Module gratuit-assistant-administratif

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Module gratuit-assistant-administratif

  1. 1. COURS D’ASSISTANT ADMINISTRATIF Auteur: Laurent Rossi
  2. 2. Centre de Formation à Distance +32 3 292 33 36 – info@formationadistance.be www.formationadistance.be 2 Ce cours est publié par Centre de Formation à Distance Mechelsesteenweg 102 2018 Anvers Copyright © Laurent Rossi © CFD, Mechelsesteenweg 102, 2018 Anvers Tous droits réservés. Aucune partie de cette publication ne peut être reproduite, stockée dans un système de récupération, ou transmis sous aucune forme ou par aucun moyen, électronique, mécanique, photocopie, enregistrement ou toute autre manière, sans l'autorisation préalable écrite de l'auteur ou du CFD. Malgré tous les soins apportés à la composition du texte, ni l’auteur, ni l’éditeur, ni le CFD ne peuvent être rendus responsables du dommage qui pourrait résulter directement ou indirectement d’une erreur qui pourrait figurer dans cette édition. Toutes les informations dans ce cours le sont à titre informatif et ne donnent qu’une idée des questions posées lors de l’examen.
  3. 3. Centre de Formation à Distance +32 3 292 33 36 – info@formationadistance.be www.formationadistance.be 3 Table des matières 1 Qu’est-ce qu’un assistant administratif? ........................................................................23 1.1. Quelles sont les tâches à effectuer?.......................................................................23 2 L’entreprise ...................................................................................................................24 2.1. Les statuts de l’entreprise.......................................................................................25 2.2. La personne physique (indépendant) .....................................................................25 2.3. La personne morale (société).................................................................................26 2.3.1 La Société Anonyme .......................................................................................26 2.3.2 La Société Coopérative à Responsabilité limitée.............................................27 2.3.3 La Société Coopérative a Responsabilité Illimitée...........................................27 2.3.4 La Société Privée à Responsabilité Limitée.....................................................27 2.3.5 La Société Privée à Responsabilité Limitée Unipersonnelle ............................27 2.3.6 La Société Privée à Responsabilité Limitée Starter .........................................28 2.3.7 L’association sans but lucratif..........................................................................28 2.3.8 L’association de Fait........................................................................................29 2.3.9 Le Groupement d’Intérêt Economique.............................................................29 2.3.10 Le Groupement Européen d’Intérêt Economique.............................................29 2.3.11 La société en commandite par action..............................................................30 2.3.12 La société en commandite simple ...................................................................30 2.3.13 La société en nom collectif ..............................................................................30 2.4. Les services dans l’entreprise ................................................................................30 2.4.1 La direction .....................................................................................................31 2.4.2 Le service du personnel / des ressources humaines .......................................31
  4. 4. Centre de Formation à Distance +32 3 292 33 36 – info@formationadistance.be www.formationadistance.be 4 2.4.3 Le service comptabilité....................................................................................31 2.4.4 Le service administratif....................................................................................31 2.4.5 Le service de recouvrement ............................................................................32 2.4.6 Le service facturation ......................................................................................32 2.4.7 Le service recherche et développement..........................................................32 2.4.8 Le service informatique ...................................................................................32 2.4.9 Le service marketing .......................................................................................33 2.4.10 Le service commercial.....................................................................................33 2.4.11 Le service production ......................................................................................34 2.4.12 Les autres services .........................................................................................34 2.5. L’organigramme d’une entreprise...........................................................................35 2.5.1 Définition.........................................................................................................35 2.5.2 Comment lire un organigramme? ....................................................................36 2.6. Quizz......................................................................................................................37 3 L’accueil des visiteurs ...................................................................................................39 3.1. Connaître l’organigramme de l’entreprise...............................................................39 3.2. Connaître les lieux..................................................................................................40 3.3. Faire patienter un visiteur.......................................................................................40 3.3.1 Aménagez les lieux .........................................................................................41 3.3.2 Soignez votre apparence ................................................................................42 3.3.3 Se concentrer sur le visiteur............................................................................42 3.3.4 Saluez en premier...........................................................................................42 3.3.5 Le faire patienter .............................................................................................43
  5. 5. Centre de Formation à Distance +32 3 292 33 36 – info@formationadistance.be www.formationadistance.be 5 3.3.6 La personne demandée est indisponible ou absente.......................................43 3.3.7 Cas particuliers ...............................................................................................44 3.4. Quizz......................................................................................................................45 4 Le téléphone .................................................................................................................47 4.1. Pour chaque utilisation du téléphone......................................................................47 4.2. Les appels entrants................................................................................................48 4.2.1 Préparez votre message .................................................................................48 4.2.2 Présentez l’entreprise, … ................................................................................48 4.2.3 … Et présentez vous!......................................................................................49 4.2.4 Exemple..........................................................................................................49 4.2.5 La voix.............................................................................................................49 4.2.6 Parlez sans accent..........................................................................................50 4.2.7 La vitesse de parole ........................................................................................50 4.2.8 Souriez!...........................................................................................................50 4.2.9 Restez courtois! ..............................................................................................50 4.2.10 Comprendre....................................................................................................50 4.2.11 Exemple..........................................................................................................51 4.2.12 Conseils ..........................................................................................................51 4.3. Absence du correspondant.....................................................................................52 4.3.1 Prendre note de l’appel ...................................................................................52 4.3.2 Exemples ........................................................................................................53 4.4. Les appels sortants ................................................................................................55 4.4.1 La présentation lors d’un appel sortant............................................................55
  6. 6. Centre de Formation à Distance +32 3 292 33 36 – info@formationadistance.be www.formationadistance.be 6 4.4.2 Assurez-vous de ne pas déranger votre interlocuteur......................................56 4.4.3 Exemple..........................................................................................................56 4.4.4 Ne monopolisez pas le temps de parole..........................................................57 4.4.5 Fin de la conversation .....................................................................................57 4.5. Utiliser un répondeur téléphonique.........................................................................57 4.5.1 Enregistrer un message d’accueil....................................................................58 4.5.2 Exemple..........................................................................................................58 4.5.3 Déposer un message sur une boîte vocale .....................................................59 4.5.4 Exemple..........................................................................................................59 4.6. Quizz......................................................................................................................59 5 La gestion du courrier....................................................................................................61 5.1. Ouvrir et encoder le courrier...................................................................................61 5.2. Distribuer le courrier...............................................................................................62 5.3. Scanner le courrier.................................................................................................63 5.4. Quizz......................................................................................................................63 6 Le classement, l’archivage des documents ...................................................................64 6.1. Pourquoi classer? ..................................................................................................64 6.2. Pour un bon classement.........................................................................................64 6.3. Les types de classement........................................................................................65 6.4. Le classement suivant les ordres fondamentaux....................................................65 6.4.1 Le classement par ordre alphabétique ............................................................65 6.4.2 Le classement par numéro..............................................................................66 6.4.3 Le classement thématique...............................................................................68
  7. 7. Centre de Formation à Distance +32 3 292 33 36 – info@formationadistance.be www.formationadistance.be 7 6.5. Le classement suivant les ordres dérivés...............................................................69 6.5.1 Le classement décimal....................................................................................69 6.5.2 Le classement alphanumérique.......................................................................70 6.5.3 Le classement chronologique..........................................................................70 6.5.4 Le classement géographique ..........................................................................70 6.6. L’archivage des documents....................................................................................71 6.7. Quizz......................................................................................................................71 7 Préparer la tenue d’une réunion ....................................................................................72 7.1. Prévenir les participants .........................................................................................72 7.2. Préparer la salle de réunion ...................................................................................73 7.2.1 La taille de la salle...........................................................................................73 7.2.2 Réservez la salle.............................................................................................73 7.2.3 Vérifiez le matériel...........................................................................................74 7.2.4 Pensez aux participants ..................................................................................75 7.3. Après la réunion.....................................................................................................75 7.4. Comment prendre note ?........................................................................................75 7.4.1 Le compte rendu de réunion............................................................................78 7.4.2 Rédiger le compte-rendu.................................................................................78 7.4.3 Le procès verbal de réunion............................................................................79 7.4.4 Le rapport........................................................................................................80 7.5. Quizz......................................................................................................................80 8 MS Outlook, notions de base.........................................................................................81 8.1. Définition................................................................................................................81
  8. 8. Centre de Formation à Distance +32 3 292 33 36 – info@formationadistance.be www.formationadistance.be 8 8.2. Présentation...........................................................................................................81 8.2.1 Démarrage......................................................................................................82 8.2.2 Quitter Outlook................................................................................................83 8.2.3 La barre de menus..........................................................................................83 8.2.4 La barre d’outils standard................................................................................83 8.2.5 Les autres barres d’outils ................................................................................84 8.3. La gestion des contacts..........................................................................................85 8.3.1 Encoder un nouveau contact...........................................................................85 8.3.2 Rechercher un contact ....................................................................................89 8.4. La gestion du courrier électronique ........................................................................91 8.4.1 Les éléments courrier......................................................................................93 8.4.2 Consulter les emails entrant............................................................................94 8.4.3 Transférer et répondre à un email ...................................................................96 8.4.4 Envoyer un email ............................................................................................99 8.4.5 Joindre un fichier...........................................................................................100 8.4.6 Le champ Cci ................................................................................................100 8.4.7 Demander une confirmation de réception et de lecture .................................101 8.4.8 Demander une confirmation de lecture..........................................................102 8.4.9 Créer un dossier supplémentaire...................................................................103 8.5. Le calendrier Outlook ...........................................................................................105 8.5.1 Régler l’affichage du calendrier .....................................................................105 8.5.2 Encoder un évènement .................................................................................106 8.5.3 Plus d’options................................................................................................109
  9. 9. Centre de Formation à Distance +32 3 292 33 36 – info@formationadistance.be www.formationadistance.be 9 8.5.4 Un rendez-vous périodique ...........................................................................112 8.5.5 Définir la semaine et les heures de travail.....................................................113 8.5.6 Définir les catégories.....................................................................................115 8.5.7 Les tâches.....................................................................................................116 8.6. Quizz....................................................................................................................118 9 Les documents rencontrés en entreprise.....................................................................119 9.1. La demande de prix..............................................................................................119 9.2. L’offre de prix .......................................................................................................121 9.2.1 L’offre de prix sans engagement ...................................................................121 9.2.2 L’offre ferme..................................................................................................121 9.2.3 L’offre conditionnelle .....................................................................................121 9.2.4 L’offre « jusqu’à épuisement du stock ...........................................................122 9.2.5 Si le fournisseur ne peut répondre à la demande de prix...............................122 9.2.6 L’importance de l’offre de prix .......................................................................122 9.3. Le bon de commande...........................................................................................125 9.4. L’avis d’expédition................................................................................................127 9.4.1 Exemple d’avis d’expédition ..........................................................................128 9.5. Le bordereau de livraison.....................................................................................129 9.6. La facture.............................................................................................................130 9.6.1 Exemples ......................................................................................................130 9.7. La note de service................................................................................................133 9.8. La note interne .....................................................................................................135 9.9. La télécopie..........................................................................................................135
  10. 10. Centre de Formation à Distance +32 3 292 33 36 – info@formationadistance.be www.formationadistance.be 10 9.9.1 Le message court..........................................................................................136 9.9.2 L’envoi de documents ...................................................................................137 9.10. L’offre d’emploi .................................................................................................138 9.11. Exercices..........................................................................................................140 10 Dactylographier un courrier......................................................................................141 10.1. Composition de la lettre ....................................................................................141 10.1.1 La date..........................................................................................................141 10.1.2 La suscription................................................................................................143 10.1.3 La vedette .....................................................................................................146 10.1.4 Le corps de la lettre.......................................................................................147 10.1.5 La souscription..............................................................................................147 10.2. Les styles de présentation ................................................................................148 10.2.1 Le style américain .........................................................................................148 10.2.2 Le style français ............................................................................................149 10.3. Les dispositions ................................................................................................149 10.3.1 Bloc à la marge .............................................................................................150 10.3.2 Bloc à la date, style américain.......................................................................150 10.3.3 Bloc à la date, style français..........................................................................150 10.3.4 Normalisée....................................................................................................150 10.3.5 Exemples ......................................................................................................150 10.4. Les règles typographiques usuelles..................................................................155 10.4.1 Les chiffres....................................................................................................155 10.4.2 L’heure..........................................................................................................156
  11. 11. Centre de Formation à Distance +32 3 292 33 36 – info@formationadistance.be www.formationadistance.be 11 10.4.3 Les numéros de téléphone............................................................................156 10.4.4 Les numéros de comptes bancaires..............................................................157 10.4.5 L’unité monétaire...........................................................................................158 10.4.6 La date..........................................................................................................159 10.4.7 Les abréviations............................................................................................159 10.4.8 Les règles d’espacement ..............................................................................161 10.5. Exercices..........................................................................................................163 11 MS Word, notions de base.......................................................................................164 11.1. Définition...........................................................................................................164 11.2. Présentation .....................................................................................................164 11.3. Démarrage........................................................................................................165 11.3.1 Démarrer MS Word .......................................................................................165 11.3.2 Quitter Word..................................................................................................165 11.4. Les barres d’outils.............................................................................................166 11.5. La gestion des fichiers ......................................................................................168 11.5.1 Ouvrir un document existant..........................................................................168 11.5.2 Créer un nouveau document.........................................................................170 11.5.3 Enregistrer sous............................................................................................171 11.5.4 Enregistrer un document...............................................................................172 11.5.5 Fermer un document affiché..........................................................................173 11.6. Se déplacer dans un texte ................................................................................173 11.6.1 Sélectionner une partie de texte....................................................................173 11.6.2 Glisser/déposer.............................................................................................174
  12. 12. Centre de Formation à Distance +32 3 292 33 36 – info@formationadistance.be www.formationadistance.be 12 11.6.3 Copier/coller et couper/coller.........................................................................175 11.6.4 Supprimer .....................................................................................................175 11.6.5 Rechercher/remplacer...................................................................................176 11.7. Les mises en formes du texte ...........................................................................178 11.7.1 La police de caractère...................................................................................178 11.7.2 Les paragraphes ...........................................................................................181 11.7.3 Puces et numéros .........................................................................................182 11.7.4 Recopier une mise en forme .........................................................................186 11.7.5 Ajouter un numéro de page...........................................................................186 11.7.6 Créer un en-tête / pied de page.....................................................................188 11.7.7 Insérer une lettrine ........................................................................................189 11.7.8 Insérer une image dans une page.................................................................191 11.7.9 Modifier la taille et l’orientation de la page.....................................................192 11.8. Imprimer un document......................................................................................194 11.8.1 L’aperçu avant impression.............................................................................194 11.8.2 L’impression..................................................................................................196 11.9. Créer un modèle de document..........................................................................197 11.10. Insérer un tableau.............................................................................................198 11.10.1 Créer un tableau........................................................................................198 11.10.2 Se déplacer à l’intérieur du tableau............................................................199 11.10.3 Sélectionner tout ou une partie du tableau.................................................200 11.10.4 Ajouter des lignes ou des colonnes à un tableau.......................................202 11.10.5 Modifier la taille et la hauteur des lignes et colonnes .................................203
  13. 13. Centre de Formation à Distance +32 3 292 33 36 – info@formationadistance.be www.formationadistance.be 13 11.10.6 Supprimer..................................................................................................203 11.10.7 Fusionner / scinder des cellules.................................................................204 11.10.8 L’orientation du texte .................................................................................206 11.11. Le vérificateur de grammaire et orthographe ....................................................207 11.12. Le dictionnaire des synonymes.........................................................................208 11.13. Le publipostage ................................................................................................210 11.13.1 La base de données ..................................................................................210 11.13.2 Les lettres..................................................................................................212 11.13.3 Les enveloppes .........................................................................................219 11.13.4 Les étiquettes ............................................................................................220 11.14. L’aide sur Microsoft Office Word.......................................................................221 11.15. Exercices..........................................................................................................222 12 Le tableur MS Excel, notion de base........................................................................223 12.1. Définition...........................................................................................................223 12.2. Présentation .....................................................................................................223 12.3. Démarrage........................................................................................................224 12.3.1 Démarrer MS Excel.......................................................................................224 12.3.2 Quitter Excel .................................................................................................224 12.4. Les barres d’outils.............................................................................................225 12.5. La gestion des fichiers ......................................................................................226 12.5.1 Ouvrir un document existant..........................................................................226 12.5.2 Créer un nouveau document.........................................................................228 12.5.3 Enregistrer sous… ........................................................................................229
  14. 14. Centre de Formation à Distance +32 3 292 33 36 – info@formationadistance.be www.formationadistance.be 14 12.5.4 Enregistrer un document...............................................................................230 12.5.5 Fermer un document.....................................................................................231 12.5.6 Ouvrir un classeur protégé ............................................................................232 12.5.7 Protéger un classeur .....................................................................................233 12.6. Les feuilles de calcul.........................................................................................234 Renommer, ajouter, supprimer et déplacer les feuilles d’un classeur ..........................234 12.6.1 Renommer les feuilles...................................................................................235 12.6.2 Déplacer une feuille.......................................................................................236 12.6.3 Créer une nouvelle feuille..............................................................................236 12.6.4 Supprimer une feuille ....................................................................................237 12.7. Les cellules.......................................................................................................237 12.7.1 Saisie des données.......................................................................................237 12.7.2 Modifier la taille des colonnes .......................................................................238 12.7.3 Modifier la hauteur des lignes........................................................................239 12.7.4 La saisie semi-automatique...........................................................................240 12.7.5 Modifier une cellule .......................................................................................240 12.7.6 Insérer une cellule.........................................................................................241 12.7.7 Sélection .......................................................................................................243 12.7.8 Supprimer une cellule....................................................................................245 12.7.9 Déplacer une cellule ou un groupe de cellules ..............................................245 12.7.10 Copier/coller une cellule.............................................................................246 12.7.11 Recopier une cellule ..................................................................................246 12.7.12 Les listes intégrées....................................................................................247
  15. 15. Centre de Formation à Distance +32 3 292 33 36 – info@formationadistance.be www.formationadistance.be 15 12.8. Mise en forme...................................................................................................250 12.8.1 Les caractères...............................................................................................250 12.8.2 Alignement et orientation...............................................................................252 12.8.3 Fusionner des cellules...................................................................................253 12.8.4 Le format des nombres .................................................................................254 12.8.5 Les encadrements.........................................................................................256 12.9. Les calculs........................................................................................................261 12.9.1 Les opérations de base.................................................................................261 12.9.2 Les références aux cellules...........................................................................262 12.9.3 Retrouver la formule......................................................................................264 12.9.4 L’erreur valeur...............................................................................................264 12.9.5 Les références relatives ................................................................................265 12.9.6 Les références absolues ...............................................................................266 12.10. Les fonctions ....................................................................................................266 12.10.1 La somme..................................................................................................267 12.10.2 Les autres fonctions...................................................................................268 12.11. Les graphiques .................................................................................................269 12.12. Trier les données..............................................................................................273 12.13. Imprimer ...........................................................................................................276 12.14. L’aide sur Microsoft Office Excel.......................................................................281 12.15. Exercice............................................................................................................282 13 Internet ....................................................................................................................283 13.1. Rechercher sur le Net.......................................................................................283
  16. 16. Centre de Formation à Distance +32 3 292 33 36 – info@formationadistance.be www.formationadistance.be 16 13.1.1 Rechercher sur Google .................................................................................284 13.1.2 Affiner la recherche .......................................................................................285 13.1.3 Et encore plus…............................................................................................287 13.2. Créer une adresse email...................................................................................287 13.2.1 Créer une adresse mail avec Yahoo .............................................................288 14 Bibliographie............................................................................................................292
  17. 17. Centre de Formation à Distance +32 3 292 33 36 – info@formationadistance.be www.formationadistance.be 17 Introduction Bonjour et bienvenue dans ce cours d’assistant administratif. Je m’appelle Laurent Rossi, je suis votre formateur pour ce cours. Le travail administratif est mon domaine depuis plus de dix ans. Dans ce cours, nous allons parcourir les différentes tâches que vous pourrez être amené à réaliser dans le cadre d’une fonction d’assistant administratif. Vous pouvez me contacter à tout moment dans le cours, en m’envoyant un email. Je consulte mes messages tous les jours en soirée. Cependant, Il est possible que je n’y réponde que le lendemain. Ne vous inquiétez donc pas si vous ne recevez pas de réponse « instantanée » de ma part. Laurent Rossi
  18. 18. Centre de Formation à Distance +32 3 292 33 36 – info@formationadistance.be www.formationadistance.be 18 Quelques instructions Comment puis-je envoyer mes tâches? Dans le cours vous trouvez plusieurs exercices et tâches. Souvent vous pouvez trouver les solutions sur la page de l’étudiant. Si vous avez toutefois des questions ou si vous souhaitiez un feed-back, vous pouvez envoyer un courriel ou courrier à votre professeur: A. Envoyer des courriers: 1. Dès que vous avez fini une ou plusieurs tâches, vous pouvez les envoyer par courrier. 2. Il vous est conseillé de remettre une photocopie pour toute demande et de garder toujours l'original. 3. N’oubliez pas de mentionner votre nom, prénom, numéro d’étudiant et adresse. 4. Postez vos tâches accompagnées d'une enveloppe de retour affranchie à l'adresse suivante: CFD, Mechelsesteenweg 102, 2018 Anvers B. Envoyer des courriels; 1. Dès que vous avez fini une ou plusieurs tâches, vous pouvez les envoyer par courriel. 2. Mentionnez toujours votre nom, prénom et numéro d’étudiant.
  19. 19. Centre de Formation à Distance +32 3 292 33 36 – info@formationadistance.be www.formationadistance.be 19 Comment puis-je me connecter à la page de l’étudiant? Se connecter à la page de l’étudiant, c’est facile! Vous naviguez vers www.formationadistance.be/pagedeletudiant/. Tapez votre login et votre mot de passe dans les champs indiqués. Assurez-vous que vous utilisez uniquement des lettres minuscules et que vous n’utilisez pas d’espaces. Cliquez ensuite sur « Entrer ». Attention, les infos sur la page de l’étudiant sont mises à jour régulièrement. N’hésitez donc pas à la consulter!
  20. 20. Centre de Formation à Distance +32 3 292 33 36 – info@formationadistance.be www.formationadistance.be 20 Comment puis-je passer l’examen? Si vous avez étudié l’ensemble du cours et si vous avez renvoyé tous les exercices et tâches, vous pouvez passer l’examen. Cela peut se faire soit à Bruxelles, Anvers, Gand ou Hasselt pendant les heures d’ouverture des centres. Veuillez fixer un rendez-vous au plus tard deux semaines avant l’examen. Vous pouvez fixer un rendez-vous au numéro 03/292.33.36 ou vous pouvez renvoyer le formulaire d’inscription à la page suivante au secrétariat central, CFD, Mechelsesteenweg 102, 2018 Anvers, info@formationadistance.be. Attention: Le rendez-vous n’est définitif qu’après confirmation. N’oubliez donc pas de mentionner votre adresse e-mail et votre numéro de téléphone, afin que nous puissions vous répondre dans les meilleurs délais.
  21. 21. Centre de Formation à Distance +32 3 292 33 36 – info@formationadistance.be www.formationadistance.be 21 FORMULAIRE D’INSCRIPTION EXAMEN DE _________________________________ Numéro d’étudiant Nom Prénom Date + heure de l’examen Campus Téléphone/GSM Adresse e-mail Veuillez renvoyer ce formulaire au plus tard deux semaines avant l’examen au secrétariat central, CFD, Mechelsesteenweg 102, 2018 Anvers, info@formationadistance.be. Vous pouvez également fixer un rendez-vous par téléphone au numéro 03/292.33.36.
  22. 22. Centre de Formation à Distance +32 3 292 33 36 – info@formationadistance.be www.formationadistance.be 22 Comment puis-je faire un stage? Pour maîtriser la pratique, vous pouvez faire un stage près de chez vous. Ce stage n’est pas obligatoire, mais il est vivement conseillé. C’est une bonne expérience qui vous permettra de trouver plus facilement un travail. Vous trouvez, ci-dessous, un exemple d’une convention de stage. Vous pouvez vous adresser au secrétariat pour obtenir les documents nécessaires.
  23. 23. Centre de Formation à Distance +32 3 292 33 36 – info@formationadistance.be www.formationadistance.be 35 2.5. L’organigramme d’une entreprise 2.5.1 Définition « Organigramme : graphique représentant la structure d’une organisation (entreprise, groupement, etc.), avec ses divers éléments et leurs relations. ». Telle est la définition que l’on peut trouver dans le petit Larousse illustré. Je la complèterai en précisant qu’il s’agit d’un outil important pour l’entreprise. Il permet de distinguer les liens de subordination et de coordination entre les services de l’entreprise. Il est utile pour relations de l’entreprise, tant internes qu’externes: En interne Il permet de savoir qui fait quoi dans la société, d’en connaitre l’infrastructure. De savoir, par exemple, de quel service vous faites partie, quelle est votre position dans l’entreprise et qui est votre supérieur hiérarchique. En externe Il permet au tiers de se repérer dans l’entreprise, de savoir à qui s’adresser, de connaître la structure de l’entreprise. Quand une entreprise est bien organisée, l’organigramme est facile à réaliser. Par contre, s’il est impossible d’en établir l’organigramme, on pourra dire que l’organisation de l’entreprise est défectueuse.
  24. 24. Centre de Formation à Distance +32 3 292 33 36 – info@formationadistance.be www.formationadistance.be 36 2.5.2 Comment lire un organigramme? Il existe plusieurs types d’organigrammes. Le plus rencontré est l’organigramme « en pyramide ». La lecture de ce genre d’organigramme est simple: de haut en bas, le niveau hiérarchique le plus élevé étant situé le plus haut dans le graphique. Sa simplicité le rend accessible à tous : au personnel de l’entreprise et aux personnes étrangères à celle-ci. Il mentionne les différents services et leurs liens hiérarchiques dans l’entreprise. Il mentionne les services et peut également contenir les noms des responsables de ces services.
  25. 25. Centre de Formation à Distance +32 3 292 33 36 – info@formationadistance.be www.formationadistance.be 37 En voici un exemple simple: 2.6. Quizz 1) Mon boucher est indépendant, il est donc une personne morale. VRAI ou FAUX? 2) La librairie du Centre sprl est une Personne morale / personne physique 3) Une sprlU est une société qui peut se composer d’une seule personne. VRAI ou FAUX? 4) Les appels entrants dans l’entreprise sont généralement reçus, filtrés et dispatchés par la direction. VRAI ou FAUX? 5) Je souhaite recevoir une copie de ma fiche de paie du mois d’avril. Pour cela, je m’adresse au service du personnel. VRAI ou FAUX? DIRECTION Service administratif (Yvette Lecoq) Service des ventes (Pierre Lerat) Service financier (Marc Lechien) Section financière Section comptabilité Section recouvrement
  26. 26. Centre de Formation à Distance +32 3 292 33 36 – info@formationadistance.be www.formationadistance.be 38 6) Un organigramme sert uniquement aux employés de l’entreprise afin de pouvoir se repérer parmi les différents services. VRAI ou FAUX? 7) L’organigramme d’une entreprise reflète généralement son organisation interne. VRAI ou FAUX?
  27. 27. Centre de Formation à Distance +32 3 292 33 36 – info@formationadistance.be www.formationadistance.be 39 3 L’accueil des visiteurs Lorsqu’une personne se présente pour la première fois, il va lui falloir à peine quelques minutes pour porter un jugement sur votre établissement, son mode de fonctionnement, la qualité de son personnel. Ces quelques minutes, il convient d’en tirer profit et de faire en sorte qu’elles se transforment en une carte de visite de qualité de votre entreprise. 3.1. Connaître l’organigramme de l’entreprise Lorsque vous accueillez de nouveaux visiteurs, il est courant qu’ils ne sachent pas à qui s’adresser en entrant dans les bâtiments de votre entreprise. Pour cela, à l’aide de questions ouvertes, vous allez identifier l’objet de la visite et pouvoir ainsi diriger la personne vers le bon interlocuteur. Avoir un organigramme sous la main ou en mémoire pourra à ce moment vous être d’un grand secours. Il vous permettra d’identifier rapidement le bon interlocuteur et ainsi de fournir une réponse directe à la demande du visiteur.
  28. 28. Centre de Formation à Distance +32 3 292 33 36 – info@formationadistance.be www.formationadistance.be 40 3.2. Connaître les lieux Si les visiteurs sont autorisés à se déplacer librement dans l’entreprise pour rencontrer leur interlocuteur, vous serez amené à leur indiquer le chemin pour y parvenir. Pour être précis dans vos indications, je vous conseille de parcourir, autant que faire se peut, les couloirs de l’immeuble afin d’avoir une bonne vue d’ensemble de la répartition des locaux. N’hésitez pas à le faire plusieurs fois, surtout au début de votre engagement. Vous pourrez ainsi expliquer correctement et précisément le chemin à emprunter pour arriver en un point précis des bâtiments. Il est appréciable de contacter votre collaborateur avant de diriger le visiteur. Votre collègue pourra ainsi se préparer à la visite (se procurer un dossier par exemple) ou vous demander de faire patienter le visiteur un petit instant. 3.3. Faire patienter un visiteur Dans certaines entreprises, les visiteurs ne peuvent se déplacer seuls dans les locaux. Il vous faudra donc contacter la personne demandée et faire patienter le visiteur. N’oubliez pas de laisser une liste des extensions téléphoniques près du combiné. Vous pourrez ainsi rapidement contacter la personne concernée par la visite.
  29. 29. Centre de Formation à Distance +32 3 292 33 36 – info@formationadistance.be www.formationadistance.be 41 3.3.1 Aménagez les lieux Lorsque quelqu’un se présente, vous serez peut-être amené à le faire patienter. Soyez prévoyant et faites en sorte que cette attente lui soit la plus agréable possible. Si ce n’est déjà fait, aménagez un lieu où l’attente sera agréable pour les visiteurs : Installez quelques fauteuils ou chaises en nombre adapté. Ajoutez une table basse, vos visiteurs pourront y déposer leurs effets personnels ou encore leur boisson si vous en proposez. Laissez à disposition, dans l’espace d’accueil, quelques magasines ou prospectus, ils permettront à vos visiteurs de s’occuper durant la période d’attente. Portez une attention particulière à la décoration du lieu : Veillez à ce qu’il soit propre, aéré et agréablement décoré : quelques plantes vertes, des tableaux, sculptures et autres éléments de décoration. Evitez la surcharge de décoration! En effet, une décoration trop importante laisse souvent une impression de désordre. Vous pouvez également si cela est possible, pousser le raffinement en ajoutant un fond sonore (musique douce).
  30. 30. Centre de Formation à Distance +32 3 292 33 36 – info@formationadistance.be www.formationadistance.be 42 3.3.2 Soignez votre apparence Lorsque vous êtes amené à accueillir des visiteurs, veillez à soigner votre apparence : Ne portez pas de tenues « excentriques », optez pour un style classique, neutre. Evitez les piercings trop voyants, certaines personnes n’apprécient pas ce genre de bijoux et portent quelques fois un jugement négatif sur ce style. Enfin, restez corrects : ne mâchez pas de chewing-gum, ne baillez pas, ne regardez pas ailleurs durant la conversation. 3.3.3 Se concentrer sur le visiteur Lorsqu’une personne se présente, accordez-lui toute votre attention. Pour se sentir bien, un visiteur doit se sentir attendu et important. Aussi, vous éviterez de faire plusieurs choses en même temps, cela évitera à votre visiteur d’avoir l’impression de vous déranger… 3.3.4 Saluez en premier Lorsqu’il arrive chez vous, un visiteur s’attend à être accueilli rapidement. Par politesse et si cela est possible, levez vous pour l’accueillir. Utilisez une formule simple et courtoise lorsque vous le saluez : « Bonjour Madame, Monsieur, puis-je vous aider? ».
  31. 31. Centre de Formation à Distance +32 3 292 33 36 – info@formationadistance.be www.formationadistance.be 43 3.3.5 Le faire patienter Invitez votre visiteur à patienter dans le lieu prévu à cet effet et proposez lui, si cela est possible, une boisson (un café ou un verre d’eau par exemple) 3.3.6 La personne demandée est indisponible ou absente Lorsque la personne demandée est absente ou indisponible, vous pourrez proposer au visiteur de revenir plus tard, soit sur rendez-vous si vous avez connaissance de l’agenda de la personne, soit pendant les heures d’ouverture de l’entreprise. Vous pourrez également demander à la personne si elle souhaite laisser des documents ou un message et ses coordonnées, que vous transmettrez à votre collègue. Ce dernier pourra alors contacter le visiteur par la suite, qui lui, aura eu la satisfaction de ne pas s’être déplacé pour rien.
  32. 32. Centre de Formation à Distance +32 3 292 33 36 – info@formationadistance.be www.formationadistance.be 44 3.3.7 Cas particuliers Vous êtes au téléphone lorsque le visiteur arrive. Si vous êtes occupé au téléphone lorsqu’un visiteur se présente, si la conversation n’est pas importante, demandez poliment à votre correspondant d’interrompre la communication que vous reprendrez plus tard, afin de vous concentrer sur votre visiteur. Si la conversation téléphonique ne peut être interrompue, faites comprendre à votre visiteur que vous êtes conscient de sa présence et que vous allez vous occuper de lui. Par un signe de la tête ou un petit mot d’accueil. J’ai, un jour, visité une entreprise. Arrivé à l’accueil, la réceptionniste était au téléphone, visiblement avec une bonne amie. Elle est restée captivée dans sa conversation intime pendant cinq bonnes minutes. Ces cinq minutes m’ont parue très longues, ennuyeuses et énervantes. Peut-être avez-vous vécu une telle expérience ? Trop de personnes arrivent en même temps Parfois, sans savoir pourquoi, plusieurs personnes se présentent à la suite l’une de l’autre à votre bureau d’accueil. Si cela vous arrive, afin de ne pas impatienter les gens dans la fille et de vous décharger du stress qui va vous envahir, changez de stratégie : Lorsque vous vous occupez d’une personne, interrompez-vous quelques courtes secondes pour inviter les visiteurs qui attendent leur tour et les nouveaux arrivants, à patienter dans l’espace d’accueil. Ils y seront plus à l’aise pour attendre leur tour. Vous éviterez ainsi de vous stresser et vous consacrerez pleinement à chaque personne. Si votre entreprise ne le permet pas: vous travaillez derrière un guichet par exemple, cette stratégie ne sera généralement pas applicable.
  33. 33. Centre de Formation à Distance +32 3 292 33 36 – info@formationadistance.be www.formationadistance.be 45 3.4. Quizz 1) Toute personne qui visite une entreprise est sensée en connaître l’organigramme VRAI ou FAUX? 2) Il est 14h10, une personne se présente à votre bureau (accueil) en précisant qu’elle a un rendez-vous avec Monsieur Blanchard du service comptabilité à 14h. a) Vous lui indiquez le chemin pour se rendre au bureau de M. Blanchard. b) Vous lui refusez l’accès car il est en retard. c) Vous téléphonez à M. Blanchard pour l’informer que son rendez-vous de 14h est présent à l’accueil. En fonction de se réponse, vous dirigez ou faites patienter le visiteur. 3) Selon vous, lequel de ces aménagement est le plus adapté à un lieu d’attente pour les visiteurs de votre entreprise? a) Quatre chaises posées côte à côte, contre un mur b) Quatre chaises, une table basse, quelques magasines, deux plantes vertes, une fontaine à eau, un fond sonore (musique classique) c) Quatre chaises, une table basse, trois plantes vertes, la radio locale en fond sonore 4) Comme vous ne faites qu’accueillir et diriger les visiteurs, votre apparence n’a pas beaucoup d’importance, vous n’avez pas à y faire attention. VRAI ou FAUX 5) Votre supérieur vous a demandé d’encoder une longue liste d’adresses dans un fichier. Après celle que vous venez juste d’entamer, il vous en reste deux à encoder pour terminer enfin ce travail de longue haleine. Au même moment, un visiteur passe la porte de votre entreprise et lit quelques affiches placardées dans le hall d’entrée. a) Vous terminez rapidement l’encodage des trois adresses restante, pour terminer le travail et le rendre rapidement à votre supérieur puis vous accueillez poliment le visiteur b) Vous continuez votre travail et vos tâches importantes; tant qu’elle ne demande rien, vous ne dérangez pas la personne dans sa lecture c) Vous terminez l’encodage en cours, tracez un point de repère sur votre liste, interrompez votre travail pour accueillir le plus rapidement possible le visiteur et lui demander en quoi vous pourriez lui être utile
  34. 34. Centre de Formation à Distance +32 3 292 33 36 – info@formationadistance.be www.formationadistance.be 46 6) Un visiteur se présente à votre bureau d’accueil alors que vous êtes au téléphone avec un client très important de votre entreprise. Vous discutez d’une chose capitale et la communication est assez mauvaise (il appelle d’une région ou la communication passe mal, il est avec son gsm et est très pressé) a) Vous vous consacrez entièrement à la conversation téléphonique car il s’agit d’un client très important de l’entreprise mais vous tentez cependant d’abréger la conversation b) Tout en vous occupant du client important, vous faites un signe de la tête ou de la main pour faire comprendre au visiteur que vous avez conscience de sa présence et que vous vous occuperez de lui dans un instant c) Vous vous occupez du client au téléphone et, comme la communication est très mauvaise, vous stoppez le visiteur avec la paume de la main pour montrer au visiteur qu’il ne doit pas vous déranger tant que vous n’avez pas terminé votre conversation

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