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Estrutura e terceirização
do monitoramento

@ricardoleite
Partindo do início...

• Porque monitorar as redes sociais?




                           2
Montando a estrutura



• Criar a cultura de Redes Sociais na Empresa
• Entender o papel da organização nas redes sociais
• Identificar oportunidades de monitoramento
  (Tendências, produtos, marca, concorrente, funcionários
  )

• Combinar o papel de cada um dentro da organização
  (cliente x Agência)

                            3
Montando a estrutura - Marca

 • Case
 • Três agências fazendo monitoria
 • Social Media Listener na empresa
 • + duas pessoas responsáveis por relatórios (área de
   pesquisa)

 • Foco em Marca, Produto e Concorrência e Capital
   Humano

 • Ferramenta Única         4
Montando a estrutura



• Modelo de hub´s coordenados
• Area de Pesquisa gere o
  monitoramento e determina foco;

• Outras áreas participam
  da elaboração do escopo;

• Área gestora é responsável
  pelo relatório e divulgação para áreas estratégicas;

                             5
Monitoramento



• 22 pessoas focadas em atendimento que
  recebem os relatórios

• Integração CRM com SCUP
• Geração de relatórios e insights a cargo
  da agência;

• Relatórios retroalimentam área de marketing e
  comunicação;

                             6
Terceirização


                Pontos Fortes
• Time to Market
• Visão cliente mais apurada
• Conhecimento efetivo do ambiente
                Pontos Fracos

• Menor entendimento do negócio
• Distância entre necessidade x entrega

                           7
Vale a pena terceirizar?



• Empresa foca em tangibilizar redes sociais internamente
  e criar pautas para o assunto

• Agência tem profissionais multi-skills que conseguem
  dar visões diferenciadas e sem viés para o tema

• Convergência dos dois mundos maximiza os resultados
  obtidos




                            8
Terceirizar x Internalizar


                        Monitoramento



            Relatório                   Ferramenta




                  Análise         Sentimento




                              9
Resultados

• Melhoria no Time to Market, com relatórios de produtos
  enviados semanalmente com recomendação de ação

• Alertas em tempo real sobre problemas na rede e
  atendimento a clientes Vip´s

• Mais de 500.000 citações monitoradas
• 180.000 atendimentos/relacionamentos realizados
• Citações dos clientes ajudam a melhorar os produtos e
  a criar novos planos e promoções

                            10
Call 2 Social


Obrigado,

@ricardoleite




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[Call2Social] Estrutura e terceirização do monitoramento

  • 1. Estrutura e terceirização do monitoramento @ricardoleite
  • 2. Partindo do início... • Porque monitorar as redes sociais? 2
  • 3. Montando a estrutura • Criar a cultura de Redes Sociais na Empresa • Entender o papel da organização nas redes sociais • Identificar oportunidades de monitoramento (Tendências, produtos, marca, concorrente, funcionários ) • Combinar o papel de cada um dentro da organização (cliente x Agência) 3
  • 4. Montando a estrutura - Marca • Case • Três agências fazendo monitoria • Social Media Listener na empresa • + duas pessoas responsáveis por relatórios (área de pesquisa) • Foco em Marca, Produto e Concorrência e Capital Humano • Ferramenta Única 4
  • 5. Montando a estrutura • Modelo de hub´s coordenados • Area de Pesquisa gere o monitoramento e determina foco; • Outras áreas participam da elaboração do escopo; • Área gestora é responsável pelo relatório e divulgação para áreas estratégicas; 5
  • 6. Monitoramento • 22 pessoas focadas em atendimento que recebem os relatórios • Integração CRM com SCUP • Geração de relatórios e insights a cargo da agência; • Relatórios retroalimentam área de marketing e comunicação; 6
  • 7. Terceirização Pontos Fortes • Time to Market • Visão cliente mais apurada • Conhecimento efetivo do ambiente Pontos Fracos • Menor entendimento do negócio • Distância entre necessidade x entrega 7
  • 8. Vale a pena terceirizar? • Empresa foca em tangibilizar redes sociais internamente e criar pautas para o assunto • Agência tem profissionais multi-skills que conseguem dar visões diferenciadas e sem viés para o tema • Convergência dos dois mundos maximiza os resultados obtidos 8
  • 9. Terceirizar x Internalizar Monitoramento Relatório Ferramenta Análise Sentimento 9
  • 10. Resultados • Melhoria no Time to Market, com relatórios de produtos enviados semanalmente com recomendação de ação • Alertas em tempo real sobre problemas na rede e atendimento a clientes Vip´s • Mais de 500.000 citações monitoradas • 180.000 atendimentos/relacionamentos realizados • Citações dos clientes ajudam a melhorar os produtos e a criar novos planos e promoções 10