O documento discute a importância da comunicação em hotéis. Aponta que a maioria dos hotéis responde mal as solicitações de orçamento e que isso é um sinal de falta de educação. Também ressalta que a taxa de conversão de reservas deve ser no mínimo 92% e que a comunicação correta é essencial para o sucesso dos negócios hoteleiros.

1. Águia Consultoria
“Não há hotéis que não deem lucro, existem é hotéis mal Administrados”.
consultoria@aquiahoteis.com http://ruisventura.com.br/ Fone: +55 41 9269 9401
Comunicação
Não, eu não espero que alguém acredite, eu não acreditaria a menos que viesse de uma pessoa de minha total confiança. Graças a Deus tenho algumas.
Quando planejo um curso para uma cidade, independentemente de ter ou não estado nela mando e-mail com solicitação de orçamento, pois em cada lugar os valores são diferentes.
Permitam-me esclarecer que circulo em Hotéis de quatro e cinco estrelas por sistema, isso se tivéssemos classificação em vigência. Acreditam que de cada 20 orçamentos solicitados recebo na melhor das hipóteses três respostas e isto é um achado três em 20 são exceções absolutamente raras, a cidade brasileira com o maior número de respostas em tempo correto é Uberlândia-MG. Já tive mais de um caso em que recebi a resposta de solicitação de orçamento uma semana depois da realização dos cursos e o gerente deste hotel fez o curso comigo (os gerentes que me desculpem).
A Comunicação segundo o Dicionário “Aulete digital”:
(co.mu.ni.ca.ção)
sf.
1. Conceito, capacidade, processo e técnicas de transmitir e receber ideias, mensagens, com vistas à troca de informações, instruções etc.: A comunicação é um pré-requisito para a formação e consolidação de uma sociedade.
2. Ação ou resultado de comunicar(-se), de transmitir e receber mensagens: Esta empresa precisa melhorar a comunicação com as filiais.
3. A mensagem transmitida ou recebida, oral ou por escrito: Chegou uma comunicação da matriz.
4. O conjunto de conhecimentos, técnicas e procedimentos sobre essa transmissão e recepção de ideias, informações e mensagens, ministrado como disciplina: Ela estudou comunicação.
5. Exposição oral ou escrita sobre determinado tema
6. Capacidade de dialogar; ENTENDIMENTO: A comunicação entre os cônjuges é fundamental.
7. Ação de conversar; COLÓQUIO; CONVERSÇÃO: Só têm comunicação por telefone.
8. Aviso, participação (comunicação de noivado)
Comunicação de massa 1 Teor.in. Circulação ou difusão de mensagens dirigidas indiferenciadamente a grandes parcelas da população, através dos meios de comunicação de massa (televisão, rádio, jornais, etc.).
Comunicação humana 1 Teor.in. A que se faz entre seres humanos, por meio de sistemas de signos (como a linguagem falada e escrita), e não por instruções ou comandos (como a que envolve animais e máquinas); comunicação social.
Comunicação interpessoal 1 Teor.in. A que que se faz diretamente entre dois ou mais indivíduos (pela fala, por carta ou mensagem, por e-mail, pelo telefone etc.).

2. Águia Consultoria
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Comunicação social 1 Teor.in. A que, através de meios especializados e tecnicamente estruturados, se realiza entre um órgão de informação (empresa, organização oficial ou governamental etc.) e a sociedade. 2 A atividade profissional que se dedica a planejar e realiza essa comunicação. 3 Lus. Ver Comunicação de massa. 4 Ver Comunicação humana.
Comunicação verbal 1 Teor.in. A que se realiza por meio da linguagem falada ou escrita, exclusiva dos seres humanos. Read more: http://www.aulete.com.br/comunica%C3%A7%C3%A3o#ixzz3GVO7NhM9
Cortei parte que não interessava ao caso e grifei a parte que diz e transcrevo:
1. Conceito, capacidade, processo e técnicas de transmitir e receber ideias, mensagens, com vistas à troca de informações, instruções etc.: A comunicação é um pré-requisito para a formação e consolidação de uma sociedade.
2. Ação ou resultado de comunicar (-se), de transmitir e receber mensagens: Esta empresa precisa melhorar a comunicação com as filiais.
“Transmitir e receber” “trocar informações” Gente isto é Básico, assim que a escola me ensinou as primeiras letras o mesmo professor me disse que eu poderia escrever cartas (há 50 anos não havia PCs) e que sempre que recebesse uma carta de alguém eu tinha que responde-la e a maioria das cartas termina numa terceira etapa – ou seja – Eu envio com uma informação ou instrução – a pessoa me responde dizendo o que fez ou não e se tudo foi feito e eu agradeço. O Assunto entre pessoas civilizadas só termina aqui.
O dicionário é claro “troca de informações e instruções” pressupões respostas, TROCA.
Há os tempos são outros – A EDUCAÇÃO TAMBÉM porque isto é uma questão de educação, antigamente você tinha que ler parar para escrever, “a gente sabia escrever” e levar ou mandar ao correio. E pasmem era feito. E todos faziam, não só os educados, mas os outros acabavam isolados, se não fizessem.
Hoje a tecnologia permite apertar um botão, meia dúzia de teclas e uma para finalizar – “envio” e as pessoas não fazem. Não existe nada que eu me recrimine mais que ter passado por uma mensagem e não ter visto logo eu não a vi não posso responder. Isso é FALTA DE EDUCAÇÃO, não, não tem nada a ver com tempo. Tem a ver com e-du-ca-ção, e este tem que vir de berço.
Tenho um conhecido que ganha muito dinheiro, não nem pensem que quem ganha muito dinheiro não faz nada, um destes anos para terem uma ideia eu ajudei-o a contar (ele faz estatísticas de tudo) as passagens aéreas que ele usou durante o ano em 365 dias ele fez 293 voos. 48% deles Intercontinentais, nunca pedi a esse homem, nada que ele não fizesse, às vezes demora um

3. Águia Consultoria
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pouco, mas ele tem o cuidado de avisar que não esqueceu e que vai fazer, nunca deixou de me responder a uma mensagem de aniversário. O tempo dele é como o nosso o dia dele tem 24 Horas, a diferença é o que ele faz com elas.
Falta tempo? Não, FALTA EDUCAÇÃO. Fiz uma consultoria certa vez ao Exmo.
Senhor António Ermínio de Morais, e depois de tudo pronto ele precisava de umas coisas particulares e eu fiquei trancado na sala dele e fiz o serviço ali para que ninguém soubesse o que estava sendo feito. Este senhor não deixava de atender um telefonema, não deixava de responder a uma pessoa, não deixava uma pergunta sem resposta. Ele trabalhava pelo menos 18 Horas por dia e segundo os seus colaboradores mais antigos estava trabalhando pouco.
Você trabalha 44 horas por semana e não tem tempo. Com licença ou é incompetente ou é mal educado, mas o seu tempo e o meu são iguais. Diga que é incapaz de organizar o seu tempo e então eu acredito e o considero, porque o que a gente não sabe fazer e assume, aprende; o que não sabe fazer e arranja desculpas acaba passando por mentiroso.
É eu comecei e vou continuar a falar de Hotéis, um destes dias liguei para um que usava normalmente, não podia fazer a reserva porque o sistema tinha caído? Quando o sistema voltou, ou disso eles me avisaram, não precisava mais eu tinha feito a reserva em outro hotel. Que bom o custo benefício é melhor.
O Park hoteleiro brasileiro tem tamanho, mas não tem qualidade, e o pior, enquanto não perceberem isso a tendência é piorar. E não, não é culpa do recepcionista ou do menino ou menina das reservas, é da diretoria que não teve capacidade de contratar um Gerente que faça a coisa funcionar como deve por isso eu como “hoteleiro compulsivo” vejo os grandes executivos serem levados por empresas que precisam e valorizam competência, exemplo e determinação não sobe, desce. Você precisa saber como se faz para poder mandar fazer, e dar o exemplo. O Exemplo tem que vir de cima senão não funciona, se este não acontece, as coisas não funcionam.
Há pessoas que dependem de departamentos comerciais que levam uma semana para dar a resposta, a mim, quando eles levam mais de 4 horas entre as 8 e as 18 eu troco, admito e conclamo todos a fazerem isso, só assim vamos EDUCAR, porque é falta de educação.
Pensem bem, e vejam o quanto se perde pela falta de comunicação correta, infelizmente não vão conseguir mensurar. Qual é a sua taxa de conversão de reservas? Eu não admito menos de 92%, você não sabe qual é a sua e se descobrir não vai contar porque sentirá vergonha.
Vamos dar importância ao que realmente é importante. E de dois ou três centos de hotéis com quem me comunico por escrito anualmente, menos de 2% se comunica de forma satisfatória, e de forma correta não passa de 1%.

4. Águia Consultoria
“Não há hotéis que não deem lucro, existem é hotéis mal Administrados”.
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Não tomem como uma reclamação, pode até ser um desabafo, mas a ideia é que usem pra melhorar, pois precisam e muito. Há! Hoje não precisa, a ocupação está boa, tá, conversamos no final de 2015 porque até Junho de 2017 provavelmente vamos conversar de outro assunto, porque vão sobreviver os BONS e EDUCADOS. - O Alerta vem de longe - http://goo.gl/IWEUsY
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