Exploiter le potentiel client mge1 22

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Exploiter le potentiel client mge1 22

  1. 1. EXPLOITER LE POTENTIEL CLIENT
  2. 2. SOMMAIRE1. La gestion des données clients2. La construction de la base de donnée client3. Gérer le portefeuille client
  3. 3. 1/La gestion des données clientsA/Les informations collectées sur les prospects (en B to C ou B to B)>MOYENS : Qui paie? circuit de paiement.>AUTORITE: Qui décide de l’achat?>AUTORITE>NECESSITE: Qui a besoin du produit, qui va>NECESSITE l’utiliser?>BESOINS : Quelles sont les attentes?>POTENTIEL: Importance, possibilités d’achat>POTENTIEL
  4. 4. B/ Utilité d’une base de donnée:3)Utilisation commerciale• Ventes, données RFM, actions commerciales5)Utilisation comptable• Livraisons, facturations, paiement7)Utilisation marketing• Segmentation, comportement du client9)Utilisation communication• Cibler des actions, marketing direct et personnalisé
  5. 5. • C/ Schéma d’acquisition des données2)IDENTIFICATION• Données de base ( nom, adresse…)4)QUALIFICATION• Besoins, décideurs, potentiels6)RENCONTRE• Vente, motivation d’achat, requalification8)APRES VENTE• Fiabilité financière, réactions post-achats, sensibilité aux sollicitations commerciales
  6. 6. D/ Le datamining• Technique d’extraction des informations pertinentes dans une base de donnée• « Extraire un diamant d’un tas de charbon sans se salir les mains, ni perdre de temps! »1/ Les enjeux du datamining• Gérer et orienter, et croiser les flux d’information• Transformer ces flux en arme commerciale efficiente2/ La vocation du datamining• L’outil par excellence d’aide à la décision• Offrir un accès pertinent à l’information pour tous les acteurs
  7. 7. 2/La construction de la base de donnée client• A/ plusieurs solutions pour construire sa BDD3) Logiciel de gestion (type access..)5) Faire appel à une SSII7) Utiliser un prologiciel de gestion spécialisé
  8. 8. B/ utilisation de logiciels de gestion de données3)Une BDD Client type « Access » implique:• Travail de programmation• Créer une architecture interne• Compétences nécessaires en interne
  9. 9. C/ les logiciels de gestion clients1/ les avantages :• Ils sont développés par des entreprises spécialisées• Produits conviviaux , utilisation simple2/Quelques applications :• Vision centralisée clients ,prospects,• Historiques, et avancement dossiers clients• Agendas partagés• Module actions commerciales• Module gestion des équipes commerciales
  10. 10. D/ Faire construire sa BDD sur mesure1/ Pourquoi confier ce travail à une SSII• Importance du ficher client• Structure complexe de l’entreprise• Activités spécifiques2/les conditions de réussite:• Elaborer un cahier des charges complet• Choisir une SSII adaptée et spécialisée• Avoir bien défini son besoin• Disposer de moyens financiers
  11. 11. QUICK BUISINESS*Version 3
  12. 12. 3/Gérer le portefeuille clientA/ la notion de coût d’acquisition clientCalcul du CACEnsemble des dépenses de l’entreprise pour acquérir, conserver et développer ses clientsPublicité+promotions, catalogues+ visites commerciales+outils commerciaux+ couts indirectsMarge – CAC = rentabilité clientRentabilité moyenne des clients:R1 = base d’évaluation de la rentabilité des clientsDécisions prises en fonction de rentabilité client > ou < à R1
  13. 13. B/ le potentiel client:Ensemble des besoins des clients de l’entrepriseFidéliser et développer le potentiel cliento Fidéliser les clients de l’entrepriseo Conquérir les clients des concurrentso Convaincre les non consommateursRôle du commercial:o Conserver et fidéliser ses clientso Gérer de façon cohérente son portefeuille clientèleo Consacrer du temps à la prospection ( entre 10 et 20% du temps)

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