Découvrez votre profil de personnalité TI

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Découvrez quel est votre profil de personnalités TI et son impact sur la satisfaction des usagers. De plus, obtenez des stratégies pour améliorer la relation usagers-TI.

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  • Présentation:Simon Chapleau10 ans chez Gartner4 ans comme CIOVu des dizaines d’organizationsProblème commun: manque de crédibilité
  • Dimensions:Orientation serviceOrientation affaire
  • Découvrez votre profil de personnalité TI

    1. 1. Quelle est votre famille TI?Séminaire en ligne présenté par Simon Chapleau 15 Novembre 2012
    2. 2. IntroductionComment une organisation peut-elle livrer un excellent service TI et avoir des usagers insatisfaits?• Nous verrons: – Quatre grandes familles TI – L’importance de l’alignement – Stratégies selon votre famille La satisfaction est LA mesure de succès TI. www.simonchapleau.com 514.612.0511
    3. 3. Les Quatre Grandes Familles Orientation Service Le Majordome L’Agente Le Comptable L’Institutrice Orientation Affaire www.simonchapleau.com 3 514.612.0511
    4. 4. Le Comptable Gestion des coûts Protection du patrimoine TI Environnement statique Faible contribution aux affaires Emphase sur le respect des règles Préoccupé par l’abus ou le vol Usagers peu dépendants aux TI, faible niveau de connaissance TI Manufacturier, industrie lourde « On ne change pas une recette gagnante » www.simonchapleau.com 4 514.612.0511
    5. 5. Le Majordome Excellent service à la clientèle S’adapte aux besoins, flexible Manque de vision stratégique Contrôle de l’architecture L’usager passe avant tout Très bonne gestion des plaintes Usagers très habiles Ingénierie, design, finance, marketing « Le client a toujours raison » www.simonchapleau.com 5 514.612.0511
    6. 6. L’Institutrice Vision stratégique Exécution hors-pair Plus préoccupé par les processus que les employés Impose ses solutions aux affaires La satisfaction est importante dans la mesure où elle affecte ses projets Forte dépendance aux TI, faible niveau de connaissance TI Vente au détail, transport et logistique, « On ne fait pas d’omelettes sans casser d’oeufs » www.simonchapleau.com 6 514.612.0511
    7. 7. L’Agente Influence la direction des affaires S’implique dans tous les dossiers Consciente que le succès passe par la satisfaction Gère activement la satisfaction Usagers habiles, cadres réglementaires serrés Services financiers, assurances « On gagne ou on perd en équipe » www.simonchapleau.com 7 514.612.0511
    8. 8. Hierarchie des Valeurs TI Hiérarchie de Maslow Hiérarchie des valeurs TI Accomplissement Révolution Estime Différentiation Appartenance Informations intégrés Sécurité Stabilité et sécurité Physiologiques Infrastructure et connectivité Les usagers ne peuvent pas évoluer au prochain niveau si leurs besoins de base ne sont pas comblés. www.simonchapleau.com 8 514.612.0511
    9. 9. Priorités Le Comptable Le Majordome L’Institutrice L’AgenteSuivre la satisfaction Mieux gérer les Améliorer la Gérer les bases des usagers attentes communication Il est facile de perdreLa satisfaction des A force de dire Les usagers sont de vue les basesusagers est un toujours oui on crée essentiels au succès (infrastructure, servicélément critique au des attentes des initiatives TI. e technique) et desuccès des TI. impossibles à revenir à la case rencontrer. Ils doivent être départ.Le manque de impliqués dans lesmesure risque de projets et initiatives.devenir un enjeu. www.simonchapleau.com 9 514.612.0511
    10. 10. Les trois personnalités La La La personnalité personnalité personnalité que les TI VS perçue par VS désirée par croit avoir les affaires les affairesL’alignement entre la famille TI et ce que les affaires veulent est plus important que la famille elle-même. www.simonchapleau.com 10 514.612.0511
    11. 11. Stratégies • Sondage de satisfaction (annuel, mensuel)Niveau 1 • Performance du service (disponibilité, résolution) • Formation des gestionnaires (orientation service)Niveau 2 • Catalogue de service • Implication des usagers (active ou passive) • Satisfaction de Projet: Mesure avant-aprèsNiveau 3 • Formation du personnel TI • Formation des usagers • Catalogue de serviceNiveau 4 • Rencontre trimestrielle (parrains) www.simonchapleau.com 11 514.612.0511
    12. 12. Prochaines Étapes Déterminez quelle est votre personnalité TI. 1. www.simonchapleau.com/test 2. Déterminez la personnalité TI perçue et souhaitée par les affaires. 3. Utilisez les stratégies pour combler l’écart. www.simonchapleau.com 12 514.612.0511
    13. 13. Prochains Séminaires Décembre Janvier Février « Les neufs facteurs qui « Stratégies de mesure de « Gérer les TI comme un influencent la satisfaction satisfaction » service » des usagers » • Le cycle de vie des • Particularités d’un service• Quels sont les facteurs qui usagers • Gestion des attentes on un impact sur la • Mesurer la satisfaction • Gestion des plaintes satisfaction? aux moments critiques• Comment les TI peuvent- ils influencer la satisfaction? www.simonchapleau.com 13 514.612.0511
    14. 14. Nos services Évaluation de l’orientation service et affaire 1. • Entrevue et évaluations avec le personnel TI clé • Revue des processus et outils TI majeurs • Revue des interactions de support (courriels, billets, conversations) Évaluer • Atelier de travail sur les meilleures pratiques et résultats d’évaluation Stratégies et plans d’amélioration 2. • Identificationdes stratégies éprouvées pour améliorer la satisfaction • Identificatino des capacités de réalisation, ressources et contraintes • Développement d’un plan réaliste et concret et d’un outil de suivi Planifier • Atelier de travail sur le plan d’amélioration Enquête mensuelle sur la satisfaction 3. • Développement d’un outil de sondage basé sur les meilleures pratiques • Enquête mensuelle et rapport • Comparaison des résultats avec l’industrie (benchmarking) Mesurer • Adaptation du plan d’amélioration selon les résultats Exécution et gestion du programme d’amélioration 4. • Analyse des résultats et conclusions mensuelles. • Atelier de travail trimestriel sur le suivi des résultats de satisfaction • Adaptation et évolution du plan Gérer • Formation et support www.simonchapleau.com 14 514.612.0511
    15. 15. Merci! Pour toutes questions: 514.612.0511 poste 101simon@simonchapleau.com www.simonchapleau.com 15 514.612.0511

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