИНОЕ пространство для работы компании.
• Выгодный продукт. Срок окупаемости проекта в среднем за 3-6 месяцев.


Истории успеха:
увеличение объема
продаж и прибыли
компаний с помощью
CRM-технологий
CRM | BPM | TM | PM | CTI | VoIP

Алексей Кудинов
11 Август, 2012 Директор по CRM-решениям, «1С-Рарус»

Проект «ДалексОфис»
Особенность проекта: быстрое внедрение в небольшой
компании (6 человек)


Проект «ДАлекс
Офис»: О КОМПАНИИ
Справка о компания "ДАлекс Офис":
• Торгово-сервисная компания, работает с 2000 года
• Осуществляет продажу и обслуживание оборудования для
обработки и обеспечения безопасного пересчета, контроля
подлинности и хранения денег, документов и товаров
• Работает на на рынке Московского региона, России и стран
СНГ
• Принципы работы компании "ДАлекс Офис":
– ориентация на потребности клиента
– долгосрочное сотрудничество
– эффективность предлагаемых решений
• Клиентами "ДАлекс Офис" являются несколько сотен
компаний Москвы, других городов России и СНГ.

Проект «ДАлекс
Офис»: О ПРОЕКТЕ
Справка о проекте «ДАлекс Офис»:
• Причины: «лоскутная автоматизация», разрозненная
клиентская база, низкая эффективность работы
• Охваченные подразделения: Продажи, Закупки, Логистика,
Дирекция (Маркетинг)
• Количеств рабочих мест: 6
• Цикл продажи: 24 часа
• Созданные БП: Продажа – Закупка – Логистика (единый)
• Эффект от внедрения: Значительное ускорение внутреннего
БП , увеличение объемов продаж, отказ от расширения штата
• Срок реализации: 1 месяц
• Особенности проекта: Проект реализован менее чем за
месяц. Сверхкороткий цикл продажи. Работа без
собственного склада.


Проект «ДАлекс Офис»:
ЦЕЛИ
Основные цели проекта:
• Создание единой корпоративной системы автоматизации;
• Консолидация клиентской базы из разрозненных
источников;
• Стандартизация и регламентация основного Бизнес-
процесса (тройное согласование);
• Ускорение обработки сделки;
• Автоматизация Логистики;
• Соблюдение срока выполнения заказа (24 ч);
• Отказ от собственного склада.


ВОЗМОЖНОСТИ CRM
В эксплуатацию запущены следующие подсистемы:
• Контрагенты. Вся информация о клиентах и поставщиках собрана
в одном месте и доступна для анализа по ряду свойств и
характеристик. Клиентская база сегментирована, что позволяет
проводить маркетинговые мероприятия, направленные на
определенные целевые группы клиентов.
• Номенклатура. Используется возможность фиксации интереса
клиента к какому-либо конкретному товару, а также к группе товаров,
если клиент еще не определился с выбором. Создан удобный
инструмент анализа доступности товаров, интересующих клиента, и
система размещения внутреннего заказа на товары.
• Заказы. Реализована схема работы под заказ покупателя без
собственного склада. В системе отражается информация о текущем
состоянии заказа; реализована сложная схема его товарного и
логистического обеспечения.


ВОЗМОЖНОСТИ CRM
В эксплуатацию запущены следующие подсистемы:
• Бизнес - Процессы. Созданы маршрутные карты Бизнес-Процесса (БП)
продажи и закупки с циклом в 24 часа. Задачи для отделов Закупок и
Логистики формируются автоматически при движении по маршруту БП. Этапы
БП имеют привязку к финансовым и управленческим документам CRM-
системы. Пользователю нужно только запустить необходимый БП, а система
предложит порядок действий и необходимые к оформлению документы.
• Логистика. Создана подсистема планирования маршрутов автотранспорта,
учета доставки товара покупателям и других перевозок. Создана печатная
форма путевого листа с отражением всей необходимой информации для
доставки товара клиенту.
• Контроль. Движение заказа между отделами теперь возможно
контролировать в режиме on-line.
• Отчеты. Создано несколько оригинальных управленческих отчетов.
Задействована подсистема отчетности базовых решений.
• Интерфейсы пользователей. Созданы оригинальные интерфейсы
пользователей с быстрым доступом к наиболее используемым функциям.


ПОЛЬЗОВАТЕЛИ
• Дирекция. Контроль и управления процессами продажи и закупки в режиме
on-line. Единый стандарт работы для всех менеджеров компании, руководители
могут оценить эффективность работы каждого менеджера на основе реальных
фактов деятельности.
• Маркетинг. Планирование и анализа маркетинговой деятельности и
эффективности рекламы.
• Продажи. Информация об интересах клиентов, текущих сделках, доступности
товаров и услуг компании консолидирована и доступна для обработки.
Сокращено время на обработку заказа клиента. Менеджеры отказались от
заметок на бумаге – вся информация фиксируется в CRM-системе.
• Закупки. Получен удобный инструмент для обработки внутренних заказов на
товары и формирования заказов поставщикам с автоматическим заполнением
большинства строк документов.
• Логистика. Используется "Рабочее место логиста" - подсистема приема,
анализа и размещения заявок на доставку с автоматическим контролем.
• Бухгалтерия. Появилась возможность использовать стандартную выгрузку
данных из CRM-системы в "1С:Бухгалтерию« для подготовки отчетности.

РЕЗУЛЬТАТ
Результаты проекта:
• Клиентская база из ежедневников, Outlook, Excel и
различных ПП «1С» собрана в единой информационной
базе «1С:CRM»;
• Создан единый Бизнес-Процесс охватывающий отделы
Продаж, Закупок и Логистики;
• Достигнуто 5-ти кратное ускорение обработки сделки;
• Сокращены потери клиентов из-за отсутствия оперативной
информации по сделке;
• Отказ от расширения штата;
• Увеличен объем продаж;
• Через год компания начала расти количественно,
используя уже отлаженную технологию бизнеса
(заказали дополнительно 10 лицензий!).

РЕЗУЛЬТАТ
Директор компании "ДАлекс Офис" Александр Абишев так
отозвался о внедрении:
• «Мы постоянно заботимся о повышении уровня обслуживания
клиентов. Доставка товара осуществляется в течение 24-х
часов с момента поступления запроса от клиента. Всем
своим покупателям компания "ДАлекс Офис" обеспечивает
индивидуальный подход и внимательное отношение.
Логичным развитием данных принципов работы является
внедрение CRM-системы у нас в компании. Наличие такой
системы дает нашей компании существенное конкурентное
преимущество на рынке.
• Мы смогли в минимальные сроки развернуть у себя в офисе
CRM-систему и обучили сотрудников работе с ней. Эффект
от внедрения CRM-системы был получен уже через несколько
недель работы!».

Проект «LWCOM»
Особенность проекта: 30 рабочих мест за 30 дней


Проект «LWCOM»:
Задачи проекта
1. Мониторинг (на основании интегрального показателя) и повышение удовлетворенности
клиентов и партнеров работой компании (как за счет реализации процедур обработки
обращений/претензий, так и за счет контроля выполнения обязательств, оказания
внимания, а также повышения информированности клиентов и партнеров
2. Сложная интеллектуальная система для приема и обработки заявок и заказов;
3. Создание CRM-решения для накопления и хранения клиентской и контактной информации;
4. Решение финансовых, логистических задач, планирование цепочки поставок и пр.
5. Обработка данных по динамическим категориям клиентов и товаров, скидкам, дебиторской
задолженности, планировании расчетов и пр.
6. Коммерческий документооборот, генерация бланков договоров, логическая обработка,
хранение и быстрый поиск документов;
7. Маркетинговый анализ, исследования, модули поиска и подготовки управленческих
решений;
8. Система аккумулирования и агрегирования данных для предоставления руководству
итоговой визуализированной информации в удобном для восприятия виде;
9. Возможность формализации бизнес-процессов организации в привязке к объектам
системы с последующим жестким контролем показателей их исполнения.


Реализация
Принято решение об автоматизации следующих направлений:
1. Автоматизация отдела закупок;
2. Автоматизация консультационной деятельности
компании (в т.ч. продаж).

Критерии выбора поставщика услуг:
1. Возможность индивидуального подхода;
2. Соотношение «Цена-качество»;
3. Сервисная поддержка;
4. Возможность интеграции системы в сжатые сроки;
5. Богатый опыт внедрения подобных систем.

Выбранная система:
Комплексное интегрированное решение, разработанное на базе программного
продукта «1С:Управление торговлей и взаимоотношениями с клиентами (CRM)»,
объединяющего торговый и CRM-функционал «1С:Предприятие 8.1».


1. Внедрение за 30 дней;
2. 30 рабочих мест;
3. Интеграция CRM с
корпоративной IP-телефонией
LWCOM Cisco Unified
Communications System 6.1;

4. Индивидуальная настройка параметров в
соответствии с бизнес-задачами компании;
5. Обучение персонала работе с системой.


Обработка звонков в «1С:CRM»:
- Информирование оператора о
звонке

-Управление звонком

- История звонков

- Пропущенные звонки

- Записная книжка

- Статус абонентов

Экономия времени:

- Исходящий звонок

- Входящий звонок

- Переключение звонка



Бизнес-процесс
«Консультационная
работа» дает
возможность
руководству ставить
задачу рабочей группе
и производить
мониторинг хода ее
исполнения, а также
контролировать
ключевые показатели
работы.


РЕЗУЛЬТАТЫ
•Контроль заказов и закупок товаров, в том числе более
эффективно стало осуществляться движение товара в целом и
загрузка склада в частности;
•Контроль сроков резервирования товаров у поставщика;
•Анализ взаиморасчетов с поставщиками и покупателями;
•Контроль дебиторской задолженности;
•Анализ продаж и другие аспекты, затрагивающие торговую
деятельность Организации: объемы продаж компании за
определенный период (как в целом, так и по каждому менеджеру);
степень оборачиваемости товаров; число контактов менеджеров
по продажам за период и их эффективность;
•Мониторинг хода исполнения бизнес-процессов;
•Контроль ключевых показателей работы сотрудников.


РЕЗУЛЬТАТЫ
• Увеличение объема продаж - за счет освободившегося от
рутинной работы времени (от 15 до 30%), повышения
качественного уровня информации о клиенте, повышения
эффективности работы продавцов.
• Увеличение числа успешных сделок - сотрудники могут
оценивать, какие клиенты более перспективны, и не терять время
на неэффективные переговоры.
• Снижение общих издержек по продажам - за счет того, что CRM
позволяет более эффективно организовать процесс работы
отделов Продаж, Маркетинга и Сервисного обслуживания,
информацию легко получить, и она всегда помогает в работе.
• Рост качества обслуживания клиентов - за счет быстрого и
качественного предоставления необходимой клиенту
информации, улучшения сервиса, точности и оперативности
работы.

Проект «Газпромнефть»
Особенность проекта: 17 филиалов в Россиии


Цели проекта
• Повысить эффективность работы с клиентами за
счет сбора и хранения дополнительных аналитик
• Выполнить закрепление индивидуальной
ответственности за работу с клиентами за
менеджерами по продажам, что приведет к
понимание своего рынка каждым менеджером
• Постановка и контроль выполнения целей
менеджерам по продажам для существующих
клиентов и привлекаемых новых клиентов
• Оценить эффективность работы менеджеров и дать
возможность мотивировать сотрудников по
результатам достижения поставленных перед ними
целей


Особенности проекта

• Часть проекта «Повышение эффективности оптовых,
мелкооптовых и розничных продаж»
• Типовое решение на базе «1C:CRM» – пилотное
внедрение в ОАО «Газпром нефть-Тюмень»
• Территориально-распределенная торговая CRM-
система
• 17 дочерних предприятий нефтепродуктообеспечения
• Взаимодействие с мировым лидером консалтинга
«McKinsey» и ИТ-сервисной компанией Заказчика
«ИТСК»


Этапы проекта

• «Методика внедрения «1С:CRM»
• Подготовка:
– Анализ результатов исследования
McKinsey
– Эскизный проект
• Реализация:
– Создание комплексной торгово-
автотранспортной CRM-системы
– Обучение сотрудников
– Опытная эксплуатация
• Срок выполнения пилотного проекта –
1,5 месяца (4 месяца с учетом согласований)


Комплексная
CRM-система

• В рамках проекта пилотного внедрения
функционального модуля «CRM» была подготовлена
единая программная технологическая платформа,
включающая в себя конфигурации «1С:Предприятие»:
– 1С:СRM
– 1С: Управление торговлей
– 1С: Управление автотранспортом
• Созданы механизмы миграции данных


Масштабирование

• В рамках проекта пилотного
внедрения последним этапом работы
было создание периферийных баз
для филиалов и обучение бригад
внедрения региональных НПО
• В течении нескольких месяцев «1С-
Рарус» оказывал поддержку
бригадам внедрения в регионах и
центральному офису «ИТСК»


Трудности проекта

• Уже на этапе обучения стало понятно, что совсем без
кастомизации не обойтись
• Внесли вопрос об изменении карточки Контрагента на
комитет по изменениям…
• …и получилось, чтобы добавить несколько реквизитов
в карточку (день работы), нам пришлось 3 недели
согласовывать «доработки» с комитетом
• добавлено 2 обработки


Результат проекта
• Генеральный директор ОАО "Газпром нефть-
Тюмень" Пушмин Анатолий Владимирович:
– «Ранее сотрудники тратили много времени на
выполнение рутинных операций (заполнение форм,
дублирование информации в различных системах),
что приводило к возникновению ошибок. Сейчас
исчезла путаница, и вся картина взаимоотношений
с Клиентом становится прозрачной на каждом
этапе взаимодействия.
– Теперь мы можем оказывать оперативное
влияние на ход каждой сделки, контролировать
и корректировать действия менеджеров, имеем
возможность расшифровать любой показатель
Генеральный директор
до конкретного контакта и ответственного. ОАО "Газпромнефть-
Тюмень"
– Благодаря внедрению CRM-системы мы можем Пушмин Анатолий
выстраивать наиболее успешную стратегию Владимирович
работы с нашими клиентами»


Проект
«РосБизнесКонсалтинг»
Особенность проекта: CRM как ядро информационной
системы компании


Предпосылки для
внедрения CRM
• Разрозненное хранение данных о компаниях-клиентах и их
представителях, отсутствие единой картины у руководства
• Отсутствие возможности централизованного ведения истории
взаимоотношений с клиентами, высокая степень дублирования данных
менеджерами (несколько рабочих баз)
• Необходимость регулярной массовой рассылки клиентам
персонифицированных сообщений
• Проблемы оценки загруженности менеджеров при взаимодействии с
клиентами (звонки, письма, встречи и т.д.)
• Отсутствие удобных средств для автоматизации типовых процессов
подготовки и проведения мероприятий, проблемы при идентификации
текущей стадии отношений с клиентом
• Потребность осуществления оперативного анализа и оценки
результатов проведения мероприятий
• Отсутствие гибкой системы отчетов, позволяющей осуществлять
построение аналитических срезов информации в различных
представлениях


Цели пилотного
проекта
• Единая база данных клиентов и контактных лиц
• Ведение истории взаимоотношений с клиентами,
планирования звонков и встреч
• Возможность массовой персонифицированной
рассылки приглашений клиентам
• Автоматизация бизнес-процесса подготовки и
проведения мероприятий:
рассылка приглашений, обзвон потенциальных
участников, их регистрация, заключение договора,
выставление счета, ожидание оплаты, проведение
мероприятия, оформление
документов, подведение итогов


Бизнес-процесс
«РБК Мероприятие»
Автоматизация процесса подготовки и проведения
мероприятий (стадии бизнес-процесса):
• Рассылка приглашений
• Обзвон потенциальных участников, регистрация
• Заключение договора, выставление счета
• Ожидание оплаты
• Проведение мероприятия
• Оформление документов
• Подведение итогов


Результаты пилотного
проекта
• Введено более 2000 контрагентов и 3000
контактных лиц
• Регистрируются телефонные звонки, встречи и
переписка с клиентами, выполняется рассылка
приглашений на участие
• Вводятся данные по участию в мероприятиях
• Формируются различные отчеты для представления
оперативной информации руководству
• Система работает уже 3 года
и не требует существенной поддержки


Преимущества для
компании
• Прозрачность взаимодействия с клиентами компании. Учет
и анализ взаимоотношений
• Продуктивность работы менеджеров и подразделений
компании
• Скорость выполнения типовых операций (подготовка
шаблонов, рассылка, телемаркетинг и т.д.)
• Оперативность получения необходимой информации,
улучшение контроля за работой сотрудников
• Многопараметрический анализ и оценка результатов
проведения мероприятий
• Повышение оперативности и качества принятия
управленческих решений за счет более адекватного
отражения реальной ситуации в управленческой модели

Дальнейшее развитие
Системы
Предпосылки:
• Неспособность старой системы продаж адекватно
отвечать запросам изменяющегося бизнеса,
проблемы в ее поддержке и модернизации
• Появления ряда новых бизнес-требований
• Успешный проект по внедрению «1С:CRM»
Методика:
• Разработка и внедрение силами собственного
ИТ-подразделения с методической и технической
поддержкой партнера «1С»


Параметры системы
ред.1.0
• Новая система являет собой законченное решение,
объединяющее в себе функции CRM, системы учета и
планирования продажи рекламы, начисления бонусов
менеджерам и оценки эффективности работы
«продажных» подразделений холдинга.
• Система интегрирована с:
– «1С:Бухгалтерия 8»
– «1С:Зарплата и Управление Персоналом»
– Системами медиапланирования (открутке рекламы на
различных медиа-ресурсах холдинга)
• За основу новой 1С-системы взята конфигурация
«1C:CRM» с доработками под специфику
деятельности холдинга.


Развитие системы
2009-2011 г.г.
 Количество документов за первый год: около 120 000
 Производительность системы удовлетворительная и
отвечает ожиданиям пользователей
 Функциональные блоки старой системы постепенно
отключаются и работа с режима «параллельной»
постепенно переходит в режим работы в новой «системе»
 Широкое применение подразделениями функционала CRM
 В ноябре 2008 года введено в эксплуатацию дополнительно
100 рабочих мест (всего более 150 пользователей)
 В июле 2011 года началась разработка редакции 2.0


«Катарпиллар Файненшел»
Совместный проект 1С-Рарус и Хомнет Лизинг, г.Москва


CRM для лизинговой
компании
Caterpillar Financial Services Corporation - это финансовое
подразделение компании Caterpillar Inc., крупнейшего в
мире производителя строительной и горнодобывающей
техники, газотурбинных и дизельных двигателей и
промышленных газовых турбин. Caterpillar Financial
предоставляет финансовые и лизинговые услуги для всего
ассортимента техники Caterpillar и другой продукции,
реализуемой через дилеров Caterpillar на всех рынках.

Информационная система на предприятии построена на
основе отраслевого решения «Хомнет Лизинг 8». Решение
не было адаптировано для комплексной работы с
клиентской базой. Для организации
эффективнойдеятельности в информационной системе
руководство компании приняло решение о внедрении
«1С:CRM».

Задача проекта

CRM-система должна была решить ряд следующих задач:
• Автоматизировать основные бизнес-процессы по работе с
клиентами (заявки на замену лизингополучателя,
реструктуризацию, досрочный выкуп, расторжение);
• Создать механизм фиксации истории взаимоотношений с
клиентами;
• Создать удобную систему работы с дебиторской
задолженностью;
• Предоставить возможность производить групповые обзвоны
должников и рассылки писем.

Для достижения поставленных задач руководство Caterpillar
Financial в России по рекомендации компании «Хомнет
Лизинг» выбрало отраслевое решение «1С:CRM КОРП».


Реализация проекта

Интеграция функционала по работе с клиентами (CRM) в систему
«Хомнет Лизинг 8»:
• Объединение справочников из разных ПП путем их слияния, что
позволило сохранить интерфейс справочников практически
неизменным;
• Интеграция «1С:CRM» с почтовым сервером Microsoft Outlook, что
позволило загружать и хранить в системе всю историю переписки с
клиентом;
• Обеспечена возможность хранения прикрепленных к письмам файлов
на сетевом хранилище, что дало легкость и простоту доступа к данным.

В рамках проекта в информационную систему также был интегрирован
функционал по работе с дебиторской задолженностью (рассылка писем
и SMS дебиторам и поручителям, напоминания сотрудникам о
необходимости сделать звонок), настроены возможности групповых
обзвонов клиентов и рассылки писем, созданы механизмы,
помогающие сотрудникам контролировать выполнения обещаний
клиентов по оплате.


ПРОЕКТ
В РАБОТЕ

Проект «РусФинанс Банк»
500 арм «1С:CRM КОРП», 1С-Рарус, г.Москва


Справка о клиенте

Русфинанс Банк – один из лидеров рынка, предлагающий
наиболее полный спектр услуг в сфере потребительского
кредитования. На территории России Русфинанс Банк представлен
в 64 регионах – от Калининграда до Владивостока. Русфинанс Банк
входит в группу потребительского кредитования Русфинанс,
начавшую свою деятельность в июне 2004 года через ООО
«Русфинанс» - дочернюю компанию Societe Generale в России.

К 1 ноября 2011г. У клиента будет развернуто 500 рабочих мест.
Проект начался в июне 2011 г. за это время специалисты «1С-
Рарус» произвели интеграцию с 3-я, различными
информационными системами банка, разработали эскизный проект
и выполнили около 60% всех необходимых доработок .


Ход проекта

За основу взята типовая конфигурация «1С:CRM КОРП»
Конфигурация клиентом будет использоваться в режиме
«тонкого клиента (web)».
Внедряемый продукт предназначен для следующих
подразделений:
• Региональная сеть
• Департамент потребительского кредитования
• Департамент авто кредитования
• И др.

На данный момент проект находится в работе.


Запуск CRM-технологий:
методика внедрения CRM-системы
в компании
CRM | BPM | TM | PM | CTI


Анатомия CRM-неудач
в России
ВРЕДНЫЕ СОВЕТЫ:
• «Таблетка от всех болезней». Часто Заказчик, а в некоторых
случаях и Исполнитель, позиционируют CRM как средство от всех
управленческих «болезней» компании. Складывается иллюзия,
что сам факт приобретения CRM-системы и договор на ее
внедрение решат все проблемы компании, вызванные издержками
управления.
• Неготовность компании Заказчика. Во многих случаях компания
просто не готова к внедрению CRM-системы. Нет поддержки
высшего руководства компании, нет выделенного бюджета, нет
понимания каждого из сотрудников «что даст CRM-система МНЕ
ЛИЧНО»?.
• Отсутствие технологии и опыта проектов у Исполнителя. Тема CRM
является «модной», и это привлекает на рынок CRM не только
новых Заказчиков, но и новые компании, решившие
подзаработать. Отсутствие технологии внедрения CRM-систем и
опыта реализованных проектов у таких Исполнителей приводит к
неудачам проектов внедрения CRM и дискредитирует концепцию в
целом.


Особенности
УЧЕТНАЯ СИСТЕМА:
• Если Вы не внедрите до конца бухгалтерскую систему –
бухгалтер вовремя не сдаст регламентированную отчетность…
• Если Вы не внедрите до конца торговую систему – склад
разворуют без учета, а Ваши клиенты не смогут оперативно
узнать остатки необходимых им товаров и сделать резервы…
учет оказываемых услуг будет невозможен…

CRM-СИСТЕМА:
• Если Вы не внедрите до конца CRM-систему… то работа
компании продолжиться, НО не произойдет того
синергетического эффекта роста эффективности работы (роста
продаж, увеличения производительности труда, сокращение
издержек);
• Вы просто получите еще один, только уже электронный
ежедневник.


Опыт внедрений
показывает…
• CRM-Аксиома №1: Внедрение CRM-системы без поддержки
и прямого участия Руководителя компании невозможно.

• Внедрение CRM-системы требует изменения процессов
работы компании, с прямым постоянным участием
Руководителя;
• Внедрение CRM-системы – это постепенный путь,
последовательность и воля руководства компании. За один
день система не заработает;
• Важно подготовить сотрудников: подготовка PR внедрения
внутри компании, диагностика поведения людей, саботажа,
обучать, контролировать, требовать.


Опыт внедрений
показывает…
• CRM-Аксиома №2: Основной проблемой проектов внедрения
CRM-систем является «человеческий фактор».

• Сотрудники против перемен, против дополнительной работы и
нагрузки;
• Непонимание сотрудников, зачем вводить информацию о
клиентах, как использовать эту информацию;
• Большой объем работы на первом этапе, корректировка
информации после переноса;
• Боязнь потерять своих клиентов, конкуренция между
сотрудниками;
• Боязнь большего контроля за деятельностью сотрудников
• Слабая компьютерная грамотность;
• Совокупность проблем приводит к нежеланию работать в
программе, саботажу внедрения;
• Низкая лояльность от незнания – зачем и как использовать.


Методика внедрения
«1С:CRM»
ЭТАПЫ ВНЕДРЕНИЯ «1С:CRM»:

• Подготовка к внедрению
• Консультационный семинар
• Предпроектное обследование
• Проектирование
• Разработка
• Внедрение
• Опытная эксплуатация
• Сопровождение
• Аудит


Шаг 0. Подготовка к
внедрению
• PR-проекта внутри компании, работа с персоналом;
• Создание команды внедрения:
– Руководитель;
– Ключевые персоны компании.
• Определение целей внедрения;
• Изучение технологии внедрения и функционала (модули);
• Решение руководства о внедрении CRM, официально
озвученное сотрудникам (приказ);
• И т.д.

• Совет: если у Вас ничего не готово к внедрению – не нужно
думать, что теперь Вы самостоятельно такую подготовку
проведете… Не тоните снова в рутине! Поручите часть
работы внедренцу!


Шаг 1. Консультационный
семинар
• Первый этап CRM проекта. Проводится опытным консультантом
CRM. Предназначен для руководителя компании, отделов,
ведущих специалистов. Тех, кто будет участвовать во внедрении
(команды внедрения).
• Консультационный семинар помогает:
– Определить область CRM-проекта в компании клиента;
– Выявить проблемы в сфере CRM, что надо изменять;
– Определить направления работы цели внедрения;
– В целом сформировать в компании клиента общее
понимание о необходимости CRM-проекта, его целях и
задачах.
• Результат - Вы понимаете, что он хочет. Консультант понимает
объем задач. Работаем!
• Совет: закажите консультационный CRM-семинар если
сомневаетесь! Это поможет Вам решить - нужен Вам проект CRM
или нет. Используйте консультационный семинар для обучения
проектной команды и постановки Целей проекта.

Шаг 2. Предпроектное
обследование
• Обследование существующих процессов по работе с
клиентами, особенностей бизнеса компании, уточнение
целей внедрения CRM-системы;
• Отчет о предпроекте содержит:
– Описание организационной структуры компании;
– Схемы основных бизнес-процессов работы с клиентами;
– Детализацию целей внедрения и область проекта;
– Критерии успеха внедрения CRM-системы (по ним будет
определена успешность проекта внедрения).
• Совет: конвертируйте Ваши текущие проблемы в Цели и
Задачи проекта. Выделите главные и наиболее
«болезненные» для Вас задачи и сосредоточитесь на них!
Помните заветы Парето 


Шаг 3. Проектирование
• Отчет о Предпроекте описывает - что делать, а
Техническое задание - как делать;
• На этом этапе создаются методы решения поставленных на
этапе Предпроектного обследования задач. Эти методы
описываются в ТЗ;
• В результате создания ТЗ обычно происходит:
– Оптимизация бизнес-процессов компании;
– Выработка ключевых показателей деятельности;
– Согласование и утверждение функциональных
требований.
• Техническое задание – это созданная для компании
клиента CRM-система «на бумаге».
• Совет: не пытайтесь сделать «идеальную» CRM-систему!
Просто решите наиболее острые проблемы и сделайте это
в разумные сроки.


Шаг 4. Разработка
• Реализация, на основе ТЗ, задач поставленных на этапе
Проектирования:
– Кодирование, настройка и тестирование;
– Создание эксплуатационной документации (инструкции
пользователей);
– Настройка типового функционала «1С:CRM»;
– Ввод начальных данных, перенос данных из других систем;
– Демонстрация клиенту функциональности созданного CRM-
решения на тестовых примерах;
– Сдача CRM-системы Заказчику.
• В результате этапа получаем готовую к работе CRM-систему

• Совет: принимайте готовую CRM-систему на подробном
тестовом примере согласованном с Исполнителем! Это позволит
проверить работоспособность основных функций системы до
начала запуска в работу.


Шаг 5. Ввод в эксплуатацию
• Развертывание CRM-системы
• Обучение персонала:
– работе с созданной системой (на учебной задаче из
жизни клиента);
– проверка знаний сотрудников.
• Опытная эксплуатация:
– начинаем работать (первое время при поддержке
консультантов);
– «тонкая» настройка системы.
• Совет: ни в коем случае на этапе ввода в эксплуатацию
CRM-системы не инициируйте дополнительные объемы
работ – есть шанс «завалить» проект! «За двумя зайцами
погонишься…» (с) русская пословица.


Шаг 6. Сопровождение
• Сопровождение – регулярные работы у клиента по
поддержанию работоспособности CRM-системы, ее развитию,
обучению сотрудников клиента, предупреждению и устранению
возможных ЧП;
– Задача: заключить с внедренцем договор на сопровождение
Вашей CRM-системы;
– Варианты:
• Оплата по итогам отработанных за месяц часов;
• Абонентская плата с объемом предоплаченных часов и
доплатой за перерасход (РЕКОМЕНДУЕМ).
• Совет: используйте сопровождение для развития Вашей CRM-
системы и обучения сотрудников.


Шаг 7. Аудит
• Аудит – анализ работы внедренной системы и достижения
поставленных целей внедрения, предоставление рекомендаций
по корректировке работы с CRM-системой и ее развитию;
– Задача: оценить повышение эффективности работы
компании после внедрения CRM-системы в измеримых
показателях (трудозатратах, количестве сделок, деньгах);
– Варианты:
• Разовый аудит (через 3-6 месяцев после внедрения);
• Периодический аудит (каждые 3-6 месяцев).
• Совет: используйте в процессе Аудита возможность для
независимой оценки качества работы Ваших сотрудников с
CRM-системой.


«1С:CRM»
НЕ РЕКОМЕНДУЕТСЯ :
• Внедрять самостоятельно
– Почему в 95% случаев Заказчик не может внедрить
себе CRM-систему самостоятельно?
• Не знает функционала CRM-системы;
• Не имеет опыта внедрения ИТ-систем (в т.ч. CRM);
• Нет мотивации (иллюзия бесплатности внедрения);
• «Со стороны виднее»;
• НЕТ ВРЕМЕНИ.
• Разовые консультации со стороны Партнера «1С»
– Невозможно! Партнеру придется пройти все стадии внедрения


«1С:CRM»
Полное описание методики внедрения
«1С:CRM» и советы по внедрению
содержаться в книге «CRM:Российская
практика эффективного бизнеса»

– Подготовка к внедрению
– Консультационный семинар
– Предпроектное обследование
– Проектирование
– Разработка
– Внедрение
– Опытная эксплуатация
– Сопровождение
– Аудит


«1С:CRM»
 Гарантированный результат (только при соблюдении
методики!);
 Кратчайший путь к поставленной цели, возможность
быстрее получить эффект от внедрения;
 Сокращение финансовых и временных затраты по
сравнению с ситуацией «внедряем сами» и «внедряем как
умеем»;
 Максимальное использование типовых возможностей
программ линейки «1С:CRM»;
 Профессиональный опыт и знания консультантов.


7 шагов к
ЭФЕКТИВНОМУ CRM
КАК ПРАВИЛЬНО ВНЕДРИТЬ CRM У СЕБЯ ?
• Поддержка высшего руководства компании
• Принятие Компанией концепции CRM
• Обратитесь к организатору Интернет-семинара
для внедрения
• Знакомство с «1С:CRM» *
• Внедрение CRM–решения
• Документирование внутренних БП (в «1С:CRM»)
• Развитие и поддержка CRM–решения
* Закажите презентацию «1C:CRM» сегодня!


CRM-методики от «1С»


Книга о CRM

• Книга «CRM:Российская практика
эффективного бизнеса»
• В книге:
– теория и практика CRM;
– методика внедрения;
– рекомендации по организации и
ведению проектов внедрения CRM-
систем;
– примеры эффективного
использования CRM-технологий в
работе российских компаний;
– советы по выбору CRM-системы.
• Книга создана на основе
восьмилетнего опыта разработки и
внедрения CRM-систем в компаниях
различного масштаба и отраслей.


Курс обучения «1С:CRM»
• Курс обучения
«Практика применения «1С:CRM» (16 часов)

– Обзор функционала «1С:CRM»
– Решение сквозной задачи
– Персональная работа на
компьютерах
– Ответы на вопросы
– 2 дня погружения в функционал
«1С:CRM»


Тренинг СRM
• Тренинг «CRM – Ваш главный помощник в работе с
клиентами»
– Разработать CRM-методику
для Вашей компании
– Сформулировать цели
– Сегментировать клиентскую
базу с помощью CRM
– Разработать бизнес-процесс
разбора жалобы
– Выделить KPI для контроля
работы сотрудников с
помощью CRM
Запишитесь на тренинг на
CRM@rarus.ru


Диск для клиентов

• CD-ROM «Информационные материалы для клиентов
«1С:CRM»

• На диске:
– Статьи о CRM;
– Видеопрезентация функционала «1С:CRM»;
– Телепередачи о CRM;
– История успеха «Протекшен Энд Сервис».

• Диск предназначен для ознакомления с
CRM-методиками и решениями линейки «1С:CRM».

www.1CRM.r 1С:CRM – инструмент роста для бизнеса Слайд 96 из 142

Видеопрезентация CRM
• Ролик «Видеопрезентация функционала «1С:CRM»

Смотрите ролик на диске «Информационные материалы «1С:CRM»

Телепередачи о CRM

• Серия телепередач «PROдвижение» о CRM-технологиях

Смотрите ролик на диске
«Информационные материалы
«1С:CRM»


Истории успеха «1С:CRM»
• История успеха: «Практика и результаты внедрения
«1С:CRM» в компании «Протекшн Энд Сервис»

– Продажа кейсов, шлемов,
фонарей и аксессуаров
– Работа с госорганами,
компаниями и частными
лицами
– 11 сотрудников
– Внедрена торговая CRM-
система + Коммуникаторы

Смотрите ролик на диске «Информационные материалы «1С:CRM»


Интеграция CRM-системы
с ИТ-инфраструктурой
компании
CRM | BPM | TM | PM | CTI


Роль коммуникаций

Всякий человек знает, что ему нужно делать
не то, что разъединяет его с людьми, а то, что
соединяет его с ними.
Лев Николаевич Толстой

Эффективные коммуникации между Вами и
Вашими клиентами – залог успеха любого
бизнеса.

www.1CRM.r 1С:CRM – инструмент роста вашего бизнеса Слайд 101 из
142

Пять каналов
коммуникаций
• Типовые возможности в рамках основной поставки «1С:CRM»:
– встроенный e-mail клиент;
– модуль подготовки почтовых отправлений (DirectMail);
• Встроенные возможности «1С:CRM» требующие лицензии:
– 1С-Рарус:СофтФон - интеграция с офисной АТС (телефонной
станцией);
– 1С-Рарус:SMS коммуникатор - модуль управления отправкой и
получением SMS-сообщений из CRM-системы «1С:CRM»;
– 1С-Рарус:Факс коммуникатор - модуль «1С:CRM», который
обеспечивает управление отправкой и получением факсов;
• Дополнительные возможности «1С:CRM КОРП» требующие
лицензии и оборудования:
– 1С-Рарус:Запись телефонных разговоров – интеграция
«1С:CRM» и системы записи телефонных переговоров;
– 1С-Рарус:CallCenter – интеграция «1С:CRM» и CallCenter “Ifinity”
- полноценный колл-центр, единое решение.

www.1crm.ru 1С:CRM – инструмент антикризисного управления Слайд 102 из
142

08 11-11-111114002623-phpapp01

08 11-11-111114002623-phpapp01

Recommandé

Recommandé

Contenu connexe

Tendances

Tendances (20)

En vedette

En vedette (20)

Similaire à 08 11-11-111114002623-phpapp01

Similaire à 08 11-11-111114002623-phpapp01 (20)

08 11-11-111114002623-phpapp01

Notes de l'éditeur