1. http://www.hs.fi/tulosta/HS20100818SI1MA013fx 18.8.2010 9.56
HS.fi tulosta | sulje ikkuna
JOKA PAIKAN DESIGN 5/10
Palvelumuotoilulla parannetaan
yhteiskuntaa
Julkaistu: 18.8.2010 lehdessä osastolla Pääkirjoitus Suosittele 11
A A
SATU MIETTINEN
Perinteiseltä palvelujen
kehittämiseltä on viime vuosina
vallannut alaa palvelumuotoilu,
jossa käyttäjät osallistuvat
kehitystyöhön. Heidät
haastetaan keräämään itse
tietoa ja kertomaan
palvelukokemuksistaan. Tutkijat
seuraavat palvelujen käyttäjien
ja tarjoajien toimintaa
huomaamattomasti ja
havainnoivat sitä.
Palvelumuotoilu on osa laajempaa ilmiötä, jossa tuotekehitysprosessin
painopiste on siirtynyt uusien ideoiden muokkaamiseen asiakkaiden
kanssa tehdyn luovan työn pohjalta. Ideat kuvataan visuaalisesti:
kuvakertomuksien, videoiden tai piirrosten avulla. Tällä tavoin palvelun
kehittäjien on helppo ymmärtää, mistä palvelussa on kysymys.
Palveluideaa testataan näyttelemällä palvelutilanteita tai antamalla
käyttäjien testata digitaalisia prototyyppejä. Testaamalla ja tuloksia
arvioimalla parannetaan palveluideaa. Tarvittaessa prosessi voidaan
toistaa useita kertoja.
Luovasti työskentelemällä on mahdollista kehittää uusia, käyttäjän
tarpeista lähteviä palveluja. Ne syntyvät usean toteuttajan voimin ja
ylittävät organisaatiorajat. Palvelujen suunnitteluun ja tarjoamiseen voivat
osallistua esimerkiksi kunnat, järjestöt ja yritykset.
Radikaaleimmin muutos vaikuttaa palvelujen käyttäjiin, koska he ovat
osaksi myös palvelujen tuottajia. Britanniassa palvelujen yhdessä
tuottaminen ja yhdessä suunnittelu - niin sanottu co-production - on jo niin
pitkällä, että hallituksen toimisto on koonnut julkisen hallinnon
työntekijöille palvelumuotoilun oppaan Successful Service Design.
Palvelumuotoilun edelläkävijät ovat työskennelleet kauan julkisten
palvelujen tuotannon uudistamiseksi. Lontoolaisessa Thinkpublic-
toimistossa on kehitetty uusia palveluja sosiaali- ja terveydenhuoltoon,
vapaaehtoistoimintaan ja koulutukseen. Käyttäjät osallistuvat palvelujen
yhteiseen muotoiluun, "co-designiin", jossa heillä on mahdollisuus olla
mukana päätöksenteossa.
Kentissä sijaitseva Social Innovation Lab on ensimmäisiä julkisen
hallinnon ylläpitämiä palvelumuotoiluun perustuvia yksiköitä. Social
Innovation Labin tehtävänä on kehittää ratkaisuja vaikeissa tilanteissa
oleville, kuten toimeentulotuen varassa eläville ja vankilasta päässeille.
Palvelumuotoilun avulla voidaan lisäksi ratkaista harvaan asuttujen
alueiden ongelmia palvelujen ylläpitämisessä. Luova ajattelu auttaa
Sivu 1 / 2

2. http://www.hs.fi/tulosta/HS20100818SI1MA013fx 18.8.2010 9.56
näkemään uusia mahdollisuuksia ja keinoja niiden toteuttamiseen:
voidaan esimerkiksi kehittää liikkuvia palveluyksiköitä tai kouluttaa
yhteisön jäseniä tuottamaan osa yhteisistä palveluista. Yhteisön jäsenet
saavat tarvittaessa konsultointia internetin välityksellä.
Palvelumuotoilu ei ole vain julkisen sektorin trendi. Palvelujen osuus
perinteisten teollisia ja kulutustuotteita valmistavien yritysten liikevaihdosta
on kasvanut huimasti.
Tilastokeskuksen mukaan Suomessa palvelujen osuus
bruttokansantuotteesta on jo yli 60 prosenttia ja yksityistenkin palvelujen
osuus jo 47 prosenttia. Esimerkiksi hissien valmistajana tunnettu Kone Oyj
tuottaa suuren osan liikevaihdostaan asennus- ja huoltopalveluja
myymällä. Niissä käytetään juuri palvelumuotoilua.
Palveluilla voidaan tehdä tuotteita haluttavammiksi tai mahdollistaa uusia
ominaisuuksia. Yritykset tarjoavat yhä enemmän tuotteen ja palvelun
yhdistelmiä: Applen iPod-soittimeen ladataan musiikkia iTunes-
verkkokaupasta. Urheiluvarusteita valmistava Nike taas on kehittänyt
Nike+:n, jolla voi seurata juoksusuorituksiaan kenkään sijoitettavan
lähettimen, iPodin ja internetsovelluksen avulla sekä jakaa tiedot muiden
kanssa vaikkapa Facebookissa. Näin tuote on yksilöllisempi ja kuluttaja
saa parempaa palvelua.
Yrityksetkin pyrkivät saamaan käyttäjiä kehittämään palveluita. Starbucks-
kahvilaketju kerää asiakkailta kehitysehdotuksia netissä; sivuilla myös
kerrotaan toteutetuista ideoista. Philipsillä käytetään tuotekehityksessä
palvelumuotoilun menetelmiä ja tehdään asiakkaiden tarpeista ja arvoista
tarkkoja kartoituksia. Asiakkaan ymmärtäminen onkin palvelumuotoilun
kivijalka.
Muotoilussa palvelujen kehittäminen on noussut voimakkaasti esiin
2000-luvulla ja kehittyy jatkuvasti. Suomessa Kuntaliitto, työ- ja
elinkeinoministeriö sekä muutamat edelläkävijäkunnat ovat ruvenneet
kehittämään palvelujensa tuotantoa hyödyntäen käyttäjän tarpeista
lähtevää innovaatiopolitiikkaa. Palvelumuotoilun opetusta ja tutkimusta on
Savonian, Lahden ja Laurean ammattikorkeakouluissa sekä Aalto-
yliopistossa. Muotoilua tarjoavat lähinnä pääkaupunkiseudulle sijoittuneet
yritykset.
Palvelumuotoilu haastaa muotoilijat työskentelemään ihmisten kanssa,
joten työssä tarvitaan uusia menetelmiä. Käyttäjälähtöisyys on ollut
itsestään selvää jo aiemmin, mutta palvelumuotoilu vaatii vielä tiiviimpää
työskentelyä asiakkaan ja yhteistyökumppanien kanssa. Julkiselle
hallinnolle se tarkoittaa palvelukulttuurin sekä hallinnon toimintatapojen
muutosta.
Uusien innovaatioiden kehittäminen voi asettaa vaatimuksia myös
johtamiselle. Organisaatioissa on oltava tilaa uusien toimintatapojen
mutkattomalle käyttöönotolle.
Kirjoittaja on taiteen tohtori ja palvelumuotoilija Savonia-ammattikorkeakoulun teollisen
muotoilun osaamiskeskittymässä.
Helsingin Sanomat | hs.paakirjoitus@sanoma.fi
Sivu 2 / 2