The Customer Service Management group.

1. CEPHEUS GROUP SAS
Tréguen - 56190 MUZILLAC - France Accélérateur d’excellence
Tél. +33 (0) 472 483 748 - Fax +33 (0) 472 483 749
Email : contact@cepheusgroup.com et de performance par les services
www.cepheusgroup.com
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2. « Le coût commercial de vente en BtoB est de l’ordre de 15 %
du prix. Les entreprises dépensent bien souvent jusqu’à 80 %
du budget commercial pour gagner 20 % de nouvelles
activités. Une nouvelle affaire coûte en moyenne 7 fois plus
cher que celle réalisée sur sa base installée. Il suffirait
simplement de transférer 20 % du temps sur des chasses
incertaines au profit de ses clients existants pour gagner
rapidement en résultats. »
« Une enquête a démontré que 46 % des clients quittent leur
fournisseur après la 1ère commande, 24 % après la 2e, 14 %
après la 3e et 12 % après la 4e. On peut en conclure qu’un
client est véritablement acquis non pas à la 1ère commande,
mais seulement après la 3e commande… Un effort important
doit être maintenu pour y parvenir. Et il n’y a pas de secrets :
pour garder un client il faut lui montrer qu’on l’aime ! Pour
cela, faites en sorte qu’il se sente bien chez vous ! »
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3. Pour 70% des PME : le SAV est un « Mal Nécessaire » , un centre de coûts
 CA du SAV < 5% du CA entreprise
Nous accompagnons les PME dans la création, le développement et
l’optimisation du SAV :
• En faire un Centre de profits  CA du SAV > 20% du CA entreprise
• Puis un véritable Service Clients  CA du SAV > 40% du CA entreprise
1. Faire de son SAV un centre de profits
• Outil de fidélisation
• Levier pour innover et développer de nouvelles offres
• Vecteur de l’accroissement de la rentabilité
• Moyen puissant de différenciation
2. De la vente de produits à la vente de services
• Relais majeur de croissance
• Source de chiffre d’affaires stable
• Barrière à l’entrée pour la concurrence
• Liens renforcés avec les clients dans la durée
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4. De quel type de SAV disposez-vous ?
Quels sont vos vecteurs d'amélioration ?
Vous vous interrogez sur le positionnement de votre SAV/Service Clients ?
Nous mettons gratuitement un outil de profilage à votre disposition.
Il vous suffit de cliquer sur le lien ci-dessous et de remplir le bref questionnaire
en ligne.
Lien : http://tinyurl.com/cepheusgroup-savprofiler
Un compte-rendu vous sera adressé par email.
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5. Valeurs ajoutées
CEPHEUS Group investit exclusivement dans la « dimension Service »
des entreprises technologiques par le biais de ses filiales spécialisées.
Accompagner les fabricants d’équipements pour construire la transition
de la vente de produits à la vente de services,
en France et dans le monde, implique de réunir un ensemble de compétences, de
méthodologies, d’expertises et de savoir-faire.
Les filiales du groupe en sont l’expression et le support.
Centre de formations Conseils & Accompagnement Edition & Publications
Réseaux d’intervenants techniques Illustrations interactives
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6. « Amplifier vos performances »
L’accompagnement pas-à-pas vers l’optimisation du
SAV et la transition vers les Services.
Transformer un SAV en Centre de Profits n’est pas une évidence.
Un SAV est complexe et réclame des compétences multiples : finances,
commerciales, managériales, logistiques… et ce, quelque soit le niveau de
responsabilité.
Il n’existe pas un modèle économique type pour tous les SAV, mais des
centaines possibles, comprenant :
Les constantes que l’on retrouve dans tous les SAV.
Les variables qui font que chaque SAV est unique.
SERV&SENS a développé des théories et des méthodes de travail afin de
définir et de mettre en œuvre le modèle économique adéquat, et vous
accompagner vers le succès :
Audit
Définition et mise en œuvre de l’organisation et des procédures
Accompagnement des équipes au changement
Cahier des charges et sélection du système d’information (ERP/CRM/SAV/Mobilité…)
Veille stratégique et technologique
Assistance au recrutement
Animation et gestion de votre projet « Services »
« La méthodologie Concept SAV©,
un outil puissant pour créer, organiser et développer un SAV en Centre de Profits »
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7. « Agiter vos compétences et votre rentabilité »
Le centre de formations pour la performance du SAV
et de la Relation Clients.
Une approche pédagogique unique et une offre originale d’acquisition de
compétences et de méthodologie opérationnelle (Organisationnelles,
Relationnelles, Commerciales, Managériales, de Gestion…), pré-formatée
(inter) ou sur-mesure (intra).
Les FORM’ESSENTIELLES :
Comment transformer un SAV en Centre de Profits (Réf. CD-01-R)
Gestion de la relation commerciale pour le personnel SAV (Réf. RC-01-R)
Management d’une Business-Unit Technique (Réf. MS-01-R)
Manager des équipes à distance (Réf. MD-01-R)
Construire une documentation technique efficace (Réf. PP-01-R)
« J'ai suivi la formation "Comment développer un SAV en centre de profits"
organisée par Serv'Academy. En plus d'une organisation sans faute, j'y ai rencontré
un formateur, Christophe Picot, maîtrisant parfaitement son sujet, probablement dû
à sa grande expérience du SAV. Il est de plutôt rare de croiser un formateur aussi
pédagogue et motivé par ce qu'il fait et qui sait faire passer aussi bien cette
motivation aux stagiaires. Avec lui les journées, pourtant extrêmement chargées,
paraissent trop courtes. Mais le plus étonnant dans cette formation, est d'acquérir
des principes et logiques qui pourraient sembler complexes d'une manière
extrêmement simple via la méthodologie Concept SAV. En résumé, on sort de cette
formation avec des acquis qui permettent réellement de transformer un banal
centre de coûts en un véritable Service Client avec tous les profits qui s'y rattachent.
Et tout ceci dans une top convivialité. »
Remi S., manager SAV chez un fabricant d’équipements électroniques.
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8. « Accepter le changement, ensemble »
Le théâtre d’entreprise pour illustrer, révéler, exprimer
et surtout, faire évoluer.
Une équipe de consultants et de comédiens au service de votre
communication interne et externe, vous propose une offre « interactive »
pour créer du lien : Improvisation, saynètes co-écrites, théâtre forum,
séminaires animés, évènementiel sur mesure…) .
Animer des séminaires, illustrer des réunions de travail
Mettre en œuvre une animation d’équipe unique (Coaching)
Créer un esprit d’équipe (Team building)
Comprendre les interactions et réactions entre les personnes
Savoir adopter la bonne position relationnelle (Gestion des conflits)
Apprendre à se dépasser pour développer son leadership
…
Une entreprise serait-elle composée avant tout d’êtres humains ?
La relation humaine ne va pas de soi et les sources de conflits sont
nombreuses au sein des entreprises et des organismes.
La mission de Valeur Agitée est de faire progresser les hommes et les
femmes, dans leurs relations aux autres, pour une efficacité de travail
décuplée. Le théâtre est un fabuleux outil de cohésion et
d’expression.
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9. « Trouver les sources d’inspiration et de progrès »
Toutes les publications sur le management des services
(SAV, Service Clients, Innovation, Qualité…)
SAV/Service Clients
Qualité dans les services
Management des services
Innovation par les services
Etudes et tendances sectorielles
Livres blancs
Blogs
Publi-rédactionnels…
En plus de proposer l’ensemble des publications du marché, nous
éditons nos propres livres et nous proposons d’éditer certaines
publications à vos couleurs (par exemple, la Relation des techniciens
SAV avec les clients sur différentes problématiques connues : avoir
peur de dire non à un client, vendre l’image de l’entreprise, des
délais, des contrats…).
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10. « Trouver des prestataires qualifiés en France et dans le monde »
L’expertise dans la construction et la gestion de réseaux de
prestataires techniques
Dépannages
& assistance 24/7
Installation
& mise en route Hot-line
& support technique
Maintenance préventive
Logistique des & visite de sécurité
pièces de rechange
Mise aux normes, retrofit, transfert, modification
Nous mettons à votre disposition une base de 700 prestataires
d’intervention techniques qualifiés et notre savoir-faire pour construire des
réseaux d’assistance de proximité, dans tous les secteurs de l’industrie.
Construire un réseau de prestataires et gérer des
intervenants externes dans la durée nécessitent une
approche méthodologique et une organisation spécifique.
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11. « Partager les bonnes pratiques et anticiper les évolutions »
Cepheus Group est un membre actif de l’AFSM en France et
www.afsmi.fr de la CFSMI en Europe
L’AFSM (Association Française des Services et de leur
Management), association professionnelle à but non lucratif
(créée en 1979 aux USA et en 1983 en France), réunit les
professionnels du Management des Services d’entreprises
technologiques et industrielles.
Elle organise régulièrement des événements pour :
Regrouper les responsables des Services (SAV, Clients,
Support, Formation…)
Promouvoir de nouvelles méthodes de gestion des Services
Assurer la promotion/amélioration continue du
professionnalisme et de l'innovation dans les services à fort
capital de connaissances (Biens durables : IT, Médical, Process
industriels, Electronique…)
Encourager/favoriser l'échange (informations, expertises,
benchmarks…) sur une base internationale
Recenser/contribuer à la recherche académique/scientifique
sur tous les aspects des services
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12. © Cepheus Group – 2012 - 12