SlideShare une entreprise Scribd logo
1  sur  2
Télécharger pour lire hors ligne
➔
Tieto plus


                                                                     ”Palveluideaa testataan
                                                                     näyttelemällä
                                                                     palvelutilanteita tai
                                                                     antamalla käyttäjien
                                                                     testata digitaalisia
                                                                     prototyyppejä.”

             palvelutuotanto


             Palvelumuotoilu haastaa                                                                                 SÄ
                                                                                                                           SUUNNITTEL
                                                                                                                                          U
             perinteisen palvelujen                                                                           DE
                                                                                                                 S
                                                                                                         YH
             kehittämisen




                                                                                                                                                     YH
                                                                                                                                                      TE
                                                                                                          Kohdista!
                                                                                                          Grow it !                    Osallista!
                                                                                                                                       Target it !




                                                                                                TI




                                                                                                                                                          ISÖ
             Britanniassa                                                                   JÄARVIOIN




                                                                                                                                                          LLINEN BUDJE
             käyttäjät
             kehittävät
                                                                                             TTÄ



                                                                                                           Sovella!
                                                                                                        Incentivise it !               Kannusta!
                                                                                                                                       People it !
                                                                                                    Y




             palveluitaan itse



                                                                                                                                                      TO
                                                                                                 KÄ




                                                                                                                                                      N  I
                                                                                                                                                     TI
                                                                                                         YH                                                Brittiläinen julkista hal-
                                                                                                              DE                                             lintoa konsultoiva The
             Palvelumuotoilussa itse käyttäjät                                                                     SSÄ                        EN
                                                                                                                           T U O T TA M I N                Governance Internatio-
             osallistuvat kehitystyöhön. Britan-                                                                                                           nal -yritys on kehittänyt
             niassa on siitä kokemusta parin                                                                                                               nelivaiheisen mallin jul-
             vuosikymmenen ajalta.                                                                                                                        kisten palvelujen käyttä-
                                                                                                                                                            jälähtöiseen kehittämi-
                                                                                                                                                                               seen.


             nn Käyttäjälähtöisyys on ollut keino uudistaa           jien on helppo ymmärtää, mistä palvelussa on ky-             sekä käyttäjät että sidosryhmät osallistuvat jul-
             Britannian julkisia palveluita 1990-luvun alusta        symys.                                                       kisten palvelujen kehittämiseen. Palvelumuotoi-
             lähtien.Vuonna 1991 julkaistiin Citizen’s Charter          Palveluideaa testataan näyttelemällä palveluti-           lun osuus on suurin ensimmäisessä vaiheessa:
             -aloite, jonka tavoitteena oli kehittää julkisia pal-   lanteita tai antamalla käyttäjien testata digitaali-            1) Yhdessä suunnittelu (Co-design): Tapahtuu
             veluja vastaamaan kansalaisten tarpeita.                sia prototyyppejä. Testaamalla ja tuloksia arvioi-           palvelun suunnitteluvaiheessa. Tavoitteena on
                Vuoteen 1997 mennessä kansalaisten oikeu-            malla parannetaan palveluideaa.Tarvittaessa pro-             varmistaa, että palvelut ovat käyttäjälähtöisiä,
             det takasivat heidän kuulemisensa palveluiden           sessi voidaan toistaa useita kertoja.                        vastaavat käyttäjien tarpeisiin ja muuttavat palve-
             käyttäjinä useilla toimialoilla kuten esimerkiksi          Luovasti työskentelemällä on mahdollista ke-              lun vastaanottajan aktiiviseksi toimijaksi.
             sairaaloissa, kouluissa ja työvoimatoimistoissa.        hittää uusia, käyttäjän tarpeista lähteviä palveluja.           2) Yhteisöllinen budjetointi (Co-commission):
             Käyttäjälähtöisyyttä voidaan toteuttaa sekä pe-         Ne syntyvät usean toteuttajan voimin ja ylittävät            Palvelumuotoiluprosessin jälkeen käydään sidos-
             rinteisin menetelmin, käyttäjää kuulemalla että         organisaatiorajat. Palvelujen suunnitteluun ja tar-          ryhmien ja käyttäjien kanssa keskustelua uusien
             osallistamalla käyttäjä uusilla innovatiivisilla me-    joamiseen voivat osallistua esimerkiksi kunnat,              tai parannettujen palvelujen tärkeydestä. Päätök-
             netelmillä itse palvelujen kehittämistyöhön.            järjestöt ja yritykset.                                      senteko rahankäytöstä sijoitetaan yhä useammin
                                                                                                                                  paikallisille yhteisöille tai sidosryhmille.
             Tutkitaan, visualisoidaan ja näytellään                 Britanniassa on luotu                                           3) Yhdessä tuottaminen (Co-deliver): Palvelu-
                                                                                                                                  jen tuottajien pitää osallistaa käyttäjät palvelujen
             Perinteiseltä palvelujen kehittämiseltä on viime        4-vaiheinen kehittämismalli                                  tuottamiseen. Esimerkkeinä: Nuoret äidit voivat
             vuosina vallannut alaa palvelumuotoilu, jossa           Radikaaleimmin muutos vaikuttaa palvelujen                   antaa vertaistukea: imetyksessä, kasvatusasioissa.
             käyttäjät osallistuvat kehitystyöhön. Heidät haas-      käyttäjiin, koska he ovat osaksi myös palvelujen             Kaupunkilaiset voivat osallistua ympäristön sii-
             tetaan keräämään itse tietoa ja kertomaan omis-         tuottajia. Britanniassa palvelujen yhdessä tuotta-           voamiseen. Potilaiden vertaistuki.
             ta palvelukokemuksistaan. Tutkijat seuraavat pal-       minen ja yhdessä suunnittelu – niin sanottu co-                 4) Käyttäjäarviointi (Co-asess): Käyttäjien
             velujen käyttäjien ja tarjoajien toimintaa huo-         production – on jo niin pitkällä, että hallituksen           osallistaminen palveluiden arviointiin.
             maamattomasti ja havainnoivat sitä.                     toimisto on koonnut julkisen hallinnon työnteki-                Palvelujen uudistaminen vaatii käyttäjän aktii-
                Palvelumuotoilu on osa laajempaa ilmiötä, jos-       jöille palvelumuotoilun oppaan Successful Servi-             vista osallistumista kehittämistyöhön. Julkisten
             sa tuotekehitysprosessin painopiste on siirtynyt        ce Design.                                                   palvelujen yhdessä tuottamisesta, co-production,
             uusien ideoiden muokkaamiseen asiakkaiden                  Samalla alueella toimiva brittiläinen julkista            on Britanniassa ennakoitu suurinta toimintata-
             kanssa tehdyn luovan työn pohjalta. Ideat kuva-         hallintoa konsultoiva The Covernance Interna-                pojen muutosta sitten toisen maailmansodan ja
             taan visuaalisesti: kuvakertomuksien, videoiden         tional -yritys on kehittänyt neli-vaiheisen käyttä-          hyvinvointivaltion synnyn. Yhdessä tuottamisen
             tai piirrosten avulla.Tällä tavoin palvelun kehittä-    jälähtöisten palvelujen kehittämismallin, joissa             malli tarjoaa työkalun, jossa ammattilaiset ja joh-

             50
Tieto plus
                                                                                                                                    Lasten itsetunnon kuntokoulu -palve-




                                                          NiiNa TalaslahTi
                                                                                                                                    lutuotetta kehitetään lapsia osallista-
                                                                                                                                    en Kunnonpaikan kuntoutuskeskuk-
                                                                                                                                    sessa.




tajat voivat jakaa kokemuksensa palvelujen suun-                             internetin välityksellä.                               hänen mieleensä jäivät Pohjois-Kesingtonin nuo-
nittelussa ja tuottamisessa ilman keinotekoista                                 Muotoilussa palvelujen kehittäminen on nous-        risoklubitoiminta, Kentissä sijaitseva Social Inno-
teknokraattista ja teknologista asetelmaa.                                   sut voimakkaasti esiin 2000-luvulla ja kehittyy        vation Lab (SILK), Timetable - toiminta sekä
   Käyttäjäkeskeinen palvelujen yhdessä tuotta-                              jatkuvasti. Suomessa Kuntaliitto, työ- ja elinkei-     TinkTank Innovation Unitin toiminta. Mielen-
minen on tasa-arvoista ja vuorovaikutteista ke-                              noministeriö sekä muutamat edelläkävijäkunnat          kiintoista oli myös kuulla Lambethin kaupungin-
hittämistyötä ammattilaisten, palvelujen käyttäji-                           ovat ruvenneet kehittämään palvelujensa tuotan-        osan käyttäjälähtöisistä budjeteista, jotka mah-
en, heidän perheidensä ja naapurustojen kanssa.                              toa hyödyntäen käyttäjän tarpeista lähtevää in-        dollistavat käyttäjän tarpeisiin räätälöidyt palve-
Kun palvelut ja niihin liittyvät toiminnot suunni-                           novaatiopolitiikkaa. Palvelumuotoilun opetusta         lut.
tellaan tällä tavoin sekä palveluista että niihin liit-                      ja tutkimusta on Savonian, Lahden ja Laurean              Tutustumiskäynnit nostivat esiin yhteisöllisyy-
tyvistä toimijoista, ihmisistä muodostuu aktiivi-                            ammattikorkeakouluissa sekä Aalto-yliopistossa.        den merkityksen sekä käyttäjien keskeisen roo-
nen muutosvoima. Palvelujen käyttäjät tulisi näh-                            Muotoilua tarjoavat lähinnä pääkaupunkiseudulle        lin ja osallistamisen tärkeyden julkisia palveluita
dä voimavarana, ei vain kuluttamassa resursseja.                             sijoittuneet yritykset.                                kehitettäessä.
   Palvelumuotoilun edelläkävijät ovat työsken-                                 Palvelumuotoilu haastaa muotoilijat työsken-
nelleet kauan julkisten palvelujen tuotannon uu-                             telemään ihmisten kanssa, joten työssä tarvitaan       Ideat leviävät Suomessa KOKO:n kautta
distamiseksi. Lontoolaisessa julkisten palvelujen                            uusia menetelmiä. Käyttäjälähtöisyys on ollut it-
kehittämiseen keskittyneessä Thinkpublic- toi-                               sestään selvää jo aiemmin, mutta palvelumuotoi-        Matka antoi Myllymaalle paljon: uusia ideoita,
mistossa on kehitetty uusia palveluja sosiaali- ja                           lu vaatii vielä tiiviimpää työskentelyä asiakkaan ja   ajattelemisen aihetta, mahdollisuuden verkostoi-
terveydenhuoltoon, vapaaehtoistoimintaan ja                                  yhteistyökumppanien kanssa. Julkiselle hallinnol-      tua sekä peilata hyvinvointipalveluiden järjestä-
koulutukseen. Käyttäjät osallistuvat palvelujen                              le se tarkoittaa palvelukulttuurin sekä hallinnon      mistapoja. Teema onkin noussut esiin hyvinvoin-
yhteiseen muotoiluun, co-designiin, jossa heillä                             toimintatapojen muutosta.                              tiverkoston toteuttamilla aluekiertueilla ja kes-
on mahdollisuus olla mukana päätöksenteossa.                                    Uusien innovaatioiden kehittäminen voi aset-        kustelu aiheesta käy vilkkaana eri foorumeilla: –
                                                                             taa vaatimuksia myös johtamiselle. Organisaati-        Miten järjestämme lähitulevaisuudessa hyvin-
Kentissä luotu kolme                                                         oissa on oltava tilaa uusien toimintatapojen mut-      vointipalvelut? Miten pystymme vastamaan mo-
                                                                             kattomalle käyttöönotolle.                             ninaisiin palvelutarpeisiin ja kasvavaan kysyn-
muotoiluprojektityyppiä                                                         Suomi on uusimman Euroopan unionin julkai-          tään?
Kentissä sijaitseva Social Innovation Lab SILK on                            seman innovaatioiden tulostaulu (Scoreboard               Asiakkaiden – käyttäjien – osallistaminen hy-
ensimmäisiä julkisen hallinnon ylläpitämiä palve-                            2009) mukaan yhdessä Iso-Britannian, Tanskan,          vinvointipalveluiden suunnitteluun ja kehittämis-
lumuotoilun yksiköitä. Social Innovation Labin                               Saksan ja Ruotsin kanssa EU:n jäsenmaiden kär-         prosesseihin nähdään tärkeänä, sillä se voi osal-
tehtävänä on kehittää ratkaisuja vaikeissa tilan-                            keä innovaatiotoiminnassa. Tänä päivänä myös           taan karsia totuttujen palveluiden tarjontaa, mut-
teissa oleville henkilöille, kuten toimeentulotuen                           käyttäjälähtöisyys ja palvelumuotoilu ovat osa         ta myös mahdollistaa uusien palvelukonseptien
varassa eläville ja vankilasta päässeille.                                   näiden maiden kansallisia strategioita ja innovaa-     löytämisen ja synnyn.
   Toimintamallina käytetään kolmea eri projek-                              tiotoimintaa.                                             Kansallinen hyvinvointiverkosto on rohkeasti
tityyppiä, jotka ovat tulevaisuuden palvelut (futu-                             Suomen Kuntaliitto toteutti yhdessä strategis-      ottanut koppia käyttäjälähtöisten hyvinvointipal-
re services), palvelumuotoilu (service design) ja                            ten kumppaneidensa ja Governance Internatio-           veluiden kehittämisen edistämisestä, tuoden
kestävät palvelumallit (sustainable services). Jo-                           nal -organisaation kanssa maalis–huhtikuun tait-       matkan annin alueiden hyödynnettäväksi mm. lo-
kainen näistä projekteista sisältää samat muotoi-                            teessa 2010 tutustumismatkan Lontoon ja Ken-           kakuussa käynnistyvän palvelumuotoilukoulu-
luprojektin vaiheet:                                                         tin julkisen sektorin käyttäjälähtöiseen kehittä-      tuksen kautta.n
   1. Määrittelyvaihe (Initiate): määritellään suun-                         mistoimintaan. Tämä artikkeli kertoo matkan
nitteluongelma ja tehdään projektisuunnitelma                                taustalla olleesta käyttäjälähtöisyyden ja sen
   2. Luomisvaihe (Create): kehitetään mahdolli-                             tulkkina toimivan palvelumuotoilun teoreetti-
simman paljon uusia luovia ideoita ja ehdotuk-                               sesta taustasta ja tosielämän sovelluksista sekä                                 SATU A. MIETTINEN
sia                                                                          Isossa Britanniassa että kotimaassa.                                  taiteen tohtori ja palvelumuotoilija
   3. Testausvaihe (Test): kehitetään uskottavia                                                                                                         Savonia-ammattikorkeakoulu
malleja (prototyyppejä) ja testataan niitä käyttä-                           KOKO Hyvinvointiverkosto                                                            OUTI MYLLYMAA
jien kanssa                                                                                                                                                             koordinaattori
   4. Lanseerausvaihe (Define): tehdään päätök-                              benchmarking -matkalla Britanniassa                                 KOKO Kansallinen hyvinvointiverkosto
siä aikaisempien vaiheiden perusteella, lanseera-                            KOKO Hyvinvointiverkosto osallistui Kuntalii-                                       TUULA JäPPINEN
taan palvelu tai laajempi palveluvisio                                       ton UK-benchmarking -matkalle ja välitti matkan                        palveluinnovaatioiden asiantuntija
   Prosessin vaiheet muodostavat ns. timantti-                               antia alueille eri kehittämisteemojensa kautta.Ta-                                    Suomen Kuntaliitto
mallin, joka sisällä toimitaan. SILK kehittää vision-                        voitteena oli edistää Kuntaliiton ja muiden kan-
sa mukaan kustomoituja, ihmiskeskeisiä ratkaisu-                             sallisten toimijoiden kanssa käyttäjälähtöisten
ja ja tarjoaa työskentelylle luovan toimintaympä-                            hyvinvointipalveluiden kehittämistä sekä löytää
ristön.                                                                      uusia palvelukonsepteja.
   Palvelumuotoilun avulla voidaan lisäksi ratkais-                             Koheesio- ja kilpailukykyohjelman kansallisen
ta harvaan asuttujen alueiden ongelmia palvelu-                              Hyvinvointiverkoston koordinaattori Outi Myl-
jen ylläpitämisessä. Luova ajattelu auttaa näke-                             lymaa osallistui Kuntaliiton järjestämälle ja The
mään uusia mahdollisuuksia ja keinoja niiden to-                             Covernance Internationalin organisoimalle ben-
teuttamiseen: voidaan esimerkiksi kehittää liik-                             chmarking -matkalle Englantiin.
kuvia palveluyksiköitä tai kouluttaa yhteisön jä-                               Matka tarjosi Myllymaan mielestä loistavan
seniä tuottamaan osa yhteisistä palveluista. Yh-                             mahdollisuuden tutustua käyttäjälähtöisiin palve-
teisön jäsenet saavat tarvittaessa konsultointia                             luihin sekä kehittämiseen Lontoossa. Erityisesti

                                                                                                                                                                                   51

Contenu connexe

En vedette

Trust / Wicked Problems in China
Trust / Wicked Problems in ChinaTrust / Wicked Problems in China
Trust / Wicked Problems in ChinaSatu Miettinen
 
Service Design with Theory
Service Design with TheoryService Design with Theory
Service Design with TheorySatu Miettinen
 
Strategiasta toiminnaksi. Digiloikka?
Strategiasta toiminnaksi. Digiloikka?Strategiasta toiminnaksi. Digiloikka?
Strategiasta toiminnaksi. Digiloikka?Petri Hakanen
 
Vaikutuksen johtaminen. Uteliaisuus. - Työkaluja uudistamiseen, parempaan suo...
Vaikutuksen johtaminen. Uteliaisuus. - Työkaluja uudistamiseen, parempaan suo...Vaikutuksen johtaminen. Uteliaisuus. - Työkaluja uudistamiseen, parempaan suo...
Vaikutuksen johtaminen. Uteliaisuus. - Työkaluja uudistamiseen, parempaan suo...Petri Hakanen
 
Service design in practice
Service design in practiceService design in practice
Service design in practiceSatu Miettinen
 
Tieto johtamisen tukena - Tutkimus (2014) - Petri Hakanen
Tieto johtamisen tukena - Tutkimus (2014) - Petri HakanenTieto johtamisen tukena - Tutkimus (2014) - Petri Hakanen
Tieto johtamisen tukena - Tutkimus (2014) - Petri HakanenPetri Hakanen
 
Muotoiluajattelu / design thinking
Muotoiluajattelu / design thinkingMuotoiluajattelu / design thinking
Muotoiluajattelu / design thinkingSatu Miettinen
 
Tietojohtamisen teemapäivä 9.11.2016 - Petri Hakanen
Tietojohtamisen teemapäivä 9.11.2016 - Petri HakanenTietojohtamisen teemapäivä 9.11.2016 - Petri Hakanen
Tietojohtamisen teemapäivä 9.11.2016 - Petri HakanenPetri Hakanen
 
Asiakas ja Asiakkuus - Tutkimus (2015) - Petri Hakanen
Asiakas ja Asiakkuus - Tutkimus (2015) - Petri HakanenAsiakas ja Asiakkuus - Tutkimus (2015) - Petri Hakanen
Asiakas ja Asiakkuus - Tutkimus (2015) - Petri HakanenPetri Hakanen
 
Sähköisten palvelujen kehittäminen toimintamalli ja käsikirja
Sähköisten palvelujen kehittäminen   toimintamalli ja käsikirjaSähköisten palvelujen kehittäminen   toimintamalli ja käsikirja
Sähköisten palvelujen kehittäminen toimintamalli ja käsikirjaVIDICOhanke
 
My Dream World Presentation
My Dream World PresentationMy Dream World Presentation
My Dream World PresentationSatu Miettinen
 
Avoin tarjous. #ohjelmistorobotikka #design - Petri Hakanen
Avoin tarjous. #ohjelmistorobotikka #design - Petri HakanenAvoin tarjous. #ohjelmistorobotikka #design - Petri Hakanen
Avoin tarjous. #ohjelmistorobotikka #design - Petri HakanenPetri Hakanen
 
Ideapyörä & Kehityspyörä - Digiloikka 2017
Ideapyörä & Kehityspyörä - Digiloikka 2017Ideapyörä & Kehityspyörä - Digiloikka 2017
Ideapyörä & Kehityspyörä - Digiloikka 2017Petri Hakanen
 
Avoin tarjous sinulle 22.11.2016 - Prosessien muotoileminen. - Tiedolla johta...
Avoin tarjous sinulle 22.11.2016 - Prosessien muotoileminen. - Tiedolla johta...Avoin tarjous sinulle 22.11.2016 - Prosessien muotoileminen. - Tiedolla johta...
Avoin tarjous sinulle 22.11.2016 - Prosessien muotoileminen. - Tiedolla johta...Petri Hakanen
 

En vedette (17)

Trust / Wicked Problems in China
Trust / Wicked Problems in ChinaTrust / Wicked Problems in China
Trust / Wicked Problems in China
 
Service Design with Theory
Service Design with TheoryService Design with Theory
Service Design with Theory
 
Strategiasta toiminnaksi. Digiloikka?
Strategiasta toiminnaksi. Digiloikka?Strategiasta toiminnaksi. Digiloikka?
Strategiasta toiminnaksi. Digiloikka?
 
Vaikutuksen johtaminen. Uteliaisuus. - Työkaluja uudistamiseen, parempaan suo...
Vaikutuksen johtaminen. Uteliaisuus. - Työkaluja uudistamiseen, parempaan suo...Vaikutuksen johtaminen. Uteliaisuus. - Työkaluja uudistamiseen, parempaan suo...
Vaikutuksen johtaminen. Uteliaisuus. - Työkaluja uudistamiseen, parempaan suo...
 
Service design in practice
Service design in practiceService design in practice
Service design in practice
 
Tieto johtamisen tukena - Tutkimus (2014) - Petri Hakanen
Tieto johtamisen tukena - Tutkimus (2014) - Petri HakanenTieto johtamisen tukena - Tutkimus (2014) - Petri Hakanen
Tieto johtamisen tukena - Tutkimus (2014) - Petri Hakanen
 
Servicedesign methods
Servicedesign methodsServicedesign methods
Servicedesign methods
 
Muotoiluajattelu / design thinking
Muotoiluajattelu / design thinkingMuotoiluajattelu / design thinking
Muotoiluajattelu / design thinking
 
Tietojohtamisen teemapäivä 9.11.2016 - Petri Hakanen
Tietojohtamisen teemapäivä 9.11.2016 - Petri HakanenTietojohtamisen teemapäivä 9.11.2016 - Petri Hakanen
Tietojohtamisen teemapäivä 9.11.2016 - Petri Hakanen
 
Asiakas ja Asiakkuus - Tutkimus (2015) - Petri Hakanen
Asiakas ja Asiakkuus - Tutkimus (2015) - Petri HakanenAsiakas ja Asiakkuus - Tutkimus (2015) - Petri Hakanen
Asiakas ja Asiakkuus - Tutkimus (2015) - Petri Hakanen
 
Sähköisten palvelujen kehittäminen toimintamalli ja käsikirja
Sähköisten palvelujen kehittäminen   toimintamalli ja käsikirjaSähköisten palvelujen kehittäminen   toimintamalli ja käsikirja
Sähköisten palvelujen kehittäminen toimintamalli ja käsikirja
 
Palvelun konseptointi
Palvelun konseptointiPalvelun konseptointi
Palvelun konseptointi
 
My Dream World Presentation
My Dream World PresentationMy Dream World Presentation
My Dream World Presentation
 
Avoin tarjous. #ohjelmistorobotikka #design - Petri Hakanen
Avoin tarjous. #ohjelmistorobotikka #design - Petri HakanenAvoin tarjous. #ohjelmistorobotikka #design - Petri Hakanen
Avoin tarjous. #ohjelmistorobotikka #design - Petri Hakanen
 
Le Design thinking by EnjoyDigitAll
Le Design thinking by EnjoyDigitAllLe Design thinking by EnjoyDigitAll
Le Design thinking by EnjoyDigitAll
 
Ideapyörä & Kehityspyörä - Digiloikka 2017
Ideapyörä & Kehityspyörä - Digiloikka 2017Ideapyörä & Kehityspyörä - Digiloikka 2017
Ideapyörä & Kehityspyörä - Digiloikka 2017
 
Avoin tarjous sinulle 22.11.2016 - Prosessien muotoileminen. - Tiedolla johta...
Avoin tarjous sinulle 22.11.2016 - Prosessien muotoileminen. - Tiedolla johta...Avoin tarjous sinulle 22.11.2016 - Prosessien muotoileminen. - Tiedolla johta...
Avoin tarjous sinulle 22.11.2016 - Prosessien muotoileminen. - Tiedolla johta...
 

Plus de Satu Miettinen

Civil service / Wicked problems in China
Civil service / Wicked problems in ChinaCivil service / Wicked problems in China
Civil service / Wicked problems in ChinaSatu Miettinen
 
Service design and the arctic wellbeing
Service design and the arctic wellbeingService design and the arctic wellbeing
Service design and the arctic wellbeingSatu Miettinen
 
Miettinen asiakaspalvelu 2012
Miettinen asiakaspalvelu 2012Miettinen asiakaspalvelu 2012
Miettinen asiakaspalvelu 2012Satu Miettinen
 
Touchpoint article: Service Prototyping in Action! www.service-design-network...
Touchpoint article: Service Prototyping in Action! www.service-design-network...Touchpoint article: Service Prototyping in Action! www.service-design-network...
Touchpoint article: Service Prototyping in Action! www.service-design-network...Satu Miettinen
 
Palveluiden yhdessä tuottaminen
Palveluiden yhdessä tuottaminenPalveluiden yhdessä tuottaminen
Palveluiden yhdessä tuottaminenSatu Miettinen
 
Palvelun prototypointi
Palvelun prototypointiPalvelun prototypointi
Palvelun prototypointiSatu Miettinen
 
Palvelupolku kuvakäsikirjoituksen avulla: työpohja
Palvelupolku kuvakäsikirjoituksen avulla: työpohjaPalvelupolku kuvakäsikirjoituksen avulla: työpohja
Palvelupolku kuvakäsikirjoituksen avulla: työpohjaSatu Miettinen
 
Service design terminology
Service design terminologyService design terminology
Service design terminologySatu Miettinen
 
Service design tools for co creation and user centered design
Service design tools for co creation and user centered designService design tools for co creation and user centered design
Service design tools for co creation and user centered designSatu Miettinen
 
Satu Miettinen Portfolio 2010
Satu Miettinen Portfolio 2010Satu Miettinen Portfolio 2010
Satu Miettinen Portfolio 2010Satu Miettinen
 
Palvelumuotoilun työkalut
Palvelumuotoilun työkalutPalvelumuotoilun työkalut
Palvelumuotoilun työkalutSatu Miettinen
 
Workshops in Windhoek from the 18th until the 22nd of October, 2010
Workshops in Windhoek from the 18th until the 22nd of October, 2010Workshops in Windhoek from the 18th until the 22nd of October, 2010
Workshops in Windhoek from the 18th until the 22nd of October, 2010Satu Miettinen
 
Student days SDN Berlin 2010
Student days SDN Berlin 2010Student days SDN Berlin 2010
Student days SDN Berlin 2010Satu Miettinen
 

Plus de Satu Miettinen (20)

Civil service / Wicked problems in China
Civil service / Wicked problems in ChinaCivil service / Wicked problems in China
Civil service / Wicked problems in China
 
Service design and the arctic wellbeing
Service design and the arctic wellbeingService design and the arctic wellbeing
Service design and the arctic wellbeing
 
Miettinen asiakaspalvelu 2012
Miettinen asiakaspalvelu 2012Miettinen asiakaspalvelu 2012
Miettinen asiakaspalvelu 2012
 
Touchpoint article: Service Prototyping in Action! www.service-design-network...
Touchpoint article: Service Prototyping in Action! www.service-design-network...Touchpoint article: Service Prototyping in Action! www.service-design-network...
Touchpoint article: Service Prototyping in Action! www.service-design-network...
 
Kosketuspiste -kortti
Kosketuspiste -korttiKosketuspiste -kortti
Kosketuspiste -kortti
 
Draaman kaari
Draaman kaariDraaman kaari
Draaman kaari
 
Sidosryhmäkartta
SidosryhmäkarttaSidosryhmäkartta
Sidosryhmäkartta
 
Ideapuu
IdeapuuIdeapuu
Ideapuu
 
Palveluiden yhdessä tuottaminen
Palveluiden yhdessä tuottaminenPalveluiden yhdessä tuottaminen
Palveluiden yhdessä tuottaminen
 
Palvelun prototypointi
Palvelun prototypointiPalvelun prototypointi
Palvelun prototypointi
 
Palvelupolku kuvakäsikirjoituksen avulla: työpohja
Palvelupolku kuvakäsikirjoituksen avulla: työpohjaPalvelupolku kuvakäsikirjoituksen avulla: työpohja
Palvelupolku kuvakäsikirjoituksen avulla: työpohja
 
Profiilikortti
ProfiilikorttiProfiilikortti
Profiilikortti
 
Service design terminology
Service design terminologyService design terminology
Service design terminology
 
Service design tools for co creation and user centered design
Service design tools for co creation and user centered designService design tools for co creation and user centered design
Service design tools for co creation and user centered design
 
Asiakasymmärrys
AsiakasymmärrysAsiakasymmärrys
Asiakasymmärrys
 
Satu Miettinen Portfolio 2010
Satu Miettinen Portfolio 2010Satu Miettinen Portfolio 2010
Satu Miettinen Portfolio 2010
 
Palvelumuotoilun työkalut
Palvelumuotoilun työkalutPalvelumuotoilun työkalut
Palvelumuotoilun työkalut
 
Workshops in Windhoek from the 18th until the 22nd of October, 2010
Workshops in Windhoek from the 18th until the 22nd of October, 2010Workshops in Windhoek from the 18th until the 22nd of October, 2010
Workshops in Windhoek from the 18th until the 22nd of October, 2010
 
PALMU posteri
PALMU posteriPALMU posteri
PALMU posteri
 
Student days SDN Berlin 2010
Student days SDN Berlin 2010Student days SDN Berlin 2010
Student days SDN Berlin 2010
 

Kuntalehti

  • 1. ➔ Tieto plus ”Palveluideaa testataan näyttelemällä palvelutilanteita tai antamalla käyttäjien testata digitaalisia prototyyppejä.” palvelutuotanto Palvelumuotoilu haastaa SÄ SUUNNITTEL U perinteisen palvelujen DE S YH kehittämisen YH TE Kohdista! Grow it ! Osallista! Target it ! TI ISÖ Britanniassa JÄARVIOIN LLINEN BUDJE käyttäjät kehittävät TTÄ Sovella! Incentivise it ! Kannusta! People it ! Y palveluitaan itse TO KÄ N I TI YH Brittiläinen julkista hal- DE lintoa konsultoiva The Palvelumuotoilussa itse käyttäjät SSÄ EN T U O T TA M I N Governance Internatio- osallistuvat kehitystyöhön. Britan- nal -yritys on kehittänyt niassa on siitä kokemusta parin nelivaiheisen mallin jul- vuosikymmenen ajalta. kisten palvelujen käyttä- jälähtöiseen kehittämi- seen. nn Käyttäjälähtöisyys on ollut keino uudistaa jien on helppo ymmärtää, mistä palvelussa on ky- sekä käyttäjät että sidosryhmät osallistuvat jul- Britannian julkisia palveluita 1990-luvun alusta symys. kisten palvelujen kehittämiseen. Palvelumuotoi- lähtien.Vuonna 1991 julkaistiin Citizen’s Charter Palveluideaa testataan näyttelemällä palveluti- lun osuus on suurin ensimmäisessä vaiheessa: -aloite, jonka tavoitteena oli kehittää julkisia pal- lanteita tai antamalla käyttäjien testata digitaali- 1) Yhdessä suunnittelu (Co-design): Tapahtuu veluja vastaamaan kansalaisten tarpeita. sia prototyyppejä. Testaamalla ja tuloksia arvioi- palvelun suunnitteluvaiheessa. Tavoitteena on Vuoteen 1997 mennessä kansalaisten oikeu- malla parannetaan palveluideaa.Tarvittaessa pro- varmistaa, että palvelut ovat käyttäjälähtöisiä, det takasivat heidän kuulemisensa palveluiden sessi voidaan toistaa useita kertoja. vastaavat käyttäjien tarpeisiin ja muuttavat palve- käyttäjinä useilla toimialoilla kuten esimerkiksi Luovasti työskentelemällä on mahdollista ke- lun vastaanottajan aktiiviseksi toimijaksi. sairaaloissa, kouluissa ja työvoimatoimistoissa. hittää uusia, käyttäjän tarpeista lähteviä palveluja. 2) Yhteisöllinen budjetointi (Co-commission): Käyttäjälähtöisyyttä voidaan toteuttaa sekä pe- Ne syntyvät usean toteuttajan voimin ja ylittävät Palvelumuotoiluprosessin jälkeen käydään sidos- rinteisin menetelmin, käyttäjää kuulemalla että organisaatiorajat. Palvelujen suunnitteluun ja tar- ryhmien ja käyttäjien kanssa keskustelua uusien osallistamalla käyttäjä uusilla innovatiivisilla me- joamiseen voivat osallistua esimerkiksi kunnat, tai parannettujen palvelujen tärkeydestä. Päätök- netelmillä itse palvelujen kehittämistyöhön. järjestöt ja yritykset. senteko rahankäytöstä sijoitetaan yhä useammin paikallisille yhteisöille tai sidosryhmille. Tutkitaan, visualisoidaan ja näytellään Britanniassa on luotu 3) Yhdessä tuottaminen (Co-deliver): Palvelu- jen tuottajien pitää osallistaa käyttäjät palvelujen Perinteiseltä palvelujen kehittämiseltä on viime 4-vaiheinen kehittämismalli tuottamiseen. Esimerkkeinä: Nuoret äidit voivat vuosina vallannut alaa palvelumuotoilu, jossa Radikaaleimmin muutos vaikuttaa palvelujen antaa vertaistukea: imetyksessä, kasvatusasioissa. käyttäjät osallistuvat kehitystyöhön. Heidät haas- käyttäjiin, koska he ovat osaksi myös palvelujen Kaupunkilaiset voivat osallistua ympäristön sii- tetaan keräämään itse tietoa ja kertomaan omis- tuottajia. Britanniassa palvelujen yhdessä tuotta- voamiseen. Potilaiden vertaistuki. ta palvelukokemuksistaan. Tutkijat seuraavat pal- minen ja yhdessä suunnittelu – niin sanottu co- 4) Käyttäjäarviointi (Co-asess): Käyttäjien velujen käyttäjien ja tarjoajien toimintaa huo- production – on jo niin pitkällä, että hallituksen osallistaminen palveluiden arviointiin. maamattomasti ja havainnoivat sitä. toimisto on koonnut julkisen hallinnon työnteki- Palvelujen uudistaminen vaatii käyttäjän aktii- Palvelumuotoilu on osa laajempaa ilmiötä, jos- jöille palvelumuotoilun oppaan Successful Servi- vista osallistumista kehittämistyöhön. Julkisten sa tuotekehitysprosessin painopiste on siirtynyt ce Design. palvelujen yhdessä tuottamisesta, co-production, uusien ideoiden muokkaamiseen asiakkaiden Samalla alueella toimiva brittiläinen julkista on Britanniassa ennakoitu suurinta toimintata- kanssa tehdyn luovan työn pohjalta. Ideat kuva- hallintoa konsultoiva The Covernance Interna- pojen muutosta sitten toisen maailmansodan ja taan visuaalisesti: kuvakertomuksien, videoiden tional -yritys on kehittänyt neli-vaiheisen käyttä- hyvinvointivaltion synnyn. Yhdessä tuottamisen tai piirrosten avulla.Tällä tavoin palvelun kehittä- jälähtöisten palvelujen kehittämismallin, joissa malli tarjoaa työkalun, jossa ammattilaiset ja joh- 50
  • 2. Tieto plus Lasten itsetunnon kuntokoulu -palve- NiiNa TalaslahTi lutuotetta kehitetään lapsia osallista- en Kunnonpaikan kuntoutuskeskuk- sessa. tajat voivat jakaa kokemuksensa palvelujen suun- internetin välityksellä. hänen mieleensä jäivät Pohjois-Kesingtonin nuo- nittelussa ja tuottamisessa ilman keinotekoista Muotoilussa palvelujen kehittäminen on nous- risoklubitoiminta, Kentissä sijaitseva Social Inno- teknokraattista ja teknologista asetelmaa. sut voimakkaasti esiin 2000-luvulla ja kehittyy vation Lab (SILK), Timetable - toiminta sekä Käyttäjäkeskeinen palvelujen yhdessä tuotta- jatkuvasti. Suomessa Kuntaliitto, työ- ja elinkei- TinkTank Innovation Unitin toiminta. Mielen- minen on tasa-arvoista ja vuorovaikutteista ke- noministeriö sekä muutamat edelläkävijäkunnat kiintoista oli myös kuulla Lambethin kaupungin- hittämistyötä ammattilaisten, palvelujen käyttäji- ovat ruvenneet kehittämään palvelujensa tuotan- osan käyttäjälähtöisistä budjeteista, jotka mah- en, heidän perheidensä ja naapurustojen kanssa. toa hyödyntäen käyttäjän tarpeista lähtevää in- dollistavat käyttäjän tarpeisiin räätälöidyt palve- Kun palvelut ja niihin liittyvät toiminnot suunni- novaatiopolitiikkaa. Palvelumuotoilun opetusta lut. tellaan tällä tavoin sekä palveluista että niihin liit- ja tutkimusta on Savonian, Lahden ja Laurean Tutustumiskäynnit nostivat esiin yhteisöllisyy- tyvistä toimijoista, ihmisistä muodostuu aktiivi- ammattikorkeakouluissa sekä Aalto-yliopistossa. den merkityksen sekä käyttäjien keskeisen roo- nen muutosvoima. Palvelujen käyttäjät tulisi näh- Muotoilua tarjoavat lähinnä pääkaupunkiseudulle lin ja osallistamisen tärkeyden julkisia palveluita dä voimavarana, ei vain kuluttamassa resursseja. sijoittuneet yritykset. kehitettäessä. Palvelumuotoilun edelläkävijät ovat työsken- Palvelumuotoilu haastaa muotoilijat työsken- nelleet kauan julkisten palvelujen tuotannon uu- telemään ihmisten kanssa, joten työssä tarvitaan Ideat leviävät Suomessa KOKO:n kautta distamiseksi. Lontoolaisessa julkisten palvelujen uusia menetelmiä. Käyttäjälähtöisyys on ollut it- kehittämiseen keskittyneessä Thinkpublic- toi- sestään selvää jo aiemmin, mutta palvelumuotoi- Matka antoi Myllymaalle paljon: uusia ideoita, mistossa on kehitetty uusia palveluja sosiaali- ja lu vaatii vielä tiiviimpää työskentelyä asiakkaan ja ajattelemisen aihetta, mahdollisuuden verkostoi- terveydenhuoltoon, vapaaehtoistoimintaan ja yhteistyökumppanien kanssa. Julkiselle hallinnol- tua sekä peilata hyvinvointipalveluiden järjestä- koulutukseen. Käyttäjät osallistuvat palvelujen le se tarkoittaa palvelukulttuurin sekä hallinnon mistapoja. Teema onkin noussut esiin hyvinvoin- yhteiseen muotoiluun, co-designiin, jossa heillä toimintatapojen muutosta. tiverkoston toteuttamilla aluekiertueilla ja kes- on mahdollisuus olla mukana päätöksenteossa. Uusien innovaatioiden kehittäminen voi aset- kustelu aiheesta käy vilkkaana eri foorumeilla: – taa vaatimuksia myös johtamiselle. Organisaati- Miten järjestämme lähitulevaisuudessa hyvin- Kentissä luotu kolme oissa on oltava tilaa uusien toimintatapojen mut- vointipalvelut? Miten pystymme vastamaan mo- kattomalle käyttöönotolle. ninaisiin palvelutarpeisiin ja kasvavaan kysyn- muotoiluprojektityyppiä Suomi on uusimman Euroopan unionin julkai- tään? Kentissä sijaitseva Social Innovation Lab SILK on seman innovaatioiden tulostaulu (Scoreboard Asiakkaiden – käyttäjien – osallistaminen hy- ensimmäisiä julkisen hallinnon ylläpitämiä palve- 2009) mukaan yhdessä Iso-Britannian, Tanskan, vinvointipalveluiden suunnitteluun ja kehittämis- lumuotoilun yksiköitä. Social Innovation Labin Saksan ja Ruotsin kanssa EU:n jäsenmaiden kär- prosesseihin nähdään tärkeänä, sillä se voi osal- tehtävänä on kehittää ratkaisuja vaikeissa tilan- keä innovaatiotoiminnassa. Tänä päivänä myös taan karsia totuttujen palveluiden tarjontaa, mut- teissa oleville henkilöille, kuten toimeentulotuen käyttäjälähtöisyys ja palvelumuotoilu ovat osa ta myös mahdollistaa uusien palvelukonseptien varassa eläville ja vankilasta päässeille. näiden maiden kansallisia strategioita ja innovaa- löytämisen ja synnyn. Toimintamallina käytetään kolmea eri projek- tiotoimintaa. Kansallinen hyvinvointiverkosto on rohkeasti tityyppiä, jotka ovat tulevaisuuden palvelut (futu- Suomen Kuntaliitto toteutti yhdessä strategis- ottanut koppia käyttäjälähtöisten hyvinvointipal- re services), palvelumuotoilu (service design) ja ten kumppaneidensa ja Governance Internatio- veluiden kehittämisen edistämisestä, tuoden kestävät palvelumallit (sustainable services). Jo- nal -organisaation kanssa maalis–huhtikuun tait- matkan annin alueiden hyödynnettäväksi mm. lo- kainen näistä projekteista sisältää samat muotoi- teessa 2010 tutustumismatkan Lontoon ja Ken- kakuussa käynnistyvän palvelumuotoilukoulu- luprojektin vaiheet: tin julkisen sektorin käyttäjälähtöiseen kehittä- tuksen kautta.n 1. Määrittelyvaihe (Initiate): määritellään suun- mistoimintaan. Tämä artikkeli kertoo matkan nitteluongelma ja tehdään projektisuunnitelma taustalla olleesta käyttäjälähtöisyyden ja sen 2. Luomisvaihe (Create): kehitetään mahdolli- tulkkina toimivan palvelumuotoilun teoreetti- simman paljon uusia luovia ideoita ja ehdotuk- sesta taustasta ja tosielämän sovelluksista sekä SATU A. MIETTINEN sia Isossa Britanniassa että kotimaassa. taiteen tohtori ja palvelumuotoilija 3. Testausvaihe (Test): kehitetään uskottavia Savonia-ammattikorkeakoulu malleja (prototyyppejä) ja testataan niitä käyttä- KOKO Hyvinvointiverkosto OUTI MYLLYMAA jien kanssa koordinaattori 4. Lanseerausvaihe (Define): tehdään päätök- benchmarking -matkalla Britanniassa KOKO Kansallinen hyvinvointiverkosto siä aikaisempien vaiheiden perusteella, lanseera- KOKO Hyvinvointiverkosto osallistui Kuntalii- TUULA JäPPINEN taan palvelu tai laajempi palveluvisio ton UK-benchmarking -matkalle ja välitti matkan palveluinnovaatioiden asiantuntija Prosessin vaiheet muodostavat ns. timantti- antia alueille eri kehittämisteemojensa kautta.Ta- Suomen Kuntaliitto mallin, joka sisällä toimitaan. SILK kehittää vision- voitteena oli edistää Kuntaliiton ja muiden kan- sa mukaan kustomoituja, ihmiskeskeisiä ratkaisu- sallisten toimijoiden kanssa käyttäjälähtöisten ja ja tarjoaa työskentelylle luovan toimintaympä- hyvinvointipalveluiden kehittämistä sekä löytää ristön. uusia palvelukonsepteja. Palvelumuotoilun avulla voidaan lisäksi ratkais- Koheesio- ja kilpailukykyohjelman kansallisen ta harvaan asuttujen alueiden ongelmia palvelu- Hyvinvointiverkoston koordinaattori Outi Myl- jen ylläpitämisessä. Luova ajattelu auttaa näke- lymaa osallistui Kuntaliiton järjestämälle ja The mään uusia mahdollisuuksia ja keinoja niiden to- Covernance Internationalin organisoimalle ben- teuttamiseen: voidaan esimerkiksi kehittää liik- chmarking -matkalle Englantiin. kuvia palveluyksiköitä tai kouluttaa yhteisön jä- Matka tarjosi Myllymaan mielestä loistavan seniä tuottamaan osa yhteisistä palveluista. Yh- mahdollisuuden tutustua käyttäjälähtöisiin palve- teisön jäsenet saavat tarvittaessa konsultointia luihin sekä kehittämiseen Lontoossa. Erityisesti 51