calidad en el servicio

1. EXCELENCIA DEL SERVICIO
Y
MOTIVACION AL CAMBIO
Ing. Salvador Valdivia Alejandre
ALEXANDER GROUP

2. EXCELENCIA DEL SERVICIO Y MOTIVACION AL CAMBIO
• LA MOTIVACION AL CAMBIO
• EL RETO DEL SERVICIO
• LA FORMULA QUE HACE LA DIFERENCIA
• LOS PRINCIPIOS DEL SERVICIO
• EL PROCESO DEL SERVICIO
•EL SERVICIO ORDINARIO Y EXTRAORDINARIO
• INICIATIVAS Y CULTURA DEL SERVICIO

3. OBJETIVOS DEL PROGRAMA DE EXCELENCIA EN EL SERVICIO
1. Comprenderá la importancia de un buen servicio para
usted, para la Organización y para los clientes
2. Reconocerá que las personas de contacto crean la
diferencia entre satisfacer simplemente las expectativas
e ir mas allá
3. Comprenderá mejor las necesidades totales de los
clientes
4. Verá como la fórmula del servicio puede ayudarle a dar
un servicio que va mas allá de las expectativas de los
clientes
5. Aprenderá los elementos que crean las iniciativas del
servicio y las bases de la formación de una Cultura del
servicio en su Organización

4. EL SERVICIO COMO PODER DE CAMBIO
INSUMOS
•CONOCIMIENTOS
•EXPERIENCIA
•INFORMACION
•HABILIDADES
•ENERGIA
PRODUCTOS
RESULTADOS
DE
EXCELENCIA
EN ELSERVICIO
•Hay mas opciones
•Empresas en quiebra
•Nuevos y mejorados productos
y servicios
REQUISITOS: Utilizar las claves del servicio y el proceso del servicio
Usar la formula del servicio
Uso de la excelencia en el servicio ordinario y extrordinario
Practica continua de las iniciativas del servicio

5. EL RETO DEL
SERVICIO
• El simple y extraño hecho de que SERVICIO y
CALIDAD reditúan, es el mejor secreto de las
organizaciones , pero está bien guardado.
•La verdadera clave está en tomar las actividades
sencillas y redefinirlas de manera muy diferente de
lo que la gente pensaba que era.
•Escuchar, escuchar, escuchar y medir la reacción del
cliente con regularidad.
•Niveles asombrosos de responsividad haciendo en minutos
cosas que para otros puede tomar días.
•Entender que todo depende de la gente en la trinchera que da el
servicio en las organizaciones y no de los vicepresidentes.
•Liderazgo basado en personas que disfrutan lo que hacen.
Esta es la parte básica de un negocio, no la parte de finanzas.

6. MODELO DE LA BICICLETA
Cuatro Dimensiones
TRABAJO TECNICO
TRABAJO
(Llanta trasera)
GENTE:
(Llanta Delantera)
FLEXIBILIDAD:
(Engranes)
AUTO CONTROL:
(Manublios)
Habilidades Tecnicas, Conocimiento del producto,Políticas,
procedimientos,estructuras organizacionales
Habilidades de servicio, cortesia, empatia y comunicación
efectiva, retroalimentación, liderazgo, confianza,credibilidad
Disponibilidad y habilidad entre las dimensiones del trabajo y la
gente en base a las necesidades de los clientes.
Disponibilidad y habilidad para controlar y
administrar positivamente la respuesta emocional.
TRABAJO
GENTE
FLEXIBILIDAD
AUTO CONTROL

7. EL RETO DEL SERVICIO
CARACTERISTICAS DE ORGANIZACIONES EXITOSAS
ENFASIS
EN LA ACCION
CERCANIA
CON EL
CLIENTE
AUTONOMIA
E
INICIATIVA
PRODUCTIVIDAD
CON LA
GENTE
MANOS A LA OBRA
EFICIENTEMENTE
ZAPATERO
A TUS
ZAPATOS
STAFF
REDUCIDO
(SENCILLO)
ESTIRE Y
AFLOJE
LIDERAZGO
:•Al acecho de la oportunidad
•visualizando el futuro
•Inspirando a toda la
organización, clientes y prov.
•Originando la acción
•Evocando lo fundamental

8. EL RETO DEL SERVICIO
CERCANIA CON EL CLIENTE
•Concentrese en la generación de ingresos
•Satisfacer y/o exceder el servicio a clientes
•Adecuación al uso
•Obsesión por la calidad de productos y servicios
“ EN DEMASIADAS COMPAÑIAS EL CLIENTE SE HA CONVERTIDO
EN UN MALDITO ESTORBO, CUYA CONDUCTA IMPREDECIBLE DAÑA
LOS PLANES ESTRATEGICOS HECHOS CON TANTO ESMERO Y
ADEMAS EXIGE QUE LOS PRODUCTOS QUE COMPRA
FUNCIONEN BIEN”
Lew Young ( Business Week)

9. EL RETO DEL SERVICIO
COMO MANTENER LAS VENTAJAS CON CLIENTES
EN TIEMPOS DE CAMBIOS IMPREDECIBLES
GANAR

10. EL RETO DEL SERVICIO
GANANDO VENTAJAS COMPETITIVAS
“Dado que los ciclos se han recortado, la necesidad de desarrollar
rapidamente nuevas ventajas se ha incrementado.
Ha llegado a ser mas importante en las organizaciones enfocarse en
crear NUEVAS VENTAJAS aun antes de que las actuales den fruto.
PREGUNTA CLAVE
¿Tiene la gente en la organización
las habilidades y energía
para hacer y superar lo que se requiere
para alcanzar las
VENTAJAS COMPETITIVAS?

11. EL RETO DEL SERVICIO
“ Tenemos que dejar de venerar la incompetencia que dirige la mayoría
de nuestras compañías, porque estan fuera de contacto.
Lo que si hay que entender es que el problema es serio, no es
divertido, nuestros empleos estan en juego, y mas importante es que
nuestro estilo de vida está en juego.
Estamos perdiendo en cada esquina del mercado
y estoy a favor de claudicar si el otro tiene el secreto,
pero la historia no es mas que sentido común y
permite que la gente siga haciendo lo que está bien
y de eso hay que hablar en nuestras organizaciones…
si queremos recuperarnos”
Fred Smith ( FEDERAL EXPRESS)

12. LOS SIETE PECADOS DEL SERVICIO
1.-APATIA: Simplemente manifestar una actitud de no importarle
nada a la persona que hace el contacto con el cliente
2.-DESAIRE: Tratar de deshacerse del cliente no prestando atención
a su necesidad o problema
3.-FRIALDAD: Una especie de fría hostilidad, antipatía o impaciencia
con el cliente.
4.-AIRE DE SUPERIORIDAD: Se establecen distinciones entre los
clientes.
5.- ROBOTISMO: “Gracias, que tenga buen día, el próximo”.
Es el caso del trabajador totalmente mecanizado sin muestra de
afabilidad o individualidad.
6.- REGLAMENTO: Colocar las reglas organizacionales por encima
de la satisfacción del cliente, sin ninguna discreción por parte del
que presta el servicio para hacer excepciones o usar el sentido
común,cualquier problema del cliente con mas de una parte
movible confunde su sistema.
7.- EVASIVAS: “Lo sentimos, tiene que llamar o ver a otra
persona. Nosotros no hacemos eso aquí.

13. COMO SERVIR AL CLIENTE
1.- ¿ Conoce la gente, en todos los niveles de la organización, la estrategia de servicio
de la empresa y como ésta se articula?
2.- ¿ Son las expectativas del cliente entendidas y compartidas
en todos los niveles de la empresa?
3.- ¿ Se diagnostican periódicamente las necesidades de los clientes y se actúa
sobre la información que se proporciona con acciones concretas de mejora en el
servicio?
4.- ¿ Las habilidades para construir la lealtad en los clientes hacia nuestra compañía
son revisadas frecuentemente con nuestro personal de contacto con el cliente ?
5.-¿ Los prestadores de servicios de la empresa pueden y toman decisiones
en el trabajo en el momento oportuno, para asegurar la satisfacción del cliente ?
6-¿ Se tienen adecuadas políticas de reclutamiento y selección que permitan escoger
al personal que tenga prioritariamente un deseo genuino por servir a los demás ?

14. ¿ PORQUE EL SERVICIO ES IMPORTANTE ?
1.- CUESTA 4 VECES MAS GANAR UN NUEVO CLIENTE QUE CONSERVAR UNO QUE YA TENEMOS
2.- LOS BENEFICIOS POR UTILIDADES PROVIENEN DE CLIENTES SATISFECHOS.
3.- SI USTED NO MONITOREA EL NIVEL DE SATISFACCION DE LOS CLIENTES,
USTED SE DARA CUENTA DE SU INSATISFACCION UNA VEZ QUE SE HAYAN PERDIDO.
4.-LA GENTE HACE EN PROMEDIO MAS COMENTARIOS NEGATIVOS QUE POSITIVOS DE UN SERVICIO.
5.- EL BRINDAR ESE ALGO MAS EN LA IDEA DE TRATAR DE AGRADAR AL CLIENTE,
DETERMINARA LA EXISTENCIA O NO DE MUCHOS NEGOCIOS.
6.- UN CLIENTE LE DICE EN PROMEDIO A NUEVE PERSONAS MAS DE SU EXPERIENCIA POSITIVA.
7.- LOS SERVICIOS DE CALIDAD REQUIEREN PERSONAS DE CALIDAD.
8.- EN EL SERVICIO EL PRODUCTO SE VENDE PRIMERO Y LUEGO SE FABRICA;
EN LA MANUFACTURA, EL PRODUCTO SE FABRICA Y LUEGO SE VENDE.
9.- UN CLIENTE REQUIERE EN PROMEDIO DE DOCE EXPERIENCIAS POSITIVAS PARA OLVIDAR
UNA MALA EXPERIENCIA.
10.- UN BUEN PORCENTAJE DE LA ACTIVIDAD ECONOMICA DESCANSA EN INDUSTRIAS DEL
SERVICIO COMO EL TURISMO, LA BANCA, Y COMUNICACIONES.

15. ¿ QUE ES EL SERVICIO A CLIENTES ?
1.- Es un compromiso personal con el cliente para ayudarlo a satisfacer sus
necesidades y resolver los problemas que ellos tienen.
2.- Es enfocarse en las preocupaciones de cada persona como un individuo
único.
3.- Es una identificación sistemática de las necesidades y preocupaciones para
organizar un programa estructurado para cubrir esas necesidades.
4.- Es una estrategia para identificar y resolver los problemas de los clientes.
5.- Es enfocarse en aspectos críticos y generar constructivas alternativas
de acción.
6.- Es enfocarse en cubrir las expectativas y estar siendo reconocidas como
necesidades cubiertas.
7.-Es coordinación de programas, materiales, procedimientos y actividades
para obtener resultados para el cliente.

16. EL ÉXITO DEL SR. SAM WALTON
Reglas de operación de WAL-MART:
Regla 6.- Celebra los éxitos. Descubre el humor de tus fallas, no te tomes muy en
serio y muestra entusiasmo siempre.
Regla 7.- Escucha a todos en tu compañía. Las personas de contacto con el cliente
son las mas importantes y son las que saben lo que sucede con los clientes.
A ellos mas que nadie, hay que escuchar.
Regla 8.- Excede las expectativas de tus clientes. Si lo haces volverán una y otra
vez; dales lo que desean y agrega un poco más. Hazles saber que los
aprecias.
Regla 9.- Controla tus gastos mejor que tu competencia. Aquí es donde
encuentras siempre ventajas competitivas. Por mucho tiempo
Wal-Mart ha sido líder en sus relacione de gastos en
comparación con otros en su industria.
Regla 10 -Nade contra la corriente. Vaya en otra dirección si es necesario.
Ignore la sabiduría convencional.

17. OBJETIVOS DEL PROGRAMA DE EXCELENCIA EN EL SERVICIO:
MODULO 1: LAS CLAVES DEL SERVICIO
1. Aprenderá a relacionarse mejor con sus clientes a
nivel personal; ésto es, como hacer que se sientan
importantes; cómo hacerles saber que usted se interesa
por sus problemas, e involucrarlos en la interacción
cuando corresponda
2. Aprenderá los principios clave para tener interacciones
efectivas con los clientes
3. Aprenderá cómo y cuándo usar los principios clave
para satisfacer las necesidades personales de los clientes
4. Practicará el uso de los principios clave

18. LA DIFERENCIA EN EL SERVICIO Y HABILIDADES DE INTERACCION
¿COMO Y CUANDO SATISFACER LAS NECESIDADES PERSONALES?
PRINCIPIOS CLAVE
1.- Mantener o incrementar la Autoestima
2.- Escuchar y responder con empatía
3.-Pedir ideas u ofrecer sugerencias

19. OBJETIVOS DEL PROGRAMA DE EXCELENCIA EN EL SERVICIO
MODULO 2: EL PROCESO DEL SERVICIO
1. Aprenderá de cómo se beneficiará de dar un servicio
excelente, y lo que se necesita para dar un servicio
más allá de las expectativas del cliente
2. Comprenderá la importancia de un buen servicio para
sus clientes, para la Organización y para usted mismo
3. Reconocerá que las personas de contacto crean la
diferencia entre satisfacer simplemente las
expectativas e ir mas allá de las mismas
4. Comprenderá mejor las necesidades que tienen los
clientes
5. Verá como la fórmula del servicio puede ayudarle a
dar un servicio que va mas allá de las expectativas de
los clientes

20. EL PROCESO DEL SERVICIO
ATENDER : saludar rápida y cortesmente, prestar su atención
usar el ritmo adecuado
ACLARAR: Determinar las necesidades, escuchar
atentamente, dar info. y resumir para verificar
SATISFACER O
EXCEDER: Actuar rápidamente, convenir
un plan y exceder las necesidades.
ASEGURAR:
Verificar la satisfacción y
comprometerse y
agradecer al cliente
¿COMO Y CUANDO SATISFACER LAS NECESIDADES PRACTICAS ?

21. MODELO DE EXCELENCIA EN EL SERVICIO
PREPARACION INTERACCION SEGUIMIENTO
NECESIDADES
PERSONALES
Principios Clave
NECESIDADES
PRACTICAS
Proceso Servicio
SERVICIO
EXTRORDINARIO
“CEDA el Paso”
1.Mantener o incrementar
la Autoestima
2.Escuchar y responder
con empatía
3.Pedir ideas y/o ofrecer
sugerencias
1.Atender a la persona
2. Aclarar la situación
3. Satisfacer o exceder
la necesidad
4. Asegurarse de la
satisfacción del
cliente
1. Calmarlo escuchandole
2. Empatizar
3. Disculparse
4. Asumir la responsabilidad
de hacer algo.

22. OBJETIVOS DEL PROGRAMA DE EXCELENCIA EN EL SERVICIO:
MODULO 3: EXCELENCIA EN EL SERVICIO ORDINARIO
1. Definirá el importante papel que usted desempeña para
proporcionar excelencia en el servicio ordinario
2. Verá la importancia de la consistencia y equilibrio al
proporcionar la excelencia en el servicio ordinario
3. Aprenderá como utilizar los principios clave y el
proceso de servicio para proporcionar excelencia en el
servicio ordinario
4. Practicará utilizando los principios clave y el proceso
del servicio en situaciones ordinarias de servicio al cliente

23. EXCELENCIA EN EL SERVICIO ORDINARIO
¿Como utilizar y equilibrar los principios clave y el proceso
de servicio para satisfacer consistentemente las necesidades
del cliente?
Demasiado
Un poco
de mas
Lo justo
Un poco
de menos
Muy poco
Muy
poco
Un
poco
de
menos
Lo
justo
Un
poco
de
mas
De
mas
P
R
I
N
C
I
P
I
O
S
C
L
A
V
E
PROCESO Y VERIFICACIONES DEL SERVICIO
EQUILIBRIO
DEL
SERVICIO

24. OBJETIVOS DEL PROGRAMA DE EXCELENCIA EN EL SERVICIO
MODULO 4: EXCELENCIA EN EL SERVICIO EXTRAORDINARIO
1. Verá la importancia de tratar con efectividad a los
clientes insatisfechos o las situaciones con
oportunidades de servicio extraordinario
2. Aprenderá el “CEDA el paso” al tratar con clientes
irritados
3. Aprenderá a reconocer y satisfacer a clientes
insatisfechos, pero remisos a decírselo
4. Comprender la realción existente entre la fórmula del
servicio y el equipo de trabajo
5. Desarrollará iniciativas que le permitan contribuir al
mejoramiento de la calidad en el servicio en su Empresa

25. EXCELENCIA EN EL SERVICIO EXTRAORDINARIO
¿Como tratar con efectividad a los clientes instisfechos e identificar
oportunidades para prestar un servicio extraordinario?
O
C
U
L
T
O
S
S A T I S F E C H O S
M
A
N
I
F
I
E
S
T
O
S
I N S A T I S F E C H O S
Palomos Ruiseñores
Correcaminos Pericos
RUISEÑORES: Clientes satisfechos que lo expresan ( Gratificantes)
PALOMOS: Clientes satisfechos que no lo expresan ( Vuelven)
PERICOS: Clientes insatisfechos que lo expresan (Oportunidad)
CORRECAMINOS: Clientes insatisfechos que no lo expresan ( No vuelven)

26. “CEDA” el paso a un
cliente Perico
“CEDA” el paso a un
cliente correcaminos
ATENDER
ACLARAR
SATISFACER
O EXCEDER
ASEGURAR
ATENDER
ACLARAR
SATISFACER
O EXCEDER
ASEGURAR
CEDA
CEDA
EXCELENCIA EN EL SERVICIO EXTRAORDINARIO

27. INICIATIVAS Y CULTURA DEL SERVICIO
¿ Como involucrarnos, generar ideas, implementar ideas, mejorar el servicio
al cliente y crear una Cultura del servicio?
IDENTIFICACION DE LAS FUENTES DE IDEAS
COORDINACION
INTERDEPTO.
PRODUCTOS
Y
SERVICIOS
PERSONAL
POLITICAS
Y PROCEDIM.
EQUIPO MEDIO AMBIENTE
MEJORA DE
SERVICIO
AL CLIENTE
RUIDO
UBICACION
DISTRIB
DEL
NEGOCIO
SELECCIÓN
DE PERSONAS
DE SERVICIO
ROTACION
CAPACITACION
CONTACTOS
CLIENTE
S
SUPERV
COMUNIC.
COOPERACION
TRABAJO
EN
EQUIPO
INTERNAS DEVOLUC.
COMPUT. CAJA
REGIST
HTAS.
TELEF.

28. “ LA EMPRESA QUE DA A
SUS CLIENTES MAS DE LO
QUE ESPERAN RECIBIR...
TARDE O TEMPRANO TENDRA
MAS CLIENTES DE LOS QUE
ESPERA TENER”

29. BIBLIOGRAFIA
1. El Servicio como poderde cambio
“La característica distintiva en los Negocios”
Autor: Rodrigo Plancarte
Editorial: Ediciones Castillo
2. El Placerde servir
“ Como triunfar en la nueva economía”
Autor: Ron McCann
Editorial: Pax México
3. El momento de la verdad
Autor: Jan Carlzon
Editorial: Ediciones Diaz de Santos, S.A.
4. Excelencia en el Trabajo
Autor: Luis Castañeda
“Secretos para triunfar en su empleo”
Editorial: Ediciones Poder
5. Como suprimirlas preocupaciones y disfrutarde la vida
Autor: Dale Carnegie, Editorial Hermes