Dienstleistungsentwicklung im ServLab - Eine Zwischenbilanz

Dienstleistungsentwicklung im ServLab
Eine Zwischenbilanz
Sibylle Hermann, Walter Ganz

© Fraunhofer IAO, IAT Universität Stuttgart

Die Vision

Modellierung:
- DL-Produkt
- Prozesse
Bedarfe - Ressourcen
Anforderungen - Servicescape
Feinspezifikation
Ideen Umsetzungsplanung
Schulungskonzept


Blick zurück

Dienstleistungsforschung am IAO
Geschichte des ServLabs


Angewandte Dienstleistungsforschung am IAO

Seit mehr als 15 Jahren ist das
Fraunhofer IAO in Europa eine
zentrale Anlaufstelle zu Fragen
der Dienstleistungsinnovation


Die Lücke im Service Engineering

Ideenfindung Anforderungs- Dienstleistungs- Dienstleistungs- Dienstleistungs- Markt-
und -bewertung analyse konzeption test implementierung einführung

Ideen- Markt- Produkt- Organisatorische
Roll-out
findung anforderungen modell Maßnahmen

Ideen-
bewertung
Unternehmens-
anforderungen
Prozess-
modell

Ressourcen-
modell
? Personelle
Maßnahmen

Marketing-
aktivitäten
Kunden-
feedback

Mitarbeiter-
feedack

Marketing-
konzept
Produkte werden im Labor getestet,
warum nicht auch Dienstleistungen?


Dienstleistungen aus dem Labor?

 Welche Aspekte von Dienstleistungen können in
einem Labor überhaupt getestet werden?
 Mit welchen Methoden lassen sich die
Dienstleistungen testen?
 In welchem Verhältnis stehen Kosten und
Nutzen solcher Tests?
 Woran sind Unternehmen interessiert?


4. Oktober 2006


Das ServLab - Bündelung von Kompetenzen

Wirtschaftswissenschaften GF: Dienstleistungs- und Personalmanagement
Ingenieurswissenschaften Dienstleistungsgestaltung
Psychologie Gestaltung interaktiver Arbeit
Kompetenzentwicklung
Soziologie
Architektur GF: Engineering-Systeme
Informatik Virtual Reality Systeme
Schauspiel
… GF: Informations- und Kommunikationstechnik
Serviceorientierte Architekturen

Externe Partner
Unternehmenstheater VitaminT4Change
… und weitere, je nach Fragestellung


ServLab - Grundausstattung des Labors

Medien- Projektion für Prozess Service 3D-interaktive Beobachtung
Steuerung Engineering Theater Stereo-Projektion & Prototyping
(Regie) (Storyboard,Prompting) (Bühne) (Bühnenbild) (Auditorium)


Abgeschlossene Unternehmensprojekte

Accor Hotellerie Siemens Schweiz

Test von Test einer neuen
Berufsgenossenschaft für Bergmann Sanitär
Check-in-Varianten Online-Dienstleistung
Gesundheitsdienste u. »Knowledge on Demand«
Wohlfahrtspflege Optimierung
Verkaufsprozess,
Neues Beratungsangebot: Interaktionsdesign,
Gestaltung von Einrichtungen Schulungskonzept
der Altenhilfe,
Fokus: Sturzprophylaxe


Projekt: Accor Hotellerie

Fragestellung:
Wie könnten der Check-in bei der Marke IBIS effizienter Kundennutzen:
und gleichzeitig gastfreundlicher ablaufen? Fundierte Einschätzung
zur Realisierbarkeit auch
ungewöhnlicher Ideen
Vorgehen:
Brainstorming / Auswertung Schülerprojekt
Grobmodell automatischer und persönlicher Check-in
VR-Modellierung des Rezeptionsbereichs
Erarbeiten der Interaktionsabläufe (Service Theater)
Reflexion, Dokumentation

Ergebnisse:
Hinweise zur Platzierung von Check-in-Terminals
Videos zur Kunden-Mitarbeiterinteraktionen
Abschätzung Aufwand und Schulungsbedarfs


Projekt: Berufsgenossenschaft (BGW)

Fragestellung: Kundennutzen:
Wie könnten neuartige Beratungsangebote der BGW für Beleg für die eigene
den Bereich Pflege / Altenhilfe aussehen? Innovativität,
Materialien für die interne
Vorgehen: & externe Kommunikation
Ideensammlung (Fokus: Sturzprophylaxe)
Architekten-Workshop (Gestaltungsoptionen)
VR-Modellierung des Gangs (vorher/nachher, animiertes
Krankenbett, Katarakt-Filter)
Durchspielen der Beratungssituation (Service Theater)
Workshop mit Pflegeexperten (Tagung)

Ergebnisse:
Demonstrator zum Einsatz in Schulungen/Tagungen
Konzept für interaktive Workshops


Projekt: Siemens Schweiz

Weitere Optimierung einer bereits konzipierten Call Center Eliminieren von Schwach-
Dienstleistung vor einer Markteinführung stellen; Erleichterung der
Kommunikation mit
Entscheidern
Vorgehen:
Prozessanalyse (Identifikation potenziell kritischer Punkte)
Test von zwei „Störszenarien“ (Service Theater)
Überarbeitung der Prozesse

Ergebnisse:
Ansatzpunkte zur Verbesserung der Dienstleistung
Videodokumentation der Interaktionssituationen
Hinweise auf Qualifizierungsbedarf


Projekt: Bergmann Sanitär

Optimierung von Verkauf und Auftragsabwicklung Reduktion der Akquise-
bei Bad-Sanierungsprojekten kosten; sichererer
Qualifizierung von Mitarbeitern und Kooperationspartnern Umgang mit anspruchs-
vollen Kontaktsituationen

Vorgehen:
Anforderungsanalyse
Service Blueprinting (Erstkontakt bis Rechnungsstellung)
Erhebung von Erfahrungswissen am VR-Model
Interaktionsgestaltung 1. und 2. Kundenkontakt
Wissenstransfer (SHK-Arbeitskreise)

Ergebnis:
Prozessdokumentation, Checklisten für den
Kundenkontakt, Schulungsvideos, Broschüre


Typische Vorgehensweise

Service Blueprinting
Anforderungs- Visualisierung der Prozesse
analyse

Service Blueprint

BPM-Tool
Analyse kritischer Prozesssimulation
Faktoren

Entwicklung Virtual Reality / Second Life
Testszenarien
Gestaltung der
Dienstleistungsumgebung
Simulation der Simulation des Simulation
Umgebung Prozesses der Interaktionen

Scripts, Personas,
Entwicklung von Service Theater
Maßnahmen Interaktionsgestaltung

Arbeitsplanung Workshop, mobiTED
direktes Feedback


Reflexion

Wo stehen wir heute?
Was haben wir gelernt?


Besucher / Nutzung des Labors

Akquisition
Sonstige
(9%) (36%)
Wissenschaft
national
(10 %) Projektarbeit
(28%)
Wissenschaft Sonstiges (9%)
internat.
(11%) Unternehmen
(57%) ZVE-Besprechungen
(10 %)
Politik/Fördergeber Veranstaltungen (9%)
(16%)

Besucher: 01/2007 bis 06/2008, n=125 Belegungstage: 01/2007 bis 06/2008, n=226


Nutzen aus Sicht unserer Projektpartner / Auftraggeber

 Abstrakte Dienstleistungskonzepte werden
erlebbar
 Entscheider, Kontaktpersonal, Experten und
Kunden können leichter in die
Dienstleistungsentwicklung einbezogen
werden
 Das Innovationsrisiko wird durch
frühzeitiges Testen reduziert
 Der Entwicklungsprozess wird durch
Parallelisierung beschleunigt
(Interaktionsdesign, räumliche Gestaltung,
Trainingsplanung)
 Freiheit, auch ungewöhnliche Ideen
zu testen


Was wollen unsere Kunden?

B2C Stolz auf ihre Dienstleistungskultur
Vertraut mit „weichen“ Themen
Unternehmen
Wenig Erfahrung mit Prozessmodellierung
aus klassischen,
personalintensiven Sorge vor „Entmenschlichung“ durch Technik
Dienstleistungs- Dienstleistungsentwicklung organisatorisch
branchen kaum verankert

Unterstützung bei der Dienstleistungsoptimierung und
Entwicklung von Personalentwicklungsmaßnahmen


Was wollen unsere Kunden?

Stolz auf ihre Produkte B2B
Skepsis gegenüber „weichen“ Themen
Prozessmodellierungsprofis
Produzierende
IT-affin Unternehmen mit
Innovationsstrukturen ausgerichtet auf wachsendem
Produktentwicklung Dienstleistungsanteil

Unterstützung beim Aufbau einer Infrastruktur für
Dienstleistungsinnovationen


Differenzierte Leistungsbausteine und Methoden

Prozessgestaltung Gestaltung der ServiceScape
Service Blueprinting 3D-Modellierung (virtuelle Bemusterung)
Simulation von Prozessen Mediensystem (Geräuschkulisse)
Service-orientierte Architekturen Duftsäulen (Gerüche)

Gestaltung von Interaktionsarbeit Immersive Didaktik
Service Scripts, Personas Identifizieren von Qualifizierungsbedarf
Simulation mit Hilfe von Avataren Handlungsorientiertes Lernen
Unternehmenstheater Immersive Lernumgebungen


Prozessmodellierung / Fehlersuche – Service Blueprint
Kunde

Handwerker mit Handwerker
Handwerker anrufen
empfangen verhandeln
line of interaction
Anruf entgegennehmen Erstkontakt Kontakt 2
Haus betreten Bad aufmessen

Renovierungsziele Bausubstanz
abfragen aufnehmen
Handwerker

Vorbudget ermitteln Leistungen & Kosten-
rahmen verhandeln Abbruch

Auftrag Kundendaten erfassen
interessant? Nachfolgetermin Termin
vereinbaren erhalten?
Abbruch Vor-Ort-Termin fürs
Aufmessen vereinbaren Verabschieden
line of visibility
Aufmaßkoffer Zur Kundin Zum nächsten 2D-Planung
bestücken fahren Kunden fahren erstellen

line of internal interaction
Infos
einholen

Typische Fehler  F1: Gesprächsführung aus der Hand geben, F2: Kaufinteresse falsch einschätzen, F3: Daten nicht vollständig erfasst, …


Gestaltung der Servicescape – Virtual Reality Modell

Beantworten von Fragen
der Ergonomie und
Dienstleistungsästhetik


Interaktionsgestaltung – Scripts, Frames, Personas

Mensch
Arbeitswissenschaftliche
Analyse und Gestaltung von Umwelt
Interaktionsarbeit in Dienstleistungssettings

Technik
Organisation

Gestaltungskriterien:
 Dienstleistungsqualität
(Service Experience)
 Wirtschaftlichkeit
 Lern- und Gesundheitsförderlichkeit


ServLab mobil: Nutzung von Second Life als Plattform

Hotel Heim Messe Bad

 On-the-fly Modellierung
 Räumlich verteiltes Arbeiten
 „Eintauchen“ in die Situation


Integration des ServLab in die Aus- und Weiterbildung

Identifikation von
Lernanforderungen Verfügbarkeit von
im Zuge der immersiven
Dienstleistungs- Technologien zur
entwicklung Realisierung neuer
Lernkonzepte

Ansätze des Professional
handlungsorientierten, Training Facts 09
situierten Lernens 17-18. November 09
Stuttgart
Track 6: Hands-on
Workshop


Ausblick

Was die Zukunft bringt


Es ist noch ein bisschen was zu tun


Die Rahmenbedingungen sind gut

Neues Denken Neues Wissen Neue Möglichkeiten

Erkenntnis, dass erst Interdisziplinäre Initiativen Der technologische
ein überzeugendes lassen die theoretisch und Fortschritt eröffnet
Dienstleistungs- methodische Basis breiter neue Wege für die
konzept den Erfolg von werden Dienstleistung und
Produkten möglich Dienstleistungsforschung
macht, wächst Service Science
Service Engineering
Service Design


New Center for Virtual Engineering


Kontakt

Sibylle Hermann
Fraunhofer Institut für
Arbeitswirtschaft und Organisation (IAO)
Nobelstr. 12
70569 Stuttgart

sibylle.hermann@iao.fraunhofer.de
Tel.: 0711 970 2020
Inworld: Miyu Rodenberger
Twitter: @Siyann


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