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LA NOUVELLE
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2. TRANSFORMER
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6. ANTICIPER
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Créer une meilleure expérience client : 6 conseils d'experts pour les retailers

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"Atteindre et engager le consommateur dans le monde du Retail est plus que compliqué. Découvrez les nouvelles possibilités aujourd'hui !
En savoir plus sur les solutions adaptées au secteur de la Distribution : http://www.sap.com/france/solution/industry/retail.html"

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Créer une meilleure expérience client : 6 conseils d'experts pour les retailers

  1. 1. SIX CLÉS POUR créer UNE MEILLEURE EXPÉRIENCE CLIENT Capitaliser sur les données issues du Big Data, miser sur les expériences client et rationnaliser le marketing afin de maximiser la valeur pour le client 1
  2. 2. BIENVENUE DANS LA NOUVELLE ÈRE DU RETAIL Vos concurrents ne sont pas seulement au coin de la rue : ils sont aussi partout sur Internet. Un achat n’est plus un processus concret et linéaire : les clients font sans cesse des allers-retours entre les plateformes réelles et virtuelles avant de prendre une décision. Les distributeurs capables de suivre ce nouveau rythme et de s’adapter en temps réel aux préférences des clients seront ceux qui tireront leur épingle du jeu. Ces six conseils aideront les distributeurs à répondre immédiatement aux besoins des clients et à les capter à toutes les étapes du cycle d’achat grâce à des expériences ultra personnalisées, interactives et contextualisées. L’incohérence des expériences client représente un manque à gagner de 65 millions de dollars pour les distributeurs.1 1 Retail Info Systems News, « Rapport sur la présence omnicanale », octobre 2013 2
  3. 3. 1. PENSER « OMNICANAL » Pour les retailers qui souhaitent réussir dans l’environnement intégré d’aujourd’hui, tous les canaux doivent être pris en considération. Peu importe la façon dont les clients choisissent d’intéragir avec une marque ou effectuer un achat : ils attendent désormais des réponses et des informations identiques ainsi qu’un traitement personnalisé sur tous les canaux. Une stratégie « omnicanal » rend cette expérience possible et permet au client de commencer, poursuivre et terminer son parcours d’achat en toute simplicité. Résultat : une expérience qui gagne en uniformité et plus satisfaisante pour vos clients. 2 Accenture, « Étude sur la réussite de la vente au détail d’Accenture », avril 2013 49 % des consommateurs affirment que pour améliorer leur expérience, l’une des meilleures stratégies pour le retailer serait de mieux intégrer les canaux de vente en magasin, en ligne et mobile.2 3
  4. 4. 2. TRANSFORMER LES CLIENTS EN AMBASSADEURS Au lieu de se contenter d’offrir des promotions et des avantages pour fidéliser les clients, les distributeurs doivent créer une relation gagnant-gagnant. En récompensant les clients qui portent un intérêt tout particulier à votre marque avec des offres de fidélisation et des programmes incitatifs en fonction de leur activité sur les réseaux sociaux et de leurs parrainages en magasin, vous créez une valeur ajoutée mutuelle. Jusqu’à 15 % des clients les plus fidèles représentent 55 à 70 % des ventes totales d’une entreprise, selon The Center for Retail Management de la Northwestern University. 4
  5. 5. 3. UTILISEr LES DONNÉES POUR EXPLOITER AU MIEUX LES PERSPECTIVES Vos données cachent potentiellement une mine d’or. En mettant en place des outils d’analyse pour obtenir des informations stratégiques à partir d’un large éventail de clients et de diverses sources de données opérationnelles, les retailers ont la possibilité de mieux comprendre les clients et le marché. Des principaux motifs de mécontentement des clients à leurs préférences en matière de design du produit, la connaissance issue des projets Big Data favorisent une meilleure prise de décision. Selon un rapport de Tata Consultancy Services, 53 % des entreprises interrogées exploitent le Big Data, et 43 % prévoient un retour sur investissement supérieur à 25 %. 5
  6. 6. 4. LAISSEZ LES CLIENTS PRENDRE LE CONTRÔLE DE L’EXPÉRIENCE Êtes-vous bien à l’écoute ? En une seule journée, 500 millions de tweets sont envoyés, 4,75 milliards de publications sont partagées sur Facebook, et 1440 conversations sont échangées sur des groupes LinkedIn. Quel que soit le secteur, les utilisateurs partagent leur expérience des produits et des services avec leurs proches et leurs pairs. Les distributeurs doivent extraire des données de ces conversations afin de : • ne pas perdre de temps à cibler les clients sur des canaux inappropriés ; • convertir des observations online en campagnes d’achats en magasin ; • utiliser les avis positifs pour sensibiliser et récompenser les meilleurs clients. SI ON SAIT ÉCOUTER, LES CLIENTS EXPRIMENT TRÈS TÔT CE DONT ILS ONT ENVIE, CE QUI PERMET DE LEUR DONNER EXACTEMENT CE QU’ILS VEULENT PLUS FACILEMENT, PLUS RAPIDEMENT ET À MOINDRE COÛT. Mike Wittenstein, managing principal and senior experience designer at Storyminers “ ” 6
  7. 7. 5. PERSONALISEr L’EXPÉRIENCE EN TEMPS RÉEL Chaque client est unique. Les technologies émergentes comme les outils de géolocalisation et les solutions de Business Intelligence offrent aux marques la possibilité de proposer des expériences pertinentes selon le contexte, par exemple : • transmettre des promotions et des informations aux clients qui se situent à proximité d’un magasin donné ; • offrir des réductions exclusives en fonction de la fidélité et de l’historique d’achats du client ; • simplifier les paiements avec un seul compte pour la collecte de données en magasin, en ligne et sur mobile. 3 Accenture, « Les préférences des consommateurs contemporains : canaux, réseaux sociaux, confidentialité et expérience personnalisée », novembre 2012 Deux tiers environ des acheteurs en ligne seraient prêts à sacrifier une partie de leur confidentialité en contrepartie d’offres personnalisées émanant des distributeurs.3 7
  8. 8. 6. ANTICIPER LES BESOINS DE VOS CLIENTS Les retailers doivent parfaitement comprendre de quelle façon les clients interagissent avec la marque et ses produits ou services sur chaque canal. Ils doivent en permanence chercher à répondre à ces questions : • Comment les clients utilisent-ils les différents canaux (pour faire des recherches, trouver des avis, obtenir un retour en temps réel) ? • Comment les clients interagissent-ils avec vos services ? • Où pouvez-vous répondre aux attentes des clients de façon exclusive et pertinente ? Il est évident que si les distributeurs soignent les clients connectés, ceux-ci récompenseront en retour la marque en partageant leurs expériences avec leurs proches. 8
  9. 9. MAXIMISEZ DÈS À PRÉSENT LA VALEUR OFFERTE À VOS CLIENTS Pour créer une expérience client irrésistible et rentable, les distributeurs doivent penser différemment. Le monde du commerce a changé, et avec lui, les attentes des clients en termes d’expériences de vente. Les distributeurs doivent trouver comment donner aux clients ce dont ils ont envie, quand ils en ont envie, et rester accessibles quel que soit le canal utilisé. Cette stratégie omnicanal est désormais incontournable pour rester compétitif dans l’ère numérique. Regarder la vidéo pour en savoir plus sur l’importance d’une stratégie omnicanal et les avantages qu’elle représente pour les retailers. En savoir plus sur les six conseils essentiels pour une meilleure expérience client. 9
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