Nisan 2010'da hazırlanmıştır.

1. KRİZ YÖNETİMİNDE
İNTERNETİN
KULLANIMI VE ÖNEMİ:
“LC WAIKIKI ÖRNEĞİ”

2. İnternet Niçin/Ne Kadar Kullanılıyor?
Türkiye İstatistik Kurumu (TÜİK) tarafından 2009 yılı Nisan ayı
içerisinde gerçekleştirilen “Hanehalkı Bilişim Teknolojileri Kullanım
Araştırması” sonuçlarına göre; hanelerin % 30’u internet erişimine
sahiptir.
Araştırma sonuçlarına göre; 16-74 yaş grubundaki bireylerde
bilgisayar ve internet kullanım oranları sırasıyla erkeklerde % 50,5
ve % 48,6, kadınlarda % 30 ve % 28’dir.
Araştırmanın sonuçlanmasından önceki son üç ay içerisinde (Ocak-
Mart), internet kullanan bireylerin % 72,4’ü e-posta göndermek ve
almak, % 70’i gazete ya da dergi okumak, % 57,8’i sohbet odalarına
mesaj ve anlık ileti göndermek, % 56,3’ü oyun, müzik, film, görüntü
indirmek ya da oynatmak için interneti kullanmıştır.

3. Genel Olarak Sosyal Medya
Bireysel Kullanıcılar  Kurumsal Kullanıcılar
Blog
Sosyal Ağlar
İçerik üretme ve içerik çeşitliliği
Kurumların halkla ilişkiler faaliyetleri
İnternet artık marka/kurumlar için bir “mecra” haline geldi: “Sosyal
Medya”
Hedef kitlelerle doğrudan iletişim sağlandı.
Kolay ve ucuz iletişim/Diyalog imkanı
İnteraktif iletişimin oluşturulması, yatırımcılar, çalışanlar ve
diğer hedef kitlelere katılım, paylaşım ve tartışma zemini
yaratmaktadır.

5. Kurumsal İletişim Açısından Sosyal Ağların Önemi
Kurumun faaliyetlerinin ürün ve hizmetlerini duyurmak ve kamuoyu
yaratmak için sosyal ağ siteleri ve kullanıcılarının sosyal ağları
önemli mecralardır.
Kuruluş ve marka itibarına ters düşecek söylenti, dedikodu, itibar
zedeleyici yayın ve haberleri çok hızlı bir şekilde yayabildiği için
sosyal ağ siteleri dikkat edilmesi gereken bir sosyal mecradır.
Yani kurumların sosyal ağları takip etmesi gerekir. Kendileriyle ilgili
olumsuz yorumlardan haberleri olamayacağından dolayı, hakkındaki
olumsuz bilgilerin pek çok insan tarafından görülmesini
engelleyemeyeceklerdir. Bu da kurumun itibarını zedeleyici bir
durum olarak görülmektedir.

6. Sosyal Medyayı Kullanmanın Temel Faydaları
eMarketer’ın (ABD) 2008 yılında yaptığı araştırma:
- Müşteri bağlılığını sağlaması
- Müşteriyle doğrudan iletişimin kurulması
- Geri bildirim/Sonuçların hızlı olması
- Müşteri tercihlerinin öğrenilmesi
- Düşük maliyetli olması
- Markalaşmayı sağlaması
- Pazar araştırması yapılması
- “Kalabalığın” güveni
- Kolayca erişim

7. Sosyal medyanın marka veya kuruma katkıları
Markanız hakkında çevrim içi iletişimin sağlanması
Geri dönüşün çabuk olması
Arama motorları sıralamasındaki etkisi
Geleneksel pazarlamayla uyumun sağlanması

8. “Avantajları kadar dezavantajları da var...”
Markalar veya kurumlar, Facebook ve Twitter gibi sosyal ağlarda
halkla ilişkiler çalışmalarını rahatlıkla yapabilmektedir ve
istediklerini kolayca insanlara duyurabilmektedir.
Yeni mecra, insanların içerik okuyuculuğundan içerik yayıncılığına
geçtiği, “yayıncı” ve “okuyucu” arasındaki ayrımın kalktığı,
kontrolün kurumlardan kullanıcıya geçmeye başladığı yepyeni bir
çalışma alanı.
Elektronik ortamın kriz iletişimindeki önemi git gide artmaktadır.
Ayrıca, kişiden kişiye e-postalarla yayılan mesajlar da önemli
krizlere neden olabilmektedir

9. Kriz Nedir?
Kriz; beklenmedik, aniden gelişen, hızlı hareket eden ve herhangi bir
hazırlık yapılmadan karşı karşıya kalınan ve örgüt için iyi
değerlendirilmezse çöküş, iyi değerlendirilirse bir fırsat anlamına
gelebilen bir durum.
Kriz yönetiminin günümüzde en önemli faktörlerinden biri de “kriz
iletişimi”dir: Hazırlıklı olmak, hızlı ve doğru hareket etmektir.

10. Krizle Nasıl Başa Çıkılmalıdır?
Geleneksel (Klasik) Medya + Sosyal Medya
Bir e-posta, blog ya da herhangi bir sosyal ağ sitesi aracılığıyla
yayılan olumsuz bir bilgi kurumun itibarını zedeleyebilmektedir. Bu
nedenle kurum ya da markanın bu tür olumsuz haberlere karşı
kendini savunması gerekmektedir.
Bu da kurumun sosyal medyada etkin bir şekilde faaliyet
göstermesiyle gerçekleşebilir. Bununla ilgili olarak yurt dışındaki
bazı büyük şirketler ve halkla ilişkiler şirketleri “dijital kriz
yönetimi”ne önem vermektedirler. Kriz gerçekleşmeden önce
yaptıkları ve oluşturdukları bir planlama çerçevesinde hareket
etmektedirler.

11. Kriz Yönetiminde İnternetin kullanımı
İnternetin krizdeki rolleri farklı birçok açıdan görülmektedir. Bazı
krizler vardır ki internet üzerinden gerçekleşmektedir ve internet
üzerinde bir şekilde başlayıp tartışma yaratarak çevrim içi olarak
yayınlanmaktadır.
Önemli olan nokta ise herhangi bir kriz için planını yapacağınız
konuları hazırlamaktır.
İnternette felaket ve acil durumları, kurumlar internetteki web
sayfalarında duyurabilmektedir. Günümüzde internet herhangi bir
haber hakkında duyguları, fikirleri, tutum ve davranışları ifade etmek
için kültürel bir araç haline gelmiştir.

12. Sosyal Medya&Kriz  “Dijital Kriz Yönetimi”
Dijital kriz yönetiminde beş eğilim söz konusudur:
Her şey yıldırım hızında gerçekleşir.
İnsanların isteği ise “aşırı şeffaflık”tır.
Diyalog, mesajın iletilmesi kadar önemlidir.
İtibarın multimedyaya (çoklu ortam) nasıl yansıdığı
incelenmelidir.
Markanın itibarını zedeleyenler de aynı araçlara
sahiptir.

13. Hız Faktörü:
 Kötü haberler Facebook, Twitter gibi sosyal ağlarda (network) hızlı bir
şekilde yayılmaktadır.
 Yalnızca geleneksel medya değil, ilgili tüketicilerin oluşturdukları medyayı
da takip edin.
 Krize hızlı bir şekilde tepkinizi göstermelisiniz - saatler içinde, günlere
yayılmamalıdır.
 Elverişli bir takıma sahip olmalısınız.
 Sosyal medyadaki deneyiminiz, hızlı bir şekilde cevap vermenize yardımcı
olacaktır.

14. Aşırı Şeffalık Faktörü:
Bilgiyi saklayabileceğinizi zannetmeyin.
Herhangi bir birey “özel” konuşmaları herkese duyrabilme gücüne
sahiptir, yani halka açık hale getirebilir.
Diyalog Faktörü:
Tek yönlü mesajlaşma işe yaramaz.
İyi niyeti göstermenin en etkili yolu müşterileri karşılıklı konuşmaya
(diyalog) davet etmektir.
Yalnızca basın bültenleriyle veya yazılı metinlerle etkileşim içinde
iletişim kurmak yetmez.

15. İtibar faktörü
İnternet kullanıcılarının %80’i konuyla ilgili olarak araştırma
yapmaya başlar.
Yapısal araştırma “çapraz bağlantılar” sayesinde sosyal medya
içeriğine karşı duyarlıdır. Yani burada söz konusu olan Google’a
yazdığınız bir konu YouTube, Facebook gibi bağlantılarda hemen
karşınıza çıkar.
Arama sonuçlarında içerik bir kere yer aldı mı, onu çıkartmak
zordur.
Aynı Araç Faktörü
Artık her bireyin fikri/düşüncesi dünyanın dört bir yanına ulaşır.
Küçük şirketler daha hızlı olabilmeli ve sosyal medyaya karşı da
uyanık olmalıdır.
Tüketicinin oluşturduğu medyayı dinlemek/izlemek önemlidir.
Herkes kendi alanında birer etkileyendir.

16. Dijital Kriz Yönetiminin Aşamaları
Gözlemek/Takip
Geliştirmek
Hazırlanmak
Cevap Vermek
İlerletmek/Tanıtmak

17. Gözlemek/Takip:
Mevcut medya takip raporlarının tamamlayıcısı olarak haftalık
sosyal medya takip raporları da oluşturun.
Geliştirmek:
Çevrimiçi destekçilerinizin ve itibarınızı zedeleyecek kimselerin
nerede olduğunu bilebilmek için bir “Etkileyen Haritası” oluşturun.
Cevabınızı hızlı verin. Cevabınız “kişisel” olmalı.
Öncelikle itibarı zedeleyici siteleri gözleyin ve uygun cevabın ortaya
çıkması için “mesajlaşma stratejisine” başvurun.
Hazırlanmak:
Kriz mesajlaşmanızı sosyal medya alanlarına adapte edin.
Sosyal medya için “pazarlama iletişimi kadrosunu” belirlemek ve
eğitmek.
İşbirlikçi sitelerle plan oluşturun. Ana sayfanızdan mesajınızı
açıklayın.

18. Cevap Vermek:
Sosyal medyada markanızın kimliğini geliştirin ve sesini duyurun.
Örneğin; kurumsal blog, Twitter, Facebook sayfası veya YouTube
kanalında. Video da mutlaka kullanın.
Ana sayfanızı ya da kurduğunuz siteyi etkin bir şekilde güncelleyin.
İlerletmek/Tanıtmak:
Arama Motoru Optimizasyonu/Arama Motoru Pazarlaması için
kullanmak üzere anahtar kelimelerinizin (hem negatif hem de pozitif)
listesini oluşturun.
Çevrim içi reklamcılığı keşfedin.
Potansiyel multimedya cevap kanallarınızı (fotoğraf, video)
belirleyin ve onları yaratmak için de anahtar oyuncular gereklidir.

19. Sosyal Medyadaki Krizin Yönetilmesinde Gereken Unsurlar
Gerektiğinde kriz hakkındaki meseleler telefonla hem muhabirler
hem de blog yazarlarıyla görüşülerek tartışılabilmelidir.
İnsanların her zaman ulaşabilecekleri ve cevap verebilecek bir
kişinin direkt bir e-posta adresi sağlanmalıdır.
Blog yazarları ve çevrim içi haber kaynakları 24/7 çalışmaktadırlar.
Dijital kriz de günün ya da haftanın herhangi bir zamanında ortaya
çıkabilir. Gerçekleşen krizlere hızlıca cevabın verilmesi en etkili
yoldur.

20. Sosyal Medyadaki Krizin Yönetilmesinde Gereken Unsurlar
Pazarlama iletişimi ekibinin sosyal medyayla ilgili bir rehberinin
olması gerekir.
Pazarlama iletişimi ekibinin sosyal medya konusunda eğitilmesi
gerekir.
İlk önce dinlemek ve fikirlerin test edilmesi gerekir.
Krizi fırsat görerek aşırı tepki gösterilmemesi gerekir.
Etkileyenlerle iyi ilişki kurulması gerekir.

21. - Leyla Zana Krizi
LC Waikiki, 1985 yılında Fransa'da kurulan, 1997 yılında Tema
Grubu tarafından satın alınan ve 10 yıldır Türk markası olarak
hizmet vermektedir.
İnternette kriz: “e-posta” yoluyla (Kasım 2007)
Mesaj: “LC Waikiki'yi Leyla Zana satın aldı. Ürünlerin parası
PKK'ya gidiyor. Bunlar da kurşun olarak bize geri dönüyor.”
E-posta saldırısından markanın İzmit bayisinin uyarısı ile haberdar
olmuşlar ve hemen bir çözüm arayışı içerisine girişmişlerdir.
“Leyla Zana’nın LC Waikiki’yi satın aldığı” söylentisi mail yoluyla
yayıldı. Daha sonrasında Ekşi Sözlük, bloglar, sosyal ağlara kadar
yayıldı.

22. LC Waikiki’nin Dijital Kriz Yönetimi
“Hedef kitleyi uyarmak”: Kurum internet üzerinden iddianın asılsız
olduğunu anlatmak için milyonlarca kişinin kullandığı MSN
Messenger ile yanıt vermiştir.
Mesaj kısa sürede binlerce kişiye ulaşınca, satışlar yüzde 10-15
civarında düşmüştür. Şirket yetkilileri, çok süratli hareket ederek
yasal süreç başlatmışlardır.
LC Waikiki, internet sitelerine Tema Holding'i ve LC Waikiki'yi
tanıtan bir de tanıtım videosu koymuştur.
Ancak kurumun Facebook ve Twitter gibi sosyal ağlarda pek de
etkin olmadığını görmekteyiz. Krizin ortaya çıkış tarihine
baktığımızda ülkemizde bu tür sosyal ağlar daha yeni önem
kazanmaya başlamıştır. Ancak daha sonraki yıllarda çeşitli sosyal
ağlarda kurum aleyhine gruplar kurulmuştur.

25. LC Waikiki’nin Dijital Kriz Yönetimi
“Kamuoyunu Bilgilendirme”: Kurum web sitesini kullanarak
“kamuoyu duyurusu”nu yayınlamıştır.
Daha sonra bu duyuruyu kaldırmıştır.
“2009 yılında kriz yine tekrarladı”: Marka siteden tekrar
duyuru yaptı.
“Kasım 2007’de ortaya atılan asılsız bir iddianın yeniden gündeme
getirilmeye çalışıldığını görmekteyiz. Aşağıdaki linklerden
ulaşabileceğiniz “en büyük internet yalanları” listesine 6. sıradan
giren bu asılsız iddia karşısında müşterilerimizin duyarlılığına
gösterdiğimiz inanç ile Türkiye’nin en büyük hazır giyim
perakendecisi olarak ülkemize hizmet etmeye ve istihdam yaratmaya
devam ediyoruz...”

28. LC Waikiki’nin Dijital Kriz Yönetimi
‘En büyük internet yalanları listesine ulaşabileceğiniz linkler:
http://www.facebook.com/group.php?gid=8351397630,
http://www.turkhukuksitesi.com/showthread.php?t=24124,
http://www.uludagsozluk.com/k/bu-kadar-saf-olmayin/,
http://www.acikogretim.gen.tr/internet-saf-olmayalim-t23398.html,
http://nn-no.facebook.com/topic.php?uid=13701256937&topic=6821
LC Waikiki 2009 Aralık ayında web sitesindeki duyurusunu tekrar
güncellemiş ve açıklamış olduğu web sitelerini yayından kaldırmıştır.

29. LC Waikiki’nin Dijital Kriz Yönetimi
Krizi yönetmede “şeffaflık” ilkesinden yararlandığı görülmektedir.
Böylelikle hiçbir bilgiyi saklamaksızın kamuoyuna yaptığı
duyuruyla, kamuoyunun tekrar güvenini kazanmayı amaçlamıştır.
Daha sonrasında çeşitli sosyal ağlarda kurum aleyhine açılan
gruplarda, kurumdan birtakım yetkili kişilerin de bu tür gruplara üye
olarak, yanlış anlaşılmaları önlemek amacıyla mesajlar yazdıkları
görülmektedir.
2009 yılında bu olayın tekrar gündeme gelmesiyle birlikte web
sitesinde duyurusunu tekrar yayınlamıştır. Mart 2010 tarihine kadar
sitesinde bu duyuru yer almıştır. Daha sonrasında kurum yeniden
sitesini güncellemiş ve ana sayfasındaki bu duyuruyu kaldırmıştır.

30. 11 Mart 2010

31. 4680 üye sayısı

32. 153 üye sayısı

33. 816 üye sayısı

36. SONUÇ
LC Waikiki’nin e-posta krizini zamanında hareket ederek yönettiğini
görmekteyiz. Hem geleneksel hem de sosyal medyayı doğru şekilde
kullanarak hareket etmeye çalışmıştır.
Kurumlar web sitelerinin ana sayfalarından krize yönelik açıklamalar
ve ayrıntıların yer aldığı linkler, organizasyona ulaşmak isteyen site
ziyaretçileri için e-posta olanakları ve ilgili tartışma gruplarına
yönlendirmeler sağlamalıdır.

37. TEŞEKKÜRLER…
Hazırlayan: Selin Kardaş