Les 9 facteurs qui influencent la    satisfaction des usagers      Présenté par Simon Chapleau          20 Décembre 2012
Agenda•   Qu’est-ce que la satisfaction?•   Les neuf facteurs qui influencent la satisfaction•   Stratégies pour assurer l...
Qu’est-ce que la satisfaction?                           Service livré                                                    ...
Facteurs influençant la satisfaction                              Satisfaction    Bénéfices perçus                        ...
Facteurs influençant la satisfaction                                Satisfaction     Bénéfices perçus                     ...
Facteurs influençant la satisfaction                                 Satisfaction    Bénéfices perçus                     ...
Facteurs influençant la satisfaction                                 Satisfaction    Bénéfices perçus                     ...
Impact de chacun des facteurs  Le facteur de satisfaction le plus important est l’implication des usagers dans le         ...
Stratégies: Planification                      • Mesurez la satisfaction avec le système actuel      Mesure          • Pré...
Stratégies: Formation   Mesurez les        •   Mesures et formez les usagers avant la phase de design compétences des     ...
Stratégies: Post-implémentation                 •   Soyez prêt pour un déluge de requêtes    Support      •   Ajustez les ...
Message-clés•   Satisfaction est définie par les attentes des usagers•   L’implication des usagers est critique à la forma...
Prochains séminaires•   23 Janvier: Stratégies pour mesurer la satisfaction•   20 Février: Gérer les TI comme un service• ...
Merci!   Pour toutes questions:  514.612.0511 poste 101simon@simonchapleau.com      www.simonchapleau.com   14          51...
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Webinar decembre 9 facteurs satisfaction v1 121206

  1. 1. Les 9 facteurs qui influencent la satisfaction des usagers Présenté par Simon Chapleau 20 Décembre 2012
  2. 2. Agenda• Qu’est-ce que la satisfaction?• Les neuf facteurs qui influencent la satisfaction• Stratégies pour assurer la satisfaction dès le début www.simonchapleau.com 514.612.0511
  3. 3. Qu’est-ce que la satisfaction? Service livré Niveau de serviceNiveau de service Δ positif= satisfaction Service attendu Service attendu Δ négatif= insatisfaction Service livré Satisfaction est la différence entre le service livré et le service attendu. www.simonchapleau.com 3 514.612.0511
  4. 4. Facteurs influençant la satisfaction Satisfaction Bénéfices perçus Bases des usagers Usagers Indique les Bénéfices reliés au expériences passées travail de l’usager. Support Organisationnel des usagers avec les systèmes TI. Reflète la capacité de l’organisation à supporter ses usagers www.simonchapleau.com 4 514.612.0511
  5. 5. Facteurs influençant la satisfaction Satisfaction Bénéfices perçus Bases des usagers Usagers Attente Expérience Facilité d’utilisation Compétences Support Organisationnel Implication dans le Utilité perçue développement Attitude face aux TI Support organisationnel Attitude perçue de la gestion www.simonchapleau.com 5 514.612.0511
  6. 6. Facteurs influençant la satisfaction Satisfaction Bénéfices perçus Bases des usagers Usagers Attente Expérience Facilité d’utilisation Compétences Support Organisationnel Implication dans le Utilité perçue développement Attitude face aux TI Support organisationnel Attitude perçue de la gestion www.simonchapleau.com 6 514.612.0511
  7. 7. Facteurs influençant la satisfaction Satisfaction Bénéfices perçus Bases des usagers Usagers Attente Expérience Facilité d’utilisation Compétences Support Organisationnel Implication dans le Utilité perçue développement Attitude face aux TI Support organisationnel Attitude perçue de la gestion www.simonchapleau.com 7 514.612.0511
  8. 8. Impact de chacun des facteurs Le facteur de satisfaction le plus important est l’implication des usagers dans le développement. L’implication peut-être active ou passive. www.simonchapleau.com 8 514.612.0511
  9. 9. Stratégies: Planification • Mesurez la satisfaction avec le système actuel Mesure • Prévenez le “L’ancien système était meilleur / plus rapide / plus facile”. • Identifiez les facteurs de performance pour les tâches des Besoin reliés à la usagers tâche • Processus VS employés: balances les deux • Facilité d’utilisation VS vitesse Gérez les attentes • Ponctuel VS récurent • Impliquez les usagers L’implication des usagers dès le début est clé pour la gestion des attentes. www.simonchapleau.com 9 514.612.0511
  10. 10. Stratégies: Formation Mesurez les • Mesures et formez les usagers avant la phase de design compétences des • Évaluez les compétences de base usagers • Formez avant de documenter les besoins (on ne sait pas ce qu’on ne sait pas) • Théorie (“Ceci est fantastique!”) VS Réalité (“mais…)Formez les usagers • Ne négligez pas les compétences de base Gérez les attentes • Fixes les attentes au travers de lexpérience concrète. (encore…) • L’utilisation de jeux ou de problèmes facilite la formation La formation devrait mettre l’emphase sur al formation d’attentes réalistes au niveau de l’utilité et de la facilité du système. www.simonchapleau.com 10 514.612.0511
  11. 11. Stratégies: Post-implémentation • Soyez prêt pour un déluge de requêtes Support • Ajustez les ententes de service • Les gestionnaires doivent “vendre” le systèmeCommettez-vous • Les gestionnaires doivent être convaincus à 100% • Aidez les usagers au travers la courbe d’apprentissage Formez • Aidez-les à rendre le système plus utile à leurs besoins spécifiques À cette étape, le support fera la différence entre des usagerscompétents (et satisfaits) VS des usagers qui subissent le système. www.simonchapleau.com 11 514.612.0511
  12. 12. Message-clés• Satisfaction est définie par les attentes des usagers• L’implication des usagers est critique à la formation d’attentes réalistes• Les projets / services devrait mettre plus d’emphase sur les bénéfices reliés aux tâches des usagers• Gérer la satisfaction n’implique pas dire “OUI” à tout. www.simonchapleau.com 12 514.612.0511
  13. 13. Prochains séminaires• 23 Janvier: Stratégies pour mesurer la satisfaction• 20 Février: Gérer les TI comme un service• 20 Mars: Balancer les coûts et la satisfaction www.simonchapleau.com 13 514.612.0511
  14. 14. Merci! Pour toutes questions: 514.612.0511 poste 101simon@simonchapleau.com www.simonchapleau.com 14 514.612.0511

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