Este documento discute como trabalhar com métricas e KPIs em mídias sociais de forma efetiva. Ele enfatiza a importância de definir objetivos claros para o cliente e compartilhá-los com a equipe. Também destaca a diferença entre métricas, que medem atividades, e KPIs, que medem resultados em relação aos objetivos. Apresenta dicas para escolher as métricas e KPIs certos, apresentar os dados de forma contextualizada e envolver a equipe no processo de mensuração.
2. AUTORAS
Cinara Moura
Gerente de Engajamento da AD.Dialeto
Performance, Engagement & Creative Agency, é
responsável pelas áreas de Social Intelligence e
Conteúdo. Com formação em Relações Públicas
pela UFRGS, responde pela liderança de
equipes de monitoramento, métricas, community
management e conteúdo, já tendo desenvolvido
projetos para grandes marcas como Grupo
Accor, Bayer, L’oreal Brasil, Motorola, Western
Union, Telhanorte e Camisaria Colombo, entre
outros.
Twitter: @mouracinara
LinkedIn: http://br.linkedin.com/in/mouracinara
Blog: http://mouracinara.com/
Mariana Oliveira
Gerente de Data Intelligence na Ogilvy Brasil,
especialista em pesquisa, monitoramento e
métricas de mídias sociais. É Relações Públicas
pela UFRGS e combina 7 anos de experiência no
mercado de comunicação, trabalhando em
projetos de diferentes naturezas, como pequenas
e grandes marcas, start-ups, B2B e marketing
político. Já desenvolveu projetos para clientes
como Claro, IBM, Burger King, Citibank e Unilever.
Twitter: @marianarrpp
LinkedIn: http://www.linkedin.com/in/marianarrpp/pt
Blog: http://www.marianaoliveira.cc/
3. Buscamos:
Oferecer aos leitores possibilidades no
tratamento e na justificativa de suas métricas,
seja para clientes, seja para gestores internos,
sobretudo no que se relaciona a mídias sociais.
8. Relatórios de Social Media
precisam gerar mais que
números sem comparações com
outros indicadores e sem
associação ao objetivo do
mercado de atuação ou do
negócio.
10. Métricas e KPI’s estão
intimamente ligados,
mas são coisas diferentes.
11. Métricas são sistemas de
mensuração que quantificam
uma dinâmica, tendência ou
característica.
(Métricas de Marketing: O Guia Definitivo de Avaliação de Desempenho do Marketing)
12. KPI’s são indicadores definidos
pelos gestores para acompanhar
o desempenho das métricas
associadas ao objetivo do
negócio como um todo.
Dá contexto à métrica.
Se relaciona com o sucesso de uma ação a ser mensurada.
Está associado a uma tomada de decisão.
13. O KPI é frequentemente
composto por índices,
comparativos, faixas de valores,
benchmarks, podendo ser
calculado a partir das métricas
fornecidas.
25. Briefing e
Conhecimento do
Cliente
Definição de
Objetivos
Mapeamento dos
Pontos de Contato
Elaboração de um
plano de métricas
Definição de KPI’s e
metas
Acompanhamento e
Otimizações
Relatórios
Recomendações
Estratégicas
Entenda o processo!
29. Mostre comparações, contrastes e
diferenças.
Mostre a causalidade, os mecanismos,
as explicações, a estrutura sistemática.
Exiba dados multivariados, ou seja,
mostre mais de uma ou duas variáveis.
Integre completamente as palavras, os
números, as imagens e os diagramas.
Descreva a evidência detalhadamente.
Edward Tufte, no seu livro Beautiful Evidence,