Section 1. Role des GRC1
21. Le rôle des GRC• Qu’est-ce qu’un GRC?• Variation du rôle
Pourquoi avons-nous besoin des GRC?3Gérer la complexité
Les services corporatifs (TI, RH, etc) sont unmonopoly1. Les usagers sont captifs, ils nepeuvent pas choisir unfournisseur...
Gestionnaire de compte VS GRC5• $$$: Augmenter les ventes• Portée: Rencontrer les besoinsspécifiques de ses clients• Respo...
BRM - Définition• Liaison entre les services corporatifs et les unités d’affaires• Les GRC ont une très bonne connaissance...
Évolution des services corporatifsSupportChangementInnovationOffre Demande54321FournisseursexternesUnitésd’Affaires1. Lead...
Unités d’AffairesServices corporatifsLes GRC sont le lien entre les unitéscorporatives et les unités d’affaires8BRMProjets...
…mais être au milieu a ses inconvénients9BudgetsCapacitéPolitiquesContraintesBesoinsPrioritésFrustrationsDisponibilité
Rôles des GRC10ProjetsRelationsPortefeuille de projetConseils• Évaluer les objectifs de projets• Analyse des nouveaux proj...
Interactions clés11Gestionnaires deprojetClientsGestionnairefinanciersArchitectes applicatifsGRC
121. Le rôle des GRC• Qu’est-ce qu’un GRC?• Variation du rôle
Familles - Dimensions13Orientation service Orientation affaire• Souci du service à la clientèle• Gestion de la satisfactio...
Familles14ComptableMajordome AgenteInstitutriceBusiness OrientationServiceOrientation• Excellentservice à laclientèle• Man...
Exemple de familles15MajordomeComptableAgenteInstitutriceExcellent prix,service moyen.Excellentproduit, bonneambiance. Caf...
Variation du rôle en fonction des familles16Comptable InstitutriceMajordome AgenteProjetsPortefeuilleRelationsConseilsInfl...
Suivez notre formation!Cet extrait fait partit de notre atelier detravail sur les GRC.Visitez www.sc-ru.com/former pour vo...
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Quel est le rôle des gestionnaires de relation client (GRC)?

  1. 1. Section 1. Role des GRC1
  2. 2. 21. Le rôle des GRC• Qu’est-ce qu’un GRC?• Variation du rôle
  3. 3. Pourquoi avons-nous besoin des GRC?3Gérer la complexité
  4. 4. Les services corporatifs (TI, RH, etc) sont unmonopoly1. Les usagers sont captifs, ils nepeuvent pas choisir unfournisseur différent2. L’utilisation des systèmes etprocédures est obligatoire3. Budget fixe, les servicescorporatifs veulent restreindrel’utilisation, pas l’encouragerSi les usagers sont captifs, pourquoi la satisfaction est-elleimportante?
  5. 5. Gestionnaire de compte VS GRC5• $$$: Augmenter les ventes• Portée: Rencontrer les besoinsspécifiques de ses clients• Responsabilités: Ventesseulement• Mesure de succès:Ventes, satisfaction• $$$: Prioriser un budget fixe• Portée: Rencontrer les besoinsde ses clients et del’organisation• Responsabilités: Appliquer lesdirectives corporatives• Mesures de succès: SatisfactionMalgré les similarités, le rôle de gestionnaire de compte et de GRC sont en fait trèsdifférents.Gestionnaire de comptecommercialGRCVS
  6. 6. BRM - Définition• Liaison entre les services corporatifs et les unités d’affaires• Les GRC ont une très bonne connaissance des affaires• Les GRC sont responsable de comprendre, assister dans lapriorisation des projets, assurer que ceux-ci prodiguent le meilleurretour possible et diriger la stratégie des services corporatifs poursupporter au mieux la stratégie d’affaire.6
  7. 7. Évolution des services corporatifsSupportChangementInnovationOffre Demande54321FournisseursexternesUnitésd’Affaires1. Leadership2. Architecture / standards3. Relations d’affaire4. Évolution5. Gestion des fournisseurs
  8. 8. Unités d’AffairesServices corporatifsLes GRC sont le lien entre les unitéscorporatives et les unités d’affaires8BRMProjetsApplicationsSupportRHDépartement1Département2Département3
  9. 9. …mais être au milieu a ses inconvénients9BudgetsCapacitéPolitiquesContraintesBesoinsPrioritésFrustrationsDisponibilité
  10. 10. Rôles des GRC10ProjetsRelationsPortefeuille de projetConseils• Évaluer les objectifs de projets• Analyse des nouveaux projets• Définition des solutions• Résolution des enjeux• Relations avec les affaires• Relations avec les servicescorporatifs• Négocier les ententes de service• Relations avec les fournisseurs• Gérer le processusd’identification des nouveauxprojets• Gérer la priorisation des projets• Suivre la santé du portefeuillede projet• Implication dans la stratégied’affaire• Suivi des compétiteurs /industrie• Identifier les opportunitésefficacité opérationnelles
  11. 11. Interactions clés11Gestionnaires deprojetClientsGestionnairefinanciersArchitectes applicatifsGRC
  12. 12. 121. Le rôle des GRC• Qu’est-ce qu’un GRC?• Variation du rôle
  13. 13. Familles - Dimensions13Orientation service Orientation affaire• Souci du service à la clientèle• Gestion de la satisfaction• Gestion de la relation client• Comprendre l’organisation• Influencer les pratiquesd’affaires• Implication dans laplanification stratégique
  14. 14. Familles14ComptableMajordome AgenteInstitutriceBusiness OrientationServiceOrientation• Excellentservice à laclientèle• Manque devisionstratégique• Excellentservice à laclientèle• Partenaired’Affaire• Contrôle descoûts• Environnementstatique• Excellentevisionstratégique• Peu deconsidérationpour lesusagers
  15. 15. Exemple de familles15MajordomeComptableAgenteInstitutriceExcellent prix,service moyen.Excellentproduit, bonneambiance. Café à4$Sait ce que vousvoulez avant vous.En fait, va vous direce que vous voulez.Simplifie leprocessus de pertede poids, rendcompter les caloriessimple et facile
  16. 16. Variation du rôle en fonction des familles16Comptable InstitutriceMajordome AgenteProjetsPortefeuilleRelationsConseilsInfluence Bas BasÉlevé Élevé
  17. 17. Suivez notre formation!Cet extrait fait partit de notre atelier detravail sur les GRC.Visitez www.sc-ru.com/former pour voir nosoffres de formation en salle et en ligne.17
  18. 18. Simon ChapleauSC User Research514.612.0511 x101simon@sc-ur.comSCUserResearch.comThanks!

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