O documento discute a estrutura e terceirização do monitoramento de redes sociais. Ele descreve como montar a estrutura interna para o monitoramento, incluindo definir papéis e ferramentas, e analisa os pontos fortes e fracos da terceirização em comparação à internalização. Finalmente, apresenta resultados positivos obtidos por uma empresa ao terceirizar parte do monitoramento.
3. Montando a estrutura
• Criar a cultura de Redes Sociais na Empresa
• Entender o papel da organização nas redes sociais
• Identificar oportunidades de monitoramento
(Tendências, produtos, marca, concorrente, funcionários
)
• Combinar o papel de cada um dentro da organização
(cliente x Agência)
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4. Montando a estrutura - Marca
• Case
• Três agências fazendo monitoria
• Social Media Listener na empresa
• + duas pessoas responsáveis por relatórios (área de
pesquisa)
• Foco em Marca, Produto e Concorrência e Capital
Humano
• Ferramenta Única 4
5. Montando a estrutura
• Modelo de hub´s coordenados
• Area de Pesquisa gere o
monitoramento e determina foco;
• Outras áreas participam
da elaboração do escopo;
• Área gestora é responsável
pelo relatório e divulgação para áreas estratégicas;
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6. Monitoramento
• 22 pessoas focadas em atendimento que
recebem os relatórios
• Integração CRM com SCUP
• Geração de relatórios e insights a cargo
da agência;
• Relatórios retroalimentam área de marketing e
comunicação;
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7. Terceirização
Pontos Fortes
• Time to Market
• Visão cliente mais apurada
• Conhecimento efetivo do ambiente
Pontos Fracos
• Menor entendimento do negócio
• Distância entre necessidade x entrega
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8. Vale a pena terceirizar?
• Empresa foca em tangibilizar redes sociais internamente
e criar pautas para o assunto
• Agência tem profissionais multi-skills que conseguem
dar visões diferenciadas e sem viés para o tema
• Convergência dos dois mundos maximiza os resultados
obtidos
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10. Resultados
• Melhoria no Time to Market, com relatórios de produtos
enviados semanalmente com recomendação de ação
• Alertas em tempo real sobre problemas na rede e
atendimento a clientes Vip´s
• Mais de 500.000 citações monitoradas
• 180.000 atendimentos/relacionamentos realizados
• Citações dos clientes ajudam a melhorar os produtos e
a criar novos planos e promoções
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