Thibault ThouzeryEmakina@thushhush
LE "PURCHASE FUNNEL" ET LE "CROSS-CANAL »DE LA THÉORIE À LA RÉALITÉ.Thibaut Thouzery – Directeur du Planning Stratégiquett...
Le Purchase Funnel :rappels d’une histoire encore très proche!
Le Purchase Funnel : rappels
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Le Purchase Funnel : rappelsConsidération: Comment donner envie deconsommer votre marque?
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Mais une révolution est en marche!     EXPLOSION DES CONVERSATIONS                    ENTRE LES INDIVIDUS
Mais une révolution est en marche!
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Mais une révolution est en marche!
Mais une révolution est en marche!       … MAIS SURTOUT EN INFORMER                TOUTE SA COMMUNAUTÉ
Mais une révolution est en marche!
Mais une révolution est en marche!       VOUS NE VOUS ADRESSEZ PLUSSIMPLEMENT À DES CONSOMMATEURS
Mais une révolution est en marche!        VOUS NE VOUS ADRESSEZ PAS        EXLUSIVEMENT À VOS CLIENTS
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Le consumer decision journey!
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Le "purchase funnel" et le "cross-canal" de la théorie à la réalité par Thibaut Thouzery, directeur du planning strétégique chez EMAKINA.

Un cas concret pour illustrer le parcours shopper : présentation de la plateforme Samsung World entre CRM, Social Media, publicités personnalisées et mobilité.

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  1. 1. Thibault ThouzeryEmakina@thushhush
  2. 2. LE "PURCHASE FUNNEL" ET LE "CROSS-CANAL »DE LA THÉORIE À LA RÉALITÉ.Thibaut Thouzery – Directeur du Planning Stratégiquetth@emakina.fr - @thushhush
  3. 3. Le Purchase Funnel :rappels d’une histoire encore très proche!
  4. 4. Le Purchase Funnel : rappels
  5. 5. Le Purchase Funnel : rappels CONSIDÉRATION PRÉFÉRENCE ACTE D’ACHAT FIDÉLISATION
  6. 6. Le Purchase Funnel : rappelsNotoriété : Comment faire connaîtrevotre marque?
  7. 7. Le Purchase Funnel : rappelsNotoriété : Comment faire connaîtrevotre marque?
  8. 8. Le Purchase Funnel : rappelsNotoriété : Comment faire connaîtrevotre marque?
  9. 9. Le Purchase Funnel : rappelsNotoriété : Comment faire connaîtrevotre marque?
  10. 10. Le Purchase Funnel : rappelsNotoriété : Comment faire connaîtrevotre marque?
  11. 11. Le Purchase Funnel : rappels NOTORIÉTÉ PRÉFÉRENCE ACTE D’ACHAT FIDÉLISATION
  12. 12. Le Purchase Funnel : rappelsConsidération: Où / commentse renseigner sur votre marque?
  13. 13. Le Purchase Funnel : rappelsConsidération : Où / commentse renseigner sur votre marque?
  14. 14. Le Purchase Funnel : rappelsConsidération : Où / commentse renseigner sur votre marque?
  15. 15. Le Purchase Funnel : rappels NOTORIÉTÉ CONSIDÉRATION ACTE D’ACHAT FIDÉLISATION
  16. 16. Le Purchase Funnel : rappelsConsidération: Comment donner envie deconsommer votre marque?
  17. 17. Le Purchase Funnel : rappelsConsidération: Comment donner envie deconsommer votre marque?
  18. 18. Le Purchase Funnel : rappels NOTORIÉTÉ CONSIDÉRATION PRÉFÉRENCE FIDÉLISATION
  19. 19. Le Purchase Funnel : rappelsConsidération: Comment donner envie deconsommer votre marque?
  20. 20. Le Purchase Funnel : rappels NOTORIÉTÉ PRÉFÉRENCE ACTE D’ACHAT
  21. 21. Mais une révolution est en marche!
  22. 22. Mais une révolution est en marche! L’ACCÉS À L’INFORMATION PEUT SE FAIRE PARTOUT ET TOUT LE TEMPS
  23. 23. Mais une révolution est en marche!DYNAMISME DES RÉSEAUX SOCIAUX : PERSONNELS, PROFESSIONNELS, D’ENTREPRISE, MAIS AUSSI DE CONSOMMATEURS!
  24. 24. Mais une révolution est en marche!
  25. 25. Mais une révolution est en marche! EXPLOSION DES CONVERSATIONS ENTRE LES INDIVIDUS
  26. 26. Mais une révolution est en marche!
  27. 27. Mais une révolution est en marche! CHACUN PEUT DONNER SON AVIS…
  28. 28. Mais une révolution est en marche!
  29. 29. Mais une révolution est en marche! … MAIS SURTOUT EN INFORMER TOUTE SA COMMUNAUTÉ
  30. 30. Mais une révolution est en marche!
  31. 31. Mais une révolution est en marche! VOUS NE VOUS ADRESSEZ PLUSSIMPLEMENT À DES CONSOMMATEURS
  32. 32. Mais une révolution est en marche! VOUS NE VOUS ADRESSEZ PAS EXLUSIVEMENT À VOS CLIENTS
  33. 33. Mais une révolution est en marche! MAIS VOUS VOUS ADRESSEZ TOUT LE TEMPS À DES INDIVIDUS POUVANT S’ULTRA-INFORMER EN PERMANENCE
  34. 34. Mais une révolution est en marche! MAIS VOUS VOUS ADRESSEZ TOUT LE TEMPS À DES INDIVIDUS AYANT UNE AUDIENCE…
  35. 35. Mais une révolution est en marche!ET SURTOUT POUVANT S’EXPRIMER TOUT AU LONG DU PARCOURS CLIENT
  36. 36. Mais une révolution est en marche!MAIS POUVANT ÉGALEMENT ÊTRE UN DEVOS MEILLEURS AMBASSADEURS SANS ÊTRE L’UN DE VOS CLIENTS
  37. 37. Mais une révolution est en marche!
  38. 38. Mais une révolution est en marche!LE TOUT EMPORTÉ PAR L’EMERGENCE DE NOUVELLES TECHNOLOGIES TOUJOURS PLUS MOBILES
  39. 39. Mais une révolution est en marche!
  40. 40. Mais une révolution est en marche!+ 1 MILLIARD DE PRODUITS COMMANDÉS SUR MOBILE
  41. 41. Mais une révolution est en marche! 53 MILLIARDS DE C.A ANNUEL SUR MOBILE
  42. 42. Mais une révolution est en marche!LES INDIVIDUS DÉSIRENT AVOIR ACCÈS À L’ENTREPRISE PAR N’IMPORTE QUEL CANAL DEPUIS LE LIEU DE SON CHOIX ET QUAND ILS LE DÉSIRENT
  43. 43. Mais une révolution est en marche! LE PURCHASE FUNNEL A VÉCU
  44. 44. Mais une révolution est en marche! VIVE LE CONSUMER DECISION JOURNEY ET LE CROSS CANAL
  45. 45. Le consumer decision journey!
  46. 46. Le consumer decision journey! 1. Le consommateur prend en considération un premier ensemble de marque 2. Le consommateur s’informe par toutes les 2. sources d’info. à sa disposition (sites @,BESOIN presse, POS, réseaux sociaux, proches, …) etD’ENVIE présélectionne les marques en fonction de ses besoins 1. 3. 3. Le consommateur achète la marque la plus en adéquation avec ses attentes x rapports 4. qualité/prix 4. Le consommateur vit une expérience de produit/ service, la relation post-achat avec la marque, et leurs conséquences sur la prochaine décision d’achat dans la même catégorie de produit
  47. 47. Marketing Multicanal ou cross-canal?
  48. 48. Marketing multicanal ou cross-canal?Les stratégies marketing multicanal Web Email Centre d’appels Mailing Analyse et optimisation Stratégies marketing Historiquedes interactions Données
  49. 49. Marketing multicanal ou cross canal? Les stratégies marketing multicanal Web Email Centre d’appels Mailing Analyse et Trop souvent les canaux optimisation fonctionnent Stratégies marketing indépendamment avec leur Historique propres objectifs, sansdes interactions coordinations Données
  50. 50. Marketing multicanal ou cross canal?Les stratégies marketing multicanal  Conséquence = les clients sont mal identifiés o Les centres d’appels dialoguent avec des clients sans savoir qu’elles offres ils ont précédemment acceptées ou rejetées o Les emails sont diffusés sans prendre en considération les promotions en ligne o Les sites web présentent des messages qui ne tiennent pas compte de l’historique des contacts des visiteurs …
  51. 51. Marketing multicanal ou cross canal?Les stratégies marketing multicanal de nombreuses opportunités manquées!
  52. 52. Marketing multicanal ou cross-canal?Les stratégies marketing cross-canal Web Email Centre d’appels Mailing Analyse et optimisation Stratégie marketing issue d’un référentiel Stratégies marketing d’actions centralisés Historiquedes interactions Plateforme marketing Données Données enrichies
  53. 53. Marketing multicanal ou cross canal?Les stratégies marketing cross-canal L’évolution des comportements des individus obligent les entreprises à se tourner vers des plateformes cross-canal pour être en adéquation avec ces consom’acteurs
  54. 54. Marketing multicanal ou cross canal? Les stratégies marketing cross-canal Seulement 15% des entreprises proposent aujourd’hui un parcours client « sans coutures » ** Source : HTS Consulting auprès de 63 acteurs majeurs du B2B et B2C, juin 2011
  55. 55. Marketing multicanal ou cross canal?Les stratégies marketing cross-canal Mais comment implémenter ces stratégies cross- canal dans votre entreprise ?
  56. 56. Comment développerune stratégie marketing cross-canal?
  57. 57. Comment développer une stratégie marketing cross-canal?6 règles pour une excellente stratégie cross-canal PRICE & COSTS
  58. 58. Comment développer une stratégie marketing cross-canal? 6 règles pour une excellente stratégie cross- canal 1. User Centric o Mettre au cœur de votre réflexion le consommateur et sa satisfaction (même si ce dernier est mouvant et difficile à USER décrypter)CENTRIC o Imaginer un parcours en partant des besoins de vos clients et des difficultés rencontrées tout au long de leur parcours
  59. 59. Comment développer une stratégie marketing cross-canal?6 règles pour une excellente stratégie cross-canal 2. Custom o Croiser une segmentation par la valeur avec une approche comportementale efficiente => Faire cohabiter votre segmentation digitale avec une segmentation ‘terrain’
  60. 60. Comment développer une stratégie marketing cross-canal?6 règles pour une excellente stratégie cross-canal 3. Visionnaire : Prospective & générationnelle o Il faut prendre en considération toutes les générations et toutes les typologies de comportements => Une stratégie cross-canal n’est pas une course de sprint à la technologie, mais une course de fond pour trouver les solutions technologiques les plus adaptées
  61. 61. Comment développer une stratégie marketing cross-canal?6 règles pour une excellente stratégie cross-canal 4. Think global o Améliorer la coopération entre vos points de vente physique, votre centre d’appels et vos sites Internet (marchand ou non marchand)
  62. 62. Comment développer une stratégie marketing cross-canal?6 règles pour une excellente stratégie cross-canal 5. Engage o Cette stratégie doit être portée par votre direction o Toutes les core activities de votre entreprise doivent impérativement comprises et adoptés par vos collaborateurs (marketeurs, vendeurs, conseillers en ligne, …)
  63. 63. Comment développer une stratégie marketing cross-canal?6 règles pour une excellente stratégie cross-canal 6. Price & costs o Réduire les prix de vos produits / services o Réduire vos coûts – Augmenter la part des ventes effectuées à distance: – Apprendre à maîtriser la croissance des volumes vs. anciens canaux – Développer un pilotage transverse de vos activités
  64. 64. Comment développer une stratégie marketing cross-canal? Le tryptique gagnant! REFONTE DES PROCESSUS CLIENTS (avec une vision user centric) PILOTAGE DU C.A / COÛT BAISSE DES COÛTSLIÉ AU CROSS CANAL
  65. 65. Emakina Case : Samsung World
  66. 66. Emakina Case : Samsung World Demande Samsung Benelux: o 12 newsletters/an o Social Media Monitoring Social Media pour activer la CRM o o CRM pour activer le Social Media  Développement d’une stratégie de Social-CRM avec une plateforme de marque unique de contrôle
  67. 67. Emakina Case : Samsung WorldFrom Conversion Conversion Awareness Happy Campaign New / Brand Call2action promo € Brand preference Customer Ambassador Mass Marketing
  68. 68. Emakina Case : Samsung WorldFrom Conversion to Retention Conversion Retention Awareness Loyal Happy Campaign New / Brand Call2action promo € Repeat Customer Customer €€ Brand €€€ preference Ambassador Mass Marketing One-to-one Marketing One-to-one Marketing
  69. 69. Emakina Case : Samsung World Happy Brand Ambassador Mass Marketing
  70. 70. Emakina Case : Samsung World Happy Brand Ambassador Mass Marketing
  71. 71. Emakina Case : Samsung World Fonctions ‘standard’ o Enregistrer les produits o Possibilité de poser des questions et offrir une vraie réponse, rapidement o Participer aux campagnes Fonctions avancées Happy Brand o Publicités personnalisées Ambassador o Push du contenu en fonction des infos du profil client – Ce qu’il dit – Ce qu’il recherche – Où il s’est inscrit – Les promotions auxquels il participe Mass Marketing
  72. 72. Emakina Case : Samsung World Happy Basé sur les cookies Brand Ambassador Basé sur les détails des login Mass Marketing
  73. 73. Emakina Case : Samsung World o News segmentées Happy Basé sur les cookies Brand Ambassador Basé sur les détails des login Mass Marketing
  74. 74. Emakina Case : Samsung World o Bannières segmentées o News segmentées Basé sur les Happy cookies Brand Ambassador Basé sur les détails des login Mass Marketing
  75. 75. Emakina Case : Samsung World En 8 mois o 80 000 membres +1500 membres/jour o 1 visiteur sur 2 clique sur les bannières Happy Brand o 64 000 produits enregistrés Ambassador Mass Marketing
  76. 76. Emakina Case : Samsung World Website visit   Newsletter subscription Facebook connect (app)  Shop visitBuilding a 365 days  Happy Customerrelationship platform intelligence Brand Sales Ambassador  Sales Follow up Mass Marketing  Extra product purchase  Maintenance After Sales Upsell Communication
  77. 77. MERCI!www.emakina.fr - hello@emakina.fr - @emakinafr

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