III Congreso "Las Mejores Prácticas SIBRT en América Latina" - Belo Horizonte - 2013 DOWNLOAD PRESENTATION: www.congresosibrt.org

1. TRANSPORTE COLETIVO DE ALTA
QUALIDADE
Luis Antonio Lindau, PhD
Diretor Presidente

2. Fonte: capa do livro “Viação ilimitada” – (Brasileiro, Henry, 1999)

3. Fonte: Associação Nacional dos Transportes Públicos, 2012
Divisão modal nas cidades brasileiras
Ônibus

4. Autos/1000 hab
Situação das metrópoles brasileiras (2013)
Motorização e o congestionamento (grande problema!)

5. O ônibus também sofre com o congestionamento

6. Aspiração brasileira!
Fonte: capa do The Economist

7. BRASIL
Fonte: NTU, M. Cidades, EMBARQ Brasil, 2013
BRT /
Corredores
Metrô / VLT /
Aeromóvel
Projetos aprovados e propostas de Mobilidade
Olimpíadas
R$ 7,4 bi
PAC Copa
R$ 11,8 bi
PAC
Grandes Cid.
R$ 32,7 bi
PAC
Médias Cid.
R$ 7,9 bi

8. 3
2
5
1
1
1
1
# de cidades e demanda diária por país (milhão pax/dia)
6
6
31
1
6
1
172
4
1
2
2
1
6
1
1
2
1
1
14
2
10 M
pax/dia
1
1
1
11
13
1
3
1
1
156 cidades = 25,6 milhões pax/dia
Fonte: BRTdata.org, maio, 2013
1
BRT e corredores de ônibus no mundo

9. 44
15,5 M
pax/dia
BRT e corredores de ônibus no Brasil
SEM PAC
MÉDIAS CIDADES Demanda
+50%

10. Sistema único integrado
multimodal estruturante
Fonte do desenho: Rodrigue J.P., 2009
o transporte coletivo tem papel preponderante

11. • Conectividade (a todos os lugares a toda hora)
• Velocidade (rapidez no deslocamento)
• Confiabilidade (chegar na hora certa)
Entre os principais atributos da rede (visão do cliente)

12. Sistema
de
transporte
coletivo
Trilhos
Metrô
Trem
suburbano
Ônibus
Microbuses
Metrobús
(BRT)
Cidade do México
Foto: David Solis/EMBARQ

13. 6,9
Cidade do México – Metrô
Escala de 1 a 10
Fonte: Entrevista de satisfação do
usuário, REFORMA, agosto 2011

14. 7,8
Cidade do México – BRT (Metrobús)
Escala de 1 a 10
Fonte: Entrevista de satisfação do
usuário, REFORMA, agosto 2011

15. Visões da qualidade
Provedores: agência + operadores
Qualidade
contratada
Serviço
ofertado
Medida de
desempenho

16. Visões da qualidade
Cliente + Comunidade
Qualidade
desejada
Qualidade
percebida
Medida de
satisfação

17. Visões da qualidade
Cliente + Comunidade
Qualidade
contratada
Serviço
ofertado
Medida de
desempenho
Medida de
satisfação
Indicadores de
desempenho
Qualidade
desejada
Qualidade
percebida
Indicadores
de qualidade
Indicadores
de contratos
Provedores: Agência + Operadores

18. Trabalho em desenvolvimento (BRT e SI)
Manual de
Percepção e
Imagem do
Sistema
Manual de
Gestão da
Qualidade
Manual de
Práticas
Contratuais e
Operacionais

19. Avaliação da satisfação do cliente
Pesquisa de
satisfação
Norma EN 13816IBBG
QUATTRO

20. Panorama das pesquisas hoje aplicadas no mundo
Abrangência
Sistema de
ônibus
integrado
Sistema BRT
Empresa
operadora
Linhas de
ônibus
Local da
pesquisa
Sistema de
transporte
Domiciliar Internet Telefone
Frequência Anual Semestral Mensal Eventual
Público alvo
Usuários em
qualquer
nível
Usuário
rotineiro
População
da cidade
Tipo de
pesquisa
Quantitativa Qualitativa

21. Dificuldade/Impossibilidade de comparar resultados
• Perguntas diferem
• Escalas são distintas
• Abrangência restrita
• Periodicidade variável
• ...
Desafio
• Instrumento para benchmarking
• Entender mais sobre a satisfação do cliente
Primeiro entendimento

22. Pesquisa de satisfação do cliente
Abrangência
Sistema de
ônibus
integrado
Sistema BRT
Empresa
operadora
Linhas de
ônibus
Local da
pesquisa
Sistema de
transporte
Domiciliar Internet Telefone
Frequência Anual Semestral Mensal Eventual
Público alvo
Usuários em
qualquer
nível
Usuário
rotineiro
População
da cidade
Tipo de
pesquisa
Quantitativa Qualitativa

23. Vantagens
• Simples
• Comparável
• Possibilidade de customizar
Pesquisa em Módulos
Módulos
Módulo X Módulo X
Cidade A Cidade B
Module
s
Module
s
Módulos
X, Y, Z
Cidade

24. Estrutura da pesquisa
Perfil do uso do transporte
Caracterização do cliente
Satisfação
Satisfação geral + 16
itens relacionados aos
módulos detalhados
(acesso, rapidez, confiabilidade,
segurança pública, tarifa
informação....)
Disponibilidade
Rapidez
Confiabilidade
Percepções
…
Módulo Básico
37 questões
Módulos detalhados de satisfação
16 módulos, ~5 questões por módulo
Mudanças de Hábito
Problemas
Anos anteriores
Outros módulos
4 módulos, ~7 questões por módulo
Opcionais

25. Acesso ao Transporte Coletivo
Disponibilidade
Integração
Rapidez
Confiabilidade
Conforto das Paradas
Conforto das Estações
Conforto dos Terminais
Conforto dos Ônibus
Sistema de Pagamento da Tarifa
Atendimento ao Cliente
Todos os módulos
Meio Ambiente
Segurança Pública
Segurança no Trânsito
Gasto com Transporte
Informação ao Cliente
Percepção com Relação ao
transporte por Ônibus
Mudanças de Hábito
Problemas
Comparação com Anos
Anteriores

26. Aplicação piloto da pesquisa
• Belo Horizonte
• Outra(s) cidade(s) ?
Manual de Percepção e Imagem do Sistema
Difundir o manual entre associados da SIBRT
Próximos passos

27. Obrigado!
tlindau@embarqbrasil.org
A IMPORTÂNCIA DE TER TRANSPORTE
COLETIVO DE ALTA QUALIDADE