1. Die sozialen Medien als weiterer
Zugangskanal zum D115-
Wissensmanagement.
Impulse für die Verwaltungspraxis.
Tagung
„Soziale Medien und öffentliche Institutionen –
Nutzung von Facebook, Twitter und Co. für
Kommunikation und Partizipation“

2. Inhaltliche Gliederung
• Funktionsweise von 115
• Servicecenter
• Auskunftsprozess
• Serviceversprechen
• 115 Zugangskanäle / Zugangskanäle zu behördlichem
Wissen
• Herkömmliche Zugangskanäle zur Verwaltung, der Social
Media Kanal und 115 – Schnittpunkte
• Potential
• D115 und Social Media
• Prozessbeschreibung Social Media
• Potential für die Arbeit der Verwaltung
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3. Karte
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4. Funktionsweise von 115
• 115-Wissensmanagement
– Bereitstellung von Leistungsbeschreibungen
– Informationsabfrage
• 115-Informationsweiterleitung
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5. Servicecenter
• Organisationseinheit
– Informationen aus verschiedenen Bereichen
– bündelt, strukturiert und unter Nutzung moderner
Informationstechnologien zur Verfügung
• große Dienstleistungsbreite und –tiefe
• persönliche Kontakt, Brief, Fax, eMail sowie
mobile Kommunikation wie SMS usw.
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6. 115 Zugangskanäle / Zugangskanäle zu
behördlichem Wissen
• 115
– ist mehrkanalfähig, fokussiert sich aber zunächst auf das
Telefon als Zugang zu den Servicecentern.
• Herkömmliche Zugangswege
– persönliche Kontakt, der Brief, das Fax oder die eMail, SMS
• Internet
– Website
• Soziale Medien
– Etwa drei Viertel der Internetnutzer in Deutschland sind
in mindestens einem sozialen Netzwerk angemeldet, zwei
Drittel nutzen die sozialen Netzwerke auch aktiv.
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7. Zugangskanäle zur Verwaltung, Social
Media Kanal und 115 – Schnittpunkte
• Viele Städte, Kommunen, auch
Bundesbehörden sind schon längst mit einer
eigenen Seite in den sozialen Netzwerken
vertreten.
• Eine Stadt, eine Kommune oder auch
Behörde, die in Facebook präsent ist, bringt
implizit zum Ausdruck, dass auch der
Anfragekanal eröffnet ist. Profile / Fanpages
usw. sind rückkanalfähig.
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8. Potential
• Zentrales Wissensmanagement
– Einheitliche Qualität der erfassten Daten
– Einheitliche Qualität der Auskünfte
– Regionen- und ebenenübergreifende Beantwortung –
Service
• Externes Wissen einbinden
• Weitere Vorteile
– Sprechzeiten sind nicht mehr (unbedingt) begrenzt
– Regionengrenzen verschwimmen
– Sprachbarrieren werden ansatzweise aufgehoben
(Übersetzungen per Mausklick - App)
– Attraktiv Digital Natives
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9. Prozessbeschreibung Social Media
• z.B. Mängeleingabe
• Entgegennahme
– Feedback Eingangsbestätigung
• Eingabe in Maske
– Übergabe an 115
• 115 abschließende Bearbeitung
– Übergabe an SMM
– Eventuell Übergabe an Fachabteilung, z.B. Mängelmeldung
• Antwort an den Bürger
– Bzw. Rückfrage ob eventuell gleich etwas initiiert werden
soll
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10. Potential für die Arbeit der Verwaltung
• Weg vom fragmentierten Kanaldenken
– hin zu einer Multikanalstrategie
– optimalen Service für den Bürger nach Außen
– Sicherung einer einheitlichen bestmöglichen Qualität von
Daten (Wirkung nach Innen)
Social Media Kanal mit seiner Verbindung zum
Wissensmanagement der Verwaltung muss als Teil der
Gesamtarchitektur begriffen werden.
 muss als Teil der eGovernmentbestrebungen einer
Kommune, einer Stadt, einer Landes- oder
Bundesbehörde verstanden werden.
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11. Vielen Dank für Ihre Aufmerksamkeit
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