국내 제조기업의 서비스디자인 사례 - 고종현 더디앤에이 주식회사 디자인씽킹랩 실장

국내 제조기업의
서비스디자인 사례
Design Thinking Lab
2014,1,13
고종현 실장
e: jonggo@thedna.co.kr
w: www.thedna.co.kr
Service DesignPresentation

Monday, January 27, 14

THE DNA_Design Thinking Lab

국내제조기업의

Repositioning market with
service centric perspective
;cases of product related service design
Design Thinking Lab
2014,1,13
고종현 실장
e: jonggo@thedna.co.kr
w: www.thedna.co.kr



경쟁


관계

THE DNA Design Thinking Lab

3

관계
…
소통
알아가기
…
수익


4

관계
…
소통
알아가기
…
수익

DesignThinking
ServiceDesign


5

Expectation on
DesignThinking
or ServiceDesign
창의성, 폭넓은, 비용, 협력, 사용자… 등에 대한 이해

- 제임스 L. 애덤스 <좋은제품이란무엇인가>
It was all about form
관계
Then it became about form and content
In other word, designers became responsible for
…
the message or the function as well as the form
소통 can deal with the
But now it’s about how a designer
알아가기
problem...Considering the form plus the contents plus the
context
…

DesignThinking
ServiceDesign

수익
- Richard Grefe, CEO AIGA <“Design thinking” DVD>


6

Expectation on
DesignThinking
or ServiceDesign

Service Design


Applying
Design Thinking
in Market


7

Market
perspective


8

Function

German
Scandinavian
Italian

Globalization;
loosing uniqueness

Emotion



9

Globalization;
loosing uniqueness


Collaborative
manufacturing;
(social manufacturing)
3D printing


10

Provider’s actions
성능, 내구성… 품질
Collaborative
디자인, 브랜드, 고객서비스…
Globalization;
manufacturing;
기획, 개발, 부품공급, 수요예측, 마케팅...

loosing uniqueness


3D printing


11

Provider’s actions
성능, 내구성… 품질
Collaborative
디자인, 브랜드, 고객서비스…
Globalization;
manufacturing;
기획, 개발, 부품공급, 수요예측, 마케팅...

loosing uniqueness

3D printing

고객 영향력의
전반적 확산


12

Value exchange:

Value co creation:

Factory puts all value in a product and
exchange with money of buyer

Value is co-created by using
the product or service.



13

Value exchange:

Value co creation:

Factory puts all value in a product and

the product or service.

not only

사용경험
but also

제품생산


14

Value exchange:

Value co creation:

Factory not only
puts all value in a product and
• Product

사용경험

life cycle or service.
the product

to user

• Result
• Service

platform

but also

제품생산


Ezio Manzini
제품서비스 융합 모델과 활성화방안 연구(산업연구원)


15

Redefining
market


16

Amazon CEO Jeff Bezos
Kindle fire



17

iPhone
End to end
contents ecosystem

Buying a phone

Sustainable eco-system:
• Customer data generated helps
• To know what people want,
• Understanding what people wants to achieve(personal value)
• help people to achieve their value.

Using a phone

18

Nike plus
out of shoes and put in other shoes,
it’s not about selling shoes but
creating relation with users

Sustainable eco-system:
• Customer data generated helps
• Nike to know what people want,
• Understanding what people wants to achieve(personal value)
• help people to achieve their value.

19

T
ech
People

Biz

Obscure
Smart
21

Obscure Smart Issue

T
ech
Television
Smart TV

People
•

Biz

화질, 화면크기…

Obscure
Smart
•Binge watcing
•Netﬂix
•Amazon Prime
•Aereo ...

22

Obscure Smart Issue

TTV
ech
Television
Smart TV
Display
screen

People

Biz

•화질, 화면크기…
(AV system)
TV
•Binge watcing
•Netﬂix
User contextual
•Amazon Prime
needs & behavior
•Aereo ...

Obscure
Smart
23

TTV
ech
Television
Smart TV
Display
“Ambiguous,
screen 화면크기…
•화질,
People TV
Biz
issues & problems”
(AV system)

•Binge watcing
•Netﬂix
User contextual
•Amazon Prime
needs & behavior
•Aereo ...

Obscure
Smart
24

TTV
ech
Television
Smart TV
Display
screen

People

Biz

화면크기…
•화질,Thinking”
“Design
(AV system)
TV

•Binge watcing
•Netﬂix
User contextual
•Amazon Prime
needs & behavior
•Aereo ...

Obscure
Smart
25

Process

Learn

Ideas

Build

Tool (Service design methodology)
Observation (intuition, insight)
Idea (unique, creative)
Date

Implication

Measure


26



27

Provider
B2B
User


User
B2C

C2B
Provider


28

People
Costumer


Service
Eco
system

Service
Provider


29

Product
Service
Design


30

Product
Service
System
Design



31

Service system or
infra building
Design for service
Product or service
Innovation
Service design as a method



32

Designing
service
Haatz
Designing new channel for sale



33



34

Project perspective
Role and responsibility of Service Design

Designing hood rental care service
• Value co-creation (Creating relationship)
• Company service management & culture

35

Business Track


눈에 보이지 않는 가치를
신뢰하게 만드는 방법
Service design - DNA, Cyphics, INKQV
Client - Haatz

36

프로세스 최적화_ Essential input to maximum output

Discover

Deﬁne

Research





Develop

Deliver

Workshop

환기, 공기 청정 등에 대한 가치를 고객에게 중요하게 느끼도록 전달하자.
렌탈 후드 서비스가 지속 가능한 서비스로 순환 하게 하자.
내부 이해관계자들의 열정을 끌어내어 고객에 대한 서비스로 이어지게끔 하자.

37

트랜드를 바탕으로 고객 특성 이해하기
1

2

3

4

5

38

신혼
부부

아이가
있는 주부

설치

사용자
렌탈서비스 대상

중, 노년
주부

Service Safari, User Dairy,
Contextual Interview

Haatz
서비스과정 관찰

관리

Shadowing

닥트
업체

전문가
새로운 시각을 발견

인테리어
업체

Expert Interview

39

고객 공간에 직접 방문하여 체험 및 관찰

Service Safari _

Home visiting

40

고객 일상에 숨어있는 서비스 요소 찾기

Culture Probe

41

리서치/실제작업 공간에서 질문 및 대
Research를 통해 도출된 정보의 구체적인 확인을 통해 맥락적 상황 파악 및 잠재 Needs 도
화
출

Contextual Interview

42

서비스 관리 과정 관찰

43

Service Value Point
1

2

3

이상의 과정으로 이해관계자들이 추구하는 가치 추구 관점, 가치 창출 포인트를 도출해 보니
기존 준비하던 렌탈서비스에서 이하의 Gap이 있었다는 것을 발견
C
Provider

User

Workﬂow
Trust
Gap
작업 절차의
신뢰할 수 있
따른 운영중
는 경험 추구
심
보이지 않는 가치 전달 준비가 Miss 되어 있음

공기> 건강> 신뢰
44

1st Ideation Workshop
1

2

3

4

5

45

2nd Ideation Workshop

1

2

3

4

5

46

고객에게 전달
해야 할
핵심가치 정립

47
47

Innovator

Trendy Modern

Value keeper

Natural Modern

Essentialist

Luxury Modern

고객 세그먼트의 명료화
고객 세그먼트에 맞는
채널 제안

48
48

서비스요원과의 경험에
대한 상세한 서비스
아이디어로 제안

49
49

서비스 브랜드 제안과
브랜드 포트폴리오
운영구조 제안

50
50

Service Value Structure 재 정
립을 통한 수익구조 Modeling
51
51

일반적 디자인 프로세스에서 찾을 수 없는 부분
Holistic & Multidisciplinary 접근을 통한
기업 내부 서비스 인프라 구축이 이루어짐
경영 컨설팅에서 놓칠 수 있는 부분 보이지 않는 가치라
는 Value point shift를 위한 감성적 중심요소 도출

52

05

적용
서비스 오픈 이후…

53

서비스 디자인 결과물 적용 사례
2. 하츠의 숲 8단계 관리서비스
맑은 공기를 가꾸는 ‘하츠의 숲’ 서비스
4개월에 1번씩 하츠의 숲을 만나요~
하츠의 숲 서비스 1. 후드 필터망 교체
후드의 금속 필터망에서 검출된 곰팡이 등의 진균수가 5억 4천마리!!
식중독의 원이 되는 황색 포도상구균과 병원성 대장균까지 검출
(한국화합융합시험연구원 실험/ 3년간 사용한 후드기준)

찌든 기름 때, 먼지, 세균들로 가득한 필터 직접 청소 하지
않아도 됩니다.
더러워진 필터망을 새 필터망으로 깔끔하게 교체

하츠의 숲 서비스 2. 후드 내/외부 세척
후드 내/외부는 요리 할 때마다 발생한 수증기와 음식물 등이 후드에 침투,
세균이 자라는 온상 후드의 기름때 1g당 검출된 세균 38억 마리!!
손이 닿지 않는 후드 내부, 외부 세척도 하츠의 숲 서비스에서…
천연 세정제를 사용하여 꼼꼼히 세척

(후드 내부, 외부, 전면부 테두리, 전면 PC판넬, 테두리 홈, 가스 감지홀)

54

하츠의 숲 서비스 3. 피톤치드 항균코팅
(후드 내/외부)

하츠의 숲 서비스 4. 피톤치드 항균코팅
(주방전체)

후드 내/외부 세균은 물론 주방 전체의 주방 가구, 벽지, 싱크대 등에 번식하는 세균과 바이러스 ,
각종 음식냄새 등을 말끔히 제거

55

하츠의 숲 서비스 5. 팬모터 케이싱,
흡음제 교체

하츠의 숲 서비스 6. 맞춤형 성능 설계

기름때로 인한 성능 저하, 세균 번식의 온상이 될 수
있는 곳으로 소비자들이 분리 할 수 없어 제대로
청소할 수 없었던 공간임.
새 팬모터 케이싱 교체하여 세균까지 깔끔하게 관리
유동소음 제거를 위해 팬/모터 브릿지에 설치된 흡음제를
새 부품으로 교체 (1년에 한번)

소음과 풍량 등 설치 환경을 고려하여 고객님이 원하는
성능으로 맞춤형 설계 서비스

56


하츠의 숲 서비스 7. 하츠의 숲만의 특화된 서비스

관리서비스 전 과정을 설명하는
서비스 매뉴얼로 현재 진행 상황을
고객과 함께

서비스 진행 중 현관문에 하츠의
숲
알림이 문고리 부착

하츠의 숲 서비스 8.
무상 A/S

렌탈 약정기간 3년 동안 무상 A/S
제품 고장 걱정 없이 편하게 관리 받고
사용

57

4. 하츠의 숲 Brand Identity(유니폼)
하츠맨 ID카드

하츠맨 명함

58

4. 하츠의 숲 Brand Identity (인쇄물)

계약서

고객 관리 카드

사용설명서

59

서비스 디자인 적용 성과 분석 / 향후 예정 서
고객 만족도 조사

비스

구분

%

비고

매우만족

97 %

만족

2%

보통

1%

불만족

0%

매우불만족

0%

합계

100 %

* 홈쇼핑 런칭 후 하츠 스마트 후드 “퓨어” 설치 완료 건 대상 해피콜 진행

동기간 유통영업 매출 실적에서 B2C 부분의 비중을 비교
하츠의 숲 후드렌탈을 런칭하기 이전인
2012. 1월 매출중 B2C 비중은 0.2% 였으나
2012년 9월 정식 런칭후 6개월만인 2013. 1월
매출중 B2C 비중은 5.1% 로 상승.

60

Product or
service
Innovation
Coway
Product Service Design



61

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