Cepheus Group 2012 French

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The Customer Service Management group.

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Cepheus Group 2012 French

  1. 1. CEPHEUS GROUP SAS Tréguen - 56190 MUZILLAC - France Accélérateur d’excellenceTél. +33 (0) 472 483 748 - Fax +33 (0) 472 483 749 Email : contact@cepheusgroup.com et de performance par les services www.cepheusgroup.com © Cepheus Group – 2012 - 1
  2. 2. « Le coût commercial de vente en BtoB est de l’ordre de 15 %du prix. Les entreprises dépensent bien souvent jusqu’à 80 %du budget commercial pour gagner 20 % de nouvellesactivités. Une nouvelle affaire coûte en moyenne 7 fois pluscher que celle réalisée sur sa base installée. Il suffiraitsimplement de transférer 20 % du temps sur des chassesincertaines au profit de ses clients existants pour gagnerrapidement en résultats. »« Une enquête a démontré que 46 % des clients quittent leurfournisseur après la 1ère commande, 24 % après la 2e, 14 %après la 3e et 12 % après la 4e. On peut en conclure qu’unclient est véritablement acquis non pas à la 1ère commande,mais seulement après la 3e commande… Un effort importantdoit être maintenu pour y parvenir. Et il n’y a pas de secrets :pour garder un client il faut lui montrer qu’on l’aime ! Pourcela, faites en sorte qu’il se sente bien chez vous ! » © Cepheus Group – 2012 - 2
  3. 3. Pour 70% des PME : le SAV est un « Mal Nécessaire » , un centre de coûts  CA du SAV < 5% du CA entreprise Nous accompagnons les PME dans la création, le développement et l’optimisation du SAV : • En faire un Centre de profits  CA du SAV > 20% du CA entreprise • Puis un véritable Service Clients  CA du SAV > 40% du CA entreprise 1. Faire de son SAV un centre de profits • Outil de fidélisation• Levier pour innover et développer de nouvelles offres • Vecteur de l’accroissement de la rentabilité • Moyen puissant de différenciation 2. De la vente de produits à la vente de services • Relais majeur de croissance • Source de chiffre d’affaires stable • Barrière à l’entrée pour la concurrence • Liens renforcés avec les clients dans la durée © Cepheus Group – 2012 - 3
  4. 4. De quel type de SAV disposez-vous ?Quels sont vos vecteurs damélioration ?Vous vous interrogez sur le positionnement de votre SAV/Service Clients ?Nous mettons gratuitement un outil de profilage à votre disposition.Il vous suffit de cliquer sur le lien ci-dessous et de remplir le bref questionnaireen ligne.Lien : http://tinyurl.com/cepheusgroup-savprofilerUn compte-rendu vous sera adressé par email. © Cepheus Group – 2012 - 4
  5. 5. Valeurs ajoutées CEPHEUS Group investit exclusivement dans la « dimension Service » des entreprises technologiques par le biais de ses filiales spécialisées. Accompagner les fabricants d’équipements pour construire la transition de la vente de produits à la vente de services, en France et dans le monde, implique de réunir un ensemble de compétences, de méthodologies, d’expertises et de savoir-faire. Les filiales du groupe en sont l’expression et le support.Centre de formations Conseils & Accompagnement Edition & Publications Réseaux d’intervenants techniques Illustrations interactives © Cepheus Group – 2012 - 5
  6. 6. « Amplifier vos performances » L’accompagnement pas-à-pas vers l’optimisation du SAV et la transition vers les Services. Transformer un SAV en Centre de Profits n’est pas une évidence. Un SAV est complexe et réclame des compétences multiples : finances, commerciales, managériales, logistiques… et ce, quelque soit le niveau de responsabilité. Il n’existe pas un modèle économique type pour tous les SAV, mais des centaines possibles, comprenant : Les constantes que l’on retrouve dans tous les SAV. Les variables qui font que chaque SAV est unique. SERV&SENS a développé des théories et des méthodes de travail afin de définir et de mettre en œuvre le modèle économique adéquat, et vous accompagner vers le succès : Audit Définition et mise en œuvre de l’organisation et des procédures Accompagnement des équipes au changement Cahier des charges et sélection du système d’information (ERP/CRM/SAV/Mobilité…) Veille stratégique et technologique Assistance au recrutement Animation et gestion de votre projet « Services » « La méthodologie Concept SAV©,un outil puissant pour créer, organiser et développer un SAV en Centre de Profits » © Cepheus Group – 2012 - 6
  7. 7. « Agiter vos compétences et votre rentabilité »Le centre de formations pour la performance du SAVet de la Relation Clients.Une approche pédagogique unique et une offre originale d’acquisition decompétences et de méthodologie opérationnelle (Organisationnelles,Relationnelles, Commerciales, Managériales, de Gestion…), pré-formatée(inter) ou sur-mesure (intra).Les FORM’ESSENTIELLES : Comment transformer un SAV en Centre de Profits (Réf. CD-01-R) Gestion de la relation commerciale pour le personnel SAV (Réf. RC-01-R) Management d’une Business-Unit Technique (Réf. MS-01-R) Manager des équipes à distance (Réf. MD-01-R) Construire une documentation technique efficace (Réf. PP-01-R)« Jai suivi la formation "Comment développer un SAV en centre de profits"organisée par ServAcademy. En plus dune organisation sans faute, jy ai rencontréun formateur, Christophe Picot, maîtrisant parfaitement son sujet, probablement dûà sa grande expérience du SAV. Il est de plutôt rare de croiser un formateur aussipédagogue et motivé par ce quil fait et qui sait faire passer aussi bien cettemotivation aux stagiaires. Avec lui les journées, pourtant extrêmement chargées,paraissent trop courtes. Mais le plus étonnant dans cette formation, est dacquérirdes principes et logiques qui pourraient sembler complexes dune manièreextrêmement simple via la méthodologie Concept SAV. En résumé, on sort de cetteformation avec des acquis qui permettent réellement de transformer un banalcentre de coûts en un véritable Service Client avec tous les profits qui sy rattachent.Et tout ceci dans une top convivialité. »Remi S., manager SAV chez un fabricant d’équipements électroniques. © Cepheus Group – 2012 - 7
  8. 8. « Accepter le changement, ensemble »Le théâtre d’entreprise pour illustrer, révéler, exprimeret surtout, faire évoluer.Une équipe de consultants et de comédiens au service de votrecommunication interne et externe, vous propose une offre « interactive »pour créer du lien : Improvisation, saynètes co-écrites, théâtre forum,séminaires animés, évènementiel sur mesure…) . Animer des séminaires, illustrer des réunions de travail Mettre en œuvre une animation d’équipe unique (Coaching) Créer un esprit d’équipe (Team building) Comprendre les interactions et réactions entre les personnes Savoir adopter la bonne position relationnelle (Gestion des conflits) Apprendre à se dépasser pour développer son leadership …Une entreprise serait-elle composée avant tout d’êtres humains ?La relation humaine ne va pas de soi et les sources de conflits sontnombreuses au sein des entreprises et des organismes.La mission de Valeur Agitée est de faire progresser les hommes et lesfemmes, dans leurs relations aux autres, pour une efficacité de travaildécuplée. Le théâtre est un fabuleux outil de cohésion etd’expression. © Cepheus Group – 2012 - 8
  9. 9. « Trouver les sources d’inspiration et de progrès »Toutes les publications sur le management des services(SAV, Service Clients, Innovation, Qualité…) SAV/Service Clients Qualité dans les services Management des services Innovation par les services Etudes et tendances sectorielles Livres blancs Blogs Publi-rédactionnels…En plus de proposer l’ensemble des publications du marché, nouséditons nos propres livres et nous proposons d’éditer certainespublications à vos couleurs (par exemple, la Relation des techniciensSAV avec les clients sur différentes problématiques connues : avoirpeur de dire non à un client, vendre l’image de l’entreprise, desdélais, des contrats…). © Cepheus Group – 2012 - 9
  10. 10. « Trouver des prestataires qualifiés en France et dans le monde »L’expertise dans la construction et la gestion de réseaux deprestataires techniques Dépannages & assistance 24/7 Installation & mise en route Hot-line & support technique Maintenance préventive Logistique des & visite de sécurité pièces de rechange Mise aux normes, retrofit, transfert, modificationNous mettons à votre disposition une base de 700 prestatairesd’intervention techniques qualifiés et notre savoir-faire pour construire desréseaux d’assistance de proximité, dans tous les secteurs de l’industrie.Construire un réseau de prestataires et gérer desintervenants externes dans la durée nécessitent uneapproche méthodologique et une organisation spécifique. © Cepheus Group – 2012 - 10
  11. 11. « Partager les bonnes pratiques et anticiper les évolutions » Cepheus Group est un membre actif de l’AFSM en France etwww.afsmi.fr de la CFSMI en Europe L’AFSM (Association Française des Services et de leur Management), association professionnelle à but non lucratif (créée en 1979 aux USA et en 1983 en France), réunit les professionnels du Management des Services d’entreprises technologiques et industrielles. Elle organise régulièrement des événements pour : Regrouper les responsables des Services (SAV, Clients, Support, Formation…) Promouvoir de nouvelles méthodes de gestion des Services Assurer la promotion/amélioration continue du professionnalisme et de linnovation dans les services à fort capital de connaissances (Biens durables : IT, Médical, Process industriels, Electronique…) Encourager/favoriser léchange (informations, expertises, benchmarks…) sur une base internationale Recenser/contribuer à la recherche académique/scientifique sur tous les aspects des services © Cepheus Group – 2012 - 11
  12. 12. © Cepheus Group – 2012 - 12

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