1. Rodrigo Sávio
MBA em Marketing
MBA em Marketing pela FGV
Especialista em Gestão Empresarial pela UFC
Formado em Contabilidade pela UNIFOR
Administração de Marketing no Mundo
Mais de 10 anos de experiência nas áreas Comerciais e de
Contemporâneo
Marketing em empresas multinacionais (Nestlé) e de grande porte
(Farmácias Pague menos)
Planner da Onis Comunicação e Marketing com sede em Brasília.

2. Criando Valor Para o
Consumidor e a Organização de
Marketing

3. Clientes e organizações buscam nos produtos e serviços
soluções, estas tem que ser atraentes na medida que
SATISFAÇAM AS NECESSIDADES E OS DESEJOS DOS CLIENTES.
EVOLUÇÃO DO MERCADO E CONCORRÊNCIA , REDUZEM A
CAPACIDADE DOS CLIENTES EM DISTINGUIR AS DIVERSAS
OPÇÕES E ESCOLHER A QUE MAIS DE ADEQUA.
POR ISSO AS ORGANIZAÇÕES PRECISAM CRIAR E
APRESENTAR UMA PROPOSTA QUE ATENDA REALEMNTE ÀS
NECESSIDADES DO CLIENTE, DE MODO A FACILITAR SUA
ESCOLHA E PROPORCIONAR-LHE O MÁXIMO DE VALOR
POSSÍVEL.

4. O QUE É VALOR?
VALOR CONSISTE NA AVALIAÇÃO SUBJETIVA, PELO CLIENTE,
DE UM CONJUNTO DE BENEFÍCIOS PERCEBIDOS EM TROCA
DOS CUSTOS INCORRIDOS PARA ESCOLHER, ADQUIRIR,
UTILIZAR UM PRODUTO OU SERVIÇO, LEVANDO EM
CONSIDERAÇÃO: PREÇO, OFERTA E CONCORRÊNCIA

5. CARACTERÍSTICAS DO VALOR E BENEFÍCIOS ESPERADOS
CARACTERÍSTICAS DO VALOR
PARA O CLIENTE BENEFÍCIOS DO PRODUTO
PERCEPTIVO - VALOR VALOR ECONÔMICO - QUALIDADE/ PREÇO
CONFORME A PERCEPÇÃO DO - SE O CLIENTE CONSIDERA SIMILAR A
CLIENTE QUALIDADE DE PRODUTOS
CONCORRENTES ELE ESCOLHE O MAIS
BARATO
CONTEXTUAL - VARIA VALOR FUNCIONAL - CARACTERÍSTICAS
CONFORME A SITUAÇÃO DE TANGÍVEIS (DESIGN, DURABILIDADE,
COMPRA E AS ALTERNATIVAS APLICAÇÕES)
DISPONÍVEIS
MULTIDENSIONAL - OS VALOR PSICOLÓGICOS - CARACTERÍSTICAS
CLIENTES AVALIAM OS INTANGÍVEIS (MARCA, CONFIANÇA,
BENEFÍCIOS EM TERMOS REPUTAÇÃO, RELACIONAMENTO,
ECONÔMICOS, TÉCNICOS- EXPERIÊNCIA)
FUNCIONAIS E PSICOLÓGICOS

6. DO PONTO DE VISTA DO CLIENTE O VALOR PODE SER SINTETIZADO
NA EQUAÇÃO:
BENEFÍCIOS PERCEBIDOS
VALOR PERCEBIDO = CUSTOS PERCEBIDOS
O QUE É BENEFÍCIO:
É QUALQUER COISA QUE OS CLIENTES ACREDITAM ESTAR
RECEBENDO NA PROPOSTA DE VALOR.
• BENEFÍCIO DO PRODUTO: CARACTERÍSTICAS, ESTILO, MARCA,
GARANTIA, DURABILIDADE, IMAGEM....
• BENEFÍCIOS DOS SERVIÇOS: CONFIABILIDADE, AMABILIDADE E
EMPATIA DOS FUNCIONÁRIOS
• BENEFÍCIOS EMOCIONAIS: ATMOSFERA, PROMOÇÃO,
PROPAGANDA, PUBLICIDADE

7. O QUE É CUSTO:
É QUALQUER COISA QUE OS CLIENTES DEVEM DAR EM TROCA DOS
BENEFÍCIOS.
• CUSTO MONETÁRIO (PREÇO) – PREÇO DE VAREJO, IMPOSTOS DE
VENDAS, DESPESAS DE ENTREFA E MANUTENÇÃO.
• CUSTO NÃO MONETÁRIOS: TEMPO, ESFORÇO, RISCO, CUSTO DE
OPORTUNIDADE.
EM SUMA:
CLIENTES QUEREM MAIS VALOR, PORÉM SÃO LIMITADOS POR
FATORES COMO CUSTOS, CONHECIMENTO DAS OPÇÕES, RENDA...

8. BENEFÍCIOS RECEBIDOS PELO CLIENTE
Estão diretamente associados ao elemento produto do
composto de marketing e advêm da qualidade dos produtos
ou serviços da organização , incluindo-se aí instalação,
entrega, treinamento ou condições de pagamento e prazo.
Bem como as características de seus funcionários, como
amabilidade e empatia.
Também podem decorrer da própria experiência de compra e
com os fatores como atmosfera e decoração da loja,
merchandising, promoções e publicidade estas são
responsáveis pela imagem e prestígio da marca.

9. CUSTOS PARA O CLIENTE
CUSTOS PARA O CLIENTE INCLUEM AQUILO DE QUE ELE ABRE
MÃO PARA OBTER OS BENEFÍCIOS OFERECIDOS PELA
ORGANIZAÇÃO.
CUSTO MONETÁRIO: É O PREÇO DO PRODUTO
CUSTOS NÃO MONETÁRIOS: TEMPO E O ESFORÇO
DESPENDIDOS PARA ENCONTRAR E COMPRAR OS PRODUTOS.
RISCO PERCEBIDO, PODE SER REDUZIDO COM A AOFERTA DE
GARANTIAS.
CUSTO DE OPORTUNIDADE: É A AVALIAÇÃO DO CLIENTE DAS
ALTERNATIVAS PRETERIDAS NA ESCOLHA DO PRODUTO E
PORTANTO É MAIS DIFÍCIL DE SER CONTROLADO.

10. COMPETIÇÃO PELO VALOR
A DECOMPOSIÇÃO DO VALOR EM PARTES PERIMITE
ENTENDER MELHOR COMO UMA ESTRATÉGIA DE AMRKETING
É CAPAZ DE OTIMIZAR O VALOR PERCEBIDO PELO CLIENTE.
LOJAS DE VAREJO REDUZEM CUSTOS NÃO MONETÁRIOS
(TEMPO E ESFORÇO) E AUMENTAM OS PREÇOS, AS PESSOAS
VALORIZAM MAIS O TEMPO E O ESFORÇO DO QUE O PREÇO!
OS CLIENTES QUE PROCURAM PRODUTOS DE GRIFE NÃO
CONSIDERAM CUSTOS NÃO MONETÁRIOS ELES ESTÃO
DISPOSTOS A PAGAR MAIS OU PERCORRER LONGAS
DISTÂNCIAS PELO PRODUTO
O QUE DEFINE O VALOR É O MERCADO-ALVO DO SEU
PRODUTO.

11. Valor entregue ao cliente
VALOR ENTREGUE AO CLIENTE
Custo total
Valor total para o cliente
para o cliente
Valor do produto Custo monetário
Valor dos serviços Custo de tempo
Valor do pessoal Custo de energia física
Valor da imagem Custo psiquíco

12. Como os clientes
percebem VALOR

13. Clientes não compram
produtos ou serviços
Eles compram soluções
para seus problemas e
satisfação para seus
desejos

29. Transação x Mkt de Relacionamento
• Uma transação estabelecida com um cliente é
caracterizada por uma base normativa impessoal
que mantém seus parceiros anônimos e sem a
perspectiva de encontros. Encontros passados
dificilmente são levados em conta.
• Por outro lado, relacionamentos estabelecidos
com clientes são criados com base em eventos
que permitem uma interação próxima dos
envolvidos criando um “bilateralismo” (o oposto
de unilateralismo).

30. Marketing de Relacionamento
• O marketing de relacionamento deixa a empresa focada no
cliente, procurando estabelecer uma integração cada vez
maior entre cliente e empresa.
• Ao invés de focar a atração de novos clientes e realizar trocas
e os lucros que elas podem proporcionar, o marketing de
relacionamento é a construção de uma relação duradoura
entre Empresa e consumidor, baseada na confiança e em
ganhos mútuos ao longo do tempo.
• Hoje, calcula-se que custe de cinco a dez vezes mais atrair um
cliente novo do que manter um cliente existente.

31. Marketing de Relacionamento
• Do lado da empresa, o benefício do relacionamento está na
economia encontrada em não ter que atrair e convencer
clientes para novas transações.
• Do lado do cliente, o benefício do relacionamento está em
não ter que pesquisar, conhecer, avaliar e incorrer em riscos a
cada transação com um produto novo para ele.
• COMPENSA para a empresa reter seus clientes através da
oferta consistente de um valor adequado aos clientes,
superior ao encontrado no mercado.

32. Marketing de Relacionamento
• Então...
O marketing de relacionamento deve procurar
entender claramente quem são os clientes, o que eles
valorizam, o que desejam adquirir e como desejam ser
atendidos. A retribuição do cliente vem em termos de
compras repetidas e da indicação do produto a novos
clientes. Isto resulta em mais lucros na medida em que
atender aos clientes existentes custa menos do que
atrair novos clientes. Assim, o marketing de
relacionamento gera um jogo ganha-ganha.