Adopter l'accueil attitude

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Adopter l'accueil attitude

  1. 1. ADOPTER L’ACCUEIL-ATTITUDE
  2. 2. Éditions d’Organisation Groupe Eyrolles 61, bd Saint-Germain 75240 Paris Cedex 05 www.editions-organisation.com www.editions-eyrolles.com Le code de la propriété intellectuelle du 1er juillet 1992 interdit en effet expressément la photocopie à usage collectif sans autorisation des ayants droit. Or, cette pratique s’est généralisée notamment dans l’en-seignement, provoquant une baisse brutale des achats de livres, au point que la possibilité même pour les auteurs de créer des oeuvres nouvelles et de les faire éditer correctement est aujourd’hui menacée. En application de la loi du 11 mars 1957, il est interdit de reproduire intégralement ou partiellement le présent ouvrage, sur quelque support que ce soit, sans autorisation de l’Éditeur ou du Centre Français d’Exploitation du Droit de copie, 20, rue des Grands-Augustins, 75006 Paris. © Groupe Eyrolles, 2008 ISBN : 978-2-212-54208-0
  3. 3. Sous la direction de Sandrine GELIN et Khuê-Linh TRUONG ADOPTER L’ACCUEIL-ATTITUDE http://systemista.blogspot.com/ Un accueil de professionnel efficace, rapide et bienveillant
  4. 4. © Groupe Eyrolles Sommaire Introduction ............................................................................ XIII 1. J’agis ................................................................................. XIV 2. J’approfondis....................................................................... XIV 3. J’élargis ............................................................................. XIV 4. J’intègre ............................................................................. XV Partie 1 J’agis 1 – Pour savoir quel accueil pratiquer, je fais un rapide diagnostic ............................................................................... 3 Je fais mon repérage ............................................................. 3 Je choisis un style d’accueil-attitude..................................... 9 Et chez ABIS, quel accueil ? ....................................................... 10 2 – Je mets en place un bon accueil présentiel ............... 11 Je gère les phases de l’accueil présentiel ............................... 11 Je soigne ma tenue vestimentaire et mon aspect physique ... 13 Je prodigue, sans compter, de larges sourires ....................... 14 Je soigne ma voix, mon intonation, mon langage corporel et ma gestuelle ...................................................................... 14 Je m’efforce d’être professionnel(le) tout en évitant un trop grand formalisme .................................................................. 15
  5. 5. VI Adopter l’accueil-attitude © Groupe Eyrolles 3 – Je mets en place un bon accueil téléphonique ......... 17 Je gère les phases de l’accueil téléphonique ......................... 17 Je soigne mon intonation et je souris ................................... 20 J’utilise à bon escient la documentation ............................... 20 4 – En présentiel comme au téléphone, j’utilise un langage efficace ............................................................... 21 5 – Je mets en place un bon accueil pour un échange professionnel .......................................................................... 23 Pour un visiteur extérieur .................................................... 23 Pour un groupe de visiteurs ................................................. 24 Pour un collègue, un salarié de mon entreprise ................... 24 Pour un stagiaire ou un nouveau salarié .............................. 25 Partie II J’approfondis 6 – Qu’est-ce que l’accueil ? ................................................ 29 7 – Des espaces et une signalétique pour faciliter l’accueil ................................................................................... 31 8 – Repérer les qualités nécessaires pour répondre aux attentes du public .......................................................... 33 9 – Construire son image pour favoriser la première bonne impression .................................................................. 35 Agir sur les facteurs d’image qui facilitent l’échange ............ 36
  6. 6. Sommaire VII © Groupe Eyrolles La voix ................................................................................. 36 La gestuelle et la mimique ......................................................... 37 Le style vestimentaire et le look .................................................. 37 Élaborer son style ................................................................. 39 Adaptez votre style à votre silhouette ........................................... 39 Adoptez des coiffures à image positive .......................................... 40 10 – Mettre tous les atouts de son côté pour un accueil réussi ........................................................................................ 41 Respecter les phases du processus d’accueil ......................... 41 Faire le choix d’une écoute active ........................................ 42 Mettre en oeuvre l’écoute active .................................................. 42 Pratiquer l’écoute active grâce au questionnement et à la reformulation 43 Des relances à la reformulation .................................................. 44 Utiliser un langage simple et efficace ................................... 45 Prendre des notes vite et bien ............................................... 45 Script téléphonique .................................................................. 46 La grille « SPRI » .................................................................... 46 Maîtriser les techniques liées à la fonction ........................... 46 Gérer son temps avec efficacité ............................................ 47 Tirer parti des lois en matière de temps ....................................... 48 Faire la chasse aux voleurs de temps ........................................... 49 Savoir dire non quand il le faut .................................................. 49 11 – Gérer les situations difficiles et en tirer parti ........... 51 S’adapter à tous les types d’interlocuteurs et gérer les personnalités difficiles ..................................................... 51 Gérer les situations difficiles ................................................ 55 Gérer son stress .................................................................... 56 Évacuez le stress ponctuel en 5 minutes chrono ! ............................. 56 Adoptez une bonne hygiène de vie ............................................... 57
  7. 7. VIII Adopter l’accueil-attitude © Groupe Eyrolles 12 – Pour aller plus loin, connaître les ressorts de la communication et de la négociation ........................ 59 Comprendre la dynamique des déperditions de la communication ............................................................ 59 Vaincre les difficultés relationnelles grâce aux techniques de communication ................................................................ 61 Tirer parti des apports de l’Analyse Transactionnelle et de la Process Communication ...................................................................... 62 Reconnaître son « PAE » pour mieux comprendre ses propres réactions 62 Élargir sa palette de transactions pour expérimenter de nouvelles voies de communication ................................................................... 63 Faciliter les échanges grâce à des signes de reconnaissance ............... 65 Éviter le triangle infernal et les jeux de manipulation dans les relations interpersonnelles ............................................. 65 Analyser les bénéfices cachés ..................................................... 67 Comprendre comment se construisent les positions de vie, les scénarios ou plans de vie ...................................................... 67 Tirer parti de l’approche systémique de l’École de Palo Alto .............. 71 Se brancher sur la bonne longueur d’onde grâce à la PNL ................ 73 Recourir aux techniques de négociation dans certains cas .. 76 Partie III J’élargis 13 – Pourquoi et comment le contexte rend nécessaire un accueil de qualité ............................................................. 81 Les nécessaires adaptations au monde en évolution touchent le salarié en tant que personne .............................. 81 Les particularités de la mentalité française influent sur les relations acceuillant-accueilli .................................... 82 Les diverses pratiques expérimentées en matière d’accueil accroissent les attentes ......................................................... 82
  8. 8. Sommaire IX © Groupe Eyrolles Une satisfaction pour tous quand l’accueil est réussi ........... 83 L’accueil est devenu un avantage concurrentiel certain ........ 84 Connaître quelques spécificités interculturelles pour bien recevoir les visiteurs étrangers ............................................. 84 La perception du temps ............................................................ 85 La signification de certains gestes ............................................... 85 La signification de certaines attitudes .......................................... 85 14 – Un accueil pour tous : l’exemple du musée ............... 87 Les spécificités de l’accueil en milieu muséal ....................... 87 L’art de recevoir : les cinq moments clés de l’accueil ............ 87 Avant l’arrivée du visiteur : se faire connaître et susciter l’intérêt ........ 88 À l’entrée du visiteur ................................................................ 89 Pendant sa visite ..................................................................... 90 Lors de son départ................................................................... 91 Après son départ ..................................................................... 92 15 – Un accueil venu d’ailleurs ........................................... 93 La quintessence de l’art de recevoir : la cérémonie du thé au Japon ................................................................................ 93 Les quatre principes ............................................................. 94 Partie IV J’intègre 16 – 10 tests et 10 outils pour s’approprier les bonnes pratiques ................................................................................. 97 Les outils express d’ABIS : quel mode d’élaboration ? ........... 97 Sur quoi portent les 10 tests et outils express d’ABIS pour pratiquer un accueil professionnel ? ............................ 98
  9. 9. X Adopter l’accueil-attitude © Groupe Eyrolles Développez l’accueil-attitude................................................ 99 Avez-vous l’accueil-attitude ? ..................................................... 99 Appliquez l’accueil-attitude ....................................................... 101 Développez votre image et le langage de votre corps ........... 103 Votre image et le langage de votre corps sont-ils en phase avec l’accueil-attitude ? ............................................................. 103 Appropriez-vous l’image et le langage de votre corps ....................... 104 Développez une expression orale correcte et efficace .......... 105 Votre expression orale est-elle en phase avec l’accueil-attitude ? ......... 105 Appropriez-vous l’expression orale .............................................. 106 Développez votre aptitude au questionnement .................... 108 Votre questionnement habituel est-il en phase avec l’accueil-attitude ? 108 Appropriez-vous le bon questionnement ....................................... 109 Développez votre assertivité ................................................. 110 Êtes-vous assertif ? .................................................................. 110 Appropriez-vous l’assertivité ...................................................... 112 Développez votre résistance au stress ................................... 114 Quel est votre degré de résistance au stress ? .................................. 114 Appropriez-vous la résistance au stress ........................................ 115 Apprenez à utiliser votre PAE ............................................... 117 Votre PAE est-il en phase avec l’accueil-attitude ? ........................... 117 Apprenez à sortir des cercles vicieux .................................... 120 Quelle est votre position dominante dans le triangle de Karpman ?..... 120 Appropriez-vous le triangle de Karpman ...................................... 123 Devenez positif(ve) ............................................................... 125 Quelle est votre position de vie dominante ? ................................... 125 Appropriez-vous votre position de vie dominante ............................ 127 Diversifiez votre registre sensoriel ........................................ 128 Votre registre sensoriel est-il assez diversifié pour être en phase avec l’accueil-attitude ? ............................................................. 128 Adaptez-vous au registre sensoriel de votre interlocuteur ................. 131 17 – Citations pour inciter aux meilleures pratiques ...... 133 À quoi servent les citations ? ................................................ 133
  10. 10. Sommaire XI © Groupe Eyrolles Comment choisir et utiliser les citations ?............................ 134 Recueil de citations pour promouvoir l’accueil-attitude ...... 135 Faire des choix ....................................................................... 135 Informer, documenter .............................................................. 135 Maîtriser son aspect physique, sa tenue vestimentaire et la première impression ............................................................................. 136 Sourire ................................................................................. 136 Soigner sa voix, son langage corporel et sa gestuelle ........................ 137 Agir avec naturel .................................................................... 138 Utiliser un langage efficace ........................................................ 138 Mettre en place un bon accueil ................................................... 138 Construire son image ............................................................... 139 Pratiquer l’écoute .................................................................... 139 Pratiquer le questionnement ...................................................... 139 Gérer son temps ..................................................................... 140 Faire face aux situations difficiles ............................................... 140 Gérer son stress ...................................................................... 140 Communiquer ........................................................................ 141 Négocier ............................................................................... 141 Glossaire ................................................................................. 143 Bibliographie .......................................................................... 147
  11. 11. © Groupe Eyrolles Introduction Que vous soyez salarié, client, fournisseur, usager, patient, vacancier, c’est à l’occasion du premier contact, celui de l’accueil, que vous vous forgez une première impression. En quelques secondes, vous vous construisez une image de l’entre-prise ou de l’institution dans laquelle vous vous trouvez, de sa culture, de son management, de son efficacité, de ses valeurs. Cette première impression, qu’elle soit bonne ou mauvaise, a la vie dure et influence durablement les relations qui vont se construire. C’est dire combien la fonction de l’accueil est importante ! Ce livre s’adresse à vous qui êtes chargé(e) de l’accueil ou responsa-ble d’une équipe d’accueil, que ce soit en face-à-face ou au téléphone, dans tous les types d’organisations : service public, grande entreprise et PME, entreprise industrielle et société de services, entreprise com-merciale, de transport, de tourisme, de santé. Car c’est vous qui devez donner la première bonne impression de l’institution que vous représentez, en assurant votre fonction avec souplesse et professionnalisme. Pour résumer, votre fonction consiste à recevoir, diriger et guider les gens de l’extérieur pour qu’ils trouvent ce qu’ils sont venus chercher. Votre guide d’autoformation suit le cheminement de vos besoins suc-cessifs au fur et à mesure de votre progression. C’est pourquoi il est divisé en quatre parties.
  12. 12. XIV Adopter l’accueil-attitude © Groupe Eyrolles 1. J’agis Vous êtes en fonction ou à la veille de prendre votre fonction, il vous faut agir sans attendre, avant même d’avoir approfondi toutes les subtilités de l’accueil. Cette première partie vous permet d’appliquer immédiatement les « meilleures pratiques ». Dès que vous aurez commencé à appliquer quelques-unes de nos recommandations, et constaté par vous-même que « cela fonctionne », vous aurez envie d’aller plus loin. Vous consulterez alors la deuxième partie. 2. J’approfondis Cette partie vous permettra de comprendre pourquoi ces « meilleures pratiques » sont si efficaces et sur quels principes elles se fondent. Vous vous exercerez peu à peu à de nouvelles pratiques et commen-cerez à vous poser la question de leur contexte générale. Vous consul-terez alors la troisième partie. 3. J’élargis Cette partie vous permettra d’élargir votre horizon et de relativi-ser : d’une part, en comprenant pourquoi le contexte actuel rend ces pratiques incontournables, et d’autre part, en examinant comment l’accueil est pratiqué, notamment, dans d’autres parties du monde. Vous pourrez alors vous approprier pleinement les nouvelles prati-ques grâce à la quatrième partie.
  13. 13. Sommaire XV © Groupe Eyrolles 4. J’intègre Vous pourrez utiliser les tests et les outils d’ABIS pour vous tester et pour progresser. Les citations vous permettront de promouvoir à votre tour les bonnes pratiques là où vous êtes. Ces quatre parties suivent le cheminement de chacun d’entre nous au cours de son apprentissage : Je ne sais pas que je ne sais p • as, mais il me faut néanmoins agir. • Je sais que je ne sais pas, et je veux donc combler mes lacunes et approfondir. • Je sais que je sais, j’agis en connaissance de cause et je peux élargir mon horizon. • Je ne sais plus que je sais, car j’ai pu intégrer les acquis dans ma pratique quotidienne. En fin d’ouvrage, vous trouverez un glossaire des termes utilisés, et une bibliographie sur chacun des thèmes majeurs de ce guide. Vous allez vite voir que l’accueil, c’est avant tout une attitude. Bonne lecture vers l’accueil-attitude !
  14. 14. PARTIE 1 J’AGIS J’UTILISE DÈS AUJOURD’HUI LES « MEILLEURES PRATIQUES »
  15. 15. © Groupe Eyrolles Pour savoir quel accueil pratiquer, je fais un rapide diagnostic JE FAIS MON REPÉRAGE Diagnostic 1. Le contexte d’accueil dans lequel je dois agir. 2. L’objectif de cet accueil. 3. L’image de cet accueil auprès du public, avec ses a priori positifs et négatifs. 4. Les attentes du public vis-à-vis de l’accueil. 5. Les attitudes à favoriser pour un accueil adapté et de bonne qualité. 6. Le style dominant d’accueil à pratiquer. Action Ensuite j’agis 1 J'agis
  16. 16. 4 Adopter l’accueil-attitude 1 Contexte de l’accueil © Groupe Eyrolles 2 Objectifs de l’accueil 3 Image auprès du public 4 Attentes du public 5 Attitudes pour un bon accueil 6 Style dominant de l’accueil Administrations et service public Aider les usagers à remplir leurs forma-lités administratives, issues de l’application des lois. Sérieux. Lenteur. Complication. Vocabulaire inaccessible. Information : • rapide ; • claire ; • accessible. Rapidité. Explications claires, compréhensibles par tous. Évitement d’un trop grand formalisme. Informatif. Hôpitaux, cliniques, cabinets médicaux, dispensaires, labo-ratoires d’analyse, établissements de santé, associations, services sociaux Mettre en relation le patient et le soignant. Ambiguë, à la fois de haute qualité et dégradée : • attentes prolongées ; • peu de respect du patient ; • peu d’informations données au patient. Des personnes fragili-sées qui ont besoin : • de reconnaissance ; • de sécurisation ; • de discrétion ; • d’écoute ; • d’informations claires. Climat sécurisant. Climat relationnel et chaleureux. Amabilité. Attention. Tact. Discrétion. Simplifications des prises en charge admi-nistratives. Informatif. Convivial. Offices de tourisme Donner des informa-tions touristiques sur une région. Positive. Une source rapide d’infor-mations. Accueil souriant et attentif. Information de qualité. Information de dépan-nage. Image valorisante. Amabilité/Sourire. Efficacité/Rapidité. Connaissance de la région. Convivial. Commercial. Agences de voyages Donner des informa-tions dans le but de vendre des prestations pour se déplacer ou voyager. Mitigée : • de rêve/d’évasion ; • de plaisir/de richesse ; • de prix élevé/d’arnaque ; • de manque de fiabilité/ de danger. Diverses en fonction du produit à acheter : • rapidité (pour la simple billetterie) ; • écoute/sécurisation ; • commencement du rêve. Adaptation à des besoins différents. Sourire/Amabilité. Patience/Sécurisation. Connaissance des produits. Souplesse et polyvalence. Dynamisme. Convivial. Commercial.
  17. 17. J’agis 5 © Groupe Eyrolles J'agis 1 Contexte de l’accueil 2 Objectifs de l’accueil 3 Image auprès du public 4 Attentes du public 5 Attitudes pour un bon accueil 6 Style dominant de l’accueil Sites touristiques : châteaux, musées… Donner des informa-tions sur : • les itinéraires balisés ; • les visites et leurs horaires ; • les documents et outils d’information culturels, historiques et touristiques. Historique et culturelle. Rêve/évasion. Souvenirs scolaires. Règles et d’interdictions à respecter. Désir de développer sa culture générale. Intérêt pour les anecdotes et biographies. Information précise sur les horaires et types de visites. Climat de détente. Climat culturel et pédagogique. Efficacité. Amabilité. Capacité à créer un climat de détente. Intérêt pour les sujets culturels. Informatif. Convivial. Lieux de transit : gares, aéroports, ports d’embarque-ment Donner des informa-tions sur les : • horaires ; • destinations ; • lieux d’embarque-ment et de transit ; • lieux de vente ; • incidents ; • services annexes. Mitigée : • fierté de certaines prouesses techniques (TGV…) ; • dimension symbolique du voyage ; • stress des transports ; • manque de fiabilité des informations ou presta-tions. Rapidité et fiabilité de l’information. Sécurisation. Rapidité. Précision de l’informa-tion. Amabilité. Sourire. Calme et attitude ras-surante. Pondération. Informatif. Banques Donner des informa-tions. Aider à la réalisation d’opérations simples. Mettre en relation avec un conseiller. En relation avec la repré-sentation de l’argent : • richesse/prospérité ; • arnaque/tendance à ne prêter qu’aux riches ; • défenseur de l’ordre établi ; • pouvoir/puissance ; • stabilité/pérennité ; • associé à toutes les étapes de la vie. Se présente souvent dans une position de demandeur. Éprouve parfois une certaine crainte (quand il est en difficulté). Reconnaissance. Discrétion. Sérieux. Calme. Écoute attentive. Discrétion. Pondération. Amabilité. Informatif. Commercial.
  18. 18. 6 Adopter l’accueil-attitude 1 Contexte de l’accueil © Groupe Eyrolles 2 Objectifs de l’accueil 3 Image auprès du public 4 Attentes du public 5 Attitudes pour un bon accueil 6 Style dominant de l’accueil Grandes entreprises Transmettre une image valorisée de l’entreprise. Mettre en relation le visiteur avec un mem-bre de l’entreprise. Mitigée : • valorisée en raison de leurs outils, méthodes, organisation, produits et marchés ; • dévalorisée en raison de leurs stratégies d’adap-tation au coût humaine-ment élevé. Modernisme. Professionnalisme. Efficacité. Excellence des pres-tations. Sourire/Amabilité. Qualité d’écoute. Calme/Patience. Aptitude à mettre à l’aise. Aptitude à donner l’impression au visiteur d’être le bienvenu. Capacité à créer un climat sympathique. Rapidité. Commercial. PME Mettre en relation le visiteur avec un inter-locuteur. Fidéliser. Valorisée comme lieu de travail plus humain. Désorganisation relative. Polyvalence des fonctions. Véritable contact humain. Reconnaissance comme un partenaire privilégié. Sourire. Amabilité. Rapidité. Qualité d’écoute. Aptitude à donner au visiteur l’impression d’être un partenaire privilégié. Commercial. Magasins et lieux de vente Faciliter l’acte d’achat et si possible fidéliser la clientèle. Valorisée comme lieux d’achat mais aussi de flânerie, pour : • son accueil ; • la qualité de la relation ; • les conseils ; • la qualité des achats. Souvent perçus comme chers. Reconnaissance. Disponibilité. Conseils. Ambiance agréable. Saluer le client. Présence discrète. Bonne humeur/Naturel. Sympathique. À l’écoute pour mieux conseiller. Mettre à l’aise et don-ner envie d’acheter. Dans les grandes sur-faces : répondre aux demandes des clients. Commercial.
  19. 19. J’agis 7 © Groupe Eyrolles J'agis 1 Contexte de l’accueil 2 Objectifs de l’accueil 3 Image auprès du public 4 Attentes du public 5 Attitudes pour un bon accueil 6 Style dominant de l’accueil Services après-vente Réceptionner les matériels en panne. Diagnostiquer le besoin de réparation, indiquer les coûts, délais… pour une réparation de qualité contribuant à fidéliser le client. Ambiguë : • prix élevés ; • délais pas toujours res-pectés ; • délai d’attente au dépôt de l’appareil ; • méfiance sur la qualité de la réparation ; • satisfaction et reconnais-sance quand le SAV est de bonne qualité. Le client arrive le plus souvent mécontent, inquiet, agressif : • ne comprend pas les mots techniques des spécialistes ; • attend des explica-tions claires sur le bon emploi de l’ap-pareil. Courtoisie (mais pas plus, l’amabilité serait perçue comme une ten-tative de manipulation). Calme/Patience. Tolérance. Dédramatisation/ Neutralité. Focalisation sur les faits. Capacité à instaurer un dialogue. Calme pour ne pas perdre de temps. Capacité à émettre des propositions intéres-santes. Faire écrire le problème. Commercial. Conférences et colloques Remettre des dossiers d’information et orienter vers les salles. Professionnalisme des hôtesses spécialement recrutées. Professionnalisme. Élégance. Élégance. Amabilité. Rapidité. Commercial. Salons Orienter sur un stand. Donner des informa-tions commerciales. Mettre en valeur un produit. Professionnalisme des hôtesses spécialement recrutées. Professionnalisme. Élégance. Élégance. Amabilité. Patience. Commercial.
  20. 20. 8 Adopter l’accueil-attitude © Groupe Eyrolles Je me situe par rapport au type d’accueil, tout en m’adaptant et en res-tant souple, puisque je dois, tour à tour, effectuer chacun des types d’accueil : informatif, commercial, convivial. 1 Contexte de l’accueil 2 Objectifs de l’accueil 3 Image auprès du public 4 Attentes du public 5 Attitudes pour un bon accueil 6 Style dominant de l’accueil Accueil physique Tout type de rela-tion avec la pré-sence physique de l’accueillant et de l’accueilli. Dépend à la fois du contexte et de la personne qui accueille. Un agrément. Une satisfaction. Capacité à utiliser le langage non verbal et l’image de soi Informatif. Commercial. Convivial. Accueil téléphonique Mettre en rela-tion le public avec le personnel de l’entreprise tout en filtrant les appels. Donner une bonne image de l’entreprise et une bonne pre-mière impression. Ambiguë : • incontourna-ble ; • gain de temps ; • utilisation grandissante des voix de syn-thèse et mises en attente ; l’appelant est alors souvent excédé quand il arrive à parler réellement à quelqu’un. Rapidité. Efficacité. Précision. Fiabilité des informations. Rapidité. Amabilité. Assertivité. Langage simple et efficace. Savoir interroger. Savoir faire patienter. Savoir gérer les agressifs et les importuns. Capacité à utiliser la tonalité de la voix. Informatif. Commercial. Convivial. Accueil au début de tout échange (entre-tien, réunion) Créer les condi-tions optimales pour un entretien ou une réunion efficace. Dépend du contexte de l’échange, de son objectif et de ses partenaires. Climat profes-sionnel favorable. Reconnaissance. Confiance. Avant d’entrer dans le vif du sujet, accueillir la personne en tant que personne. Convivial. Testez-vous et appropriez-vous les bonnes pratiques avec les outils express ABIS, page 101.
  21. 21. J’agis 9 © Groupe Eyrolles J'agis JE CHOISIS UN STYLE D’ACCUEIL-ATTITUDE La liberté, c’est la faculté de choisir ses contraintes. Jean-Louis Barrault En fonction de mon contexte particulier, je m’efforce de pratiquer un accueil de style plutôt informatif, plutôt commercial, plutôt convivial. Je reste très souple et je m’adapte car, dans chaque accueil, il y a des moments informatifs, des moments commerciaux et des moments conviviaux. Je prends conscience que je devrai, dans n’importe quel contexte, être : clair, aimable, patient, rassurant, à l’écoute, mais aussi rapide et assertif. En un mot, avoir l’accueil-attitude. Un jour de semaine, dans un hôpital universitaire… Une septuagénaire, désemparée et toute sanglotante, se présente au service d’admission de l’hôpital face à un jeune agent d’accueil. Ce dernier fait signe à son collègue, plus expérimenté, mais alors occupé avec un autre patient. Après avoir demandé à ce dernier la permission de traiter la demande de la septuagénaire en priorité, le second agent d’accueil s’adresse à elle : – Madame, murmure-t-il avec un large sourire, puis-je vous aider ? Face à ce sourire empathique, la dame sèche ses larmes, reprend ses esprits et réussit à expliquer : son mari, depuis quelques jours, n’est pas en grande forme. Cette nuit, voyant que l’état de son mari se détériorait rapidement, elle décide d’appeler une ambulance. Elle se heurte à la froideur administrative d’un ambu-lancier qui lui explique que sans « billet de transport », il ne peut pas intervenir. – Comprenez, lui dit-il, je ne serai pas payé par les organismes sociaux si je ne présente pas ce billet de transport. Ne sachant pas comment se procurer ce document, paniquée à l’idée que son mari n’allait pas être pris en charge, la septuagénaire décide de transporter elle-même ce dernier, à peine conscient. Elle l’installe tant bien que mal dans TÉMOIGNAGE... bonnes pratiques
  22. 22. 10 Adopter l’accueil-attitude © Groupe Eyrolles leur voiture, et conduit 250 km pour se rendre aux urgences de l’hôpital uni-versitaire où son époux avait été soigné pour un cas similaire quelques années auparavant. L’agent d’accueil respire alors, marquant une pause de réflexion et articule : – Les médecins ont pris en charge votre mari, n’est-ce pas ? – Oui, répond-elle. – Nous, Madame, nous allons nous occuper de votre dossier administratif. Mon collègue, en face de vous, va saisir le dossier d’admission et vous émettre un document appelé E712, qui vous permettra de vous faire rembourser les frais de transport comprenant l’essence et les péages d’autoroute. La femme, se sentant enfin comprise s’est quelque peu apaisée. L’agent ajoute alors : – L’ambulancier n’a pas dû comprendre votre demande car, en cas d’urgence, les billets de transport peuvent être émis après admission à l’hôpital. Et chez ABIS, quel accueil ? Si vous êtes un client d’ABIS, vous reconnaîtrez certainement l’accueil qui vous a été réservé lors de nos formations. En effet, chacun de nos clients bénéficie d’un accueil personnalisé. Lors d’une formation, les participants sont tout d’abord accueillis par l’une de nos assistantes qui les salue en souriant, en se présentant et en leur serrant la main. Après avoir vérifié leur identité et l’intitulé de leur formation, notre assistante les accompagne jusqu’à la salle où se déroulera la formation. Nos salles sont conviviales, de style haussmannien, agencées et organi-sées pour recevoir des groupes de huit personnes. Viennoiseries, café, thé, jus de fruit et eau minérale sont à disposition des participants. À leur arrivée dans la salle de formation, nos clients sont accueillis par leur formateur et l’un de nos chargés d’affaires. Ce dernier s’as-sure du bon démarrage de la formation et fournit, si nécessaire, toute information utile aux participants sur les prestations de notre société (commodités pratiques, environnement, etc.). TÉMOIGNAGE... bonnes pratiques
  23. 23. © Groupe Eyrolles Je mets en place un bon accueil présentiel JE GÈRE LES PHASES DE L’ACCUEIL PRÉSENTIEL Pour un accueil professionnel En accueil informatif, je dis En accueil commercial, je dis En accueil convivial, je dis Je salue le visiteur et je me présente. Bonjour Monsieur, que puis-je faire pour vous ? Bonjour Monsieur, Nathalie X, que puis-je faire pour vous ? Bonjour Monsieur. Je me présente : Nathalie. Comment puis-je vous aider ? J’attends en silence que la personne se présente et fasse sa demande. … … … Je réponds aux demandes du visiteur pour se diriger. Oui, c’est à droite. Oui, l’ascenseur est ici, à votre droite. Oui, l’ascenseur n’est pas loin, ici, juste sur votre droite. Je réponds avec pré-cision à ses demandes d’informations. C’est le bureau 234, de Monsieur X, au cin-quième étage. Le bureau de votre conseiller est au deuxième étage. Je le préviens, il viendra vous chercher au deuxième étage, devant l’ascen-seur. Le bureau de Mon-sieur X, qui sera votre conseiller, est au deuxième étage. Je le préviens. Il va vous attendre devant l’as-censeur. Venez, l’as-censeur est ici. Je vous accompagne. Si je dispose de documentation, je la donne. Voici un document avec toutes les infor-mations qui vous seront utiles. Voici un document où vous trouverez beau-coup d’informations. Si vous avez une ques-tion, n’hésitez pas. Voici un document qui répond à la plupart des questions que vous pouvez vous poser. Si vous en avez d’autres, n’hésitez pas à me les poser, je reste à votre disposition. 2 J'agis
  24. 24. 12 Adopter l’accueil-attitude © Groupe Eyrolles Pour un accueil professionnel En accueil informatif, je dis En accueil commercial, je dis En accueil convivial, je dis Je note son identité et les renseignements utiles éventuellement sur une fiche prévue à cet effet. Voulez-vous m’épeler votre nom ? Veuillez remplir cette fiche d’accueil. Je vais vérifier l’ortho-graphe de votre nom. Voici une fiche à rem-plir qui nous permettra d’avoir toutes les don-nées utiles pour mieux vous rendre service. Vérifions que j’ai bien orthographié votre nom. Je vais remplir cette fiche d’accueil avec vous. Je pratique écoute active et reformula-tion pour être sûr(e) d’avoir bien compris la demande. Voulez-vous dire que… ? Si j’ai bien compris… Si je vous comprends bien… Je contacte la per-sonne qui doit rece-voir le visiteur. Monsieur X est arrivé. Monsieur X est arrivé. Il se dirige vers votre bureau. Monsieur X est arrivé. Je lui dis que vous l’attendez devant l’ascenseur. J’indique au visiteur la marche à suivre. Pour aller au bureau 234, prenez l’ascen-seur A. Pour aller au bureau 234, prenez l’ascenseur A, ici à gauche, puis en arrivant au second, tournez à droite. Pour aller voir votre conseiller, dont le bureau porte le n° 234, prenez l’ascenseur. Je le préviens. Il vous attendra au deuxième étage. Je le fais patienter s’il le faut en essayant d’évaluer le temps d’attente. Le temps d’attente est vraisemblablement de 10 minutes. Vous serez reçu dans 10 minutes environ. Vous disposez de lecture sur la table et d’informations sur notre société. Notre conseiller se fera un plaisir de vous rece-voir dans 10 minutes environ. Vous trou-verez sur la table des documents pour votre information qui vous feront mieux connaître les services de notre établissement. Je propose un café ou une autre boisson. Vous pouvez prendre un café à ce distribu-teur. Puis-je vous proposer un café ? Puis-je vous offrir un café ? Le voulez-vous avec ou sans sucre ? Si l’attente doit être longue, je m’efforce de donner des infor-mations. Il vous reste encore environ 8 minutes d’attente. Dans 8 minutes envi-ron, notre conseiller va vous recevoir. Soyez rassuré, notre conseiller va vous recevoir d’ici 8 minutes.
  25. 25. J’agis 13 © Groupe Eyrolles J'agis Pour un accueil professionnel En accueil informatif, je dis En accueil commercial, je dis En accueil convivial, je dis Dans le cas particulier de réclamations et de mécontentements divers. Je reste calme et courtois(e). Je pose des questions centrées sur les faits. Je recherche une solution. Je reste calme et courtois(e). Je pose des questions centrées sur les faits. Je recherche une solution. Je me réjouis qu’une solution ait été trouvée et j’espère que vous serez satisfait et que vous reviendrez pro-chainement. Je reste calme et courtois(e). Je pose des questions centrées sur les faits. Je recherche une solution. Au revoir. Je me réjouis qu’une solution ait pu vous donner satisfac-tion. Dans le cas particulier des personnalités difficiles. Voir deuxième partie p. 53 Dans une perspective d’amélioration conti-nue, je note tout ce qui pourrait amélio-rer les conditions de l’accueil. Meilleure signalétique. Meilleure gestion des files d’attente. Documentation simple, courte et précise sur les questions le plus souvent posées. Meilleur savoir être des personnes chargées de l’accueil. Testez-vous et appropriez-vous les bonnes pratiques avec l’outil express ABIS, page 101. JE SOIGNE MA TENUE VESTIMENTAIRE ET MON ASPECT PHYSIQUE Quand on change de vêtement, on change de comportement. Frédéric Monneyron Ma tenue vestimentaire doit être correcte, sans ostentation ni excen-tricité, mais surtout sans relâchement ni laisser-aller. Elle m’est dic-tée par mon propre aspect physique et mon âge, ainsi que par les habitudes du secteur dans lequel je travaille.
  26. 26. 14 Adopter l’accueil-attitude © Groupe Eyrolles Je ne dois jamais être négligé(e). Si je suis une femme, je dois être bien coiffée et légèrement maquillée. JE PRODIGUE, SANS COMPTER, DE LARGES SOURIRES Le sourire que tu envoies revient vers toi. Proverbe hindou C’est très important de sourire, car cela me met moi-même dans un état intérieur agréable. Cet état est communicatif, ce qui facilitera le déroulement des échanges. JE SOIGNE MA VOIX, MON INTONATION, MON LANGAGE CORPOREL ET MA GESTUELLE Le timbre de la voix nourrit l’imagination. Tahar Ben Jelloun Au-delà des mots prononcés, c’est, avec le sourire, la tonalité de la voix qui fait comprendre à l’autre que l’on est aimable, ouvert, cha-leureux, convivial. Les mêmes mots prononcés sur un ton différent ne transmettent pas le même message. Je m’efforce de garder une voix agréable (en même temps que mon calme), même dans les périodes de stress ou de surcharge (quand tout le monde arrive en même temps). Le corps a aussi son langage, et je m’efforce d’avoir une attitude cor-porelle accueillante.
  27. 27. J’agis 15 © Groupe Eyrolles J'agis Il existe un langage qui est au-delà des mots. Paulo Coelho J’évite les positions relâchées, enfoncées sur mon siège, ou fermées, recentrées sur moi-même. J’indique par les positions de mon corps que je suis réceptif(ve), et j’essaie d’avoir des gestes ouverts. Testez-vous et appropriez-vous les bonnes pratiques avec les outils express ABIS, pages 103. JE M’EFFORCE D’ÊTRE PROFESSIONNEL(LE) TOUT EN ÉVITANT UN TROP GRAND FORMALISME On devient naturel à force d’expérience. Willa Cather Chacun a rencontré des accueils de professionnels presque trop par-faits : chaque mot est pesé, chaque geste est étudié. Mais trop, c’est trop. Cet accueil trop parfait a un aspect déshumanisant. Et l’on pense à un programme un peu récité, quel que soit le visiteur, ce qui est à l’opposé de l’effet recherché. Fonctionnent ainsi : certains centres d’appels ou centres d’affaires • proposant du secré-tariat téléphonique ; • certains salons professionnels dont les agents sont tous en uni-forme, et semblent réciter leur texte. Je m’efforce donc de garder mon naturel.
  28. 28. © Groupe Eyrolles Je mets en place un bon accueil téléphonique JE GÈRE LES PHASES DE L’ACCUEIL TÉLÉPHONIQUE Pour un accueil téléphonique rapide, courtois, efficace En accueil informatif, je dis En accueil commercial, je dis En accueil convivial, je dis Je me présente et je propose mon aide. Société X, Nathalie, bonjour. Société X, Nathalie, bonjour Monsieur, que puis-je faire pour vous ? Institution X, Nathalie à l’appareil. Bonjour Monsieur, en quoi puis-je vous aider ? J’attends en silence que la personne se présente et fasse sa demande. … … … Je l’accueille comme une personne et, au besoin, je l’identifie mieux. Bonjour, Monsieur Y. Puis, au choix : • Qui dois-je annon-cer ? • De quelle société ? Bonjour, Monsieur Y. Puis, au choix : • Pouvez-vous me rap-peler votre nom ? • Pouvez-vous me rap-peler l’orthographe exacte de votre nom ? • Pouvez-vous me préciser l’activité de votre société ? Monsieur Y, bienvenue dans notre établisse-ment. Je vais noter votre nom. Voulez-vous m’indiquer son orthographe ? Je pourrai ainsi transmet-tre votre nom correc-tement. Au besoin, je prati-que l’écoute active, le questionnement, la reformulation pour comprendre le besoin de l’appelant. Vous voulez dire que… Si je vous ai bien com-pris… Si je vous comprends bien… Je filtre l’appel. Si je peux, je réponds à la demande et prends congé. Au revoir, Monsieur Y. J’espère avoir répondu à votre demande, Monsieur Y, excellente journée et merci de votre appel. J’espère que vous êtes satisfait de ma réponse et je suis disponible pour toute autre demande. Au revoir, Monsieur Y, bonne fin de journée. 3 J'agis
  29. 29. 18 Adopter l’accueil-attitude © Groupe Eyrolles Pour un accueil téléphonique rapide, courtois, efficace En accueil informatif, je dis En accueil commercial, je dis En accueil convivial, je dis Sinon, je mets en attente. Ne quittez pas, je recherche votre corres-pondant. Le poste est occupé, préférez-vous rappeler ou rester en attente ? Veuillez ne pas quitter, je vais voir si Monsieur X est disponible pour prendre votre appel. Le poste est occupé, préférez-vous rappe-ler ou rester en ligne quelques instants ? Veuillez ne pas quitter quelques instants, je vous prie, je vais vous passer Monsieur X avec qui vous pourrez parler. S’il n’est pas dispo-nible, je reprendrai l’appel : Monsieur X est actuellement occupé. Préférez-vous rappeler, rester en ligne ou que je vous rappelle quand il sera disponible ? Si le transfert échoue, je note le message avec pré-cision. Document réservé à cet effet. Document réservé à cet effet. Document réservé à cet effet. J’annonce l’appel entrant. Monsieur Y, de la société Z. Je vous passe Mon-sieur Y, qui occupe telle fonction dans la société Z. Voici Monsieur Y, de la société Z. Il souhaite avoir tel type de rensei-gnements. Je pratique un barrage. Je suis désolé(e), votre demande ne concerne pas notre établisse-ment. Au revoir Mon-sieur. Je suis désolé(e), Monsieur W ne prend jamais ce genre d’ap-pel. Je suis désolé(e), notre entreprise n’envisage pas ce type d’action. Je vous prie de bien vouloir le noter et de ne plus nous rappeler. Au revoir. Je suis désolé(e), Mon-sieur W ne répond pas à ce genre de demande. Je suis désolé(e), notre établissement ne rend pas ce genre de service. Je vous suggère de vous adresser plutôt à tel type d’établissement. Je suis désolé(e), Monsieur W n’est pas en mesure de pouvoir répondre à votre demande. Je vous conseille de vous adresser à un autre éta-blissement qui pourra prendre en charge votre demande.
  30. 30. J’agis 19 © Groupe Eyrolles J'agis Pour un accueil téléphonique rapide, courtois, efficace En accueil informatif, je dis En accueil commercial, je dis En accueil convivial, je dis Je préserve ma disponibilité. Je suis actuellement occupé(e). Rappelez-moi à 15 heures. Je dispose pour l’ins-tant de cinq minutes pour vous répondre. Pourrions-nous conve-nir d’un rendez-vous téléphonique à 15 heures ? Je ne suis pas en mesure de répondre maintenant correcte-ment à votre demande. Mais à 15 heures, je serai disponible. N’hé-sitez pas à me rappeler. J’attends votre appel. Dans le cas particulier de réclamations. Je reste calme et courtois(e). Je pose des questions centrées sur les faits. Je recherche une solu-tion. Je pose des questions centrées sur les faits. Je recherche une solution. Je me réjouis qu’une solution ait été trouvée et je reste à la disposi-tion de mon interlocu-teur lors d’un prochain appel. Je reste calme et courtois(e). Je pose des questions centrées sur les faits. Je recherche une solu-tion. Dans le cas particulier des personnalités difficiles. Voir deuxième partie p. 53 Dans la perspective d’une amélioration constante du service. Aspects techniques. Gestion du délai d’attente avant que l’appelant trouve quelqu’un à qui parler. Instruments de prise de notes. Disponibilité des correspondants.
  31. 31. 20 Adopter l’accueil-attitude © Groupe Eyrolles JE SOIGNE MON INTONATION ET JE SOURIS Quand une femme qui me plaît me demande au téléphone, je me donne un coup de peigne avant d’y aller. Sacha Guitry Au téléphone, le sourire s’entend. Car le sourire met dans une dispo-sition psychologique favorable qui permet d’être aimable. Cela met l’interlocuteur dans de bonnes dispositions, il devient lui aussi bien-veillant et peut donner des informations qui permettront de mieux traiter la demande. Mettez de la chaleur dans votre voix, toutes les relations seront alors plus faciles. J’UTILISE À BON ESCIENT LA DOCUMENTATION Celui qui rencontre le plus de succès dans la vie est celui qui est le mieux informé. Disraeli Certains appels sont satisfaits par l’envoi d’une documentation. Je repère cette demande par mon questionnement. Si la documentation existe, je l’envoie, sinon, je suggère qu’on en établisse une.
  32. 32. © Groupe Eyrolles En présentiel comme au téléphone, j’utilise un langage efficace Ce qui se conçoit bien s’énonce clairement et les mots pour le dire arrivent aisément. Boileau Au lieu de dire… Je dis plutôt… On (impersonnel)… Je, nous, vous… Mais (je suis d’accord, mais…)… Et (je suis d’accord, et)… Je pense (je pense que je peux le faire)… Je vais le faire (s’engager dans l’action). C’est pas mal. C’est bien (parler de façon positive). Nous devrions y arriver (conditionnel). Nous allons y arriver (confiance dans l’action). Problème, souci, risque (ça va être un pro-blème)… Challenge, défi (voilà un vrai challenge)… Je perds un temps fou ! J’investis du temps. Il faut que (il faut que je me charge du dossier)… Je prends en charge ce dossier. Je suis ravi(e) de prendre en charge ce dossier. Si (je me demande si tu peux)… Quand (quand vas-tu ?) Il n’est pas là pour l’instant. Il s’est absenté. Votre commande n’est pas prête. Votre commande est en cours de traitement. Vous ne serez livré(e) que vendredi, à cause d’un retard dans la livraison des pièces. Un retard de livraison des pièces fait que vous serez livré(e) dès vendredi. Je vais voir ce que je peux faire. Je me renseigne immédiatement. Je ne sais pas qui s’occupe de cette question. Je vais me renseigner pour savoir qui prend en charge cette question. 4 J'agis
  33. 33. 22 Adopter l’accueil-attitude © Groupe Eyrolles Au lieu de dire… Je dis plutôt… Vous tombez mal, il vient de partir. Il est en rendez-vous à l’extérieur, mais je peux peut-être vous aider. Ce n’est pas de ma faute. Je suis désolé(e). Vous vous trompez, vous faites erreur. Vous avez mal compris. Il doit y avoir une erreur. Il s’agit certainement d’un malentendu. Quand vous serez calmé, nous pourrons discuter. Je comprends tout à fait votre réaction et… Quand voulez-vous que nous prenions rendez-vous ? Je vous propose un rendez-vous mardi à 16 heures. Cela vous convient-il ? Elle ne pourra vous rappeler que vendredi. Elle vous rappellera dès vendredi. Je proscris les phrases familières, désagréables, irrespectueuses comme : – C’est pourquoi ? C’est à quel sujet ? C’est quoi la question déjà ? C’est qui ? De la part de qui ? C’est Monsieur… ? On vous connaît ? – On vous rappellera. Ça ne nous intéresse pas. Ça ne l’intéressera pas. Il ne vous prendra sûrement pas. Je ne peux pas le déranger pour ça. – Heu, ben, mouais, ben ouais. – Voilà, quoi, ça c’est sûr, clair, O.K. – J’étais en train de faire autre chose, je suis sur le point de partir, je suis débordé(e), je suis très pressé(e). Testez-vous et appropriez-vous les bonnes pratiques avec les outils express ABIS, page 105.
  34. 34. © Groupe Eyrolles Je mets en place un bon accueil pour un échange professionnel Le bon accueil est le meilleur plat. Proverbe anglais Quel que soit le type d’échange, il ne faut pas oublier la phase d’ac-cueil : pour un entretien avec une ou plusieurs personnes, pour une réunion, pour les participants à une conférence, une table ronde, une réunion presse, un entretien commercial, une visite guidée, etc. Cette phase d’accueil crée un moment détendu et un climat favorable à l’échange professionnel qui suit. POUR UN VISITEUR EXTÉRIEUR Je peux dire : Entrez, Monsieur X, je vous en prie, installez-– vous donc ici, nous serons bien pour parler. Désirez-vous un café ? – Bienvenue parmi nous, Monsieur X, entrez, passez, je vous en prie. Puis-je vous préparer un café ? – Entrez, Monsieur X, je suis ravi(e) de vous voir parmi nous. Instal-lons- nous autour de cette table. Je vais vous préparer un café. – Entrez, je vous en prie. Avez-vous trouvé facilement nos bureaux ? C’est un jour très propice pour parler de nos affaires. – Bonjour Monsieur X, entrez, je vous en prie. Je vais prendre votre manteau. Je vais le déposer sur la patère. Installez-vous, je prépare 5 J'agis
  35. 35. 24 Adopter l’accueil-attitude © Groupe Eyrolles un café. Ou peut-être plutôt un thé ? Notre machine le fait sucré ou non sucré. Que préférez-vous ? Cela fait longtemps qu’il n’avait pas fait aussi beau. POUR UN GROUPE DE VISITEURS Je peux dire : – Entrez Messieurs, j’ai réservé cette salle pour notre entretien. Nous nous y trouverons bien. Dans notre société, nous travaillons en pla-teau et nous avons de très agréables salles de réunion. – Entrez Messieurs, j’ai un réel plaisir à vous accueillir ici. Nous avons des locaux très agréables qui permettent d’avoir des réunions efficaces. – Entrez Messieurs, je suis très heureux de vous accueillir dans cette salle très agréable, d’autant plus qu’aujourd’hui il fait un temps splen-dide. POUR UN COLLÈGUE, UN SALARIÉ DE MON ENTREPRISE Je peux dire : – Entrez donc, merci de venir me voir. Installons-nous. – Entrez, je vous en prie. Merci de consacrer un peu de temps pour que nous puissions parler de… – Allons, installons-nous. Avec ce beau soleil nous serons très bien pour traiter des implications de ce dossier.
  36. 36. J’agis 25 © Groupe Eyrolles J'agis POUR UN STAGIAIRE OU UN NOUVEAU SALARIÉ Je peux dire : Bonjour, bienvenue parmi nous. Venez, – je vais vous présenter vos nouveaux collègues et les locaux. Ensuite, nous reviendrons dans mon bureau et je vous parlerai de votre nouvelle fonction. Et comme il faut bien commencer par quelque chose, je vous donnerai un pre-mier dossier. Je n’hésite pas à dire quelques banalités. Cela permet à mon interlo-cuteur de se détendre, de prendre ses repères et d’aborder sereine-ment l’entretien ou la réunion. Je prends un peu de temps pour la phase de présentation, et j’invite chacun à se présenter : • Pour un visiteur : – Si vous voulez nous allons nous présenter. Je vais peut-être commen-cer… Je suis X, ma fonction est de… Et vous-même ? • Pour une réunion : – Je crois que le mieux est de commencer par nous présenter rapide-ment. Si vous voulez, je vais commencer moi-même… Maintenant, nous pourrions faire un tour de table. Je vous donne donc la parole, Monsieur Y.
  37. 37. PARTIE II J’APPROFONDIS JE COMPRENDS COMMENT LES « MEILLEURES PRATIQUES » SONT DEVENUES DES RÉFÉRENCES
  38. 38. © Groupe Eyrolles Qu’est-ce que l’accueil ? Qu’importe chemin douloureux à qui trouve logis accueillant. Benoit Desforêts C’est un processus qui consiste à recevoir, généralement dans un lieu prévu à cet effet, les personnes venues de l’extérieur, à les informer et les guider pour qu’elles trouvent ce qu’elles sont venues chercher. C’est un point de départ qui va donner le ton à la relation future. C’est le moment où se construit la première impression. C’est surtout la personne qui en est chargée. C’est pourquoi ce poste requiert des qualités spécifiques et une forte motivation car, dans bien des cas, c’est une tâche délicate. En effet, il faut savoir répon-dre aux attentes particulières des interlocuteurs (visiteurs, clients, usagers, touristes, patients), et construire l’image que l’entreprise ou l’établissement veut transmettre. Et vous ? Comment pourriez-vous définir les attentes des personnes que vous avez à accueillir ? Comment pourriez-vous définir l’image que votre entreprise ou votre établissement veut transmettre ? 6 J'approfondis
  39. 39. © Groupe Eyrolles Des espaces et une signalétique pour faciliter l’accueil L’accueil s’effectue généralement dans un espace d’accueil avec, selon les cas : un guichet qui protège le salarié et p • ermet d’effectuer des tâches rapides, mais dépersonnalise la relation ; • un comptoir qui permet un réel échange et laisse la personne char-gée de l’accueil accessible. Il est pratique, car on peut y présenter des documents ; • un bureau, qui peut être adapté à un accueil spécifique, et qui per-met d’établir une relation positive tout en effectuant des formali-tés ; • un bureau assorti d’un salon d’attente, qui permet de rendre moins désagréable ce moment ; • aucun mobilier spécifique, juste un accueil déambulatoire, comme dans les salons où l’hôtesse fait quelques pas pour accompagner le visiteur. La première information qu’un visiteur désire, c’est trouver son che-min. Une bonne signalétique répond à ce premier besoin. Elle doit être faite à l’aide de pictogrammes, car ceux-ci donnent, en quelques traits, beaucoup d’informations. Ces pictogrammes doivent être clairs, compréhensibles par tous, et il doit y avoir un fléchage. Les pictogrammes peuvent, le cas échéant, indiquer les règles à res-pecter ou les dangers s’il y en a. L’espace de l’accueil et sa signalétique sont les premiers messages que le visiteur reçoit de l’établissement dans lequel il se rend. Ils doi-vent être harmonieux, car ils participent à la création d’une bonne image. 7 J'approfondis
  40. 40. 32 Adopter l’accueil-attitude © Groupe Eyrolles Pour concevoir correctement une signalétique, il faut faire l’effort de se mettre à la place du visiteur, et de noter où se porte son regard au fur et à mesure de son cheminement dans le site. Le bon emplace-ment pour les panneaux est l’endroit où le regard s’arrête.
  41. 41. © Groupe Eyrolles Repérer les qualités nécessaires pour répondre aux attentes du public Si vous songez aux attentes de vos visiteurs vis-à-vis de vous, qui êtes là pour l'accueillir, quels qualificatifs vous viennent spontanément à l’esprit ? Peut-être ceux-ci : Rapide, donnant des informations claires et accessibles. Faisant confiance. Facilitant les tâches administratives. Patient, à l’écoute. Compétent. Permettant l’évasion du quotidien, suscitant un peu de rêve. Manifestant qu’il reconnaît l’autre comme une personne. Souriant, attrayant, naturel. Donnant un moment de détente. Sympathique, empathique, aimable, d’une amabilité non feinte, chaleureux. Sécurisant, rassurant, sérieux. Attentif, discret, neutre, ayant du tact. Faisant plaisir, donnant de la satisfaction. Qui a le sens de l’observation centré sur les faits. Donnant des conseils, bienveillant. Si vous songez maintenant aux attentes de l’entreprise ou de l’établis-sement qui vous emploie pour accueillir les visiteurs, vous pensez sans doute aux qualificatifs suivants : Rapidité, efficacité. Capacité à dédramatiser, gestion des agressifs et des importuns. Qualité de service, image valorisante. Gestion de la première impression, gestion de l’attente. Compétence. En relation avec sa culture interne et ses valeurs. 8 J'approfondis
  42. 42. 34 Adopter l’accueil-attitude © Groupe Eyrolles L’ accueil, c’est tout cela à la fois et peut-être encore plus. La personne qui accueille doit donc avoir les compétences et les qualités corres-pondantes. Et vous ? Dans votre contexte, que diriez-vous des attentes de « votre public » particulier ? Quelle image votre établissement veut-il transmettre ? Sur quelles dimensions de l’accueil vous faut-il mettre l’accent ? Cela vous permet-il de situer votre accueil dans une perspective plu-tôt administrative, commerciale ou conviviale ?
  43. 43. © Groupe Eyrolles Construire son image pour favoriser la première bonne impression Vous n’aurez jamais une deuxième chance de faire bonne première impression. David Swanson La personne chargée de l’accueil est la première personne avec qui le visiteur entre en contact quand il arrive dans une entreprise, un établissement. C’est au cours de ce premier échange qu’il se construit une image (ensemble des représentations affectives et relationnelles associées à quelque chose) de ses relations futures avec cet organisme. La personne chargée de l’accueil est donc le premier vecteur d’image. Elle a tout au plus quatre minutes pour faire impression. Il faut, bien entendu, que cette première impression soit bonne. C’est un mini-mum. Mais, il faut aussi qu’elle corresponde bien, à la fois, à ce que l’entre-prise et la personne chargée de l’accueil veulent qu’elle soit : l’impres-sion doit donc être construite, et en cohérence, avec la « personnalité » de l’établissement et celle de la personne chargée de l’accueil. Personne ne peut plaire à tout le monde, y compris à l’accueil. Mais, il est important de tout faire pour influencer la perception de manière à déclencher une réponse de tonalité positive. L’image positive qu’aura le visiteur se construit bien au-delà des mots, par toute une série de signes positifs reçus par lui. Des recherches ont d’ailleurs montré que 7 % des messages reçus étaient transmis par les mots eux-mêmes, 38 % par la voix et 55 % par l’expression du visage et du corps. 9 J'approfondis
  44. 44. 36 Adopter l’accueil-attitude © Groupe Eyrolles Ainsi, le langage non verbal a-t-il une grande importance. C’est lui, notamment, qui crée la première impression : alors que le langage verbal se situe au niveau du rationnel et de l’expression consciente des sentiments, le langage non verbal traduit plutôt une attitude vis-à- vis de l’échange et de la personne que l’on a en face de soi. C’est donc lui qui donne sa tonalité à l’échange et à son image. Et vous ? Pourriez-vous dire ce que les gens pensent de vous en vous voyant ? Est-ce l’image que vous avez de vous-même ? AGIR SUR LES FACTEURS D’IMAGE QUI FACILITENT L’ÉCHANGE La voix Pour que la voix apparaisse claire, posée, sereine, chaleureuse, il faut : • respirer, être décontracté(e) et détendu(e) (la respiration est le moteur de la voix : au cours de l’expiration, l’air vibre entre les cor-des vocales et c’est ce qui produit le son ; pour bien poser sa voix, il faut donc bien respirer) ; • travailler son timbre, ses modulations et ses intonations (pour évi-ter toute monotonie) ; • contrôler son débit (la plupart du temps on parle trop vite ; un débit facilement audible est de 180 mots par minute en présentiel, et 120 mots par minute au téléphone, soit un ralentissement du débit de 25 %) ; • ménager des temps de silence pour donner un rythme à l’échange.
  45. 45. J’approfondis 37 © Groupe Eyrolles J'approfondis La gestuelle et la mimique Le visage et le corps ont aussi leur langage qui nous sert à exprimer notre attitude interne. Il vous faut : exprimer par vos mimiques les attitudes p • ositives d’intérêt, concen-tration, sincérité, réceptivité (le sourire participe à la plupart des mimiques positives) ; • utiliser vos gestes pour renforcer ce que vous dites, notamment les gestes de vos mains (mais attention, il faut aussi contrôler les gestes parasites : par exemple tripoter quelque chose) ; • exprimer votre présence, par un maintien du corps correct, mais pas rigide, souple, mais surtout pas relâché et avachi ; • exprimer votre attention au visiteur par une posture confortable, bien appuyée au fond du siège, décoincée derrière une table, bras décroisés ; • exprimer votre intérêt par des signaux d’expansion qui exposent les parties importantes du corps : yeux, coeur, visage, ventre, pau-mes des mains ; • respecter, tout en bougeant, la juste distance spatiale par rapport à votre interlocuteur (la bonne distance « sociale » est de 2,40 m à 1,20 m) ; si vous voulez rendre l’échange plus convivial, vous pouvez entrer dans une distance plus « personnelle » de 1,20 m à 0,50 m. Si vous voulez prodiguer des gestes d’accompagnement vous pouvez toucher très légèrement le visiteur sur le bras ou dans le dos. Le style vestimentaire et le look La question est si importante qu’elle est parfois réglée par l’employeur qui fait porter un uniforme à son personnel d’accueil (notamment les très grandes entreprises, ou lors de salons et de conférences).
  46. 46. 38 Adopter l’accueil-attitude © Groupe Eyrolles Pour construire son « look pour l’accueil », il faut d’abord se deman-der quel est le style qui convient dans le secteur dans lequel on tra-vaille (une personne chargée de l’accueil ne pourra pas avoir le même look dans le domaine du luxe ou dans le secteur social). Et vous ? Quels sont les codes vestimentaires dans votre secteur d’activité ? Quels sont les codes de votre employeur ? Éventuellement, quels sont les codes des clients ou visiteurs ? Une fois les codes de l’entreprise ou du secteur repérés, il faut se demander comment on veut être habillé, car s’habiller c’est exprimer une vision du monde, une vision de soi, un rapport à son propre corps et à autrui. Il faut construire ainsi une image qui correspond, certes, à l’entre-prise, mais surtout à soi-même. La tenue vestimentaire doit être en harmonie avec la personnalité, le physique, l’âge. C’est important, car sinon, le message reçu par le visiteur sera celui de l’incohérence, du bluff et l’effet sera contraire au but recherché. Quelqu’un qui n’est pas au hit-parade des top-modèles, ne doit pas s’en formaliser. Car c’est avec nos spécificités que nous construisons notre personnalité ; c’est avec nos particularités que nous élaborons notre style.
  47. 47. J’approfondis 39 © Groupe Eyrolles J'approfondis ÉLABORER SON STYLE Adaptez votre style à votre silhouette Une garde-robe professionnelle comprend : des basiques, qui donnent l’image de l’authenticité, d • e la solidité, de la fidélité, et éventuellement, de l’aisance et du raffinement ; • des accessoires, qui sont en réalité fondamentaux, car ils introdui-sent de la personnalité : montre, bijoux, broche, boutons de man-chette, cravate, sac à main, etc. ; • des achats mode, à manier avec précaution, car ils peuvent donner une image de fragilité. Si vous avez… Que faire ? Et spécialement pour les femmes ? Une silhouette « enveloppée » Choisissez des formes nettes et modernes. Évitez les superpositions. Adoptez des couleurs et des formes nettes. Aux noirs éternels, aux formes amples, aux vêtements de maille trop larges et moulants, préférez les jupes courtes et les ceintures. Portez des talons plats. Une silhouette « maigrelette » Ne pas hésiter à jouer avec les cou-leurs. Évitez les coupes trop près du corps Mettez soit des couleurs vives, soit des harmonies raffinées. Portez des couleurs claires Une silhouette « grande perche » Introduisez des couleurs douces, des matières moelleuses. Élargissez la silhouette. Portez les cheveux flous, des talons hauts. Une silhouette « riquiqui » Préférez le bleu marine, le blanc ou le noir, ou des couleurs vives, et les formes décontractées. Portez des mocassins et ballerines, ou des talons de 5 centimètres au maximum. Ayez des cheveux lisses.
  48. 48. 40 Adopter l’accueil-attitude © Groupe Eyrolles Adoptez des coiffures à image positive Les coiffures, elles aussi, participent à l’image : choisissez celles qui dégagent les images les plus positives. Évitez les franges ou les mèches qui cachent le visage, et qui seraient assimilées à une volonté de dissimuler quelque chose. Si vous avez les cheveux Vous dégagerez une image de… Souples, lisses, qui bougent Aisance, mesure, adaptabilité, sens pratique. Courts Vivacité, pugnacité, humour. Souples et souplement attachés Contrôle, raffinement, compétence, organisa-tion. Volume important, non retenu, libre Vitalité, spontanéité, exubérance, naturel. Testez-vous et appropriez-vous les bonnes pratiques avec les outils express ABIS, page 103.
  49. 49. © Groupe Eyrolles Mettre tous les atouts de son côté pour un accueil réussi RESPECTER LES PHASES DU PROCESSUS D’ACCUEIL L’accueil est un processus qui a des étapes. Le respect des étapes est nécessaire pour qu’une relation positive et efficace s’établisse. Les étapes sont : présentation de la personne qui accueille ( • dans le cas de l’accueil téléphonique) ; • salutation (bonjour Monsieur) ; • identification du visiteur (ou de l’appelant) ; • reconnaissance en tant que personne du visiteur (Monsieur X, bienvenue dans nos locaux). Cette étape de la reconnaissance est très importante, car elle permet à l’interlocuteur d’avoir l’impression de sortir de l’anonymat et que l’on va traiter son cas, qu’il ressent sou-vent comme très particulier ; • délivrance des informations les plus simples ; • écoute active et questionnement pour comprendre la demande de l’interlocuteur ; • indication au visiteur sur la marche à suivre pour obtenir ce qu’il recherche ; • information des intervenants sur la phase de l’action suivant l’ac-cueil ; • prise de congé. 10 J'approfondis
  50. 50. 42 Adopter l’accueil-attitude © Groupe Eyrolles FAIRE LE CHOIX D’UNE ÉCOUTE ACTIVE Parler est un besoin, écouter est un art. Goethe L’écoute active est une posture dynamique d’écoute qui permet de bien comprendre le message de l’autre. Cette posture permet à l’autre de se sentir reconnu, accepté et d’exprimer au mieux ses besoins. Mettre en oeuvre l’écoute active Pour pratiquer l’écoute active, il convient de se donner les moyens de ne pas être dérangé et de définir un temps maximal pour l’échange. Pour mettre en oeuvre l’écoute active vis-à-vis d’un visiteur ou d’un appelant, il faut : • se taire pour écouter l’autre (ce point est primordial, mais pas tou-jours simple à mettre en pratique) ; • relier ce que dit l’autre à ce que l’on sait déjà ; • repérer les éléments nouveaux ; • montrer que nous comprenons, même les positions agressives ; • relever les points importants ; • demander pourquoi ces points sont importants ; • questionner, reformuler et relancer ; • se donner le temps de réfléchir ; • trouver la solution au problème du visiteur. Écouter, c’est d’abord se taire et être concentré. Ensuite, c’est analy-ser immédiatement ce que dit l’interlocuteur, le relier à ce que nous savons déjà et détecter les éléments qui manquent, toujours dans le but de trouver une solution.
  51. 51. J’approfondis 43 © Groupe Eyrolles J'approfondis Pratiquer l’écoute active grâce au questionnement et à la reformulation Il faut savoir poser des questions qui déboulonnent les certitudes. Raymond Lévy Le questionnement permet de faire apparaître de nouveaux éléments d’informations qui n’étaient pas exprimés, et qui sont utiles pour résoudre le problème posé. La reformulation permet de s’assurer que l’on a bien compris l’interlocu-teur, et de lui faire comprendre que son besoin est bien pris en charge. Le tableau suivant indique dans quel but et dans quelles circonstan-ces utiliser chaque type de question. Il donne également des exem-ples d’utilisation. Type de question Exemples de questions Utilisation Question semi-ouverte Qui ? Quoi ? Pourquoi ? Comment ? Où ? Quand ? Avec quel résultat ? Précisez-moi à quelle date exactement ceci vous est arrivé Préférez-vous suivre la visite avec ou sans audioguide ? Permet de confirmer certains points. Permet de recueillir des précisions utiles. Question ouverte Qu’avez-vous décidé ? Permet une large expression. Permet d’approfondir un sujet et d’obtenir des éléments manquants pour la compréhension de la situa-tion. Question fermée Ai-je répondu à toutes vos questions ? Appelle une réponse par oui ou par non. Permet de confirmer que nous avons fait le tour du sujet et de conclure. Question alternative Voulez-vous que nous fixions le ren-dez- vous mardi à 16 heures ou jeudi à 11 heures ? Implique un choix. Permet de proposer des solutions pour sortir du flou et du vague. Facilite la prise de décision de l’inter-locuteur.
  52. 52. 44 Adopter l’accueil-attitude © Groupe Eyrolles Des relances à la reformulation Les relances permettent d’obtenir des réponses plus complètes. Les plus simples à utiliser sont les relances passives : • une simple attitude corporelle engageante ; • un silence prolongé, avec un mouvement de la tête ; • quelques mots ou une courte phrase : « Humm-humm », « Je vois », « J’entends bien », « Je note », « Je comprends », « Pouvez-vous m’en dire un peu plus ? », « Pouvez-vous me préciser votre pensée ? » Mais il existe aussi des relances actives : • le résumé ; • la reformulation, qui est un résumé, avec ses propres mots, compre-nant aussi l’expression des sentiments que l’autre n’a pas explicite-ment exprimés, mais qui transpirent dans la relation. Et vous ? Dès qu’une occasion se présente « écoutez-vous » vos propres ques-tions ? Sont-elles ouvertes, fermées, neutres ? Testez-vous et appropriez-vous les bonnes pratiques avec les outils express ABIS, page 108.
  53. 53. J’approfondis 45 © Groupe Eyrolles J'approfondis UTILISER UN LANGAGE SIMPLE ET EFFICACE Il n’y a pas de honte à être compris du premier coup. Philippe Bouvard Le langage que vous utilisez doit être le plus simple, le plus concis et le plus direct possible : les mots doivent être courts, justes, précis, p • ositifs et sans ambi-guïté pour être compris de tous ; • les phrases doivent être courtes, d’environ douze mots, avec un sujet, un verbe, un complément. Elles doivent être exprimées à la forme active. PRENDRE DES NOTES VITE ET BIEN Beaucoup d’organisations ont des carnets spéciaux pour la prise de notes à l’accueil ou au téléphone. Dans ce cas, il convient de « bien » les remplir. Sinon, rappelez-vous ce qu’il est indispensable de noter à propos du visiteur ou de l’appelant.
  54. 54. 46 Adopter l’accueil-attitude © Groupe Eyrolles Script téléphonique Message reçu de : Nom, prénom ......................... Société :............................................................... N° Tél. fixe :......................................................... N° Tél. mobile :.................................................... N° fax : ............................................................... Pour M................................................................ Service :.............................................................. Date :.................................................................. Heure : ................................................................ Enregistré par : .................................................................................................................................. ......................................................................................................................................................... † a téléphoné † est passé(e) † rappellera † désire un rendez-vous † à rappeler † URGENT La grille « SPRI » Une grille d’analyse est souvent proposée : la grille « SPRI », où les éléments à noter sont répartis en quatre quadrants dans une page. S = Situation Rappel des faits P = Problématique La question qui se pose Ce qui demande réflexion R = Résolution Recherche de solutions I = Information Informations utiles pour résoudre le problème MAÎTRISER LES TECHNIQUES LIÉES À LA FONCTION Chaque entreprise ou organisation fait le choix d’un système de télé-phonie tout comme celui d’un système informatique. La technologie choisie peut être la plus classique, le réseau télé-phonique commuté (RTC). Le terme commuté vient du fait que les communications sont rendues possibles grâce à des commutateurs automatiques, dispositifs assurant une liaison temporaire entre deux personnes.
  55. 55. J’approfondis 47 © Groupe Eyrolles J'approfondis Une autre solution possible aujourd’hui est la voix sur IP, un procédé qui applique à la voix le même traitement qu’aux autres types de données circulant sur Internet. Un des avantages est de ne plus avoir recours à un réseau téléphonique mais de s’appuyer directement sur le réseau informatique. Un matériel spécifique sera alors relié à ce réseau, et les fonctionnalités offertes par le poste « accueil » appelé plus communément « standard téléphonique » ou « autocommuta-teur » ou encore « PABX » est le premier lien vers le réseau de votre entreprise. Il est essentiel de connaître les possibilités de l’outil : gestion d’appels simultanés (combien en même temps ?), mise en attente, transfert d’appel, messagerie automatique, poste filaire ou sans fil, casque, haut-parleur, etc. Souvent, le revendeur de matériel propose des séances d’information et d’utilisation des postes téléphoniques car, chaque année, de nouvelles fonctions sont développées. GÉRER SON TEMPS AVEC EFFICACITÉ Avarice de temps seule est louable. Proverbe En situation d’accueil, nous ne maîtrisons pas notre propre temps, puisqu’il dépend principalement des autres : de l’arrivée des visiteurs (ou de l’appel entrant), et de la disponibilité de ceux qui doivent les recevoir.
  56. 56. 48 Adopter l’accueil-attitude © Groupe Eyrolles Tirer parti des lois en matière de temps Dans votre activité, vous pouvez tirer parti de quelques grandes lois en matière de temps, mises en lumière par divers chercheurs. Loi de Fraisse Plus l’intérêt est grand, plus le temps passe vite. Cette loi contient pour vous un piège : si le visiteur (ou l’appelant) est bien accueilli, il ne verra pas le temps passer… et aura tendance à s’éterniser. La parade est de quitter une attitude conviviale et s’en tenir à l’assertivité. Loi de Murphy Chaque chose prend toujours plus de temps qu’on ne le prévoyait au départ. Si pour bien informer un visiteur, vous devez faire quelques recherches, elles vous prendront sûrement plus de temps que prévu. Et la queue à l’accueil risque de s’allonger. Ce n’est peut-être pas le bon moment. La parade est de traiter les accueils rapides, de demander à celui qui a besoin d’un traitement particulier d’attendre quelques instants. Loi de Parkinson La réalisation d’une tâche a tendance à occuper la totalité du temps qui lui a été impartie. Donnez-vous toujours un délai pour réaliser ce que vous voulez faire. Loi de Carlson Tout travail interrompu prend plus de temps que s’il était effectué de manière continue.
  57. 57. J’approfondis 49 © Groupe Eyrolles J'approfondis Loi de Taylor L’ordre dans lequel est effectuée une série de tâches influe directement sur le temps d’exécution. Regrouper si possible les tâches complémentaires à l’accueil. Faire la chasse aux voleurs de temps Les principaux voleurs de temps ne sont pas ceux auxquels nous pensons spontanément… Bien entendu, il y a les imprévus de toutes sortes et les problèmes technologiques de tout ordre. Bien sûr, il y a l’attitude des visiteurs et appelants, mais il y a surtout : ce que vous aimez (par exemple, donner beaucoup d • ’informations, vous consacrer à celui qui est en face de vous, alors que la file d’at-tente s’allonge) ; • ce qui constitue pour vous la perfection, en faire trop (par exemple, être convivial quand le visiteur veut seulement savoir comment se diriger) ; • la perception des limites de votre rôle (qui traite quoi ? est-ce de votre ressort ? à qui pourriez-vous faire suivre rapidement pour libérer votre disponibilité ? etc.) ; • la relation à l’autre (qui est toujours améliorée par l’application d’un accueil professionnel). Savoir dire non quand il le faut Dans l’accueil, il y a souvent des situations où la réponse est « non ». Vous gagnerez beaucoup de temps à savoir dire « non ». Mais souvent, nous craignons de dire « non », parce que nous avons peur que cela entraîne des réactions négatives. Nous avons peur de déplaire, car nous avons besoin d’être reconnus et aimés.
  58. 58. © Groupe Eyrolles Gérer les situations difficiles et en tirer parti S’ADAPTER À TOUS LES TYPES D’INTERLOCUTEURS ET GÉRER LES PERSONNALITÉS DIFFICILES Il y a deux façons de gérer les difficultés : les modifier ou s’adapter à elles. Phyllis Bottome Toutes les personnes ne doivent pas être accueillies de la même façon, car toutes sont différentes, mais quelques secondes suffisent, parfois, pour repérer le style de la personne. Pour adopter une conduite effi-cace, il convient de développer son empathie. 11 J'approfondis
  59. 59. 52 Adopter l’accueil-attitude © Groupe Eyrolles Type de visiteur ou d’appelant Comportement efficace L’impatient Il peut être en retard sur son planning, ou encore de caractère impatient. Il veut être servi en premier ; il veut gagner du temps ? Vous ne savez pas… Ce qui est important pour faire face à ce profil, c’est tout d’abord le reconnaître dans sa pré-sence. C’est-à-dire, bien lui faire remarquer que vous l’avez vu et que vous mettez tout en oeuvre pour accéder à sa demande, SANS pour autant mettre de côté une tâche très importante à faire ! Il s’agit de montrer que vous avez compris que cette personne est pressée, avec le sourire, avec un geste, avec un regard bienveillant. • Ne l’injuriez pas surtout pas ! Restez très correct dans le choix des mots. • Reformulez souvent ce qu’il dit pour être dans son rythme et l’aider à être clair. • Donnez une vision claire de ce qui va lui arriver : estimation précise du temps d’attente, nom des personnes qu’il va rencontrer, localisation des personnes. • Donnez-lui des activités pour tromper son attente : café ou autre boisson, documents à remplir, documentation, revues. Certains organismes projettent des vidéos dans les salles d’attente. Cela permet à la fois de donner des infor-mations, et de faire attendre les impatients en les distrayant. L’agressif Il peut être en colère et en vouloir à une personne de votre établissement. Il peut aussi s’être disputé avec quelqu’un juste avant de venir vous voir ! Vous ne savez pas… Le plus important est de faire la part des choses et ne pas se considérer comme la victime toute désignée de cette personne (ni coupable de quoi que ce soit non plus). • Cette personne est agressive, ne tombez pas dans le panneau. Ne tentez pas de calmer l’agressif en dédramatisant sa colère, ou encore en prenant pour vous son agressivité. • Demandez-lui pourquoi il se montre agressif envers vous, MAIS ne lui dites jamais qu’il n’a pas à se mettre dans cet état (s’il l’est, c’est certainement parce que pour lui, il y a lieu de l’être), et n’esquivez pas non plus. Si vous lui dites que vous n’y êtes pour rien, (même si c’est vrai), il n’est pas prêt de se calmer, bien au contraire. Soyez compatissant (e). • Écoutez-le. Montrez que vous comprenez ses raisons. Restez calme. Baissez le ton. Posez des questions utiles. Le menaçant C’est un agressif qui désespère de recevoir une réponse à sa demande, et veut avoir recours à la manipulation psychologique en faisant peur. Il est peut-être tou-ché par l’attitude de quelqu’un à son égard (manque d’honnêteté, tromperie, etc.). Vous n’y êtes pour rien, ou peut-être un peu quand même. Vous devez reconnaître son problème (lui montrer que vous comprenez bien ce qui lui arrive), et lui mon-trer que vous faites tout ce qui est en votre pouvoir pour répondre à sa demande. • Montrez-lui qu’il a une « prise » sur vous, en montrant que vous le croyez capa-ble de… (sans pour autant en faire de trop), MAIS vous devez rester profession-nel (le). Dès qu’il se rendra compte de la menace qu’il représente pour vous, il ne tentera pas de « monter d’un cran » la tension. Bien souvent, dans des cas de menace extrême, la personne reconnue dans son état, baisse la garde lente-ment, et se calme. • Si la situation vous échappe, appelez la personne la mieux placée pour régler le litige. .../...
  60. 60. J’approfondis 53 © Groupe Eyrolles J'approfondis Type de visiteur ou d’appelant Comportement efficace Le menaçant (suite) • Reformulez sa demande. Expliquez les raisons qui font qu’il ne peut être satisfait immédiatement (délai d’attente ou autre raison), et donnez-lui l’assurance qu’il sera satisfait. • Évitez de dire que vous n’y pouvez rien. Prenez soin de ne pas « entrer dans sa bulle », et tenez-vous éloigné physiquement. • Le menaçant demande souvent à parler à « un chef ». Dites-lui : « je vais le chercher ». L’humoriste Il tente de créer un lien, une communication. Il se sent peut-être seul, il est timide et rencontre de réelles difficultés à communiquer. Il a trouvé en l’humour une façon de se « surpasser » pour parvenir à communiquer. Cela peut aussi être une attitude très masculine, souvent de séduction. Vous remarquerez qu’il arrive que ces personnes aient un humour « spécial ». • Riez de bon coeur, si c’est drôle. Montrez que vous appréciez cet humour. Son auteur s’en trouvera immédiatement reconnu, valorisé. Il se sentira en confiance, donc dans de bonnes dispositions. • Bien entendu, si son humour est déplacé, il ne faut pas hésiter, en toute asser-tivité, à le recadrer. • Attention à ne pas vous tromper de rôle, vous êtes à l’accueil, pas dans un café-théâtre ! • L’humoriste cherche aussi à créer une complicité avec vous, et vous devez veiller à ne pas vous désolidariser de l’institution qui vous emploie ; avec les autres, qui attendent par exemple, et il faut éviter qu’il arrive à rendre toute une assemblée agressive. • Recentrez rapidement sur l’objet de la demande : « Vous nous avez bien fait rire, vous êtes plein d’humour ; revenons-en à votre demande. Pouvez-vous me la préciser un peu plus ? ». Le séducteur Il est en besoin de reconnaissance. Il veut se rassurer quant à sa capacité à (encore) plaire, à être séduisant, ou même à être CELUI qu’il vous faudrait pour être réellement heureuse. Il aura peut-être commencé par de l’humour. • Accueillez-le avec le sourire (quelque peu complice de la farce). Traitez ses essais de séduction avec humour. • Renvoyez-lui l’image qu’il cherche (sa belle image). MAIS ne tombez pas dans le piège. Restez assertif jusqu’au bout des ongles. • Soulignez que vous avez repéré les attitudes de séduction en disant : « Je vois que vous êtes un séducteur » et recentrez sur l’objet de la demande. • Répondez-lui « non » positivement. Ne le ridiculisez pas dans son rôle, et faites en sorte de traiter sa demande le plus vite possible. • Gardez vos distances physiques, préservez votre « bulle ». L’imprécis Il utilise un langage inapproprié à la situation. Peut-être ne connaît-il pas les mots à utiliser, ou peut-être ne sait-il pas vraiment ce qu’il veut. Votre rôle consiste à comprendre sa demande. .../...
  61. 61. 54 Adopter l’accueil-attitude © Groupe Eyrolles Type de visiteur ou d’appelant Comportement efficace L’imprécis (suite) • Utilisez la technique du questionnement. Bannissez toute question ouverte. Posez des questions semi-fermées ou fermées. Validez chaque renseignement obtenu avant de passer à la question suivante : « Nous pourrons donc pren-dre un rendez-vous le 24. Je vous propose 10 heures, 12 heures ou 15 h 15. Laquelle de ces trois heures vous convient ?… Il nous reste donc 10 heures ou 12 heures Laquelle choisissez-vous ? » • La reformulation est aussi une technique utile. La technique du miroir est aussi une bonne manière de procéder. Faites-vous l’écho de son discours (en l’écoutant et en lui répétant ses propres mots) pour lui permettre à lui, de vous reprendre, de compléter ou de préciser ce qu’il veut vous dire. Il se sentira aidé et compris. • Surtout ne le négligez pas, il glisserait vite sur l’un des autres profils ! Nerveux Reformulez souvent ce qu’il dit pour être dans son rythme et l’aider à être clair. Bavard Recentrez sans cesse sur l’objet de la visite ou de l’appel. Anxieux Aidez à sa détente, rassurez, prenez en charge, impliquez-vous, ne montrez vous-même aucune hésitation. Démarcheur Comprenez qu’il recherche à déstabiliser son interlocuteur. Menez votre question-nement pour déjouer ses pièges : prise de rendez-vous forcé, double alternative, proposition de remise de documentation (demandez qu’elle soit envoyée). Indésirable En présentiel, raccompagnez-le à la porte. Au téléphone n’hésitez pas à l’éconduire avec rapidité. Face aux situations et aux personnalités difficiles, la pratique la plus sûre est l’assertivité. Celle-ci consiste à s’affirmer sans agressivité, notamment par l’expression, la reconnaissance et le contrôle de ses émotions. L’attitude et le comportement assertifs s’opposent aux comportements de fuite, d’attaque ou de manipulation qui mènent le plus souvent à une impasse. Testez-vous et appropriez-vous les bonnes pratiques avec l’outil express d’ABIS, page 110.
  62. 62. J’approfondis 55 © Groupe Eyrolles J'approfondis GÉRER LES SITUATIONS DIFFICILES Ce n’est pas parce que les choses sont difficiles que nous n’osons pas, c’est parce que nous n’osons pas qu’elles sont difficiles. Sénèque Dans l’accueil, la nécessité de gérer des situations difficiles n’est pas rare. Si elles ne sont pas, ou mal, gérées, elles dégénèrent, peuvent entraîner par contamination le mécontentement de tous ceux qui assistent à la scène. Elles se produisent, le plus souvent, quand le visiteur est mécon-tent (c’est donc fréquent dans les services après-vente, les services de réclamations, lors des attentes qui se prolongent, lorsque les lieux d’accueil sont désagréables, ou que la première impression n’a pas été la bonne). Tout en restant calme et en baissant le ton, il convient d’adopter, immédiatement, une attitude empathique, en se mettant à la place de l’autre pour comprendre les raisons de son mécontentement. Il faut d’abord lui montrer tous les signes corporels de l’attention aux autres, l’écouter, sans lui couper la parole (cela le rendrait encore plus furieux). Ensuite, montrez que vous prenez en compte son point de vue, que vous reconnaissez la légitimité de ses sentiments, et refor-mulez les raisons du mécontentement. Restez toujours calme… Et, si vous pouvez, proposez une solution. Sinon, montrez que vous en recherchez une, ou que vous recherchez une information pour donner une explication.
  63. 63. 56 Adopter l’accueil-attitude © Groupe Eyrolles GÉRER SON STRESS À se cogner la tête contre les murs, il ne vient que des bosses. G. Musset Situations difficiles, personnalités difficiles à gérer, affluence du public, concomitance, l’accueil comporte bien des moments stressants. Chacun a son propre niveau de tolérance par rapport à un événement stressant. Le stress comporte cependant des aspects positifs : une vie sans stress serait une vie où il ne se passe rien. C’est, dans le cerveau, l’hypothalamus qui, reconnaissant une situa-tion stressante, lance l’état d’alerte. Il déclenche des réactions bio-chimiques, dont la plus connue est la décharge d’adrénaline. Les hormones agissent alors sur l’ensemble du corps : le foie libère du sucre et des acides gras dans le sang pour accroître l’énergie, le coeur bat plus vite, la pression artérielle augmente, le cerveau et les muscles sont plus irrigués, la bouche s’assèche, la respiration s’accélère, la transpiration augmente. Un certain nombre de moyens permettent de gérer et d’évacuer le stress, quand on y est beaucoup soumis. Évacuez le stress ponctuel en 5 minutes chrono ! Sur le lieu de travail, tout en restant où vous êtes : • améliorez votre posture ; • restez quelques secondes, en position assise, les pieds par terre, bien à plat, les mains sur les genoux, le dos droit ; • pressez quelques instants les yeux avec les paumes des mains, puis massez-les très légèrement ;
  64. 64. J’approfondis 57 © Groupe Eyrolles J'approfondis étirez les b • ras au-dessus de votre tête ; • décontractez votre dos en l’étirant ; • faites faire de la gymnastique à vos mains et à vos pieds avec des cercles concentriques ; • dégagez votre cou ; • sortez de la pièce quelques instants, allez prendre un café. Adoptez une bonne hygiène de vie • Prenez le temps d’un vrai petit déjeuner. • Alimentez-vous bien, ne sautez jamais de repas, ne mangez pas sur le pouce, changez de lieu pour le déjeuner. • Faites de l’exercice le matin au réveil. • Faites de l’exercice pendant les trajets (ne prenez pas les escalators dans le métro, préférez les escaliers aux ascenseurs). • Faites des exercices de respiration et de relaxation. • Etc. Testez-vous et appropriez-vous les bonnes pratiques avec l’outil express d’ABIS, page 114.
  65. 65. © Groupe Eyrolles Pour aller plus loin, connaître les ressorts de la communication et de la négociation COMPRENDRE LA DYNAMIQUE DES DÉPERDITIONS DE LA COMMUNICATION La communication est plus rare que le bonheur, plus fragile que la beauté. Emmanuel Mounier Dans tout échange, un émetteur émet un message destiné à un récep-teur par l’intermédiaire d’un signal émis dans un certain contexte en vue d’atteindre certains objectifs. Quand il a reçu le message, le récepteur donne un feed-back en deve-nant lui-même récepteur. Cela peut se représenter par le schéma suivant : Feed-back À qui ? Le récepteur ? Avec quels résultats ? Les effets Pourquoi ? L’objectif de l’émetteur Dit quoi ? Le message Comment ? Les moyens , le canal de transmission, les codes de transmission Qui ? L’émetteur 12 J'approfondis
  66. 66. 60 Adopter l’accueil-attitude © Groupe Eyrolles À chaque étape de la communication de nombreuses distorsions/ déperditions peuvent intervenir. Ce que nous pouvons représenter par le schéma suivant, en entonnoir : Ce que le visiteur veut exprimer Ce que le visiteur exprime vraiment Ce que vous entendez Ce que vous acceptez Ce que vous retenez Ce que vous mettez en pratique Ou encore : Ce que vous voulez exprimer Ce que vous exprimez vraiment Ce que le visiteur entend Ce que le visiteur accepte Ce que le visiteur retient Ce que le visiteur met en pratique Ainsi peuvent naître de nombreux malentendus ! Dans un échange, ce que nous voyons, c’est la partie émergée de l’ice-berg : le rationnel, les faits décrits ou les opinions émises. Mais tout cela est sous-tendu par la partie immergée de l’iceberg : les sentiments et les émotions.
  67. 67. J’approfondis 61 © Groupe Eyrolles J'approfondis Cette image peut être illustrée par l’iceberg suivant : RATIONNEL Les faits Les raisonnements logiques ZONE MIXTE Les opinions Interprétation des faits et des sentiments IRRATIONNEL Les sentiments et les émotions Lors d’un échange, si nous parvenons à comprendre les sentiments et les émotions non exprimés par notre interlocuteur, cela nous donne un moyen supplémentaire d’agir. VAINCRE LES DIFFICULTÉS RELATIONNELLES GRÂCE AUX TECHNIQUES DE COMMUNICATION La chose la plus importante en communication, c’est d’entendre ce qui n’est pas dit. Peter Drucker
  68. 68. 62 Adopter l’accueil-attitude © Groupe Eyrolles Tirer parti des apports de l’Analyse Transactionnelle et de la Process Communication Depuis une cinquantaine d’années, le succès de courants de réflexion d’origine américaine – l’Analyse Transactionnelle (AT) et plus récem-ment la Process Communication, l’analyse systémique de l’École de Palo Alto, la programmation neurolinguistique (PNL) – ne se dément pas. Ces courants présentent, en effet, des concepts simples, des grilles d’analyse et un ensemble d’outils très opératoires pour améliorer les échanges entre les individus. L’Analyse Transactionnelle, développée autour des années 1950 par l’américain Éric Berne, propose les concepts originaux et nouveaux à l’époque d’« États du moi », de transactions entre les états du moi de personnes qui communiquent entre elles, de signes de reconnais-sance et de jeux de manipulation et de position de vie. Reconnaître son « PAE » pour mieux comprendre ses propres réactions Selon Éric Berne, la personnalité humaine est structurée autour de trois grandes composantes liées à des ensembles de sentiments, de pensées et d’opinions. Ces composantes forment un ensemble appelé « PAE ». « Le Parent, l’Adulte et l’Enfant » constituent les « États du moi ». Ils sont représentés ainsi : P Le Parent. Ce Parent qui est en moi, c’est le domaine de l’appris, la vie telle qu’on me l’a enseignée. Il comprend le Parent normatif et le Parent nourricier. A L’Adulte. Cet Adulte qui est en moi, c’est le pensé, la vie telle que je l’ai expérimentée. E L’Enfant. Cet Enfant qui est en moi, c’est le domaine du senti, la vie telle qu’elle se joue du côté des émotions. Cet Enfant comprend l’En-fant Adapté Soumis et l’Enfant Adapté Rebelle.
  69. 69. J’approfondis 63 © Groupe Eyrolles J'approfondis Aucun état du moi n’est supérieur à l’autre et, selon les circonstan-ces, chacun réagit plutôt avec son « Parent », son « Adulte » ou son « Enfant ». Néanmoins, chacun a une tendance dominante. Et vous ? Quel est votre PAE dominant ? Quel PAE repérez-vous chez vos collègues et collaborateurs ? Testez-vous et appropriez-vous les bonnes pratiques avec l’outil express d’ABIS, page 117. Élargir sa palette de transactions pour expérimenter de nouvelles voies de communication En AT, l’unité de base des relations est appelée transaction (d’où le nom d’Analyse Transactionnelle). C’est une relation entre deux PAE ; et une relation suivie est une chaîne de transactions. Les transactions les plus fréquentes sont les transactions parallèles, les transactions croisées et les transactions cachées.

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