1. Taller de Redes Sociales al Servicio de los
Ciudadanos
Experiencia SERNAC
Mary Elizabeth Iturra H.
Jefa de Comunicaciones Estratégicas del SERNAC
miturra@sernac.cl
2014
s e r v i c i o
n a c i o n a l
d e l
c o n s u m i d o r1

2. ¿QUÉ HACE EL SERNAC?
Protege.
Educa.
Informa.
Fomenta la Participación
Ciudadana.
Ley del Consumidor 19.496
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3. ¿CÓMO INFORMA?
 A través del sitio Web del Sernac www.sernac.cl
 Redes sociales y comunidades como Twitter @sernac y
youtube
 Relacionamiento con los medios de Comunicación ( nacional
y regional)
 Campañas de Información.
 Revista del Consumidor.
 Folletos, material impreso.
 Participación en Charlas, Seminarios.

Más de 2 millones de visitas ( 2. 729.199) en
2013.

Más de 40.000 consumidores
Inscritos mailing
de información.

299. 470 Seguidores en Twitter @Sernac
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4. QUÉ SABEMOS DE LOS CONSUMIDORES
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5. SABEMOS QUE…
1. RECLAMAN, esto se ve reflejado en las cifras
de aumento de reclamos, que se incrementó
durante los últimos tres años pasando de
casi 207 mil quejas el 2010 a casi 324 mil
en 2012, es decir, un aumento de un casi
57%. Y en 2013, 278.894 mil reclamos.
2. Existencia de UN NUEVO CONSUMIDOR que
conoce el poder del reclamo y está dispuesto a
ejercer sus derechos.
 Un 53% de los consumidores reclama
directamente a la empresa.
 95% reclama cuando sus derechos son
vulnerados.
(*) Encuesta telefónica
realizada por Front Desk
2011 por encargo del
SERNAC y aplicada a
1.200 consumidores de
todo Chile.
3. Los consumidores quieren más que
soluciones a sus reclamos, QUIEREN AL
MENOS, UNA RESPUESTA.
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6. SABEMOS QUE… SUS DECISIONES
IMPACTAN EL MERCADO
 Un cliente satisfecho se lo cuenta a 3 personas.
 Un cliente insatisfecho se lo dice a 11 personas.
 Entre el 54 y el 70% de quienes reclaman vuelven a
comprar a la compañía si resuelve el problema.
 Sube a 95% si siente que se resolvió rápido.
Fuente: Kotler
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7. POR LO TANTO SABEMOS
QUE…
Hoy existen nuevos
consumidores – ciudadanos
que exigen sus derechos,
tanto en instituciones públicas
como en privadas
Y conocen la fuerza del escándalo
y saben cómo producirlo (Tironi y Cavallo)
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8. POR LO TANTO SABEMOS
QUE…
 También hay un nuevo escenario, donde las Redes Sociales
cobran relevancia como medio, fuente y canal de información para
los consumidores.
Un nuevo escenario, donde las redes sociales son una
herramienta de comunicación con las instituciones públicas,
al servicio del ciudadano.
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9. PASO 1: DIÁGNÓSTICO
 Revisamos de qué hablaban los usuarios, quién nos seguía,
cómo conversaban entre ellos, de qué temas, qué hablaban
del SERNAC.
 Tuvimos una primera aproximación. Esta fue hablarles a
quienes ya nos seguían y contarles que el @sernac estaba en la
organización (era oficial) y le dimos la bienvenida a todos los
consumidores de este espacio.
 Hicimos un poco de ruido, con nuestros primeros mensajes.
Completamos nuestro perfil.
La respuesta fue inmediata. Más seguidores en pocos días, usuarios
que le contaban a otros que Sernac tenía twitter y periodistas
esperando noticias respecto de este nuevo canal.
CLAVE: Twitter una herramienta de gestión para el
SERNAC
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10. PASO 2: DEFINIR
1.
2.
3.
4.
5.
6.
Definimos cómo funcionaría este nuevo canal de
conversación. (¿atenderemos reclamos?) y lo integramos a
la estrategia de comunicación existente en El SERNAC.
Definimos qué comunicamos, porqué, cuándo, con qué
objetivo.
Definimos el lenguaje a utilizar de este canal (seguimos en
esa tarea). Aprendimos el uso de 140 caracteres para decir
algo, acortadores de enlaces o URL, RT, #etiquetas, entre
otros.
Definimos usuarios claves a seguir. (medios de
comunicación, políticos, sitios de Gobierno, periodistas,
instituciones).
Definimos un estilo. Te hablamos a ti. Gestión del lenguaje.
Definimos pautas de trabajo, mediciones, análisis de
información, valor agregado de contar con este canal.
CLAVE: MIRADA ESTRATÉGICA
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11. PASO 3: PLANIFICAR Y EJECUTAR

Comenzamos a tuitear consejos, titulares de comunicados
que vinculamos al sitio Web, difusión de actividades en terreno,
Contenidos de campañas de información, actividades de prensa,
notas de TV del Director Nacional, promoción de productos
Del Sernac, entre otros.
 Impulsamos el conocimiento de los canales de atención
de consultas y reclamos del Sernac, su call center 600 594
6000.
 Fuimos descubriendo la relación con periodistas, que
tomaban una noticia del Sernac, la retuiteaban (RT) o
la comentaban a sus seguidores.
Condujimos el tráfico desde el twitter, hacia www.sernac.cl,
para promover más visitantes.
Generamos interacción con los usuarios, a través de DM
(Mensajes Directos), para responder inquietudes y creación de
sección Respuestas @sernac. Espacio en la Web, para responder
temas generales, en más de 140 caracteres.
Clave: Expectativas de la relación entre ciudadanos y
gobiernos conectados
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12. PASO 4: MEDIR
¿Y cómo nos fue? Según las estadísticas.
Año
Seguidores
2009
Al finalizar el 2009 teníamos
alrededor de 2.500 seguidores
2010
18.239 ( septiembre)
2011
25.000 ( marzo)
2012
170.000
2013
299.472 ( 10 ENERO 2014)
 Según las conversaciones.
Existe una buena percepción de los usuarios
que nos siguen, respecto de los datos entregados, la información comunicada, los
temas abordados por el Director Nacional, casos resueltos. También hay crítica.
 Según dinámica del espacio.
Ha sido útil como herramienta de gestión
de conocimiento para la institución. Hemos podido detectar alertas
comunicacionales, para hacernos cargo de problemas de consumo.
IMPORTANTE: Hemos realizado gestión de crisis, para movilizar a
la institución frente a un tema emergente.
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13. GESTIÓN
 Alertas de Reclamos de Consumidores. Un reclamo, puede
generar impacto.
 Análisis de conversaciones de temáticas de consumo.
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14. CASO: 1
Cobros por Comisiones CMR
Falabella.
 Conversaciones en twitter.
 Levantamiento de Alerta a
la División de Consumo
Financiero del SERNAC.
 Reporte de reclamos.
 Alerta al Director Nacional.
 Reunión empresa ( oficio –
mediación)
 Resultado: empresa
desiste de subir cobros por
comisiones.
 Beneficiados: Clientes.
Aumento de la comisión por servicio
de administración de la línea de
crédito correspondiente a la tarjeta de la
tienda, alza que se aplicaría a partir
del segundo semestre del 2013.
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15. CASO: 2
Filtración Datos Personales.
 Conversaciones en
twitter.
 Levantamiento de Alerta
Institucional.
 Solicitud de Reporte de
reclamos.
 Alerta al Director
Nacional.
 Resultado:
Compensación a más
de 4.200
consumidores.
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16. OTROS EJEMPLOS
Casos Eventos Masivos
 Problemas entradas partidos de fútbol.
 Problemas One Direction.
 Reclamos concierto Madonna.
Problemas en Servicios Básicos.
 Cortes de agua, luz, etc.
 Caídas de servicios de Telefonía.
Problemas con compras on line
 Problemas con Cyber Monday.
 Problemas despacho en Retail y tiendas de
descuento.
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17. EMPODERAMIENTO
CIUDADANO
 Una de las últimas iniciativas SERNAC es la implementación de la
aplicación « Garantía LEGAL» lanzada el 26 de diciembre del 2013.
 Objetivos: Aplicación diseñada para "empoderar" el ciudadano en el acto
de consumo.
 Permite: anticipar eventuales reclamos y es un llamado ciudadano a ser
"corresponsable" en la aplicación de la política pública, LEY del
Consumidor.
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18. Desafíos en @sernac
 Crecimiento sostenido de seguidores que solicitan atención on
line de consultas y reclamos.
 Definir institucionalmente si seremos un nuevo canal de
atención de público para consultas.
 Establecer cómo nos haremos cargo de las demandas
ciudadanas. Respecto de lo que efectivamente puede o no hacer
Sernac, los debates temáticos, de la satisfacción de cliente
insatisfecho con la atención Sernac, que se lo cuenta a otro, y a
otro, a otro.
 GENERAR nuevas aplicaciones para diferentes dispositivos que
hoy están al alcance de los ciudadanos.
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19. REFLEXIONES
 ¿Cómo la tecnología puede empoderar a ciudadanos y gobiernos
para mejorar su relación, interconectarlos y facilitarles la vida?
 Considerar que : lo social son las personas, antes que las
redes y que con todo lo bueno que nos brinda la tecnología,
¿hay cosas que queremos que sean “mediadas” por dispositivos?
 Como institución de Gobierno, es importante no sólo “estar”
mediante la presencia en distintas redes, sino entender las
dinámicas que hacen posible sacar el máximo provecho de cada
una de ellas.
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20. Gracias
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