Apresentação realizada para o Ministério da Ciência e Tecnologia (2000)

1. Laboratório de Ergonomia
PST / IP / UnB
A Ergonomia e a
Interação Usuário-Computador
Sérgio Luis dos Santos Lima

2. Roteiro de Apresentação:
• Ergonomia e a Interação
Usuário-Computador (IUC)
• Interface Usuário-Computador:
Análise Ergonômica de um Terminal
de Auto-atendimento

3. O Que é Ergonomia
• Transformar o trabalho, adaptando-o ao homem;
• Estudo interdisciplinar;
• Solução de compromisso:
Segurança / Conforto / Eficácia;
• Dimensões: Homem e Atividade;
• Fio Condutor:
Análise da Atividade em situação real de trabalho

4. Ergonomia & Tecnologia
Ergonomia de sistemas
informatizados
Usuários Tecnologia
Software
Ergonomia de software

5. Ergonomia de Software
• Utilidade e usabilidade dos sistemas
informatizados
• Abordagem bipolar clássica homem-
computador,
• Abordagem tripolar: homem-computador-
tarefa.
Adaptar os sistemas às características dos usuários finais e às
exigências sócio-técnicas de suas tarefas estabelecendo uma
solução de compromisso entre a eficácia da interação, o
conforto e a satisfação do usuário final.

6. Desenvolvimento Centrado no Usuário
• Conhecer o Usuário:
– mecanismos cognitivos
– características
• cultural, profissionais, etc.
• Análise de Tarefas / Atividades:
– observar práticas existentes
– simular cenários de utilização real
– testar alternativas antes de implementar o
sistema

7. Usabilidade/Utilizabilidade
(1)Dimensão Intrínseca - orientada para as
características técnicas e funcionais da interface em
termos de coerência interna de funcionamento.
(2)Dimensão Extrínseca - ligada às exigências técnicas
e administrativas da tarefa e aos objetivos,
experiências e características dos usuários.
O conflito entre estas duas dimensões evidencia os
problemas de usabilidade que resultarão em custos
para a instituição e seu cliente, o usuário.

8. Laboratório de Ergonomia
Título - Estudo de Caso PST / IP / UnB
Interface Usuário-Computador:
Análise Ergonômica de um Terminal
de Auto-atendimento
Sérgio Luis Santos Lima

9. Objetivo Geral
Analisar a eficácia da interação e a utilizabilidade
dos terminais de auto-atendimento de uma
agência bancária, face à efetiva realização das
tarefas realizadas pelo usuário, buscando
solucionar o paradoxo constatado de um
atendimento clássico nos terminais bancários de
auto-atendimento.

10. Objetivos Específicos
• Diagnosticar conflitos de interação;
• Verificar a eficácia e eficiência da interação, face
aos recursos empregados;
• Analisar as características técnicas e funcionais
da interface;
• Levantar as resistências e as dificuldades do
usuário em utilizar terminais;
• Analisar e identificar as estratégias operatórias
empregadas pelos usuários;
• Verificar os tempos de execução das tarefas
informatizadas;
• Propor recomendações para otimização da
interação.

11. Hipótese de estudo
A manutenção do serviço clássico de
atendimento justifica-se pela deficiência
de interação na interface do terminal de
auto-atendimento.

12. Abordagem Metodológica
AET – Análise Ergonômica do Trabalho
Guérin e cols (1991)
1 - Análise da Demanda
(a) Entrevista aberta com gerentes
(b) Entrevistas abertas com caixas, atendente
expresso e clientes
(c) Análise de documentos da instituição
(d) Observações globais

13. Abordagem Metodológica - (continuação)
2 - Análise da tarefa e da atividade
(a) Observações Globais
(b) Observações Sistemáticas
(c) Entrevistas Semi-Estruturadas com
gerente-geral, atendentes expresso e
clientes (usuários do terminal de auto
atendimento)

14. Abordagem Metodológica - (continuação2)
(d) Validação do Questionário
(e) Aplicação de Questionário Piloto (n=100)
(f) Simulação da interação in loco nos
terminais de auto-atendimento
(g) Análise Hierárquica da Tarefa.
(h) Avaliação Heurística
(I) Inspeção Ergonômica via Lista de
Verificação

15. Características da Amostra
•A Agência possui cinco (n=5)
funcionários atuando como atendentes
expresso.
•A amostra deste estudo consistiu de:
– 67% dos usuários do sexo masculino e 33% feminino;
– O grau de escolaridade da amostra é alto sendo que
74% já cursaram ou estão cursando o ensino superior

16. Características da Amostra - (continuação)
Vínculo com a instituição
Alunos
1%
26%
Professores
40%
Funcionários
Sem vínculo
23% 10% Missing
Faixa etária da população
16-20
11% 11%
14% 20-30
30-40
40-50
17% 47%
50-62

17. Resultados e Discussão - Utilizabilidade
Observação Sistemática
40
30
20
10
0 1ª Observação 2ª Observação
31 36
Seq. 1
32 34
Seq. 2
22 18
Seq. 3
12 9
Seq. 4

18. Resultados e Discussão
Utilizam recursos do atendente
5% 10%
Sempre
18%
As vezes
Raramente
Nunca
44%
23% Missing

19. Resultados e Discussão - Utilizabilidade
Dificuldade de encontrar a opção do
Dificuldades na utilização serviço a ser utilizado
Em caso de erro tem que recomeçar
Falta de conhecimento sobre a utilização
70%
dos terminais
60% Número excessivo de etapas
50%
Outras dificuldades
40%
Retorno a tela anterior
30%
20% Tempo curto para leitura e digitação
10%
Textos de difícil compreensão
0% 49%
28% 28%
31% 16%
67% 59%
39% Textos de difícil visualiação
27%

20. Resultados e Discussão - Utilizabilidade
Tabela 8 – Utilização e Notas das tarefas
% Mean Std.
Deviation
Transferência conta/conta 78% 9,0641 1,6063
SALDO 80% 8,9625 1,8033
SAQUE 92% 8,9130 1,6080
EXTRATO 91% 8,7143 1,8030
Autorização de Depósito Automático 37% 8,4865 2,3048
Depósitos 71% 7,8732 2,2736
Fornecimento de Cheques 42% 7,8095 2,6617
Pagamento 67% 7,6119 2,3610

21. Resultados e Discussão
A
B
B - Agrupamento por formato – É dado destaque para itens
selecionados para atualização, ou acionamento. (Campo
amarelo)
Ações mínimas – Quando o formulário de entrada de dados
é apresentado, o sistema posiciona o cursor
automaticamente no começo do primeiro campo de
entrada.

22. Resultados e Discussão
A
B
A - Concisão e compatibilidade – As informações são
apresentadas de modo mais
conciso possível;Frases afirmativas
na voz passiva.
B -Agrupamento por formato - Distinção visual entre áreas
de diferentes funções; Formato e
posição distintas.

23. Resultados e Discussão
Carga mental - somente as informações
necessárias devem ser apresentadas.
A tradução, além de ocupar mais
espaço na tela, aumenta a
mnemônica do usuário

24. Resultados e Discussão
A
B
A - Presteza – O usuário não encontra a tarefa “Depósito”
no menu, ao invés existe a opção
“Envelopes”.
B - Compatibilidade – Os botões de comando do terminal não
estão alinhados corretamente à suas
respectivas simulação de teclas na tela.

25. Resultados e Discussão
Controle do Usuário - ter a possibilidade de retornar a
tela anterior.
Correção de Erros -
(1) o sistema deve oferecer ao usuário, a
possibilidade de desfazer uma anulação.
(2) o usuário deve ter a possibilidade de corrigir
somente a parte dos dados ou do comando que está
errada.
Ações Mínimas -
(1) O usuário não dispõe de um modo simples e
rápido para a navegação entre os campos do
formulário.
(2) Minimizar os passos necessários para realização
de uma tarefa possibilitando o acesso direto a uma
tela sem ter que passar pelas intermediárias.

26. Contatos
Laboratório de Ergonomia
Universidade de Brasília
Campus Universitário,
ICC Sul, sala A1-078a
Brasília - DF
Tel: 61- 307 2625 Ramal 207
Sérgio Luis dos Santos Lima - 61 96023634
sergiolslima@hotmail.com
Júlia Issy Abrahão
juliaabrahao@unb.br

27. Critérios Ergonômicos - Condução
• Presteza
• Feedback Imediato
Exemplos: Indicador de progresso
Indicador de processamento (ampulheta)
• Agrupamento/Distinção de Itens
• por Localização
• por Formato

28. Critérios Ergonômicos - Carga de Trabalho
• Brevidade
• Concisão
• Ações Mínimas
• Densidade Informacional

29. Critérios Ergonômicos - Controle Explícito
• Ações Explícitas do usuário
• Controle do usuário

30. Critérios Ergonômicos - Adaptabilidade
• Flexibilidade
• Exemplo: adequar a interface às
características do usuário
• Consideração da experiência do usuário
Exemplo: tecla de atalho

31. Critérios Ergonômicos - Gestão de Erros
• Proteção contra os erros
• Deseja Sair?
• Qualidade das
mensagens de erro
• Correção dos erros
Exemplo: “Undo” (Desfazer)

32. Critérios Ergonômicos - Homogeneidade
Manutenção de escolhas na concepção da
interface (códigos, denominações,
formatos, procedimentos, etc.) são
conservadas idênticas em contextos
idênticos, e diferentes para contextos
diferentes.

33. Critérios Ergonômicos - Códigos e Denominações
Diz respeito a adequação entre o objeto
ou a informação apresentada ou
solicitada, e sua referência.
Quando a codificação é significativa, a
recordação e o reconhecimento são
melhores, o contrário pode induzir erros.

34. Critérios Ergonômicos - Compatibilidade
Refere-se ao acordo que possa existir
entre as características do usuário e das
tarefas, de uma parte, e a organização
das saídas, das entradas e do diálogo de
uma dada aplicação, de outra. Diz
respeito também, ao grau de similaridade
entre diferentes ambientes e aplicações.
Exemplo: Aplicativos MS Office.

35. Definição de Utilizabilidade
Capacidade do software em permitir que o
usuário alcance suas metas de interação com o
sistema. – Scapin e Bastien (INRIA, 1993).
Capacidade que apresenta um sistema interativo
de ser operado, de maneira eficaz, eficiente e
agradável, em um determinado contexto de
operação, para realização das tarefas de seus
usuários. – ISO 9241

36. Dimensão Intrínseca
• Critérios Ergonômicos
1. Orientação (Condução)
2. Carga de Trabalho
3. Controle Explícito
4. Adaptabilidade
5. Gestão de Erros
6. Homogeneidade / coerência
7. Significado dos códigos e denominações
8. Compatibilidade

37. Dimensão Extrínseca
• Técnicas Analíticas
• Técnicas Prospectivas
• Análises Empíricas
Análise das estratégias operatórias
adotadas pelos usuários

38. Cognição
• Processo de aquisição de aprendizagem
• Processo de identificação, absorção,
armazenamento, categorização e recuperação
de informações.
• Processos Cognitivos: Memória;
Categorização; Atenção; Resolução de
Problemas: tipos de raciocínio; Linguagem.