Introduction à la communication commerciale

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Ce support de cours est utilisé en BTS Communication dans la discipline Atelier Relations Commerciales. Il vise à poser les bases de la communication commerciale.

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  • Les clients déclenchent en nous des émotions, des tensions, qui peuvent engendrer du stress. Il est nécessaire de se méfier de son interprétation qui peut constituer un piège.
    Je dois procéder à un choix de comportement.
  • Introduction à la communication commerciale

    1. 1. La Communication commerciale BTS Communication * 1ère année 1
    2. 2. Objectifs :  Adapter sa communication à son public  Respecter les valeurs de l’entreprise 2 http://www.lifeskool.fr/objectifs/7-regles-pour-formuler-ses-objectifs
    3. 3. Comment atteindre un objectif de vente / de communication ? Faire connaître Communiquant commercial Faine acheter Faire 3 aimer
    4. 4. L’apparence / la tenue Do Tenue vestimentaire : Représente l’image de l’entreprise via sa tenue vestimentaire Posture : attitude ouverte, droite Se tenir sur ses 2 pieds Sourire franc, direct et bienveillant Elocution : Voix claire Ton juste Vocabulaire adapté Don’t Tenue vestimentaire : Trop sexy, vulgaire Tenue défraîchie Posture : Mains dans les poches, derrière le dos ou croisées Adossée au mur Déhanchée ou accoudée Elocution : Familiarité, tutoiement Parler de loin Chewing gum 4
    5. 5. Écouter l’autre et découvrir son cadre de référence  Éducation  Principes  Valeurs  Expériences  Vécu  Personnalité  Âge  Sensibilité  Culture  … Réalité 5
    6. 6.  Notre manière de voir la réalité, les personnes, les clients, les événements, est dicté par notre Cadre de Référence (CR) 6 milliards d’individus sur Terre 6 milliards de Cadres de Référence différents 6
    7. 7.  La bonne communication n’est pas naturelle Image Réalité 7
    8. 8. Quelles sont les conséquences négatives de cette situation ? Mauvaise compréhension Mauvaise écoute Mauvaise écoute Frustration conflits Quelles sont les conséquences positives de cette situation ? Relation constructive Attitude positive Apprendre Tolérance Apriori positif 8 Choisir la tolérance, c’est accepter une vision différente
    9. 9. Les DO Mettre son cadre de référence de côté, une question de respect de l’autre : Avoir une ouverture d’esprit - Admettre que l’autre peut aussi avoir son propre CR, forcément différent ! - Retenir notre image Poser des questions Écouter de manière active 9
    10. 10. Le respect Do Elocution - Attitude : « je vais me renseigner… » « avec plaisir ! » « oui, et… » « je peux vous proposer… » Mettre de côté son cadre de référence Poser des questions Regarder de manière franche et bienveillante Ecouter, écouter, écouter Don’t Elocution : « je ne sais pas » « je ne suis pas d’accord !!! » « non » « oui, mais … » « c’est pas de ma faute ! » « j’y suis pour rien » Utiliser le jargon Attitude : Avoir les bras croisés Râler 10
    11. 11. Les bases d’une relation professionnelle de qualité  Éducation  Principes  Valeurs  Expériences  Vécu  Personnalité  Âge  Sensibilité  Culture  … 11 réalité  Éducation  Principes  Valeurs  Expériences  Vécu  Personnalité  Âge  Sensibilité  Culture  … Cadre de référence A Cadre de référence B
    12. 12. PRENDRE EN COMPTE LE CLIENT ET SON ÉTAT ÉMOTIONNEL  Équilibre  Déséquilibre 12 rationnel émotionnel rationnel émotionnel Les émotions prennent le pas sur la raison.
    13. 13. CONTRÔLER LA SITUATION C’est la qualité de l’accueil qui fidélise 1. Ne pas tomber dans le piège de l’interprétation 2. Imaginer la réalité sous un autre angle 3. Questionner 4. Porter de l’attention 5. Écouter, écouter, écouter ! 13
    14. 14. 14 Mettre son cadre de référence de côté : une question de respect de l’autre Poser des questions Écouter de manière active Signifier la bonne compréhension du message Penser à « l’effet miroir » Avoir une ouverture d’esprit Admettre que l’autre peut aussi avoir son propre CR, forcément différent ! Maîtriser son image (verbal & non-verbal) Donner le quitus, c’est l’accusé de réception
    15. 15.  L’homme a 2 oreilles et 1 bouche pour écouter 2 fois plus qu’il ne parle !  Quand on rentre en relation avec quelqu’un, c’est pour lui proposer une relation.  Je maîtrise mon cadre de référence =  Je maîtrise ma communication  Je maîtrise mes émotions  Je suis capable de prendre du recul 15
    16. 16. Une question d’équilibre entre mon entreprise et moi Moi  Valeurs personnelles Entreprise  Valeurs professionnelles 16
    17. 17. L’IMPORTANCE DU 1ER CONTACT 17
    18. 18.  SA réalité  SES goûts  SES émotions  SES émotions  SES … 18 La priorité est donnée à MOI MON cadre de référence LE RECEPTEUR SON cadre de référence  MES apriori  MES sentiments  MES sensations  MES impressions  MES émotions  MES …
    19. 19. IDENTIFIER LES BESOINS DE LA CLIENTE PERMET…  D’assurer une relation de qualité 1. Questionner 2. Demander des précisions 3. Contrôler votre compréhension 4. Savoir formuler une réponse négative 5. Orienter, conseiller, fidéliser 6. Savoir prendre des initiatives 19
    20. 20.  A entreprise égale  A produit égal  C’est la qualité de l’accueil qui renforce l’attractivité des produits et l’image de la marque C’est la qualité de l’accueil qui fait la différence 20
    21. 21. POUR UNE ÉQUIPE EFFICACE 21 En communication commerciale
    22. 22. 22 Harmonie Efficacité 1 + 1 = 1 1 + 1 = 3 Cohésion Je respecte chaque membre de l’équipe Les valeurs ajoutées de l’un complète les limites de l’autre Harmonie & Efficacité = DREAM TEAM
    23. 23. L’ENCOURAGEMENT AU SEIN DE L’ÉQUIPE  La félicitation est un acte de respect :  Respect de l’autre  Respect de l’effort  Respect du résultat 23
    24. 24. 24
    25. 25. 25
    26. 26. MERCI DE VOTRE ATTENTION 26

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