Este documento presenta un proyecto de desarrollo de un sistema electrónico llamado "Quejatronic" que permita a los clientes registrar quejas y sugerencias de forma verbal o escrita. El sistema almacenará la información proporcionada por los usuarios en una base de datos para que la empresa pueda investigarla y resolver las quejas. El proyecto tiene como objetivo mejorar la comunicación entre la empresa y sus clientes para mejorar la calidad del servicio.
1. INSTITUTO TECNOLÓGICO DE
MATEHUALA
Ing. En Sistemas Computacionales
Proyecto: Buzón de Quejas Electrónico
“QUEJATRONIC”
Alumna: Sahara Ortiz Carmona
No. De Control: 07660036
Formulación y Evaluación de Proyectos
Ing. Jesús Alberto Garza Ortega
Matehuala, S.L.P., a 11 de Abril del 2011.
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2. ÍNDICE
1.- Introducción…………………………………………………………………………3
2.- Planteamiento del Problema……………………………………………………..4
3.- Justificación…………………………………………………………………………5
4.- Objetivos……………………………………………………………………………..6
5.- Alcances y Limitaciones…………………………………………………………..7
6.- Hipótesis……………………………………………………………………………..8
7.- Marco Teórico………………………………………………………………………9
8.- Bibliografía………………………………………………………………………….10
9.- Anexos………………………………………………………………………………12
10.- Diccionario de Datos……………………………………………………………20
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3. INTRODUCCIÓN
Dentro del Sistema de Calidad que las Empresas o Instituciones ofrecen en sus
productos o servicios, es importante tomar en cuenta los errores cometidos buscando
sean solucionados y evitar caer nuevamente en ellos, para esto se utilizan
mecanismos de evaluación como son: Comités formados por integrantes clave de las
empresas, los cuales supervisan las diferentes actividades que se llevan a cabo
dentro de la misma, contratación de Auditores externos, éstos se dedican a detectar
las fallas existentes para posteriormente darlas a conocer a los altos mandos de la
empresa. Por otra parte se encuentran los buzones de quejas y sugerencias, los
cuales permiten una retroalimentación al generar información valiosa que se
transforma en programas de mejora a los procesos de comunicación efectiva.
Una queja es un regalo: Una empresa excelente no es la que no se equivoca nunca,
sino la que identifica dónde se ha equivocado, investiga y descubre el por qué se ha
equivocado y tome las acciones correctoras para que no se produzca de nuevo el
error. (Rivas, 2011)
Encontrar una queja, indica que el cliente no se encuentra satisfecho con el servicio
que le fue brindado. Al señalar su inconformidad, permite que se verifiquen los
procedimientos utilizados, se detecten las fallas y se reconstruya el proceso.
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4. PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA
Elaborar un sistema informático llamado QUEJATRONIC, éste consiste en un Buzón
de Quejas y Sugerencias Electrónico, el cual permita al cliente realizar el registro en
dos modalidades: de forma verbal mediante una grabación de voz, y escrita llenando
un formulario de datos. Esta información se almacenará en una base de datos al
instante en que el usuario oprima el botón de envío de la queja o sugerencia, la cual
será verificada e investigada por el personal que la Empresa designe para llevar a
cabo el proceso de la misma, se contactará a la persona que ingresó la información
en el buzón y de esta manera buscar se llegue a una solución con el cliente.
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5. JUSTIFICACIÓN
Obtener información acerca de los servicios que se ofrecen en una empresa, esto
mediante las quejas que realicen los clientes en el Quejatronic, ya que la mayoría de
las empresas cuentan con equipos de cómputo con capacidades para trabajar con
este tipo de sistemas informáticos. A través de esta herramienta se pretende efectuar
cambios en los procesos ya establecidos, tomando como meta principal perfeccionar
en forma continua la calidad del servicio.
La competencia en el mercado es numerosa para cualquier empresa que brinde un
servicio o producto, pero la calidad que éstas ofrecen a su cliente les permite crear
una buena reputación, ayudando al crecimiento y consolidación.
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6. OBJETIVO GENERAL
Desarrollar el Quejatronic para todas aquellas empresas que ofrecen un servicio o
producto, el cual sirva de apoyo a la comunicación efectiva dentro de la empresa.
OBJETIVO ESPECIFICO
Situar el Quejatronic entre los mejores del mercado
Facilitar la elaboración de las quejas
Dar respuesta a los clientes de la queja realizada
Proporcionar a la empresa información acerca del servicio brindado.
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7. ALCANCES
La publicidad del Quejatronic se realizará por medio de la web y pretende vender a
toda empresa que desee adquirirlo.
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LIMITACIONES
Resistencia al uso del Quejatronic en las empresas.
Que llegue al mercado competencia extranjera ofreciendo precios bajos.
Que se prefiera utilizar la forma impresa para la queja.
Que no se capacite al personal destinado a utilizar el Quejatronic.
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8. HIPÓTESIS
¿Por qué existen los buzones de quejas y sugerencias? En las empresas se busca
mejorar la calidad de los servicios que ofrecen mediante mecanismos de apoyo
efectivos, uno de éstos son los buzones para el trámite de quejas y sugerencias, los
cuales ayudan a tener una comunicación más objetiva entre los usuarios
involucrados.
El sistema Quejatronic tiene como función principal almacenar las quejas que los
usuarios elaboran a través de él, brindando un ambiente de confianza durante el
proceso.
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9. MARCO TEORICO
Dentro de los canales formales que las organizaciones instituyen para su
comunicación ascendente, el buzón de quejas y sugerencias se presenta como una
de las alternativas de uso más frecuente.
Una queja es una manifestación de inconformidad con un producto adquirido o un
servicio contratado por parte de un consumidor o usuario en su entorno próximo que
no se formaliza oficialmente en alguno de los canales previstos por la ley para la
reclamación (oficinas municipales de información al consumidor, asociaciones de
consumidores, etc.). La forma más habitual de quejarse es encogerse de hombros.
A diferencia de la reclamación, que es la queja puesta de manifiesto en un
documento oficial que surtirá efectos para que el problema no se repita y no lo sufran
otros consumidores. (Santiago, 2011)
Si las empresas no cuentan con una queja o sugerencia tangible o que pueda
contabilizarse en referencia al servicio o producto que ésta ofrece, no podrá tener el
conocimiento de las fallas o debilidades en las que se encuentra, y seguirá
brindando el mismo servicio de forma inadecuada para el cliente. Los buzones de
quejas y sugerencias o carteles que indican que está disponible un libro para éstas,
invita a los clientes a realizar la queja, pero al momento de solicitar llenar alguno de
ellos la persona que lo atendió comienza a preguntar acerca del problema que lo ha
motivado a realizar la queja o sugerencia, esto puede crear desconfianza al cliente,
al pensar que tal vez la queja no llegue a su destino final y que no tiene ningún caso
perder su tiempo realizando este trámite.
Desde el punto de vista de los “japoneses” dicen que un reclamo es un tesoro, para
expresar que puede ayudarte mucho en la mejora. Los estudios realizados por TARP
(Technical Assistance Research Programs) dicen que 26 de cada 27 clientes que
han recibido un mal servicio: ¡No se quejan! Claro que este número puede variar en
función de cada cultura, del tipo de negocio, de las acciones que emprenda la
compañía para alentar o desalentar los reclamos, etc. Los 26 que no se quejan son:
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10. reclamos latentes. Y al que se queja: reclamo real. Entonces miden su nivel de
reclamos, y obtienen por ejemplo, 5 reclamos al mes, deben saber que se tiene
muchos otros clientes insatisfechos, ¿130 quizás? De aquí se deriva que, si estás
realmente comprometido a mejorar tu calidad, puedes emprender dos acciones en
paralelo para que ese indicador te refleje lo más posible la realidad, y puedas
utilizarlo como herramienta para la mejora. (Pizzo, 2011)
En la actualidad existen varios productos para el procedimiento de quejas y
sugerencias en las empresas, entre los más destacados se encuentra el Poliwin esta
aplicación tiene como objetivo implementar la metodología que permita conocer la
inconformidad de los usuarios de los servicios que ofrece la instalación, con la
intención de dar una respuesta satisfactoria en el menor tiempo posible.
Dando por entendido que una queja es una inconformidad o insatisfacción que
expresa el usuario y una sugerencia aquella propuesta que tiene como objetivo
mejorar el servicio; este sistema tiene la facilidad de vender sus productos en
módulos o paquetes con un precio de $2,000.00 a $30,000.00 pesos mexicanos,
según respuesta del contacto de la empresa vía email.
Por otra parte la empresa CDC Software (Filial de CDC Corporation
NASDAQ:CHINA) lanzó una solución de Gestión de Quejas y Sugerencias en la India
en febrero del 2009, CDC Respond es una aplicación de software empresarial para la
solución de quejas y retroalimentación para el mercado de la India, encaminado a
ayudar a las organizaciones empresariales y gubernamentales a cumplir con una
variedad de regulaciones del gobierno y la industria, así como la promoción de
mayores niveles de la satisfacción del cliente.
Durante varios años, el CDC Respond ha estado ayudando a las empresas en toda
América del Norte y Europa, cumpliendo con las regulaciones de la industria,
mejorando su retención de clientes, promoviendo la lealtad de los clientes y
mejorando la rentabilidad. Esta aplicación fue diseñada específicamente para
mejorar el proceso de resolución de quejas por la captura y análisis de quejas y
comentarios de clientes y empleados. (Nagaraja, 2009)
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11. El sistema Quejatronic, marca dos maneras de realizar una queja o sugerencia, en
forma electrónica llenando un formulario y por una grabación verbal del afectado,
esta información se almacenará en una base de datos a la que la empresa tendrá
acceso y donde pueda observar las debilidades o fallas en sus procesos.
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12. BIBLIOGRAFÍA
Ferrandez, M. (14 de 03 de 2011). LA TECNICA DE LOS 5 PORQUÉ. Recuperado el
14 de 03 de 2011, de LA TECNICA DE LOS 5 PORQUÉ:
http://creatividadeinnovacion.blogspot.com
Pizzo, M. (30 de 03 de 2011). Guiándote hacia la Excelencia. Recuperado el 01 de
Abril de 2011, de Guiándote hacia la Excelencia:
http://calidadenelservicio.wordpress.com
Nagaraja, P. (09 de febrero de 2009). Gestión de Quejas y Sugerencias de la India.
Recuperado el 31 de Marzo de 2011, de CDC SOFTWARE:
http://www.cdcsoftware.com
Rivas, S. (14 de 03 de 2011). Gestión de Incidencias. Recuperado el 14 de 03 de
2011, de Manejo de Quejas: http://www.rivassanti.net/curso-ventas/gestion-de-
incidencias.php
Santiago, E. T. (02 de Abril de 2011). Definición de queja. Recuperado el 02 de Abril
de 2011, de Consumoteca.com: http://www.consumoteca.com/diccionario/queja
Zarate, E. (14 de 03 de 2011). Diagramas Ishikawa. Recuperado el 14 de 03 de
2011, de Diagramas Ishikawa: http://es.wikipedia.org/wiki/Diagrama_de_Ishikawa
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14. DICCIONARIO DE DATOS
Diagrama de Ishikawa.- También llamado diagrama de causa-efecto, se trata de
un diagrama que por su estructura ha venido a llamarse también: diagrama de espina
de pescado, consiste en una representación gráfica sencilla en la que puede verse
de manera relacional una especie de espina central, que es una línea en el plano
horizontal, representando el problema a analizar, que se escribe a su derecha.
(Zarate, 2011)
5 ¿Por qué?- En el proceso de intentar llegar al centro de la realidad, es de
utilidad analizar el caso de los fabricantes japoneses de los años setenta.
.Adoptaron la costumbre de preguntar "por qué" cinco veces cuando descubrían un
importante problema de producción o distribución, ya que pensaban que las causas
se encontraban por lo menos cuatro niveles por debajo de la superficie. (Ferrandez,
2011)
TÉCNICA ZOOP (Planificación de Proyectos Orientada a Objetivos)
Este método fue introducido por la GTZ desde el año 1981 para la planificación y la
realización de la mayoría de sus Proyectos de Cooperación Técnica. Su
denominación en alemán es: ZOPP – Zielorientierte Projekt Planung.
Pasos a seguir:
PASO 1.- Identificar los principales problemas con respecto a la situación en
cuestión.
PASO 2.- Formular en pocas palabras el problema central.
PASO 3.- Anotar las causas del problema central.
PASO 4.- Anotar los efectos provocados por el problema central.
PASO 5.- Elaborar un esquema que muestre las relaciones de causa y efecto en
forma de un árbol de Problemas.
PASO 6.- Revisar el esquema completo y verificar su lógica e integridad.
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15. Mejora de la Calidad: Parte de la Gestión de la Calidad orientada a aumentar la
capacidad de cumplir con los requisitos de la calidad.
Queja: Expresión de disgusto, inconformidad o enfado.
Sugerencia: Petición, insinuación o proposición de una idea.
Solución: Resolver el problema.
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