"ธุรกิจกับโซเชียลมีเดีย" บรรยายที่ กสท. โทรคมนาคม, 25 เมษายน 2554

1. ี
ธุรกิจกับโซเชยลมีเดีย
สฤณี อาชวานันทกุล
http://www.fringer.org/
http://www.facebook.com/SarineeA
Twitter: @fringer
25 เมษายน 2011
งานนี้เผยแพร่ภายใต้สญญาอนุญาต Creative Commons แบบ Attribution Non-commercial Share Alike (by-nc-sa)
ั
โดยผูสร้างอนุญาตให้ทาซา แจกจ่าย แสดง และสร้างงานดัดแปลงจากส่วนใดส่วนหนึ่งของงานนี้ได้โดยเสรี แต่เฉพาะใน
้ ้
กรณีทให้เครดิตผูสร้าง ไม่นาไปใช้ในทางการค้า และเผยแพร่งานดัดแปลงภายใต้สญญาอนุญาตแบบเดียวกันนี้เท่านัน
่ี ้ ั ้

2. หัวข ้อการบรรยาย
ี
• โลกของโซเชยลมีเดีย
ี
• มารยาทบนโซเชยลมีเดีย
ึ
• กรณีศกษา
ึ
• บทเรียนจากกรณีศกษา
• กลยุทธ์ Facebook ทีดในสายตา Ogilvy
่ ี
ี
• โซเชยลมีเดียกับ Intranet
2

3. ี
โลกของโซเชยลมีเดีย
พูด/เขียน
เล่นเกม แบ่งปั น
สร ้าง
เครือข่าย สนทนา
สถานที่ ื้ ิ
ซอสนค ้า/บริการ
3

4. ้ ี
วิธทคนใชโซเชยลมีเดีย
ี ี่
4

5. ี ั ื่
โซเชยลมีเดีย คือ “ความสมพันธ์ผานสอ”
่
ี ื่
• โซเชยลมีเดีย ไม่ได ้เป็ นแค่สอ เทคโนโลยี หรือเครืองมือ
่
ี ั ั
• โซเชยลมีเดีย คือ “ความสมพันธ์ทางสงคม” (Social) ที่
ขับดันด ้วยการสนทนา
• การสนทนา เกิดขึนระหว่างคนจริงๆ
้
• ดังนัน ถ ้าบริษัทอยากได ้ประโยชน์ เต็มที่ จากโซเชยล
้ ี
มีเดีย บริษัทก็ต ้องมีสวนร่วมในบทสนทนา ไม่ใชแค่ใช ้
่ ่
ี
โซเชยลมีเดียเป็ น “เครืองมือ” พีอาร์หรือการตลาด
่
่
• จะมีสวนร่วมได ้ บริษัทก็ต ้อง 1) รู ้จักตัวเอง และ 2)
กาหนดและรู ้จักกลุมเป้ าหมาย
่ 5

6. ี
ลักษณะของโซเชยลมีเดีย
• โตเร็วมาก – 500,000 new users ต่อวัน เมืองไทยผู ้ใช ้
Facebook เพิมจาก 1.6 ล ้าน เป็ น 7 ล ้านในหนึงปี
่ ่
• เข ้าถึงคนจานวนมากอย่างรวดเร็ว
• เข ้าจากทีไหนก็ได ้ จากเครืองมืออะไรก็ได ้ทีเข ้าเน็ ตได ้
่ ่ ่
่ ่
• ทุกคนสามารถมีสวนร่วม (ถ ้าไม่ตงค่าความเป็ นสวนตัว)
ั้
ั
• สร ้าง “ชุมชน” และ “ความสมพันธ์”
• โฆษณาและสแปมค่อนข ้างมาก
• เนือหามหาศาลและซ้าซากจาเจ ทาให ้คนเบือง่าย
้ ่
6

7. ี ่ ิ่ ่
โซเชยลมีเดียชวยทุกสงทีบริษัทต ้องการ
(จาก http://kafaak.wordpress.com/2011/03/12/measuring-
social-media-roi-01/)
7

8. ี ื่
โซเชยลมีเดีย vs. สอสารมวลชน
ื่ ่
สอสารมวลชนชวยสร ้างการ
ตระหนักรู ้ (awareness)
่
นาไปสูการพิจารณา
(consideration) และขัน้
ต่อๆ ไป
ี ่
โซเชยลมีเดียชวยสร ้างบท
สนทนา (conversation)
ความภักดีตอแบรนด์
่
(loyalty) และการรณรงค์
ึ่
(advocacy) ซงสร ้างการ
ตระหนักรู ้ 8

9. ี
มารยาทบนโซเชยลมีเดีย
• ให ้เครดิตถ ้าไม่ได ้คิดเอง
• ใครพูดด ้วยควรพูดตอบ
• ไม่ก ้าวร ้าวกับใคร
• ทาผิด/พูดผิดก็ขอโทษ
่
• เข ้าใจธรรมเนียมกลุม (เชน RT บน Twitter)
่
ิ ่
• เคารพในสทธิสวนบุคคล โดยเฉพาะความเป็ น
่ ่
สวนตัวของผู ้อืน (เชน tag รูปคนอืนบน
่ ่
Facebook เพือโฆษณาตัวเอง)
่ 9

10. ึ
กรณีศกษา
• Zappos & IBM: พนักงานสร ้างแบรนด์
• Dell: ขายผ่านทวิตเตอร์ ($6.5 ล ้าน)
• Best Buy & Comcast: ลูกค ้าต ้องมาก่อน
• BlendTec: สร ้างเนือหาน่าบอกต่อ
้
่
• Starbucks & British Airways: ให ้ลูกค ้ามีสวน
ร่วมใน product development
• Ford: ให ้คนธรรมดาเป็ น “เอเย่นต์อสระ”
ิ
10

11. Zappos : CEO – followers 1.8 ล ้านคน
ตัวเลขนี้
เก่าแล ้ว
11

12. Zappos : on Facebook
12

13. Zappos : on Twitter
13

14. Zappos : on YouTube & sharing widgets
14

15. Zappos : Contest to win free stuff
15

16. IBM: IBMers’ blogs
16

17. Dell : @DellOutlet
17

18. Best Buy : @twelpforce
18

19. ComCast: @comcastcares
19

20. BlendTec: Will it Blend? on YouTube
20

21. Starbucks : mystarbucksidea.force.com
21

22. British Airways: OpenSkies blog
22

23. Ford: Fiesta Movement
23

24. ึ
กรณีศกษาเหล่านีบอกอะไร?
้
1. “แบรนด์” ของบริษัท คืออะไรก็ตามทีคนบอกว่าเป็ น
่
ี ื่ ้
2. โซเชยลมีเดียคือการสอสารสองทาง ใชมันสร ้างและ
ั ่ ้ื ่
ถนอมความสมพันธ์กบลูกค ้า ไม่ใชพนทีในการพีอาร์
ั
หรือโฆษณาทางเดียว
ี
3. ตอบเสยงบ่น ด่าว่า วิพากษ์ วจารณ์ ฯลฯ ด ้วย
ิ
4. สร ้างเนือหาที่ น่าดึงดูด ให ้คนมีปฏิกรยาและบอกต่อ
้ ิ ิ
5. ติดตามเครืองมือใหม่ๆ และเข ้าใจเงือนไขของมัน
่ ่
้
6. ทาให ้คนใชเน็ ตบอกต่อและแชร์เนือหากันง่ายๆ
้
7. อย่าละเลยหลักการตลาดพืนฐาน สร ้างบริการทีเจ๋งจริง!
้ ่
24

25. กลยุทธ์ Facebook ทีด ี ในสายตาของ Ogilvy
่
25
(จาก http://www.slideshare.net/360digitalinfluence/executives-guide-facebook-for-business)

26. 1. Engage: หา “ชุมชน” ให ้เจอ (1)
26
(จาก http://www.slideshare.net/360digitalinfluence/executives-guide-facebook-for-business)

27. 1. Engage: หา “ชุมชน” ให ้เจอ (2)
27
(จาก http://www.slideshare.net/360digitalinfluence/executives-guide-facebook-for-business)

28. 1. Engage: หา “ชุมชน” ให ้เจอ (3)
28
(จาก http://www.slideshare.net/360digitalinfluence/executives-guide-facebook-for-business)

29. 2. Take action: ทาให ้ชุมชน active (1)
29
(จาก http://www.slideshare.net/360digitalinfluence/executives-guide-facebook-for-business)

30. 2. Take action: ทาให ้ชุมชน active (2)
30
(จาก http://www.slideshare.net/360digitalinfluence/executives-guide-facebook-for-business)

31. 2. Take action: ทาให ้ชุมชน active (3)
31
(จาก http://www.slideshare.net/360digitalinfluence/executives-guide-facebook-for-business)

32. 3. Add scale: เพิม reach เพือขยายผล (1)
่ ่
32
(จาก http://www.slideshare.net/360digitalinfluence/executives-guide-facebook-for-business)

33. 3. Add scale: เพิม reach เพือขยายผล (2)
่ ่
33
(จาก http://www.slideshare.net/360digitalinfluence/executives-guide-facebook-for-business)

34. 3. Add scale: เพิม reach เพือขยายผล (3)
่ ่
34
(จาก http://www.slideshare.net/360digitalinfluence/executives-guide-facebook-for-business)

35. 4. วัดผลและตีความให ้ถูกต ้อง
• จานวน fan บน fan page
• จานวนครังทีคนพูดถึงแบรนด์ในพืนทีของตัวเอง
้ ่ ้ ่
• จานวนคนทีได ้ดูโฆษณา
่
• จานวนคนที่ like โพสของบริษัทบน fan page
• จานวนครังทีคนเข ้ามาพูดด ้วยบน fan page
้ ่
• จานวนรีววทีคนเขียน และเนือหาที่ share มา
ิ ่ ้
• จานวนคนทีดคลิปวีดโอบน YouTube
่ ู ี
• click through rate (สาหรับโฆษณา)
• จานวนผู ้สมัครเข ้าร่วมการประกวด
• จานวนครังทีคนดาวน์โหลด application
้ ่
• ระดับของกิจกรรมออฟไลน์ทเกิดจากแคมเปญ
ี่
35
(จาก http://www.slideshare.net/360digitalinfluence/executives-guide-facebook-for-business)

36. Klout วัด “อิทธิพล” บนทวิตเตอร์
36

37. คาแนะนาจาก IDEO
1. Go where the people are.
Don’t try to build a community out of thin air. Tap
in to existing communities, compliment, and
contribute. If you are not a customer magnet,
identify nodes in the network where people are —
and draw them toward you. Let individuals take
center stage. Focus on people over brand or
offerings. Empower both your employees and the
public to speak their minds, without dictating how.
37

38. คาแนะนาจาก IDEO (2)
2. Have a legitimate purpose.
Anchor your brand to your core values and
character, while allowing it to be
multidimensional and dynamic. Connect to
causes and phenomena that truly resonate
with your organization and its culture.
38

39. คาแนะนาจาก IDEO (3)
3. Be real.
Relationships are two-way. You must listen
and respond to people—and acknowledge
the good, the bad, and the ugly. Don’t just
celebrate your successes. Embrace failures
and resolve them in public.
(จาก http://www.fastcodesign.com/1663494/ideo-five-companies-that-
mastered-social-medias-branding-potential)
39

40. ิ่ ่
สงทีไม่ควรทา
็
1. เซนเซอร์หรือกรองเนือหาทีคนโพส
้ ่
2. สแปม
ิ
3. ไม่ตอบข ้อความหรือคาวิพากษ์ วจารณ์เชงลบ
ิ
4. ละเลย fan page หรือ group (ของเราและลูกค ้า)
่
5. ละเมิดความเป็ นสวนตัว
ี
6. ปล่อยให ้เอเยนซจัดการพืนทีให ้ เพราะ “ความจริงใจ”
้ ่
และ “ความโปร่งใส” เป็ นหัวใจสาคัญ
40

41. ี
โซเชยลมีเดียกับ Intranet
ี
โซเชยลมีเดียเป็ นประโยชน์ภายในบริษัท แต่ต ้องมี
้
• นโยบายการใชงาน + Code of Conduct
• ระบบรักษาความปลอดภัยของข ้อมูล / ป้ องกัน
ความลับทางการค ้ารั่วไหล
41

42. ื
หนังสอแนะนา
42

43. เว็บไซต์แนะนา
• Mashable: http://www.mashable.com/
• The Daily Influence:
http://www.thedailyinfluence.com/
• Patterns by IDEO: http://patterns.ideo.com/
• Brian Solis: http://www.briansolis.com/
• Groundswell:
http://forrester.typepad.com/groundswell/
43

44. “If you’ll help enough other people get what
they want, you’ll have all the influence you’ll
need.”
- Trey Pennington -
่ ่ิ ่
“ถ ้าคุณชวยผู ้คนมากพอให ้ได ้ในสงทีพวกเขาอยากได ้
คุณก็จะมีอทธิพลเท่าทีคณต ้องมี”
ิ ่ ุ
- เทรย์ เพนนิงตัน -
จาก http://treypennington.com/2011/02/11/4-keys-to-
increasing-your-klout-score/
44