5 pièges des gestionnaires de     relation client (GRC)
Introduction• Les gestionnaires de relation TI (GRC) ont un rôle  critique à jouer dans le succès du département TI.• Malh...
Qu’est-ce que GRC?1. Leadership TI                                    12. Architecture3. Gestion de la relation d’affaire ...
Différence entre un GRC Commercial et unGRC TI            GRC Commercial                                 GRC TI   • Peut c...
Niveaux de maturité des GRC     1. Comptable                       2. Majordome                       3. Institutrice     ...
5. PIÈGES DES GRC                    6
1. Bâtir sans fondations solides   Plusieurs GRC tentent d’être “stratégique” sans              toutefois livrer les bases...
2. Ne pas mesurer sa performance      Mois de 5% desutilisateurs insatisfaits se         plaignent.       Sans mesure  pér...
3. Ne pas gérer les attentes Publicité                     Simplement améliorer le                       service ne suffit...
4. Résoudre tous les problèmes    Il peut être tentant de vouloir régler tous les      problèmes, même ceux qui n’existent...
5. Ne pas livrer ses promesses                        L est facile de se                      commettre et ensuite        ...
Conclusion• Le rôle des gestionnaires de la relation client (GRC)  évolue sans cesse.• Les GRC qui désirent devenir plus s...
Développez vos compétences de GRC                Suivez un de nos séminaires (en ligne                ou en classe) pour d...
Simon ChapleauSC Recherche Usager514.612.0511 x101simon@sc-ru.comSCRechercheUsager.com
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5 pièges des gestionnaires de relation client-TI

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Jouant le rôle d'interface entre les affaires et les TI, le gestionnaire de la relation client (GRC) joue un rôle difficile mais essentiel. Voyez quels sont les 5 pièges des gestionnaires de relation client et comment les éviter.

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5 pièges des gestionnaires de relation client-TI

  1. 1. 5 pièges des gestionnaires de relation client (GRC)
  2. 2. Introduction• Les gestionnaires de relation TI (GRC) ont un rôle critique à jouer dans le succès du département TI.• Malheureusement, le rôle est souvent incompris ou mal adapté aux besoins de l’organisation.• Nous verrons ce qu’est un gestionnaire de relation client (GRC) ainsi que 5 pièges typiques. 2
  3. 3. Qu’est-ce que GRC?1. Leadership TI 12. Architecture3. Gestion de la relation d’affaire Innovation4. Avancement technologique5. Gestion des fournisseurs 2 3 Changement Unités 4 d’affaire Fournisseurs externes Infrastructure 5 Le rôle de gestion de la relation client (GRC) est l’un des cinq rôles principaux del’organisation TI. Le GRC fait le lien entre les TI et les unités d’affaires afin de répondre aux besoins (et contraintes ) de l’organisation. 3
  4. 4. Différence entre un GRC Commercial et unGRC TI GRC Commercial GRC TI • Peut changer de fournisseur si • Clientèle captive, ne peut pas insatisfait change de fournisseur • Peut arrêter d’utiliser le service • L’utilisation du service est si il le désire obligatoire • Fournisseur désire augmenter la • Fournisseur désire limiter la consommation (revenus) consommation (coûts) • Désire satisfaire son client • Désire satisfaire son clientBien qu’il y aie des similitudes, un GRC TI n’a pas le même focus que celui d’un GRC commercial. Par contre, la satisfaction est importante dans les deux cas. 4
  5. 5. Niveaux de maturité des GRC 1. Comptable 2. Majordome 3. Institutrice 4. AgentReprésente les besoins Prend les commandes Avise et impose Partenaire stratégique des TI des clients• Quelques relations • Focus sur l’exécution au lieu • Processus de gestion de la • Focus sur le partenariat productives du partenariat relation stables • Processus de gestion de la• Sert les priorités et objectifs • Processus de gestion clients • Systèmes et processus relation définipar les unités des TI, pas des unités de base alignés au service des unités d’affaires d’affaires • Efforts pour améliorer le d’affaires • Adaptation des processus• Expérience fragmentée service, les niveaux de • Gestion du changement pour chacun des unités entre les unités d’affaires service, transparence. basée sur la formation et le df’affaires• Qualité varie d’un GRC à • Mesures de performance changement de • Intégration au travers l’Autre inclus satisfaction et comportements l’entreprise niveaux de service. • Intégration entre les unités • Métriques incluent d’affaires agilité, innovation et collaboration. Indicateurs de performance: Indicateurs de performance: Indicateurs de performance: Indicateurs de performance:• Aucune • Satisfaction • Valeur de la relation • Agilité, innovation et • Niveaux de service d’affaire pour l’organisation collaboration Les objectifs des GRC changent au fur et a mesure que la maturitéaugmente, passant d’un rôle de priorisation des ressources (comptable) a un rôle de transformation (agent). 5
  6. 6. 5. PIÈGES DES GRC 6
  7. 7. 1. Bâtir sans fondations solides Plusieurs GRC tentent d’être “stratégique” sans toutefois livrer les bases. Ceci entraîne un sérieux manque de crédibilité. 7
  8. 8. 2. Ne pas mesurer sa performance Mois de 5% desutilisateurs insatisfaits se plaignent. Sans mesure périodique, on ne sait pas quelle est la vraiesituation sur les relations clients. 8
  9. 9. 3. Ne pas gérer les attentes Publicité Simplement améliorer le service ne suffit pas à améliorer la satisfaction. Une gestion active des Réalité attentes est essentielle pour maintenir la satisfaction à long terme. 9
  10. 10. 4. Résoudre tous les problèmes Il peut être tentant de vouloir régler tous les problèmes, même ceux qui n’existent pas.GRC ne devraient pas plonger tête baissée sans valider la nature exacte du problème. 10
  11. 11. 5. Ne pas livrer ses promesses L est facile de se commettre et ensuite oublier nos promesses. Rien ne détruit la confiance et la crédibilité d’un GRC que de ne pas faire suite à ses promesses. 11
  12. 12. Conclusion• Le rôle des gestionnaires de la relation client (GRC) évolue sans cesse.• Les GRC qui désirent devenir plus stratégiques devront s’assurer qu’il ont des bases solides, livrent leurs promesses et adoptent une attitude de partenaire. 12
  13. 13. Développez vos compétences de GRC Suivez un de nos séminaires (en ligne ou en classe) pour développer vos compétences de GRC et obtenir les outils pour vous aider a gérer le cycle de vie de votre client. www.sc-ru.com/grc 13
  14. 14. Simon ChapleauSC Recherche Usager514.612.0511 x101simon@sc-ru.comSCRechercheUsager.com

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