Optimisation des ressources :
Stratégies d’analyse et d’optimisation d’entreprise
Analyse de l’optimisation des ressources d’entreprise
Une approche unifiée
Mise en oeuvre de l’optimisation des ressources...
En tant que clients, nous connaissons tous cela : une
spirale commençant par une bonne expérience client, puis
descendant ...
Une approche unifiée
Les entreprises ont besoin d’accroître leur visibilité
et leurs analyses au niveau des opérations du ...
Prévisions
Analyses
Exploitation
des données Exécution
L’optimisation des ressources offre des solutions efficaces
dédiées...
Voice of the Customer Analytics
• Speech Analytics • Text Analytics • Enterprise Feedback Management
eLearning et
Coaching...
Solutions d’optimisation des ressources : une réelle
valeur ajoutée
Dans le monde entier et tous secteurs d’activité confo...
Conclusion Les solutions unifiées d’optimisation des ressources présentent de nombreux avantages : elles aident les entrep...
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Livre blanc optimisation_ressources_marketing

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  1. 1. Optimisation des ressources : Stratégies d’analyse et d’optimisation d’entreprise
  2. 2. Analyse de l’optimisation des ressources d’entreprise Une approche unifiée Mise en oeuvre de l’optimisation des ressources • Principales technologies • Atouts réels Conclusion/À propos de Verint/Contact 3 4 5-7 8-10 Sommaire
  3. 3. En tant que clients, nous connaissons tous cela : une spirale commençant par une bonne expérience client, puis descendant rapidement en raison de la mauvaise qualité du service une fois la commande passée. Le contraire peut également se produire : une expérience insatisfaisante suivie par une bonne surprise (un agent dépassant le cadre de sa mission pour résoudre un problème de commande). Dans les deux cas, nous sommes en droit de nous demander parfois si les entreprises possèdent une vue complète du service clientèle. Trop souvent, la réponse est Non. Les entreprises, pour la plupart, font leur possible pour offrir une expérience client satisfaisante, mais elles sont souvent freinées dans leur élan par la disparité des systèmes, applications, personnes et processus impliqués. Et bien que le centre d’appels, la succursale ou les bureaux à distance concentrent bien souvent toute la colère des clients en cas de problème, il faut savoir qu’en tout point de la chaîne de valeur, un dysfonctionnement est susceptible d’avoir un impact négatif sur l’expérience client, quelle que soit la qualité de service des autres parties de la chaîne. Ces dysfonctionnements sont parfois faciles à identifier (une brusque hausse du nombre d’appels intervenant suite à un rappel de produit ou à un retard de versement de dividendes, par exemple). Mais il arrive que ces dysfonctionnements soient plus subtiles et difficiles à détecter via les processus de contrôle qualité classiques : c’est le cas par exemple d’un dysfonctionnement au niveau d’un système de notification automatisé, qui oblige les clients à appeler le centre d’assistance pour vérifier l’état d’avancement de leurs commandes. C’est le cas aussi d’une fenêtre horaire limitée offerte par un centre d’assistance clientèle, poussant les clients à se tourner vers un concurrent qui propose des plages horaires plus confortables. Des situations comme celles-ci peuvent avoir des répercussions qui s’avèrent rarement positives pour l’entreprise. En effet, les clients peuvent être en colère et se tourner vers les concurrents. Le volume des appels peut également augmenter, entraînant une surcharge des effectifs source d’exaspération tant au niveau des clients que des employés. Cette situation peut nécessiter l’embauche de personnel temporaire pour faire face à l’accroissement de charge de travail, et donc générer des pertes de profits. Analyse de l’optimisation des ressources d’entreprise text
  4. 4. Une approche unifiée Les entreprises ont besoin d’accroître leur visibilité et leurs analyses au niveau des opérations du service clientèle (opérations de centres d’appels, de succursales et de back-office telles que le traitement et l’exécution des commandes). Et elles ont besoin de consulter ces informations sous une forme simple et exploitable. Les solutions d’optimisation des ressources permettent de répondre à ces besoins, grâce à l’association de logiciels et de services destinés aux applications stratégiques des services clientèle : • Surveillance et enregistrement de la qualité • Ecoute du client et analyse (analyse de conversations et de textes, gestion des retours d’informations, enquêtes de satisfaction) • Analyse de processus • Gestion des ressources • Gestion des performances • eLearning • Coaching Pour permettre à ces applications de partager des données et d’interagir, les solutions d’optimisation des ressources offrent une architecture unifiée. Elles offrent par ailleurs un point d’accès unique aux fonctions, emplacements et données, ainsi qu’une administration système unique, une base de données agents unique, un modèle de sécurité unique et une interface utilisateur unique facilitant la navigation dans les différentes applications. Résultat : les informations peuvent être collectées en différents points de l’entreprise, disponibles en un clic, offrent des données approfondies sur les performances des employés, sur les interactions avec les clients, sur les processus du service client et sur la fidélisation des clients. Cette somme d’informations est beaucoup plus étendue que celle dont vous pouvez bénéficier avec des systèmes et applications disparates. Cette intelligence s’appuie sur des données réelles issues d’interactions réelles ; vous pouvez les partager à l’échelle de l’entreprise entière.
  5. 5. Prévisions Analyses Exploitation des données Exécution L’optimisation des ressources offre des solutions efficaces dédiées à des fonctions spécifiques (surveillance de la qualité ou gestion des ressources humaines, par exemple) ; mais lorsqu’elles sont déployées sous forme de suite, les atouts de ces solutions sont décuplés. Dans ce cas, les informations collectées dans différents secteurs fonctionnels sont disponibles en un seul clic : cela vous permet d’effectuer les prévisions, les analyses et les ajustements nécessaires à l’évolution de votre entreprise : Prévisions Prévisions Mise en adéquation des ressources de l’entreprise et des prévisions d’objectifs (tant au niveau de la demande que de l’entreprise) et création d’hypothèses permettant de déterminer les meilleurs compromis entre coûts, niveaux de service, revenus et effectifs. Planification Insertion automatique des niveaux de compétences de chaque employé dans des programmes qui peuvent être mis à jour rapidement. Exécution Respect des programmes Suivi du respect des programmes par le personnel, et examen détaillé des interactions afin d’identifier les problèmes rencontrés dans ce domaine. Surveillance et enregistrement de la qualité Capture des interactions sur la base de règles que vous définissez et que vous pouvez ajuster facilement, ou que vous pouvez transmettre à d’autres personnes. Le cryptage facultatif permet de protéger les données enregistrées, transmises et archivées, pour une meilleure conformité PCI DSS. Analyses Gestion des performances Vous pouvez utiliser les indicateurs de performances clés prédéfinis ou personnalisés affichés dans les fiches d’évaluation pour réaliser le suivi et l’analyse des performances. Vous avez besoin d’un complément d’informations ? Il vous suffit d’accéder aux écrans de respect des programmes et aux interactions enregistrées directement à partir des fiches d’évaluation. Ecoute du client et analyse Analyse des communications clients et des données correspondantes en provenance de différents canaux (téléphone, réseaux sociaux et enquêtes clients) afin de bénéficier d’une meilleure vue d’ensemble des processus, produits, comportements clients, problèmes rencontrés, tendances, etc. Analyse de processus Conformité vis-à-vis des exigences de confidentialité des données, tout en capturant les données relatives aux flux et à l’activité des employés exécutée sur des systèmes, applications et processus différents. Exploitation des données Coaching Programmation et suivi de coaching à l’aide d’un flux automatique intégré aux fiches d’évaluation et à la formation. eLearning Affectation et dispense de formations à la demande ou automatiquement sur la base des résultats des fiches d’évaluation, directement sur le poste de travail. Reporting Adaptation des stratégies et processus clients, et prévision des besoins en ressources. Mise en oeuvre de l’optimisation des ressources text
  6. 6. Voice of the Customer Analytics • Speech Analytics • Text Analytics • Enterprise Feedback Management eLearning et Coaching Gestion des performances Analyse de processus Gestion des ressources Une excellence inspirée par les clients G a m m e c o m plète de services stratégiques, professionnels et de c o n s e il TDM/IP et captures d’écran Surveillance de la qualité A l’échelle de l’entreprise Verint® propose une large gamme de solutions à partir d’une source unique (la suite d’optimisation des ressources Impact 360® ). Solution 5ème génération, Impact 360 constitue le portefeuille unifié le plus mature du marché de solutions d’analyse et d’optimisation des ressources, des services client et des performances d’entreprise. Déplacez le curseur sur les différentes zones ci-dessous pour afficher les fonctionnalités correspondantes : Pour plus d’informations, déplacez-vous sur les différentes icônes Principales technologies The Voice of the Customer and Workforce Optimisation Suite
  7. 7. Solutions d’optimisation des ressources : une réelle valeur ajoutée Dans le monde entier et tous secteurs d’activité confondus, la suite Impact 360 aide les centres d’appels de toutes tailles, les centres multi-sites, les centres virtuels, les succursales, les centres d’opérations de back-office et les centres d’opérations externalisées ou offshore à relever des défis commerciaux de nature très diversifiée. En voici quelques exemples : Amélioration de la productivité—Un fournisseur de services à l’échelle internationale a utilisé Impact 360 pour optimiser son service client : il a pu réduire les durées de traitement des appels et réaliser des économies à hauteur de 3 millions de dollars, uniquement pour la première année. Fidélisation des clients—Un grand établissement financier a mis en œuvre Impact 360 pour détecter les défaillances de son service client: il a pu sauver 600 comptes et réaliser ainsi 1,7 millions de dollars de revenus, uniquement pour les trois premiers mois. Diminution des coûts—Un fournisseur de services client pour objets imprimés et produits gravés a mis en œuvre Impact 360 : il a amélioré ses niveaux de service de près de 10 % et a réduit ses coûts par appel surveillé de plus de 60 %. Génération de revenus—L’une des principales compagnies d’assurances du monde utilise Impact 360 pour la saisie des transactions et pour l’optimisation de la gestion du personnel et de la charge de travail, au sein de son centre de vente directe. Elle a pu mettre en adéquation de façon plus efficace le planning des agents et la charge de travail, ce qui a permis d’optimiser les temps de travail des agents. De cette façon, l’entreprise a enregistré un net accroissement de son volume de ventes et a vu ses revenus augmenter considérablement. Analyse marketing—Aux Etats-Unis, une grande entreprise du secteur des médias/communications utilise Impact 360 pour identifier l’objet des appels reçus par son centre d’appels. Grâce aux informations recueillies, elle a pu définir des modèles de comportements clients et identifier les points d’amélioration de sa stratégie, de ses produits et service. Elle anticipe des économies de l’ordre de 180 millions de dollars. Assurance qualité et mise en conformité—Une grande banque d’Amérique du Nord utilise Impact 360 pour optimiser la qualité, la formation et la mise en conformité au sein de son centre d’appels. Elle envoie directement aux agents des exemples de meilleures pratiques sur la base des interactions enregistrées, ainsi que des informations sur les nouveaux produits et sur les nouvelles réglementations. Elle peut donc mieux répondre aux exigences de mise en conformité et aux exigences liées à la certification ISO- 9000. Amélioration des performances—Une agence de voyages utilise Impact 360 pour améliorer son efficacité opérationnelle. Grâce à la capture des interactions clients, elle peut identifier les problèmes risquant d’avoir un impact sur les performances au sein de ses centres de données. Elle peut également en déterminer la cause et prendre rapidement les mesures qui s’imposent tout en améliorant l’expérience clients. Avantage concurrentiel—Un fournisseur de services informatiques à l’échelle internationale utilise Impact 360 pour planifier, contrôler et former les employés de ses services d’assistance clientèle répartis dans le monde entier. Grâce à cette solution, il a réalisé des économies de coûts qui ont pu être répercutées sur ses clients. Cela lui a permis de renforcer sa compétitivité, sur un marché ultra concurrentiel. Satisfaction clients—L’un des principaux établissements de services bancaires et financiers du Royaume-Uni utilise Impact 360 dans sa Division de gestion financière afin d’optimiser son service client et la résolution des problèmes lors du premier appel aux centres d’assistance. Grâce à cette solution, la Division a pu réaliser l’analyse des causes des appels, harmoniser l’acheminement des appels et améliorer la qualité. Désormais, elle affiche le plus haut score de satisfaction client de la banque dans son ensemble. Atouts réels
  8. 8. Conclusion Les solutions unifiées d’optimisation des ressources présentent de nombreux avantages : elles aident les entreprises à réaliser des économies, grâce à l’automatisation des processus manuels, à la diminution des heures de main-d’oeuvre inutiles, à la réduction des coûts de formation et à l’amélioration de l’efficacité dans les différents départements au service des clients. Elles peuvent également vous permettre de bénéficier des atouts suivants : • Capture et analyse des interactions clients. • Amélioration des performances des employés. • Identification des tendances du secteur et gain d’avantages concurrentiels. • Identification de la cause des comportements des clients et des employés. • Optimisation et accélération des prises de décisions. • Mise en relation plus étroite des services d’assistance clientèle avec le reste de l’entreprise. • Amélioration du service à l’échelle de l’entreprise. Grâce aux solutions unifiées d’optimisation des ressources, votre entreprise peut obtenir une image claire de ce que recherchent ses clients, et de la meilleure façon de leur apporter. text
  9. 9. À propos de Verint. Verint® (NASDAQ : VRNT) est le leader mondial sur le marché des solutions Actionable Intelligence® Solutions et des services à forte valeur ajoutée. Grâce à son portefeuille étendu de solutions Enterprise Intelligence Solutions™ et Security Intelligence Solutions™ , les entreprises du monde entier peuvent capturer et analyser des sources d’informations complexes, sous-exploitées (voix, vidéo et texte non structuré) afin d’accélérer et d’optimiser les prises de décisions. Plus de 10 000 entreprises réparties dans 150 pays (dont plus de 85 % classées dans le Fortune 100) utilisent les solutions Verint pour améliorer les performances de l’entreprise et contribuer à faire du monde un endroit plus sûr Verint, dont le siège social est implanté à New York, est membre de l’indice boursier des actions américaines Russell 3000. L’entreprise possède des bureaux dans le monde entier, et s’appuie sur un réseau de partenaires étendu à l’échelle internationale. Pour plus d’informations, visitez le site www.verint.com. À propos de Verint
  10. 10. marketing.emea@verint.com www.verint.com+44(0)1932 839500

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