L'évolution de l'expérience omnicanal

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Bienvenue dans la nouvelle normalité où les consommateurs sont conscients des prix, mobiles, socialement actifs, sans préférence vis-à-vis des canaux d’interaction et toujours connectés. Décryptage & cas concrets :

https://www.sap.com/france/cmp/dg/crm-fr15-1re-cmo-somc/index.html

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L'évolution de l'expérience omnicanal

  1. 1. L’évolution de l’expérience omnicanal Analyser la nouvelle norme des attentes des consommateurs
  2. 2. Apprendre à connaître le consommateur moderne Bienvenue dans la nouvelle normalité où les consommateurs sont conscients des prix, mobiles, socialement actifs, sans préférence vis-à-vis des canaux d’interaction et toujours connectés. Aujourd’hui, que les consommateurs fassent une recherche sur leur téléphone ou se rendent dans un point de vente, vous pouvez être sûr qu’ils recherchent une expérience personna­ lisée et pertinente qui répond à leurs besoins immédiats. 2
  3. 3. L’attente omnicanal Les ventes effectuées via plusieurs canaux à la fois deviennent rapidement la norme pour les marques comme pour les retailers : 1 Vantiv Research, 2013 2 MIT Research, « Beyond the Checkout Cart », 2013 3 Ibid 61 % des consommateurs effectuent des recherches en ligne avant d’acheter en magasin.1 1 100 milliards de ventes en magasin ont été influencées par le Web en 2013.3 80 % des acheteurs en magasin consultent les prix en ligne.2 3
  4. 4. Réponse des retailers Les responsables marketing sont confrontés à un nouveau monde du retail où l’efficacité opérationnelle et les achats en ligne vont de soi. Ils commencent à se rendre compte que pour suivre le mouvement, ils doivent per­ sonnaliser l’interaction avec le client tout en maintenant une expérience fluide entre les ­différents canaux. 4
  5. 5. Les enjeux de l’omnicanal Créer une expérience omnicanal personnelle n’est cependant pas sans poser quelques difficultés : • Il faut d’abord investir dans la technologie et les compétences, car compte tenu des lacunes à ce niveau, le passage à l’omnicanal peut être risqué. • Abolir les silos liées aux différents canaux en place peut empêcher les retailers de prendre une action immédiate. 5
  6. 6. 54 % des sociétés déclarent que la stratégie omnicanal et « digital » constitue un élément essentiel de leur plan.4 Le grand saut dans le commerce omnicanal Malgré les obstacles, la plupart des retailers sont prêts à investir dans des stratégies omnicanal pour s’adapter aux exigences des consomma­ teurs. De ce fait, il est encore plus vital pour leurs concurrents d’établir leur propre plan de jeu omnicanal. 4 Enquête KPMG et CGF Global Consumer Executive Top of Mind, 2014 6
  7. 7. Technologie omnicanal : un investissement payant Créer une expérience omnicanal fluide constitue une oppor- tunité incontournable pour les entreprises : non seulement pour être connecté avec les clients et construire une marque « customer-centric » mais aussi pour obtenir des résultats payants. 3,5 x En fait, une étude d’IDC montre que les acheteurs omnicanal dépensent 3,5 fois plus que ceux qui passent par un seul canal. 7
  8. 8. Cultiver la proximité avec le client En investissant dans des solutions avancées en mesure de collecter de vastes volumes d’information sur les consommateurs: les données mobile, les réseaux sociaux, le cloud et les nombreuses sources de données disponibles aujourd’hui, les entreprises sont bien armées pour offrir à la fois de la pertinence, de la personnalisation et, surtout, de la commodité. 8
  9. 9. Efficacité de l’omnicanal Avec l’arrivée des logiciels de gestion en temps réel, de l’analyse prédictive et de la possibilité d’analyser les habitudes d’achat des consom­ mateurs en temps réel, le monde du marketing est en pleine mutation. Se pose alors la question suivante : suivez-vous le mouvement ? 9
  10. 10. En savoir plus Vous aimeriez savoir comment créer une expérience omnicanal efficace ? Téléchargez le livre blanc d’Oxford Economics. TÉLÉCHARGER MAINTENANT © 2015 SAP SE OU SOCIÉTÉ AFFILIÉE SAP. TOUS DROITS RÉSERVÉS. TOUTE REPRODUCTION OU COMMUNICATION DE LA PRÉSENTE PUBLICATION, MÊME PARTIELLE, PAR QUELQUE PROCÉDÉ ET À QUELQUE FIN QUE CE SOIT, EST INTERDITE SANS L’AUTORISATION EXPRESSE ET PRÉALABLE DE SAP SE OU D’UNE SOCIÉTÉ AFFILIÉE SAP. SAP ET TOUS LES AUTRES PRODUITS ET ­SERVICES SAP MENTIONNÉS DANS CE DOCUMENT, AINSI QUE LEURS LOGOS RESPECTIFS, SONT DES MARQUES COMMERCIALES OU DES MARQUES DÉPOSÉES DE SAP SE (OU D’UNE SOCIÉTÉ AFFILIÉE SAP) EN ALLE­ MAGNE AINSI QUE DANS D’AUTRES PAYS. POUR PLUS D’INFORMATIONS SUR LES MARQUES DÉPOSÉES, VOIR HTTP://WWW.SAP.COM/CORPORATE-EN/LEGAL/COPYRIGHT/INDEX.EPX#TRADEMARK.

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