Mit Experience Management vom Funktionieren zum Erleben im WebNext Die WebPopulation hat in Europa die 60% Marke überschritten. Produkte im Web bewegen sich somit im Mainstream. Die Anforderungen an Produkte am Massenmarkt können mit „einfach, klar, rasch, intelligent und ansprechend“ umschrieben werden. Neben einwandfreiem, technischem Funktionieren setzen User daher Bequemlichkeit, Nützlichkeit, Einfachheit in der Bedienung voraus. Positive User Experience ist kein „Nice to Have“ mehr, sondern Standard. User sind auch Kunden – zu Kaufentscheidungen tragen daher nicht nur die Technik hinter Softwareprodukten, sondern vielmehr funktionierende und innovative Bedienkonzepte wesentlich bei. Das Ziel hinter Experience Managements ist es, die Produkt- bzw. Serviceerfahrung optimal zu gestalten. Im Zentrum stehen die zukünftigen Benutzer mit Ihren Ideen, Bedürfnissen und auch Bedenken. Usability, User Experience und User Interface Design werden so zu „Business Tools“, die den Erfolg eines Produkts nachhaltig beeinflussen und ein wesentliches Differenzierungsmerkmal darstellt.

1. USABILITY USER EXPERIENCE USER INTERFACE DESIGN
25. Mai 2012
User Experience? Clever & Smart!
Mit Experience Management vom Funktionieren zum Erleben im WebNext
Michael Bechinie bechinie@usecon.com

2. Über Uns
• USECON ist ein international tätiges Beratungsunternehmen mit
Hauptsitz in Wien
• Wir wurden 2001 als Spin-Off des renommierten außeruniversitären
Forschungsunternehmens CURE gegründet
• Wir haben uns auf Beratungsleistungen für sämtliche Tätigkeiten im
Rahmen der benutzerorientierten Gestaltung von interaktiven
Systemen spezialisiert
• Bei USECON steht der Mensch mit seinen Bedürfnissen, Erwartungen
und Verhaltensweisen im Zentrum unseres Interesses
USECON | Mai 2012 2

3. Unser Ansatz
Die 3 Us
USECON | Mai 2012 3

4. Unsere Erfahrung
USECON verfügt über einen Erfahrungsschatz von über 500 Projekten mit mehr als 300 zufriedenen
Kunden aus verschiedensten Branchen
USECON | Mai 2012 4

5. User Experience? Clever & Smart!
Mit Experience Management vom Funktionieren zum Erleben im WebNext
Michael Bechinie bechinie@usecon.com
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6. Web next?
Umfeld und Herausforderungen
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7. Internet 2012 – Design for all Internet Nutzung in % der Bevölkerung (2012)
Nordamerika 78%
Ozeanien / Australien 67%
Europa 61%
Lateinamerika / Karibik 39%
Mittlerer Osten 35%
Asien 26%
Relativer Prozentsatz Afrika 13%
an Nutzer / Kunden Welt Durchschnitt 32%
http://www.internetworldstats.com
Pragmatiker Konservative
Technofreaks
Visionäre Skeptiker
Zeit
Kunden wollen Kunden wollen Lösungen und
Technologie Einfachheit
Abbildung nach: Moore, Geoffrey (1991, 2002) Crossing the Chasm
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8. Web Next Enabler
Pervasive Computing
Context Awareness
Physical Computing
Mobile Access
Wearables
User Driven
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9. … Interfaces Everywhere, Anytime …
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10. Ziel – Calm Technology
"Ubiquitous computing names the third
wave in computing, just now beginning.
First were mainframes, each shared by
lots of people. Now we are in the personal
Mark D. Weiser (1952 –1999)
computing era, person and machine
Chief Scientist Xerox PARC staring uneasily at each other across the
(USA). Vater des ubiquitous desktop. Next comes ubiquitous
computing (1988)
computing, or the age of calm
technology, when technology recedes
into the background of our lives." -- Mark
Weiser 1988
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11. Web Next– Herausforderungen aus Usersicht
 Mehr Möglichkeiten bedeutet mehr, neue Benutzer
 Wer nutzt wann, was, wofür?
 Qualität entscheidet trotz Entwicklungszyklen in "Internetzeit"
 Vom Produkt zum Service: "schnell-mal-was-hinstellen"
funktioniert nicht mehr
 Verbindung von: Device, Application, Service, Content und
Community
 Multi Channel: Offline / Online
 Multi Device: PC / Tablet / Smartphone / TV
 Web ist mobil und hat eine größere Verbreitung als je zuvor
 "Total Customer Experience" entscheidet über die
Nachhaltigkeit von Anwendungen
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12. User sind vor allem Menschen
Reduktion von Komplexität
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13. Verschieden und doch gleich…
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14. Gleich und doch verschieden… Flow
Lebens-
erfahrungen
Kultur
Bedürfnisse
Emotionen
Denken
Verhalten
Persönlichkeit
Umwelt
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15. Menschen und Systeme…
Evolution’s Law
(steigende Denkleistung des Menschen)
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16. Reduktion von Komplexität
Ockhams Rasiermesser: Steht man vor
der Wahl mehrerer möglicher Erklärungen
für ein und dasselbe Phänomen, soll man
diejenige bevorzugen, die mit der
geringsten Anzahl an Hypothesen
auskommt und somit die „einfachste“
Theorie darstellt.
William of Ockham (1288 – 1348)
Englischer Franziskaner Mönch und
Philosoph.
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17. „Das Interface ist das Produkt“
– Jef Raskin
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18. Vom Funktionieren zum Erleben
interaktiver Systeme
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19. Nicht funktionale Qualität: Usability
Definition gemäß ISO 9241
Ziele
Effektiv
Effizient
Zufriedenstellend
Nutzungskontext
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20. Freude Interkulturalität
Emotion
Komfort
Spannung Sozialität Spaß
Identität
Funktionalität
Vertrauen
Usability Leistung
Nutzen
Sicherheit
Ästhetik
Akzeptanz
Verlässlichkeit
Mehr als Usability – User Experience
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21. Mehr als User Experience – Customer Experience
Lieber so…
…oder so?
Image
Werbung
Marke
Preis
Service
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22. Das Interface ist das Produkt
Experience Management Maßnahmen in Projekten
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23. Ebenen des Experience Unternehmen
Managements (XM) Customer Experience
Service
Prozesse
System
Usability
effektiv XM
effizient
zufriedenstellend System
User Experience
gesamtheitliches
Erlebnis
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24. User Centred Design Prozess
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25. Qualitätskriterien im User Interface Design
Aufgaben-
Direkte orientierung Kontrolle
System- durch
reaktionen Benutzer
Animation
Übergänge Effizienz
einsetzen
User
Einladen zu Interface Konsistenz
interagieren
Design
Prinzipien
Im Kontext Fehler-
bleiben vermeidung
Kontext- Benutzer-
Interaktion Direkte sprache
bieten Manipulation wählen
von
Elementen
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26. User Interface Design bedeutet…
…Entscheidungen zu treffen
Design mit dem Ziel
• Bedeutung zu transportieren
• Benutzerprozesse und Aufgaben zu unterstützen
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27. Persuasives Design
Bewusst machen Interaktion ermöglichen
Motivieren Im richtigen Moment
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28. User Centred Development – ein Businessfaktor
Quelle: Ehrlich, K., Rohn, J. A., Cost justification
of usability engineering: A vendor‘s perspective.
In R. G. Bias and D. J. Mayhew (Eds.)
Anzahl potentieller Cost-Justifying Usability.
Boston: Academic Press, 1994.
Design-Alternativen
Kosten für Änderungen
Höchster Return
on Investment
Anforderungsphase Entwicklungsphase Deploymentphase
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29. Design ROI lässt sich definieren
User • Hotline Anrufe
Identity • Brand Image • Kundenzufriedenheit
• Corporate Reputation
Experience
Design •…
• Customer Loyalty
•…
Technisches • Entwicklungszeit
Design • Change Requests
•…
ROI
Design • Time to Market
• Cost Savings • Fehlerrate
Management • Nachhaltigkeit Usability • Erlernbarkeit
•… • Task Completion Time
•…
User • Conversion Rate
Interface • Umsatz
Design • Innovationsgrad
•…
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30. Zum Schluss
7 take aways
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31. WebNext Applications sind Clever & Smart, wenn…
(1) … Benutzer ins Zentrum der Systementwicklung gestellt werden
(2) … eingesetzte Technologien in den Hintergrund treten
(3) … Anwendungen motivieren, ermöglichen und in time sind
7
(4) … Experience Management Maßnahmen zeitnahe und flexibel
entlang des Entwicklungsprozesses gesetzt werden
(5) … die Rolle eines Usability Managers und des User Interface
Designers explizit in Projekten verankert sind
(6) … Design Entscheidungen im Sinne der Benutzerprozesse und
Aufgaben getroffen werden ohne andere Stakeholder ganz
„auszublenden“
(7) … User Centred Design als Businessfaktor gesehen wird
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32. … eben Clever & Smart
7
http://www.mortadeloyfilemon.com/disfraces/
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33. Für Fragen…
Mag. Michael Bechinie
+43 (0)1 743 54 51 − 402
+43 (0)664 822 02 64
bechinie@usecon.com
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