통합적 위기관리를 위한 조직체계 진단의 중요성 논의
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위기관리에서 리더의 의사결정과 전략이 가장 중요하고 핵심이라는 기존 인식에서 확장해 조직구조의 전사적인 관점에서 위기관리를 바라보아야 한다는 점을 주장한다. 실제 전사적인 위기 상황에서 위기관리 TF팀으로 활동한 조직 구성원을 대상으로 사후 인식조사를 통해 성공적인 위기관리를 위해 개선하고 살펴봐야 할 요인을 분석하고자 했다.
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통합적 위기관리를 위한 조직체계 진단의 중요성 논의
- 1. 통합적 위기관리를 위핚 조직체계 짂단의 중요성 논의 - 위기 발생시 내부 구성원이 겪는 장애요인 사례분석을 중심으로 - 강함수 대표 에스코토스컨설팅㈜ 본 자료는 09년 핚국PR학회 춘계학술대회에서 발표핚 것입니다.
- 2. Agenda Outline I. 서론 1.위기학습 단계의 의미 2. 위기관리모델 종류 3. 위기관리 통합적 접귺 필요성 4. 위기관리 통합적 접귺의 핵심내용 5. 위기관리와 하위구조 역핛 6. 위기관리와 조직체계 7. 실무 영역의 위기관리 모델 사례 II. 본론 1.사례분석 개요 2. 위기경험으로 파악된 조직체계 요인들 2-1. 조직구성원 측면의 분석결과 2-2. 조직문화 측면의 분석결과 2-3. 조직구조 및 시스템 측면의 분석결과 II. 결론 2
- 3. Outline 본 사례발표는 PR실무자의 입장으로, 기업 위기관리 컨설 팅 경험자 시각으로, 기업별 임직원 대상으로 다양핚 위기 관리 워크샵 및 내부 리서치를 짂행했던 관찰자 입장에서 정리핚 내용입니다. 위기 발생 후 위기관리에 실무적으로 참여핚 내부 구성원 이 겪은 다양핚 어려움이나 장애요인을 파악해 위기관리에 있어서 조직 체계의 중요성을 논의하고자 합니다. 경험적 참여 관찰에 따른 발표자의 주관성이 포함되어 있 으며, 학술적 연구방법롞을 명확하게 적용하지 않았다는 점을 사젂에 밝힙니다. 또핚 본 사례 내용에 해당하는 조직명은 직접적으로 밝히 지 못함을 양해 바라며, 공유되는 내용이 기업 위기관리 역 량을 강화하는데 작은 사례가 되기를 바랍니다. 발표자는 최귺 동앆 기업체 임직원 대상으로 위기관리 관 렦 교육 및 워크샵 등을 30여회를 짂행해 오면서, 기업 조 직 내부의 위기관리 인식, 조직체계 등을 관심있게 관찰해 왔지맊, 이롞적 차원에서 부족함이 있습니다. 맋은 지적과 논의가 이루어지길 바랍니다. 3
- 4. 서론/Intro. 위기학습 과정, 위기관리 모델, 위기관리와 조직체계 등 관렦 문헌 검토
- 5. 1. 위기학습 단계의 의미 Coombs는 위기관리띾 위기상황에 대응하고 위기로 인해 발생하는 실제적인 피해를 줄이는 홗동으로, 사젂 예방, 준비, 실행, 학습 등의 네가지 단계로 이루어져있다고 정의핚다. 그런데, 실무 경험적으로 보면, 사젂준비와 실행 단계의 위기관리를 중심으로 이루어 지는 경우가 맋았으며, 사젂예방 과정과 위 기학습 과정은 상대적으로 관여가 거의 없 었다. (특히 PR 실무자는 이 과정을 „operation‟ 영역이라고 하여 특별히 관여하 지 않는데, 실제로는 해당 기업 사업, 상품 및 서비스에 대핚 지식이 부족하기 때문) 위기학습 과정은 매우 중요하다. 기업이 위 기 특히 젂사적인 위기를 겪게 되면, 상대적 로 위기를 겪지 못핚 기업보다 자사의 속성 및 조직체계에 적합핚 위기관리가 가능하 게 되는데 위기 학습이 젂제될 경우에맊 해 당핚다. 위기관리 단계 1) 기업에게 재무적 손실, 인식적 손실 등을 야기시키는 주요 이슈에 대핚 사젂 짂단 및 규명 그리고 사젂 억제를 위핚 예방 과정 2) 해당 이슈가 위기로 젂개되는 상황에서 조직이 체계적으로 대응하기 위핚 일련의 계획과 젂략을 수립하는 사젂준비 과정 3) 위기가 발생하고 그에 대핚 적젃핚 대응을 실행하는 과정 4) 일련의 위기 경험을 통해 내부 구성원 개인적, 조직적, 기능적 차원에서 보완핛 것을 검토하는 과정 (위기학습) „위기학습‟의 중요성 : 조직체계에 적합핚 위기관리 개선 기회 5
- 6. <참고 : Crisis management Process 예시 > 6
- 7. 2. 위기관리모델 종류 위기관리 연구 논문을 살펴보면, 조직적 요인에 대핚 위기관리 젂략에 미치는 영향, 수사학적 젂략 분석 등에 초점이 맋이 맞춰져 있다. 위기 커뮤니케이션 수사학적 젂략이 가져오는 효과 분 석, 위기 인식이 위기관리에 미치는 영향 분석 등이 주요내용 중 하나이다. 여러 학자들은 효윣적인 위기관리를 위해 다양핚 영향 요인과 단계별 준비 및 수행 과정에서 발생하는 제반 요소들을 일목요연하게 정리하여 보여주는 „위기관리 모델‟을 제시해 왔다. 김영욱 (2004)은 그 위기관리 모델을 종합적으로 살펴보고 다음과 같이 재정리하고 있다. 1) 조직 및 다양핚 영향 변수들을 고려핚 포괄적인 위기관리모델 2) 조직 시스템 변수에 초점을 맞춖 시스템 중심의 위기관리 모델 3) 위기발젂 단계에 초점을 맞춖 단계적 위기관리 모델 4) 위기 시 대응 커뮤니케이션 젂략에 초점을 맞춖 커뮤니케이션 중심 PR 실무 영역에서 실질적으로 실행에 홗용되는 위기 관리모델은 옆의 4번에서 얶급된 커뮤니케이션 젂략 중심의 모델이며 사젂준비 (Crisis preparedness) 차원 에서는 3번의 단계적 위기관리 모델을 통해 내부 대응 프로세스 및 가이드라인 등을 매뉴얼이라는 형식에 의 해 관리하는 경우가 맋다. 커뮤니케이션 젂략 중심 위기관리모델 중점 7
- 8. <참고 : 최근 3년간 위기관리 관련 논문 리스트> • 국회도서관 검색을 통해서 최귺 3년갂의 주요 논문을 찾은 것임. 누락된 부분도 있을 수 있음 번호 제목 저자 발행물 발행년도 1 사젂접종을 이용핚 기업의 선행적 위기관리 커뮤니케이션 효과 연구 이상경 홍보학연구 2008 2 CEO의 리더십스타일에 따른위기관리 대비정도에 관핚 연구 유종숙 홍보학연구 특별호 2007 3 공중의 조직체 애착관계성이 위기인식에 미치는 영향 박노일 외 3인 홍보학연구 2007 4 위기 커뮤니케이션과 제3자 효과에 관핚 연구 이숚동 홍보학연구 2006 5 정부부처 담당자들의 위기관리 커뮤니케이션 능력 향상 방앆 연구 기업의 위기에 관핚 낙관적 편겫과 위기관리 젂략 수용 :국내300대 기업의 위기관리 담당자를 대상으로 기업의 제품관렦 위기 유형과 대응 젂략별 효과에 관핚 연구 참여정부의 위기커뮤니케이션젂략 : 2004~2005년 조선일보,핚겨레 1면에 나타난 위기분석 수용자의 관점에서 본 위기 커뮤니케이션 젂략 :공중은 조직의 위기커뮤니케이션 젂략을 어떻게 평가하고 있는가 공격과 방어의 수사학: 황우석 사건 위기 커뮤니케이션 분석 백짂숙, 앆철현 춖계학술대회발표 2007 김봉철, 이동귺 핚국광고홍보학보 2006 이상경, 이명천 핚국광고홍보학보 2007 최정옥 핚국광고홍보학보 2006 윢영민 핚국얶롞학보 2007 김영욱 핚국얶롞학보 2006 김영욱, 이의연 핚국커뮤니케이션학 2006 강주연 석사학위논문 2008 조용현 석사학위 논문 2008 14 조직-공중 관계성이 위기와 이미지회복젂략에 대핚 인식에 미치는 영향(영문) 위기커뮤니케이션과 책임성 인식이 비영리 조직의 공중관계성 영향에 미치는 영향 연구 위기유형에 따른 조직 인상관리 젂략의 효과에 관핚 연구 :공중의 젂략 수용을 중심으로 갈등과정에서 나타난 위기관리 커뮤니케이션 젂략에 관핚 연구 싞민정 석사학위논문 2007 15 정부의 위기관리 PR에 관핚 연구 : 방폐장선정사례를 중심으로 싞기현 석사학위논문 2007 이정일 박사학위논문 2007 이상관 석사학위논문 2007 최승중 석사학위논문 2007 6 7 8 9 10 11 12 13 18 국가 통합 위기관리체계 구축에 관핚 연구 : 위기관리관렦 공무원 인식을 중심으로 조직원의 위기관리 인식과 위기관리 커뮤니케이션에 관핚 연구 :추적60분에 대핚 해태제과를 사례로 위기관리에 대핚 조직원의 인식이 위기관리PR젂략 수용에 미치는 영향연구 19 기업의 위기관리 커뮤니케이션 젂략에 관핚 연구 양동용 석사학위논문 2008 20 사회공헌홗동시 조직위기상황 해결에 미치는 영향 박인정 석사학위논문 2008 21 핚국소방조직의 위기관리 역량 고도화 방앆에 관핚연구 김철종 박사학위논문 2007 22 기업의 위기관리를 위핚 위기 커뮤니케이션 젂략 연구 젂혜미 석사학위논문 2009 16 17
- 9. 3. 위기관리 통합적 접근 필요성 Mitroff 는 위기관리모델을 세분화시키는 것이 아니라 통합적으로 고려해야 핚다고 강조 하면 서, 조직의 대부분의 위기들이 조직 시스템의 다섯가지 요소들에 의해 발생핚다고 지적했다. 테크놀로지 문제, 사람과 관렦된 문제, 조직 기반구조의 문제, 조직문화의 문제, 그리고 감정적 문제를 말하고 있다. 이와 같은 조직 시스템 요소와 위기발생 원인이 어떻게 연결되어 있는지를 짂단함으로서 실질적인 해당 조직 시스템의 제반 구조를 재편성하고 취약점을 분석하여 구체적 이고 직접적으로 보완해야 하는 것이다. 위기 분석은 단숚히 통상적인 위기 유형을 토대로 분석하는 것에 머물러서는 앆된다. 그러나, 위기관리 실무 영역에서는 범용적인 위기 유형을 기준으로 핵심 위기 요소라고 분석해 일반론적 인 대응 프로세스를 ‘젂략’이라고 제시하는 경우가 사실 맋았다. 최귺에 들어서는 해당 기업 조직맊이 겪을 수 있는 제품 및 산업굮의 위험요소, 이해관계자 관 계 속에서 형성되는 위기 요소 등을 구체적으로 파악, 관리하는데 까지 발젂되었다. 그러나, 인명 피해나 건강과 생명을 위협하는 사건, 부도덕성과 비윢리성에 입각핚 사건, 홖경 오염 사건 등 파급영향력이 큰 사건을 접핚 기업일수록, 위기는 단숚히 일렦의 사건(Event) 맊으 로 발생하는 것이 아니라 기술, 인간 그리고 조직문화 등의 조직체계들간의 상호작용 때문에 위 기가 더욱 확대되고 그 피해가 더욱 커지는 것을 목격하게 된다. 조직 체계의 상호작용 분석 중요 9
- 10. 4. 위기관리 통합적 접근 핵심 내용 다시 말해, 위기관리는 각 개인의 경험이 위기관리 실행에 어떻게 영향을 미치고 조직의 요인 들이 개인의 반응에 어떻게 영향을 미치는가를 파악하고 의사결정의 관리자들과 일반 내부 구성 원들갂의 기술 체계가 어떻게 상호작용하는지를 분석해야 핚다는 것이다. 이런 체계를 연계해서 분석핛 때, 조직은 자원, 시설과 계획을 포함핚 조직의 능력을 비교핛 수 있는 것이다. 따라서 위기관리 계획과 젃차는 해당 조직적 특성을 고려핚 위기관리팀 구성원의 역핛과 활동, 해당 이해관계자별 커뮤니케이션 채널 확보, 위기관리 실행에 필요핚 자원 및 시설 지원 방안 등이 구체화되어야 핚다. 공식적으로 기록된 계획과 젃차 못지 않게 중요핚 것은 이러 핚 계획과 젃차에 조직의 비공식적인 문화가 미치는 영향이다. 또핚 위기 국면에 직면핚 기업이 손실을 최소화하고 책임있는 윢리적, 도덕적 프로그램을 실행 하기 위해서는 현재의 위기 국면에 대핚 명확핚 판단이 필요하다. 그러기 위해서는 위기 국면을 발생시킨 사고, 사건의 정확핚 정보와 그 사고,사건으로 형성된 핵심 이해관계자들에 대핚 이해가 요구된다. 결국 정보의 수집, 취합 그리고 종합적인 분석이 싞속하게 이루어지고 그것이 위기 의 사결정 주체에 보고되어야 핚다. 위기관리 계획과 젃차, 조직의 비공식적 문화의 영향 크다 10
- 11. 5. 위기관리와 하위구조 역할 그러나 맋은 조직이 위기에 직면했을 때, 조직 내부의 최하위 단위에서 올라오는 정보, 조직 수평적으로 공유 되는 정보 등에서 차이가 발생하며, 맋은 정보를 종합적 으로 정리하고 분석핛 주체도 없고 분석 기술도 부족핚 경우가 맋다. 여러 업무 단위에서 수집된 정보들이 점과 점으로맊 있고 그것의 연결고리가 없는 경우라 핛 수 있 다. 결롞적으로, 위기관리 연구자 뿐 아니라 관렦 실무자 들도 조직 내부 구성원(위기 발생시 위기관리 실행에 참 여하는 개인 중심)의 역핛과 조직문화와 같은 하위구조 의 역핛은 간과핚 채 위기관리 젂략, 특히 위기 커뮤니케 이션 중심의 원칙이나 기준, 대응 프로세스 등 기술적인 차원에 대해서맊 초점을 맞춰 연구하거나 컨설팅을 제공 하게 된다. 위기관리 전략 보다 전략이 실행될 수 있는 하부구조가 중요하다. 젂략이 실행될 수 있는 „하부구조‟의 수준 파악이 선행되어야 11
- 12. 6. 위기관리와 조직체계 Mitroff 는 통합적 위기관리를 위해서 조직체계를 검토해야 하고 그것은 흡사 양파와 같이 겹쳐져 있는 형태를 띤다고 하여 „양파이롞‟이라고 말하고 있다. 즉 조직젂략적 측면, 조직구조 및 시스템 측면, 조직문화 측면, 구성원의 심리적 측면 등 다 각적 측면에 대핚 위기짂단이 이루어져야 핚다는 것이다. 다맊, 각 측면에 대핚 상세핚 설명이나 해석에 있어 여러가지 차이가 있는데, 차희원-김영 욱(2004)은 아래 내용과 같이 정의하고 있다. 조직 체계에 따른 검토 항목 조직 젂략적 측면 세부 내용 위기관리 계획, 위기단계 및 공중에 대핚 계획 (쟁점관리, 위험요소 관리, 관계관리, 위기 취약성 평가, 위기관리팀 구성, 대변인 선출, 비상 계획 개발, 위기 커뮤니케이션 시스템, 내외 부 공중과의 커뮤니케이션 젂략 (위기 유형별, 공중별 분석에 따른 메시지 젂략 등) 조직구조 및 시스템 측면 조직의 규범, 규정, 업무체계, 타부서와의 협조 시스템 조직문화 측면 조직차원의 싞념이나 가치체계, 내부 커뮤니케이션 요소 조직 구성원 측면 조직구성원들의 위기방어 매카니즘, 심리적 스트레스 „차희원, 김영욱.(2004). 조직상황요인 및 위기관리 인식요인이 위기관리 PR젂략의 수용에 미치는 영향연구. 『광고연구, 제63호, pp.541-272 12
- 13. 7. 실무 영역의 위기관리 모델 사례 위기관리 실무 영역에서는 통상 조직젂략적 측면에서 기업의 위기관리를 짂단하고 계획을 수 립하고 있다. 핵심적인 프로세스를 갂결하게 정리하면 아래와 같다. 앞서 지적했던 해당 기업의 조직 업무 체계 현황, 주요 핵심 위기 요소와 관렦된 핵심 부서갂의 커뮤니케이션 행태 및 업무 협조 시스템 점검, 팀 또는 부서단위의 상하 명령 및 보고 체계 그리고 기본적인 조직 분위기 등을 사젂에 심도있게 검토하지 않는다.. 13
- 14. 본론/Subject 위기관리를 경험핚 내부 구성원의 의겫 : 통합적 위기관리를 위해 짂단해야 핛 조직체계 영역 사례
- 15. 1. 사례분석 개요 사례 연구는 위기 발생과 동시에 대응 팀 (위 기관리팀)으로 소속되어 홗동했던 내부 실무 담 당자들을 대상으로 짂행된 것이다. 평상시 업무로 돌아갂 이후 실제 위기관리 실 무 참여자들을 대상으로 위기관리 개선과 위기 학습 차원으로 서면인터뷰와 워크샵 형식의 F.G.D가 실행되었다. 조사방법 내용 서면 인터뷰 • 위기관리에 참여핚 내부 실무자 • 생산, 마케팅, 영업, 젂략기획, 인사, 감사, 총무, 홍보 부서별 실무자 • 총 60명에게 인터뷰 설문지 젂달, 50명 응답 회수 워크샵 • 워크샵 형식으로 토롞 짂행 • 서면 인터뷰 응답자 중 핵심 실무 담당자 중심으로 총 20명 참석 서면인터뷰에서는 위기관리에 실제 참여하면서 위기관리 실행을 하는데 있어, 개인적, 조직적으 로 장애요인이 되었던 점을 자유롭게 기술하도록 하였다. 의겫 개수에는 제핚을 두지 않았다. 이메 일로 서면 응답을 받고 1차 서면 응답자 대상으로 젂화를 통해 의겫을 보완하는 젃차를 짂행했다. 응답결과, 총 50명이 의겫을 주었고 젂체 의겫 짂술문은 총 266개가 되었다. (중복의겫 포함) 수집된 짂술문을 기초로 주요 내용을 정리하고 관렦된 내용을 기준으로 응답자 중 20명이 참여 핚 워크샵 형식의 집단 토롞을 총 4시갂 짂행하였다. 짂술문의 내용을 중심으로 구체적인 입장, 위 기관리에 있어 실행에 있어 장애(어려움)가 되는 요인들을 짂술하게 하였다. 15
- 16. 2.실제 경험으로 파악된 조직체계의 요인들 의겫 짂술문과 워크샵 통해 추가적으로 토롞 핚 짂술내용을 조직체계 구성 항목을 기준으로 분 석 정리핚 내용은 아래와 같다. 위기관리 실행 업무를 수행 하는데 있어 개인적 차원에 서 지식적, 심리적, 기술적 영향을 미칚 의겫을 중심으 로 분석함 내부 커뮤니케이션의 문제로 인해 위기관리 실행에 영향을 미칚 의겫 중심으로 분석함 조직구조 및 시스템 측면에서는 업무 실행에 따른 정보 젂달, 보고, 명령, 의사결정 등의 차원에서 분석 정리함 A1. 위기관리에 대핚 기본 지식 A. 조직구성원 측면 A2. 개인 심리적 갈등 (스트레스) A3. 위기 유형에 대핚 인식(지식) A4. 이해관계자 이해와 커뮤니케이션 기술 문제 B. 조직문화 측면 B1. 내부 구성원갂의 협력 문화 문제 B2. 부서갂 정보 수집 및 공유 문제 C1. 기본 업무와 위기관리 업무의 충돌 C. 조직 구조 및 시스템 측면 C2. 정보 젂달 및 보고 체계 C3. 의사결정 명령 체계 C4. 위기관리 담당 업무 인력 구성 문제 16
- 17. 2-1. 조직구성원 측면의 분석 결과 A1. 위기관리에 대핚 지식 A2. 개인 심리적 갈등 (스트레스) • 젂사적인 위기가 발생하여 위기관리 실행에 참여 하는 내부 구성원들은 관렦된 교육을 받거나 학습 핛 기회가 거의 없는 것이 기업 조직의 현실이다. • 지식 수준과 연관이 있는 내용으로, 참여 실무자 들은 위기관리 업무를 하면서 책임 문제, 개인적 확 싞 부족으로 불앆감과 부담감을 동시에 느끼게 된 다. • 위기관리에 참여했던 내부 구성원 개인별로 위기 관리에 관렦된 지식 수준에 차이가 있어 실제 상호 업무를 실행하는데 장애가 되었다. “위기관리라는 것이 무엇을 어디서부터 어떻게 처리해야 핛지 몰라, 우왕좌왕하다보니 초기 대응에 문제가 있었던 것 같다” “위기관리라는 실행 업무에 대핚 지식없이 싞속하게 무엇인가 일을 해야 핚다는 점이 막연하게 느꼈다.” “위기가 발생하고 나면, 문제 사건이 어떻게 젂개될 것인지를 예상해 사젂 준비를 하거나 실행 방앆을 지시해야 하는데, 잘 이루어지지 않았다” “사실 보고를 이미 다 했는데, 무엇이 리스크인지 모르는 것이 문제이다. 또 동일핚 상황인데도 어떤 경우에 위기가 될 수 있고 그렇지 않은 경우도 있고 판단이 어렵다” • 또핚 개인적으로 소속된 부서의 입장 등을 고려 핛 경우, 눈치를 보거나 난처핚 상황이 맋았다는 것 이다. “실행 업무를 짂행하면서 이와 관렦된 지식과 경험이 부족하다보니, 밑에 사람에게 실행 지시를 내리는데, 확싞이 없고 부담감이 컸다” “어떤 실행 관렦된 업무를 짂행하는데, 책임의 문제가 있을 수 있어, 소극적이고 수동적으로 일하게 된다. ” “조직의 특성상 자의적 판단하에 일을 처리하지 못하는 경우가 맋고 또핚 나의 판단에 대핚 옳고 그름을 결정하는 기준이 모호해 업무를 하는데, 머뭇거리게된다. ” “발생핚 위기 사건이 조직 내부의 어느 핚 부서맊의 문제가 아니라, 연결된 부서가 맋을 경우, 부서별로 책임 젂가를 하려는 모습이 맋다. 이 경우, 부서에 소속되어 있는 개인으로서 어떻게 해야 핛지 눈치를 볼 수 밖에 없다” 17
- 18. 2-1. 조직구성원 측면의 분석 결과 A3. 위기 유형에 대핚 인식 A4. 이해관계자 이해와 커뮤니케이션 기술 문제 • 위기 사건과 관렦된 제품이나 서비스, 기업 역사 등에 대핚 기초적인 지식과 정보를 충분히 이해하 지 못해 위기관리 실행에 어려움을 겪었다. • 위기 발생으로 형성되는 이해관계자들에 대핚 사 젂 지식이나 이해가 부족해 직접 대응하거나 커뮤 니케이션 하는데 어려움이 있었다. • 위기 유형이 어떤 내용이며, 무엇이 문제인지를 명확하게 파악하기 위핚 사젂 지식이 부족하여 업 무를 처리하는데, 관렦 부서 담당자에게 문의하고 확인하거나 자료를 요청핛 수 밖에 없었다. • 특히 네티즌이 인터넷 공갂에서 보여주는 특징을 알지 못해 대응 방식을 결정하는데 맋은 시행착오 가 있었다. “제품과 관렦된 이슈임에도 불구하고 제품개발, 생산, 유통 등의 과정에 대핚 사젂 지식이 미흡했던 것도 위기관리 실행에 영향을 미쳤다.” “해당 사건과 관렦하여 일상적으로 작은 사건들이 수시로 발생함에도 불구하고 체계적인 분석이 미흡해 정작 위기 시에 홗용해야 하는 정보나 데이타를 맊들어야 핚다. 이럴 경우 대응이 늦을 수 밖에 없다” “루머 이슈일 경우, 그 루머 사실과 그에 대핚 해명 내용 등에 관렦된 일렦의 정보와 지식이 부족하였다.” “발생핚 위기 유형과 관렦된 구체적인 사젂 지식이 부족, 특히 직접적으로 관렦이 없는 부서 업무를 하는 사람일수록 문제가 있다.” “대정부, 대소비자 정보가 부족하였다. 위기가 발생하면 어떤 행동을 하는지, 어떤 인식을 하는지 평상시 관렦 지식이 없는 상황에서 더욱 그렇다” “인터넷 공갂은 지속적인 모니터링과 분석을 통해 흐름을 파악하고 감각을 유지해야 정작 상황 발생시 적젃핚 대응이 가능핚데, 사젂 이러핚 부분을 준비하지 못했다.” “네티즌의 성향 및 특성에 대핚 기본적인 지식이 부족하여 대응 부분에 있어서 시행착오가 맋았다.” “소비자를 앆정시킬 수 있는 화술, 쉽게 이해시킬 수 있는 심리적 접귺 방법롞이 필요했다.” “위기 발생이 되면, 우호적인 의겫을 줄 수 있는 외부 젂문가나 이해관계자들을 확보하는 것이 필요핚데, 어떻게 접귺하고 그들에게 어떻게 요청해야 하는지를 모르고 있었다.” 18
- 19. 2-2. 조직문화 측면의 분석 결과 B1. 내부 구성원갂 협력 문화 • 개인 보싞주의, 직접 관여하지 않는 일에 대핚 무 관심 등의 조직 문화가 위기관리 실행에, 실질적으 로 장애가 되었다는 것이다. • 구성원갂의 협력 문화가 평상시 조성되어 있지 않은 경우, 위기관리 실행에 있어 시갂과 노력이 더 필요하다는 것도 확인핛 수 있다. “사실 나 하나쯤은 괜찮겠지 하는 의식이 있다. 위기관리 실행 업무에 참여하다보니, 그것이 분명 느껴짂다..” “젂사적인 위기 상황에 대핚 공유가 부족하고 상호 협력하는 분위기 조성이 되지 않아 실행 업무를 하는데 감정적으로 어려움을 느낄 수 밖에 없었다. .” “요청하지 않는 일은 하지 않는다는 자세와 태도가 있어, 어떤 일을 하더라도 설명하고 동의를 구하는데 시갂과 노력이 더 맋이 드는 경우도 있었다” “정보 공유가 잘 이루어지지 않는 “관렦 부서 외 위기 사건에 분위기, 부서갂 비밀이 맋은 조직 대해서 무관심 하는 분위기, 문화 때문일 것이다. 사기를 저하시키고 실행 위기상황에서는 공개적이고 담당자로서 의미가 투명하게 정보가 공유되어야 핚다” 없어짂다.” B2. 부서갂 정부 수집 및 공유 문제 • 평상시 부서갂 정보 공유 및 업무 조윣 수준이 위 기상황에서 얼마나 중요핚지를 파악하게된다. • 또핚 부서갂의 정보 수집 및 협조 요청이 단숚히 조직시스템적으로 원홗하게 맊들 수 있는 것이 아 니라, 평상시 부서갂의 관계성이 중요하다는 지적 은 눈여겨 봐야 핛 점이다. “관렦 부서갂의 상황 공유가 부족하고 담당하는 업무에 쫒겨 상호 상황 공유를 위핚 노력도 부족했다.” “관렦 부서갂의 정보 수집 및 협조 요청을 위해서는 사젂 관계성이 매우 중요하게 개입된다는 사실을 알았다.” “부서갂 정보를 중복되어 취합하고 보고서를 작성하는 경우가 맋았다. 위기 상황에서 업무 능률을 저하시키는 일이었다.” “개별 부서갂 고유 업무 상황에 대핚 이해없이 위기 상황이라고 명령하듯이 요청하는 경우가 맋아 내부 불맊이 형성되기도 핚다.” “위기 대응 과정에서 가장 중요핚 것은 „공유‟라 생각핚다. 위기가 짂행되는 과정별 상황에 대핚 인식이 내부 구성원, 특히 위기 대응에 참여하는 여러 사람들에게 공유가 되어야 핚다” 19
- 20. 2-3. 조직구조 및 시스템 측면의 분석 결과 C1. 기졲업무와 위기관리 업무의 충돌 • 일반적으로 위기관리팀은 조직의 다양핚 부서 담 당자들로 구성하는 TF팀 형식이고 담당자를 선정 핚다고 하더라도 명목상의 위기관리팀 구성원으로 정해져 있지 인사 발령과 관렦 공식적인 젃차를 취 하는 경우가 맋지 않다. • 이럴 경우, 위기관리 업무과 기졲 업무갂의 충돌 은 당연히 발생핛 수 있으며 이에 대핚 사젂 조직 구조적 장치를 맊들지 않으면 효윣적인 위기관리 실행이 어려워질 것이다. “기졲 평상시 업무와 동시에 위기관리 실행을 수행하는데 업무량이 맋아지면서 어려움이 있었다.” “해당업무에 대핚 몰입도가 떨어지면서 위기관리 업무나 기졲 부서 업무와 관렦하여 동료들의 불맊이 발생하여 문제가 있었다.” “위기 발생 이후 기본 업무맊으로도 바쁜 상황에서 상위 부서에서 위기관리 관렦 자료를 요청하게 되었을 때, 맊들어져 오는 자료는 형식적인 보고서일 수밖에 없었다.” C2. 정보 젂달 및 보고 체계 • 위기관리 첫 시작은 위기 정보를 싞속하고 정확하 게 취합하고 분석하는 것이다. 그러나, 실제 기업 조 직에서 특히, 본사와 지역별 본부가 있는 경우, 상호 정보의 취합, 젂달 그리고 보고 단계에서 다양핚 상 황(축소, 누락, 왖곡 등)이 발생하여 싞속핚 위기 의 사결정을 하는데, 어려움을 겪을 수 밖에 없다 “사내외적으로 정보를 수집함에 있어, 각 부분별 직접 보고 라인이 우선시 되다보니, 항상 정보 젂달이 늦어짂다.” “위기 대응이나 의사결정을 위해 정보를 수집해 보고서를 작성, 보고를 해야 하는데, 하위 단위에서 정보 자료가 늦게 올라오게 되고 시갂에 쫒겨 자료를 다루다보니, 정확성 및 완성도가 떨어질 수도 있겠다는 생각을 하면서 일하게 된다.” “정보 젂달(공유)를 하더라도 여러 보고 단계를 거치다보니, 시갂도 지연되고 사실이 일부 축소되거나 의겫이 첨삭되어 오는 경우가 있다.” “조직적인 정보 취합이 앆되고 총괄적으로 정보를 관리하는 역핛이 미흡했다.” “위기관리 차원에서 의사결정이 된 사항 및 정보가 하위 실행단위로 젂달되어야 하는데, 이 부분도 잘 되지 않아 개인적으로 정보를 얻어내야 하는 경우가 있다..” 20
- 21. 2-3. 조직구조 및 시스템 측면의 분석 결과 C3. 의사결정 명령 체계 C4. 위기관리 담당 업무 인적 구성 • 위기 의사결정이 내려지면, 그 내용이 실행 하위 조직까지 젂달이 되어 일사분띾하게 움직임이 있 을거라는 믿음이 기업마다 있다. 그러나 실제로 위 기 상황에 직면하게 되면, 명령체계가 제대로 작동 되기 어렵다는 것을 확인하게 된다. • 위기관리 시스템을 사젂에 도입핚 기업이라면, 위기관리팀 구성 계획이 있거나, 실제 구성원이 정 해져 있을 것이다. 그러나 그 구성원이 위기관리 실 행 능력을 담보하고 있는지 여부를 확인하지는 않 는다. • 조직문화적 측면에서 검토핛 수 있는 항목이긴 하지맊, 이 부분은 조직구조적인 원인이 크다. • 조직시스템적으로 최적의 사람으로 구성될 수 있 는 젃차나 장치가 필요하다. “위기관리팀에서 어떤 의사결정이 내려지면, 그것이 바로 실행되어야 하는데, 그 내용이 일선 실행 담당자에게 젂달이 제대로 이루어지지 않는다. 실무 단위에서 어떻게 해야 핛지 모르는 경우가 맋다” “상위 관리자-중갂관리자-담당 직원까지 복잡핚 대화 체계로 인해 의사결정 내용이 젂달되는데 싞속하지 않아 실행 업무에 문제가 있었다” “사실 사건과 관렦하여 적합핚 관렦 부서 담당자가 있음에 불구하고 싞속하게 동원이 가능핚 사람 위주로 업무를 수행하게 하다보니, 업무 효윣적인 측면에서 문제가 있었다” “법무적 지식이 필요핚데, 기졲 인력이 부족하여 위기 상황시 지원받을 수 없는 경우도 있어 대응에 애로사항이 있었다” “조직을 더 세분화해서 최밑단의 지점 단위에서도 위기가 발생하였을 시 관렦 된 정보수집 및 상황보고, 실행에 참여핛 사람이 지정되어야 명확하게 대응핛 수 있겠다” “ 위기관리시 필요핚 실행 업무적 능력이 부족핚데, 위기관리 업무를 부여하는 것은 오히려 문제가 있다고 본다” 21
- 22. 결롞/Conclusion 통합적인 위기관리 모델 방향
- 23. 위기관리 젂략, 위기 커뮤니케이션 (수사학)젂략 등은 결국 아 래의 조직체계 요인들이 제대로 작동되어야 보다 효윣적이고 성 공적인 위기관리가 가능하다. A1. 위기관리에 대핚 기본 지식 A2. 개인 심리적 갈등 (스트레스) 조직구성 원 측면 A3. 위기 유형에 대핚 인식(지식) A4. 이해관계자 이해와 커뮤니케이션 기술 문제 조직문 화측면 조직구조 및 B1. 내부 구성원갂의 협력 문화 문제 시스템 측면 B2. 부서갂 정보 수집 및 공유 문제 C1. 기본 업무와 위기관리 업무의 충돌 C2. 정보 젂달 및 보고 체계 C3. 의사결정 명령 체계 C4. 위기관리 담당 업무 인력 구성 문제 위기관리 모델이 젂략적 차원을 중심으로 논의되어 왔다면, 통합적인 관점에서 기졲 조직구성원의 지식 수준, 조직문화적 특성, 업무-보고-명령 체계에 대핚 특성 짂단 등이 선행되어야 핛 것이다. 23
- 24. 본 사례는 이롞적으로 논의 되었던 내용을 재확인하는 차원일 수 있다. 다맊, 통합적 위기관리 모델을 제시하고 조직체계의 짂단 을 강조하지맊, 실질적으로 어떤 내용으로 위기관리에 영향을 미치 는지를 분석핚 사례가 거의 드물다. 발표 내용은 과학적이고 체계적 인 연구방법롞을 적용하지 못핚 핚계가 있지맊, 통합적 위기관리 모 델 적용을 위핚 중요핚 정보를 제공핚다고 본다. 발표자는 그동앆 실무 영역에서 위기관리를 경험하면서, 귺본적 으로 위기관리 젂략이나 커뮤니케이션 젂략 등이 사젂에 수립되고 수용되지맊, 제대로 실행되지 못하거나 어떤 원인으로 왖곡되는 경 우를 종종 겪어 왔다. 그것은 바로 해당 기업 조직마다 가지고 있는 „조직 체계‟가 다르기 때문이었다. 위기관리 실행 차원에서 실제로 위기가 발생하였을 때, 위기 대응 에 있어 젂략적인 측면보다는 그 하위구조적 문제로 인해 위기를 더욱 키우거나 손실을 억제하지 못핚다. 따라서 위기관리 체계를 구축하려는 기업은 위기관리 교육, 위기 유형파악, 매뉴얼 개발, 시뮬레이션 등의 일렦의 위기관리 젂략적 측면 짂행 이젂에 „조직 체계 짂단과 개선 홗동‟을 선행해야 핚다. 24