1. PIATTAFORMA TECNOLOGICA
E STRUMENTI DI CUSTOMER ASSISTANCE
Rosario La Torre
(Direttore Area Operazioni Tecniche)

2. Agenda
 L’Area delle Operazioni
 L’Infrastruttura e i prodotti integrati
 Laboratorio e nuovi prodotti
 Il Delivery dei servizi
 Assurance e Monitoraggio
 Il Supporto Tecnico
 Rafforzamento degli Skill
 I Sistemi Informativi

3. L’Area delle Operazioni
AREA
OPERAZIONI
ESERCIZIO SUPPORTO SISTEMI
DELIVERY
RETE TECNICO INFORMATIVI
 L’Area delle Operazioni ha riunito tutti i
“tecnici” dell’azienda
 Si occupa dell’intero ciclo di prodotto:
attivazione  delivery  supporto postvendita
 Gestisce anche l’Infrastruttura
 Strutturata in #4 team
 Coordinamento, strategia e indirizzo
tecnologico sono centralizzate

4. Esercizio della Rete
AREA
OPERAZIONI
ESERCIZIO SUPPORTO SISTEMI
DELIVERY
RETE TECNICO INFORMATIVI
CHI-FA-COSA
NETWORK FABRIC
Gestione della rete
SERVER FABRIC

INTERCONNESSIONE  Interconnessione con Dorsali
INTEGRAZIONI  Nuovi servizi (ricerca e sviluppo)
PIATTAFORMA (R&D)
 Consulenza per soluzioni complesse
SALES SUPPORT
 Infrastrutture presso clienti
INFRASTRUTTURE
RETE E SERVERS  Rapporti con partner tecnologici (Cisco
PARTNER Systems, Microsoft, Adobe Macromedia,
TECNOLOGICI AVM, etc)

5. Delivery e provisioning
AREA
OPERAZIONI
ESERCIZIO SUPPORTO SISTEMI
DELIVERY
RETE TECNICO INFORMATIVI
ATTIVAZ., UPGRADE,
SOLLECITI SU CARRIER CHI-FA-COSA
ATTIVAZIONI
SU PIATTAFORMA  Gestione e controllo
attivazioni su fornitori
APPROVIG. PROJECT
OUTSOURCING HW-SW- MANAGE-  Gestione delle attivazioni
IMPIANTI CONNETTIV. MENT su piattaforma
IMPIANTI  Coordinamento progetti e
ASSURANCE gestione delle risorse/
competenze
NOTIFICHE
VERSO CLIENTI  Notifiche verso i clienti

6. Supporto Tecnico
AREA
OPERAZIONI
ESERCIZIO SUPPORTO SISTEMI
DELIVERY
RETE TECNICO INFORMATIVI
199
CHI-FA-COSA
SIPORTAL
 Gestione del post- ASSISTANCE
vendita
 Internalizzazione del CLIENTS
assistenza tecnica
 Realizzazione presso
clienti che non
prevedono
infrastruttura

7. Sistemi Informativi
AREA
OPERAZIONI
ESERCIZIO SUPPORTO SISTEMI
DELIVERY
RETE TECNICO INFORMATIVI
EXTRANET dedicata
CHI-FA-COSA ai partner
(partner.siportal.it)
 Extranet per gestire/fruire i servizi Siportal EXTRANET dedicata
ai clienti
(ad es. http://partner.siportal.it ) (my.siportal.it)
 Siti e-Commerce di Siportal SITI e-COMMERCE
 Soluzione web per clienti (vetrine, siti (ww.siadsl.it,
www.sinphonia.it, etc)
attivi, intranet, etc)
SOLUZIONI
 MIDDLEWARE: front-end web verso i WEB
sistemi interni (ERP, CRM, SQL etc) INTRANET +
CRM + ERP

8. Agenda
 L’Area delle Operazioni
 L’Infrastruttura e i prodotti integrati
 Laboratorio e nuovi prodotti
 Il Delivery dei servizi
 Assurance e Monitoraggio
 Il Supporto Tecnico
 Rafforzamento degli Skill
 I Sistemi Informativi

9. L’Infrastruttura
 Siportal si propone come integratore di servizi
 I prodotti sono confezionati utilizzando anche le grandi
infrastrutture geografiche in possesso dei Carrier
nazionali (“fornitori”)
CLIENTI DORSALI GEOGR. E GRANDI RETI AGGREGAZIONE E SERVIZI
Dial-Up ISDN/PSTN Rete Telefonica
VoIP WEB
NETWORK VPN
FABRIC
TDM
Rete IP
VPN AUTENTICAZIONE
xDSL
DSL/VoIP SoHo EMAIL CRM
SERVER
Linee Dedicate/ ATM Core FABRIC
Frame Relay/ATM
Rete
Aziendale
Trasporto SDH DATABASES
CARRIER / FORNITORI RETE SIPORTAL

10. Prodotti integrati: ADSL + VoIP
CASO 1
Un professionista richiede una ADSL in RFC1483 e un numero
VoIP in tecnologia SIP
CLIENTI INFRASTRUTTURE GEOGRAFICHE AGGREGAZIONE E SERVIZI
Sinphonia
WEB
NETWORK VPN
FABRIC
TDM
Carrier 2 AUTENTICAZIONE
DSL/VoIP SoHo EMAIL CRM
ADSL SERVER
Carrier 3 FABRIC
Carrier 4 DATABASES

11. Prodotti integrati: ADSL con backup + VoIP
CASO 2
Una azienda richiede una connessione a banda larga con
backup, con un centralino VoIP
CLIENTI INFRASTRUTTURE GEOGRAFICHE AGGREGAZIONE E SERVIZI
Carrier 1
WEB
NETWORK VPN
FABRIC
Carrier 2
AUTENTICAZIONE
Carrier 3
TDM
EMAIL CRM
SERVER
Rete FABRIC
Aziendale
ADSL 1
Sinphonia
ADSL 2 Carrier 4
DATABASES

12. Prodotti integrati: VPN + VoIP
CASO 3
Una azienda deve connettere n.2 sedi, condividendo i dati (ad
es. ERP) e risparmiando in telefonia.
Una delle due sedi non è coperta da ADSL
CLIENTI INFRASTRUTTURE GEOGRAFICHE AGGREGAZIONE E SERVIZI
Carrier 1
SEDE 2 WEB
NETWORK VPN
ADSL FABRIC
Carrier 2
AUTENTICAZIONE
Rete
Privata
Virtuale
EMAIL CRM
Carrier 3
SEDE 1
SERVER
FABRIC
HDSL
TDM
Sinphonia
DATABASES

13. Attività di Laboratorio
Maggiore impulso e risorse al lavoro di laboratorio
 Test di nuovi dispositivi
 Soluzioni small-business

14. Agenda
 L’Area delle Operazioni
 L’Infrastruttura e i prodotti integrati
 Laboratorio e nuovi prodotti
 Il Delivery dei servizi
 Assurance e Monitoraggio
 Il Supporto Tecnico
 Rafforzamento degli Skill
 I Sistemi Informativi

15. Il Delivery dei servizi
1 3
Verifica
Documentazione
Generazione
Commessa
2 Assegnazione
Commessa
Completezza/correttezza (a cura Individuazione e
documentazione - dell’Amministrazione) assegnazione dei
Fattibilità tecnica componenti da attivare
4
6
5 Rilascio
Coordinamento, Eventuali solleciti, del Servizio
Approvvigionamento, Verifiche tecniche,
Notifiche al cliente
Configurazioni Notifiche a fornitori

16. L’Assurance
Affidabilità= Proattività nella gestione dei degradi e dei guasti

17. Il Monitoraggio
Tutti i parametri tecnici più significativi sono
statisticati su base annua
E’ possibile effettuare una corretta politica
degli upgrade
picco
Traffico di banda nel
periodo
Settembre 2005 -
Settembre 2006
soglia di
upgrade
Trend
GREEN Traffico in uscita
BLUE Traffico in ingresso

18. Agenda
 L’Area delle Operazioni
 L’Infrastruttura e i prodotti integrati
 Laboratorio e nuovi prodotti
 Il Delivery dei servizi
 Assurance e Monitoraggio
 Il Supporto Tecnico
 Rafforzamento degli Skill
 La gestione dei ticket: la consolle dell’Operatore
 I Sistemi Informativi

19. Il Supporto tecnico
 Il supporto tecnico
viene internalizzato
 Le chiamate al 199
saranno gestite da un
team interno all’Area
delle Operazioni
 L’obiettivo è dare
risposte
tecnicamente
risolutive

20. Rafforzamento degli Skill
 E’ in atto un programma di
approfondimento tecnologico sulle
piattaforme dei partner hardware e software
 Il progetto è basato su percorsi formativi
+ certificazioni, individuali e di azienda.

21. Agenda
 L’Area delle Operazioni
 L’Infrastruttura e i prodotti integrati
 Laboratorio e nuovi prodotti
 Il Delivery dei servizi
 Assurance e Monitoraggio
 Il Supporto Tecnico
 Rafforzamento degli Skill
 I Sistemi Informativi

22. I Sistemi Informativi
 Integrazione tra le piattaforme
interne (CRM, ERP, Sistemi di
provisioning automatizzato) e i sistemi
dei fornitori
 Interfaccia web, basata sulla
tipologia di utente (operatore, cliente o
partner)
ERP CRM
cliente
BASE DATI
Provisioning
Carrier/ fornitori

23. Grazie per l’attenzione