Níveis de Conflitos na Administração

AdministraçãodeConflitoseTécnicasdeNegociação
Aula12–NíveisdeConflitos
141Faculdade On-Line UVB
Anotações do Aluno
Aula 12 – Níveis de Conflitos
Objetivos da aula:
Os objetivos desta aula visam apresentar as características básicas da
Administração de Conflitos a partir do conhecimento dos níveis e tipos de
conflitosexistentes.Paratal,pretende-seestabelecerclaramenteadistinção
entre objetivos organizacionais e interesses individuais. Por último, serão
ainda definidas certas áreas de conflitos possíveis que podem prejudicar no
desempenho das atividades organizacionais.
Ao final desta aula, você deverá estar apto a reconhecer os vários níveis de
conflitos existentes, levando-se em consideração os seus pontos fortes e
fracos no processo de Administração de Conflitos.
Conflito, como estudamos na aula anterior, é a oposição de interesses, entre
pessoas ou grupos, não conciliados pelas normas sociais.
Existem vários níveis de conflitos, sendo que a identificação de cada um de
seus níveis pode nos auxiliar significativamente na detecção da estratégia
mais adequada para administrá-los com eficiência.
Temos,porexemplo,osconflitoslatentes,ouseja,aquelesquesãosubjacentes
e, que, por vezes, as partes ainda não se conscientizaram deles. Estes, por
sua vez, podem ainda ser transformados em Conflitos Percebidos, ou seja,
os elementos envolvidos percebem, racionalmente, a existência do conflito,
muito embora não haja ainda manifestações abertas a ele. Se a desavença
evolui ainda para um outro nível de discordância, ela pode se transformar
num Conflito Sentido, ou seja, um conflito que já atinge ambas as partes
no campo da emoção, e que opera de forma consciente. Se esta situação
não for devidamente controlada, ela pode ocasionar conseqüentemente
um Conflito Manifesto, ou seja, um conflito que já atingiu ambas as partes,
e que já é percebido por terceiros, podendo interferir ainda na dinâmica
da organização, trazendo a esta imensos prejuízos. Os Conflitos Sentidos

e Manifestos precisam ser administrados sempre levando-se em conta
certas opções de solução ou controle. Já os Conflitos Latentes, estes
podemevoluir,permanecendoestáveisoumesmodesaparecendo.Quando
esmagados, eles poderão retornar mais tarde sob a forma de Conflitos
Manifestos1
.
Eunice Maria Nascimento e Kassem Mohamed El Sayed publicaram
interessante trabalho abordando este tema, intitulado Administração de
Conflitos2
, do qual transcrevemos abaixo alguns trechos:
“3. Níveis de conflito
Um conflito, como já se viu, freqüentemente pode surgir de uma
pequena diferença de opiniões, podendo se agravar e atingir um
nível de hostilidade que chamamos de conflito destrutivo.
A seguir, é possível acompanhar a evolução dos conflitos e suas
características:
- Nível 1 - Discussão: é o estágio inicial do conflito; caracteriza-se
normalmente por ser racional, aberta e objetiva;
- Nível 2 - Debate: neste estágio, as pessoas fazem generalizações e
buscam demonstrar alguns padrões de comportamento. O grau
de objetividade existente no nível 1 começa a diminuir;
-Nível3-Façanhas:aspartesenvolvidasnoconflitocomeçamamostrar
grande falta de confiança no caminho ou alternativas escolhidas
pela outra parte envolvida;
- Nível 4 - Imagens fixas: são estabelecidas imagens preconcebidas
com relação à outra parte, fruto de experiências anteriores ou de
preconceitos que trazemos, fazendo com que as pessoas assumam
posições fixas e rígidas;
-Nível5-Lossofface(“ficarcomacaranochão”):trata-sedaposturade
contínuo neste conflito: custe o que custar, lutarei até o fim, o que
acaba por gerar dificuldades para que uma das partes envolvidas
se retire;
- Nível 6 - Estratégias: neste nível começam a surgir ameaças e as
punições ficam mais evidentes. O processo de comunicação, uma

das peças fundamentais para a solução de conflitos, fica cada vez
mais restrito;
- Nível 7 - Falta de humanidade: no nível anterior evidenciam-se as
ameaças e punições. Neste, aparecem com muita freqüência os
primeiros comportamentos destrutivos e as pessoas passam a se
sentir cada vez mais desprovidas de sentimentos;
- Nível 8 - Ataque de nervos: nesta fase, a necessidade de se
autopreservar e se proteger passa a ser a única preocupação. A
principal motivação é a preparação para atacar e ser atacado;
- Nível 9 - Ataques generalizados: neste nível chega-se às vias de fato e
não há outra alternativa a não ser a retirada de um dos dois lados
envolvidos ou a derrota de um deles.
O modelo apresentado aplica-se a qualquer tipo de conflito.
Dependendo da importância que se dá ao conflito - ignorando-o ou
reprimindo-o - ele tende a crescer e a se agravar. Porém, quando
é reconhecido e as ações corretivas são aplicadas imediatamente,
poderáserresolvidoetransformar-senumaforçapositiva,capazde
mudar hábitos e nos estimular a buscar resultados mais positivos.
4 Tipos de conflito
O conflito é um elemento importante. Seja na dinâmica pessoal ou
organizacional, é um fator inevitável. Por mais que se desenvolvam
esforços no sentido de eliminá-lo, não poderemos contê-lo.
Observam-se, hoje, inúmeros profissionais disseminando fórmulas
e estratégias para trabalhar com os conflitos. No entanto, o que se
faz necessário é conhecê-los, saber qual é sua amplitude e como
estamos preparados para trabalhar com eles.
Existem vários tipos de conflito e sua identificação pode auxiliar a
detectar a estratégia mais adequada para administrá-lo:
- Conflito latente: não é declarado e não há, mesmo por parte dos
elementos envolvidos, uma clara consciência de sua existência.
Eventualmente não precisam ser trabalhados.

Para lidar com conflitos, é importante conhecê-los, saber qual é sua
amplitude e como estamos preparados para trabalhar com eles.
-Conflitopercebido:oselementosenvolvidospercebem,racionalmente,
a existência do conflito, embora não haja ainda manifestações
abertas do mesmo;
- Conflito sentido: é aquele que já atinge ambas as partes, e em que há
emoção e forma consciente;
- Conflito manifesto: trata-se do conflito que já atingiu ambas as
partes, já é percebido por terceiros e pode interferir na dinâmica
da organização.
5 Áreas de conflito
Os conflitos podem ser divididos nas seguintes áreas:
- Conflito social: surge em decorrência do grau de complexidade e
implicação social. Não podemos esquecer que vivemos numa
sociedadealtamenteevoluídadopontodevistasocialetecnológico,
mas bastante precária em termos de habilidade para negociações.
Além disso, a violência tem sido, no decorrer da história, um dos
instrumentos mais utilizados na tentativa de sanar conflitos. Talvez
a fantasia de todo ser humano seja eliminar uma idéia adversa à
sua, em vez de ter que questionar sua própria posição;
- Conflitos tradicionais: pertencem à história e são aqueles que reúnem
indivíduos ao redor dos mesmos interesses, fortalecendo sua
solidariedade. Os conflitos aparecem por três razões principais:
pela competição entre as pessoas, por recursos disponíveis, mas
escassos;peladivergênciadealvosentreaspartes;epelastentativas
de autonomia ou libertação de uma pessoa em relação a outra.
Podem ser entendidos como fontes de conflito: direitos não atendidos
ou não conquistados; mudanças externas acompanhadas por
tensões,ansiedadesemedo;lutapelopoder;necessidadedestatus;
desejo de êxito econômico; exploração de terceiros (manipulação);

necessidadesindividuaisnãoatendidas;expectativasnãoatendidas;
carências de informação, tempo e tecnologia; escassez de recursos;
marcadas diferenças culturais e individuais; divergência de metas;
tentativa de autonomia; emoções não expressas/inadequadas;
obrigatoriedade de consenso; meio-ambiente adverso e
preconceitos.
6 Conflitos interpessoais nas organizações
Tais conflitos se dão entre duas ou mais pessoas e podem ocorrer por
vários motivos: diferenças de idade, sexo, valores, crenças, por
falta de recursos materiais, financeiros, por diferenças de papéis,
podendo ser divididos em dois tipos:
- Hierárquicos: colocam em jogo as relações com a autoridade
existente. Ocorre quando a pessoa é responsável por algum grupo,
não encontrando apoio junto aos seus subordinados e vice-versa.
Neste caso, as dificuldades encontradas no dia-a-dia deixam a
maior parte das pessoas envolvidas desamparada quanto à decisão
a ser tomada.
- Pessoais: dizem respeito ao indivíduo, à sua maneira de ser, agir, falar
e tomar decisões. As rixas pessoais fazem com que as pessoas não
se entendam e, portanto, não se falem. Em geral esses conflitos
surgem a partir de pequenas coisas ou situações nunca abordadas
entre os interessados. O resultado é um confronto tácito que reduz
em muito a eficiência das relações.
7 Conseqüências do conflito
Entreosváriosaspectosdoconflito,algunspodemserconsideradoscomo
negativos e aparecem com freqüência dentro das organizações. Os
mais visíveis podem ser identificados nas seguintes situações:
- quando desviam a atenção dos reais objetivos, colocando em
perspectiva os objetivos dos grupos envolvidos no conflito e
mobilizando os recursos e os esforços para a sua solução;

-quandotornamavidaumaeternaderrotaparaosgruposdeperdedores
habituais, interferindo na sua percepção e na socialização daqueles
que entram na organização;
- quando favorecem a percepção estereotipada a respeito dos
envolvidos, como ocorre freqüentemente em organizações. Se por
um lado existem os estereótipos genéricos referentes às categorias
profissionais, dentro de cada organização, além dos tipos que
fazempartedesuaculturaindividual,comoseusheróis,mitos,tipos
ideais, começam a surgir seus perdedores, ganhadores, culpados e
inimigos.
Esses aspectos podem ser observados em todas as organizações e são
considerados negativos (salvo diante de alguns objetivos menos
confessáveis). No entanto, existem potenciais efeitos benéficos dos
conflitos, a saber:
- são bons elementos de socialização, pois oferecem aos novos
participantes de um grupo a sensação de envolvimento com
alguma causa;
- ajudam a equilibrar as relações de poder dentro da organização, pois
emqualquerepisódiodeconflitopodehaverdiferentesganhadores
(independentemente das percepções anteriores);
- propiciam a formação de alianças com o objetivo de ganhar num
conflito específico, mas também de garantir mais poder.
Sejam eles positivos ou negativos, os conflitos podem ser considerados
úteispelopapelquedesempenhamnavidadaspessoas.Ochamado
“comportamento político na organização”, também inevitável, tem
uma forte vinculação com o conflito, pois sua relação é direta, ou
seja, quanto mais conflito mais comportamento político. Assim,
quando há dúvidas sobre a sobrevivência da organização, sobre
sua resposta às necessidades organizacionais, sobre aspectos
sucessórios, mais voltada para a formação de alianças e para

negociações será a atuação de seus membros.
Lidar com o conflito implica trabalhar com grupos e tentar romper
alguns dos estereótipos vigentes na organização, sabendo que
essas mesmas estratégias deverão ser repetidas periodicamente.
Criar tarefas a serem executadas em conjunto por grupos diferentes é
umaformadegarantirqueseucumprimentosejareconhecidopela
potencialização do trabalho dos grupos. Quaisquer estratégias de
confronto podem ser utilizadas caso o conflito já seja franco, desde
que exista entre as partes alguém que desempenhe um papel
moderador.”
Os conflitos podem ser divididos em duas categorias: o interno e o externo.
O interno, considerado intrapessoal, envolve problemas de ordem pessoal.
Já o externo envolve vários segmentos, todos relacionados à organização:
interpessoal, intragrupal, intra-organizacional e interorganizacional.
Quanto em relação aos níveis de conflitos, nós podemos analisa-los em três
níveis de gravidade3
:
1. Conflito percebido: é o conflito onde as partes percebem que
há uma dificuldade de relacionamento, devido à diferença de
objetivos.
2. Conflito experienciado: Nesse nível, o conflito provoca
sentimentos de raiva, hostilidade, falta de confiança na capacidade
dos envolvidos. Apesar de mais grave que o primeiro nível de
conflito,neste,ossentimentosnãosãomanifestadosexternamente
com clareza, causando um constante acúmulo de sentimentos
negativos.
3. Conflito manifestado: Este é o conflito mais grave e o mais difícil
desercontornado.Nestenível,asdesavençasjáforammanifestadas
por pelo menos uma das partes.
Seja qual for o nível de conflito enfrentado pela organização, o seu
aparecimento causa grandes dificuldades para a empresa, na
medida em que a produtividade é cada vez mais baixa, de acordo

com o nível de conflito vivenciado. É de extrema importância, a
intervenção de um profissional (administrador), capaz de perceber,
analisar e criar soluções para o problema. Este administrador deve
possuir características tais como: honestidade, condescendência
com as pessoas e dureza com os problemas, saber trabalhar
emoções difíceis, ser assertivo e não agressivo, não submisso, não
culpado e na busca de soluções. Respeitar a necessidade de auto-
estima e auto-controle de cada um, enfocar no auto-controle e
não no controle dos outros, acreditar que é possível resolver os
problemas, escutar bem para compreender o ponto de vista dos
outros, pensar em soluções criativas e, efetivamente, dispensar
atenção às pessoas.
Apesar da crença de que o conflito só traga pontos negativos à
organização, alguns pontos positivos são evidenciados nas
empresas. A partir do momento em que há divergências de
opiniõeseestassãodiscutidascivilizadamente,comtrocadeidéias,
os conflitos tornam-se ferramentas produtivas para a empresa.
Exemplos de pontos negativos e positivos nas organizações:
Pontos Positivos Pontos Negativos
• Estímulo à mudança
• Inovação
• Criatividade
• Motivação para resolver
problemas
• Transformação de valores
• Aprofundamento dos
relacionamentos
• Desconfiança
• Redução de cooperação
• Irritação
• Frustração
• Trauma emocional
Resumindo:
Asdiferençasentreobjetivosorganizacionaiseinteressesindividuaispodem
gerar um conflito.
O conflito pode ser:
a) interno (psicológico ou intra-individual); ou

b) externo (social).
O conflito pode ocorrer em três níveis de gravidade:
a) Conflito percebido, latente ou potencial;
b) Conflito experienciado, velado ou oculto;
c) Conflito manifesto ou aberto.
Basicamente, três são os antecedentes do conflito:
a) Diferenciação de grupos;
b) Recursos compartilhados;
c) Interdependência de atividades.
O conflito pode gerar efeitos negativos e/ou positivos. Efeitos positivos
são: despertar sentimentos e energia nas pessoas; identificação e coesão,
grupal; correção de problemas. Efeitos negativos são: prejudicar o trabalho,
desviando as energias, bloqueando e frustrando esforços; afastar a
cooperação e estimular o individualismo.
A correta administração dos conflitos objetiva maximizar seus efeitos
positivos e minimizar os negativos.
A este respeito, Maria Inês Felipe ressalta a importância de utilizarmos a
criatividade na resolução de conflitos4
:
“O conflito pode ser comparado com a evolução da espécie: aqueles
que sobrevivem são os que vão se adaptando ou transformando-
se.
Empresa é um lugar privilegiado de conflitos pessoais, profissionais,
de interesses, de ideologias, assim como para atender clientes e
negociar.
As crises existenciais percorrem a nossa vida desde o nascimento,
na infância, na adolescência, na juventude, na fase adulta, nos
relacionamentos interpessoais, na escolha da profissão, na
aposentadoria, etc.
Podemos perceber o conflito como risco ou oportunidade, o que exige
de nós uma atitude pró-ativa, levando por terra o ditado popular

”depois da tempestade vem a bonança”.
A falta de imaginação atua como responsável e geradora de conflitos:
as partes se recusam a imaginar o que os outros podem fazer,
pensar ou sentir.
As pessoas agem como se desconhecessem as diferenças.
Somente escutar as pessoas não garante a sua resolução. Entender e
trabalhar questões da diversidade passa a ser fundamental para
uma administração moderna. Quando falamos de diversidades,
não estamos nos referindo a raça, sexo ou religião, ou diferenças
no mesmo nível hierárquico, mas estamos nos referindo à formas
de pensamento e ideologias em todos os níveis hierárquicos, tanto
horizontal como vertical.
O silêncio poderá ser uma grande fonte de indicativo de conflitos, sua
resolução poderá dar-se através da negociação.
Negociar é alcançar objetivos através de um acordo em situações que
ocorrem pensamentos divergentes e convergentes. Faz parte da
nossa vida desde os povos primitivos. Viver é negociar.
Exercícios de pensamento lateral e técnica de solução criativa de
problemas poderão facilitar no ato de resolução do conflito.
A criatividade no processo de resolução de conflitos favorece a
flexibilidade, oferece melhor aproveitamento da diversidade e
da conciliação de situações opostas, encarando e conduzindo a
negociação a favor de ambas as partes.
Ela favorece enxergar o que todos enxergam, mas visualizando coisas
diferentes, transformando riscos em oportunidades, identificando
algo a mais do que o cotidiano, favorecendo contornar objeções,
agindo pró-ativamente.

A pessoa pró-ativa e criativa possui uma postura sempre firme em
relação aos diversos problemas que enfrenta, não só no mundo
corporativo como também diante da vida. E ela não quer fazer
parte do problema, mas sim da solução.
...“.
Síntese
Vimos nesta aula que existem vários níveis de conflitos sendo que a
identificação de tais níveis pode auxiliar em muito na forma de detectar a
estratégia mais adequada para administrá-los.
Dentre os vários níveis de conflitos existentes, podemos nos deparar com
conflitos em nível interno (psicológico ou intra-individual) ou externo
(social).
Oconflitopodeocorreraindaemtrêsníveisdegravidade:conflitopercebido,
latente ou potencial; conflito experienciado, velado ou oculto; e, conflito
manifesto ou aberto.
A correta administração dos conflitos objetiva maximizar seus efeitos
positivos e minimizar os negativos.
Na próxima aula, falaremos das causas dos conflitos.
Bom estudo a todos.
Notas
1 - HELENA JR., Waldemar. XIV CONARH. Ano VI, n° 25, 1998. Disponível no
site http://www.whj.com.br/textos/admconfli.htm. Acesso em 17/07/05.
2 - Disponível no site http://www.fae.edu/publicacoes/pdf/cap_humano/4.
pdf. Acesso em 17/07/05.

3 - Disponível no site http://geocites.yahoo.com.br/marcos76br/rh-
administracao_conflito1.doc. Acesso em 17/07/05.
4-FELIPE,MariaInês.ACriatividadenaResoluçãodeConflitos.Disponívelno
site http://www.mariainesfelippe.com.br/rvencer_jan_2002.htm. Acesso
em 17.07.05.
Referências Bibliográficas
FELIPE, Maria Inês. A Criatividade na Resolução de Conflitos. Disponível
nositehttp://www.mariainesfelippe.com.br/rvencer_jan_2002.htm.Acesso
em 17/07/05.
HELENA JR., Waldemar. XIV CONARH. Ano VI, n° 25, 1998. Disponível no
site http://www.whj.com.br/textos/admconfli.htm. Acesso em 17/07/05.
NASCIMENTO, Eunice Maria Nascimento; EL SAYED, Kassem Mohamed.
A Administração de Conflitos. Disponível no site http://www.fae.edu/
publicacoes/pdf/cap_humano/4.pdf. Acesso em 17/07/05.

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