¿Qué son “malas experiencias”? ¿Por qué son tan frecuentes? ¿Qué es diseñar una experiencia y diseñar un servicio? ¿Cuáles son las disciplinas y prácticas involucradas? Casos de UX en museos.

1. Santiago Bustelo
Director de diseño, Kambrica
IxDA Central and South America Regional Coordinator
Universidad del Museo Social Argentino
23 de abril 2013
Experiencia de Usuario (UX)
Los públicos en primer plano
@sbustelo
Presentación bajo licencia Creative Commons
Atribución 2.5 Argentina
http://creativecommons.org/licenses/by/2.5/arM E M B E R

2. M E M B E R
Me presento…
• Santiago Bustelo, diseñador de interacción.
• Fundador y Director de Diseño, Kambrica.
• Fundador y Coordinador IxDA Buenos Aires y Coordinador
Regional de IxDA en Latinoamérica. Organizador de los
principales eventos de UX en Argentina desde 2010 y de
Interaction South America 2014.
• Desde 1997 he participado en proyectos de diseño y
desarrollo para Microsoft, Staples, Coca-Cola, HP,
TetraPak, MetLife, HSBC, Telefónica, Jumbo, Molinos,
Banco Santander, Bumeran.com, Guía Óleo y
Universidad de Stanford, entre otros.
• He dictado presentaciones y talleres sobre Usabilidad,
Diseño de Interacción y Experiencia de Usuario (UX)
desde el año 2001 en Argentina, Brasil, Colombia, EEUU,
Canadá, Irlanda y Holanda.

3. Santiago Bustelo (@sbustelo) •M E M B E R
IxDA (Interaction Design Association)
• Organización abierta, voluntaria y gratuita, con la
misión de liberar a la condición humana de las malas
experiencias que la desafían, avanzando la disciplina de
Diseño de Interacción.
• Foro global, más de 76.000 miembros, 160 grupos
locales, 36 grupos en América Latina.
• En Argentina:
• Buenos Aires: ixda.com.ar
• Córdoba: ixdaCba.com.ar
• Corrientes / Resistencia:
facebook/IxdaCorrientesResistencia
• La Plata: ixdaLaPlata.com.ar
• Mar del Plata: @IxDAMDQ
• Mendoza: ixdaMza.com.ar
• Rosario: ixdaRosario.com.ar
• Tucumán: ixdaTucuman.com.ar
3
ixda.org

4. Santiago Bustelo (@sbustelo) •M E M B E R
¿Qué son “malas
experiencias”?
4

5. Santiago Bustelo (@sbustelo) •M E M B E R
5

6. Santiago Bustelo (@sbustelo) •M E M B E R
6

7. Santiago Bustelo (@sbustelo) •M E M B E R
7

8. Santiago Bustelo (@sbustelo) •M E M B E R
8

9. Santiago Bustelo (@sbustelo) •M E M B E R
9

10. Santiago Bustelo (@sbustelo) •M E M B E R
10

11. Santiago Bustelo (@sbustelo) •M E M B E R
11
UX Errors (Flickr Group):
Stove Burners…

12. Santiago Bustelo (@sbustelo) •M E M B E R
12

13. Santiago Bustelo (@sbustelo) •M E M B E R
Experiencia de Usuario
(UX, User Experience)
“Inventé el término porque pensé que
interfaz y usabilidad eran demasiado
limitados. Quise cubrir todos los aspectos
de la experiencia de una persona con un
sistema, incluyendo el diseño industrial,
gráficos, la interfaz, la interacción física,
y el manual.
Don Norman
13

14. Santiago Bustelo (@sbustelo) •M E M B E R
Las malas experiencias ya forman parte de
la cultura popular
14
XKCD: University WebsiteOffice Space (1999)

15. Santiago Bustelo (@sbustelo) •M E M B E R
¿Por qué las malas experiencias
son tan frecuentes?
15
“Nadie quiere creer que ofrece un producto de
mala calidad o deficiente, porque nadie se
propone un mal diseño como meta. Es
siempre un riesgo. Los malos diseños y
malas experiencias suceden”.
(Kaleem Khan, consultor de UX)

16. Santiago Bustelo (@sbustelo) •M E M B E R
Diseñar experiencias
(en lugar de cometerlas)
16

17. Santiago Bustelo (@sbustelo) •M E M B E R
¿Qué entendemos por diseño?
• Problemas complejos
que involucran al ser humano
• Una solución de entre varias posibles
• Dirigir los resultados con propósito
17

18. Santiago Bustelo (@sbustelo) •M E M B E R
Diseño Centrado en el Usuario
• Filosofía de diseño:
• Creación de productos y servicios que resuelvan necesidades
concretas de sus usuarios finales, consiguiendo la mayor satisfacción
y mejor experiencia de uso posible con el mínimo esfuerzo.
• Proceso de diseño:
• Conocer a fondo a los usuarios finales reales.
• Diseñar un producto o servicio que resuelva sus necesidades y se
ajuste a sus capacidades, expectativas y motivaciones.
• Poner a prueba lo diseñado.
18

19. Santiago Bustelo (@sbustelo) •M E M B E R
• Diseño de Experiencias (UX)
• Dirigir la forma en que se siente una persona usando un producto, sistema o
servicio.
• Diseño de Servicios
• Planificar y organizar personas, infraestructura, comunicación y componentes
materiales de un servicio para mejorar su calidad y relación con sus clientes.
• Diseño de Interacción (IxD)
• Define el modelo de operación de productos interactivos para lograr mejores
experiencias para más usuarios.
• Diseño de Interfaces
• Define los elementos concretos empleados en la interacción.
• Diseño visual
• Define lenguaje, carácter e identidad visual del producto.
ABSTRACTO
CONCRETO
Diseñar la experiencia: decisiones
superiores a diseñar el artefacto
19

20. Santiago Bustelo (@sbustelo) •M E M B E R
Forma versus Función
1
2 3 4
567
891011
12
1314
15
16 17 18 19
20
21
222324
25
262728293031
20

22. Santiago Bustelo (@sbustelo) •M E M B E R
Forma y Función
22
D L M M J V S
26 27 28 29 30 31 1
2 3 4 5 6 7 8
9 10 11 12 13 14 15
16 17 18 19 20 21 22
23 24 25 26 27 28 29
30 31 2 3 4 5 6

24. Santiago Bustelo (@sbustelo) •M E M B E R
• La usabilidad de una interfaz es una medida
de la efectividad, eficiencia y satisfacción con
la cual determinados usuarios pueden
alcanzar determinados objetivos en un
entorno particular con dicha interfaz.
(ISO 9241, Requerimientos ergonómicos para
trabajo de oficina con terminales visuales, Parte
11 - 1997)
Usabilidad
24

25. Santiago Bustelo (@sbustelo) •M E M B E R
Diseño de servicios:
Restaurante tradicional
25
1. Toma de pedido
2. Entrega
3. La cuenta

26. Santiago Bustelo (@sbustelo) •M E M B E R
Restaurante de comida rápida
26
1. Toma de pedido y pago
2. Entrega

27. Santiago Bustelo (@sbustelo) •M E M B E R
Modelo de negocios de comida rápida:
bajo costo, alta rotación
• Optimización de procesos
• Oferta limitada
• Usuarios como parte del sistema
• Autoservicio
• No sobremesa
27

28. Santiago Bustelo (@sbustelo) •M E M B E R
Sillas anti-sobremesa
Diseñando el entorno, influenciamos el comportamiento
28

29. Santiago Bustelo (@sbustelo) •M E M B E R
Un solo entorno, varias consecuencias
• Distintos usuarios
• Distintos momentos de un usuario
• El todo es más que la suma de las partes
29

30. Santiago Bustelo (@sbustelo) •M E M B E R
30
diseño de la
Experiencia
del usuario
diseño de la
Operación
del usuario
El usuario en rol activo:
un problema complejo
Definición del producto o servicio

31. Santiago Bustelo (@sbustelo) •M E M B E R
Problemas bien definidos
• Es posible definir estado inicial,
estado deseado, y camino más corto.
• Se aplican algoritmos: secuencias
estructuradas de pasos que
garantizan “la” solución.
• Metodología secuencial.
• Foco en análisis y documentación.
Problemas complejos
• El problema no es entendido hasta
no haberlo resuelto.
• Se trabajan de forma heurística, en
un proceso de prueba y error para
aproximarse a “una” solución.
• Metodología ágil.
• Foco en entregables.
Tipos de problema
31

32. Santiago Bustelo (@sbustelo) •M E M B E R
Proceso lineal:
para problemas bien definidos
1. Definición de requerimientos.
2. Diseño y desarrollo a nivel de producción.
3. Entrega.
32

33. Santiago Bustelo (@sbustelo) •M E M B E R
Proceso lineal interminable
ante problemas complejos
1. Definición de requerimientos.
2. Diseño y desarrollo a nivel de producción.
3. Entrega.
4. No es lo que el cliente quería o lo que
el usuario necesitaba,
retrocede tres casilleros.
5. Se repite hasta el hartazgo de una
o ambas partes.
33

34. Santiago Bustelo (@sbustelo) •M E M B E R
¿Cuándo está terminado el diseño de UX?
• Cuando nos gusta a nosotros
• Cuando funciona como queríamos
• Cuando le gusta al cliente
• Cuando el usuario logra lo que esperábamos
34

35. Santiago Bustelo (@sbustelo) •M E M B E R
• Los diseñadores trabajan en iteraciones
en las que simultáneamente se entiende
el problema y se formulan soluciones.
• Dos maneras de entender el problema:
• Esfuerzos para entender información
y requerimientos.
• Simulaciones de situaciones,
hipótesis de soluciones y
consecuencias.
• Procesos divergentes (exploración) y
convergentes (elaboración).
Design Thinking:
Cómo trabajan los diseñadores
35
Wicked Problems Social Complexity -
Jeff Conklin, Ph.D.

36. Santiago Bustelo (@sbustelo) •M E M B E R
Proceso convergente
1. Objetivos y análisis inicial.
2. Diseño y desarrollo en iteraciones
avanzando y validando progresivamente
aspectos del producto, de general a particular.
3. Entrega.
36

37. Santiago Bustelo (@sbustelo) •M E M B E R
Objetivos vs. Requerimientos
Objetivos: para qué
ejecutamos el proyecto
• Foco en los problemas a
resolver, no en
funcionalidades ni
soluciones.
• Medibles de forma objetiva.
• Parámetro temporal definido
para el cumplimiento.
Requerimientos: qué nos
compromemos a hacer
• Especifican una función o
atributo visible de un
producto.
• Son propuestas de cómo
satisfacer un objetivo.
• Son por definición
limitantes.
37

38. Santiago Bustelo (@sbustelo) •M E M B E R
Diseñar la experiencia vs. soluciones mágicas
38
“ La mayoría de los clientes espera que diseñar la experiencia
sea una actividad discreta, que resuelva todos sus problemas
con una única especificación o estudio.
Debe ser un esfuerzo constante, un proceso de aprendizaje
continuo sobre los usuarios, respondiendo a sus
comportamientos, y mejorando el producto o servicio”.
Dan Brown, consultor de UX

39. Santiago Bustelo (@sbustelo) •M E M B E R
Principales técnicas de UX
39
El usuario en
primer plano

40. Santiago Bustelo (@sbustelo) •M E M B E R
• Diseño Centrado en el Usuario versus:
• Diseño autoreferencial
• Diseño centrado en la tecnología
• Diseño centrado en el sponsor
• Diseño centrado en la competencia
Usuarios reales en el proceso de diseño
40

41. Santiago Bustelo (@sbustelo) •M E M B E R
¿Qué es un usuario?
• No está viciado por el ejercicio de la profesión ni por el
proceso de conceptualización.
• Tiene o puede representar intención de usar el producto o
servicio para lograr un objetivo.
• Tiene o puede representar el modelo mental del público al
que está destinado el producto o servicio.
• No necesita ser una muestra demográfica.
“La prueba con el usuario no tiene que ser perfecta.
Tiene que existir” (Jared Spool)
41

42. Santiago Bustelo (@sbustelo) •M E M B E R
Entendiendo al usuario: más que
simplemente escuchar
42
Pide
Reactivo
Quiere
Proactivo
Necesita
Creativo

43. Santiago Bustelo (@sbustelo) •M E M B E R
Técnicas de relevamiento
Entrevistas, Focus group
Card sorting
Mapeo Conceptual
Construcción de Personas/Arquetipos
Pruebas de usabilidad
Prototipado iterativo
Relevamiento Contextual
43
PIDE QUIERE NECESITA

44. Santiago Bustelo (@sbustelo) •M E M B E R
Los usuarios no son ratas de laboratorio
44
X
Foto: National Chiao Tung University

45. Santiago Bustelo (@sbustelo) •M E M B E R
Card Sorting
45

46. Santiago Bustelo (@sbustelo) •M E M B E R
Mapeo conceptual
46
Foto: Craig Duncan, United Nations

47. Santiago Bustelo (@sbustelo) •M E M B E R
Construcción de Personas o Arquetipos
• Herramienta muy discutida: es difícil
evaluar si lo hicimos bien.
• Permite generar empatía en el equipo
con los usurios finales.
• Basar las personas en relevamiento y
datos reales.
• Poner foco en objetivos y actividades,
no en detalles personales.
• Relacionadas con el producto. No se
reusan.
• Es más importante el relevamiento que el
entregable.
47
Inés, Contadora (73 años)
• Lleva una vida activa. Para mantener
las expensas bajas para todos, se hace
cargo de la administración de su
edificio.
• Trabajó con computadoras las últimas
décadas. Las considera herramientas,
no le interesa cómo funcionan.
• Como millones de adultos mayores,
Inés sufre de degeneración macular
asociada a la edad. Tiene dificultad en
leer textos pequeños o con poco
contraste. Sabe ampliar el texto en
Explorer, pero no funciona en todos
los sitios.
• Tiene un ligero temblor en la mano
derecha. Usar el mouse a veces
resulta un desafío, particularmente
con links o botones muy pequeños.
Prefiere usar el teclado.
• Las páginas que Inés puede leer y usar
sin problemas, funcionan muy bien en
la pantallita de nuestro celular.
Foto kellyCDB (CC)
“La otra noche fuimos al teatro con
las chicas. ¡Qué buenos actores!
Hacía tiempo que no me reía tanto”.

48. Santiago Bustelo (@sbustelo) •M E M B E R
Pruebas de usabilidad
48

49. Santiago Bustelo (@sbustelo) •M E M B E R
Pruebas de usabilidad: usuarios reales
• Hasta que no testeamos, sólo
podemos tener hipótesis.
• Testear con 5 usuarios revela el 80%
de los problemas de usabilidad
presentes en el producto.
• Pruebas rápidas y de gran impacto
cualitativo.
• Observación y análisis de operación
para resolver tareas solicitadas.
• No se toman requerimientos del
usuario. Nos enfocamos en lo que
el usuario hace.
49
Usabilityproblemsfound
100%
75%
50%
25%
0%
0 3 6 9 12 15
Number of Test Users
Jakob Nielsen: Why You Only Need to Test with 5 Users

50. Santiago Bustelo (@sbustelo) •M E M B E R
Pruebas con usuarios
• Preguntar y observar sin condicionar.
• Tomar con cuidado las hipótesis del usuario.
• Buscamos validar o refutar una hipótesis de diseño,
y obtener material para nuevas hipótesis:
• modelo mental del usuario
• operabilidad percibida (affordance) de la
interfaz
• proceso de decisión del usuario
50

51. Santiago Bustelo (@sbustelo) •M E M B E R
Prototipado iterativo
51

52. Santiago Bustelo (@sbustelo) •M E M B E R
Prototipado iterativo
52

53. Santiago Bustelo (@sbustelo) •M E M B E R
53
Netbook escolar
Bebé
Relevamiento contextual
llamadas al
fijo y celular
Fuera de cámara:
hijos (4 y 7 años)

54. Santiago Bustelo (@sbustelo) •M E M B E R
UX en Museos
54

55. Santiago Bustelo (@sbustelo) •M E M B E R
Musée d'Art et d'Histoire, Ginebra
55
@relaxintheair:
Workshop au musée

56. Santiago Bustelo (@sbustelo) •M E M B E R
Musée d'Art et d'Histoire, Ginebra
56
@relaxintheair:
Personas at the museum

57. Santiago Bustelo (@sbustelo) •M E M B E R
Cantor Arts Center, Stanford, California
57
12 Steps: UX Design for a
Museum Exhibition

58. Santiago Bustelo (@sbustelo) •M E M B E R
Usuarios
del museo
58

59. Santiago Bustelo (@sbustelo) •M E M B E R
Museo de Arte Moderno (MoMA), Nueva York
59

60. Santiago Bustelo (@sbustelo) •M E M B E R
Museo británico, Londres
60

61. Santiago Bustelo (@sbustelo) •M E M B E R
Eames X IBM - Palo Alto, California
61
12 Steps: UX Design for a
Museum Exhibition

62. Santiago Bustelo (@sbustelo) •M E M B E R
Hablando el lenguaje
del usuario
62

63. Santiago Bustelo (@sbustelo) •M E M B E R
Museo Británico, Londres
63

64. Santiago Bustelo (@sbustelo) •M E M B E R
Museo Británico, Londres
64

65. Santiago Bustelo (@sbustelo) •M E M B E R
Influenciando el
comportamiento
65

66. Santiago Bustelo (@sbustelo) •M E M B E R
Tate Modern, Londres
66

67. Santiago Bustelo (@sbustelo) •M E M B E R
Tate Modern, Londres
67

68. Santiago Bustelo (@sbustelo) •M E M B E R
Museo Británico, Londres
68
Wikipedia: Copy of
Rosetta Stone

69. Santiago Bustelo (@sbustelo) •M E M B E R
Experiencias
diseñadas
69

70. Santiago Bustelo (@sbustelo) •M E M B E R
Tate Modern, Londres
70

71. Santiago Bustelo (@sbustelo) •M E M B E R
Tate Modern, Londres
71

72. Santiago Bustelo (@sbustelo) •M E M B E R
Museo Metropolitano, Nueva York
72

73. Santiago Bustelo (@sbustelo) •M E M B E R
Ateneum Art Museum, Helsinki
73
Mariana Salgado:
Designing for an
Open Museum

74. Santiago Bustelo (@sbustelo) •M E M B E R
“UX es el establecimiento
de una filosofía de cómo
tratar a la gente.
Whitney Hess, Consultora de UX
74

75. Santiago Bustelo (@sbustelo) •M E M B E R
Tate Modern, Londres
75

76. M E M B E R
¡Muchas gracias!
Experiencia de Usuario (UX)
Los públicos en primer plano
Universidad del Museo Social Argentino
23 de abril 2013

77. w w w . k a m b r i c a . c o m