Comeos - E-commerce en Belgique - 16 juin 2011 | 1E-commerce en Belgique                     16 juin 2011
IntroductionEn avril de cette année, nous avons chargé Insites Consulting de réaliser une enquête àgrande échelle sur le c...
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Achat de produitsen ligne
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42 | Comeos - E-commerce in België - 16 mei 2011                                                             Achat de prod...
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Comeos - E-commerce en Belgique - 16 juin 2011 | 45
Focus sectoriel
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Comeos - E-commerce en Belgique - 16 juin 2011 | 49Focus sectoriel - Raisons des achats en ligne(conclusions)La principale...
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E-commerce en Belgique (Comeos / Insites Consulting)

  1. 1. Comeos - E-commerce en Belgique - 16 juin 2011 | 1E-commerce en Belgique 16 juin 2011
  2. 2. IntroductionEn avril de cette année, nous avons chargé Insites Consulting de réaliser une enquête àgrande échelle sur le commerce électronique en Belgique. Nos membres, les commer-çants, semblent en effet souvent désarçonnés face au commerce électronique. Combiende personnes sont vraiment intéressées par une boutique en ligne ? Combien sont-ellesà faire effectivement des achats en ligne ? Qu’y achètent-elles ? Et pour quelles raisons ?Pour la première fois, nous avons dressé un profil clair du consommateur en ligne belge.Plus de mille Belges ont répondu au questionnaire et ont ainsi fourni aux commerçantsdes repères pour définir ou parfaire leur stratégie en matière de commerce électronique.Certes, la part du commerce électronique demeure pour l’instant relativement limitée– selon nos estimations, elle n’excède en effet pas un pour cent du volume total ducommerce en Belgique. Mais il apparaît clairement que ce canal de vente connaît unecroissance rapide (hausse du chiffre d’affaires de 28 pour cent l’année dernière).Le commerce électronique, c’est souvent l’histoire de l’œuf et de la poule : ce n’est quelorsque les consommateurs se montrent suffisamment intéressés que les commerçantsfont le pas vers le commerce en ligne ; et ce n’est que s’il existe suffisamment de maga-sins en ligne que davantage de personnes témoigneront de l’intérêt pour les achats enligne. Cette étude a assurément le mérite de nous donner une image claire de l’intérêt/des intérêts des consommateurs.Dominique Michel,Administrateur délégué Comeos
  3. 3. Comeos - E-commerce en Belgique - 16 juin 2011 | 3ContenuObjectifs et méthodologie 4 Problèmes Internet 76Expérience e-commerce 10 Tendances e-commerce 82Comportement d’achat en ligne actuel 18 Colophon Editorial: Peter VandenbergheAchat de produits en ligne 30 Editeur responsable: Dominique Michel Design graphique: Apunta Comeos vzw · E. Van Nieuwenhuyselaan 8 · 1160 BruxellesFocus sectoriel 46 T 02 788 05 00 · F 02 788 05 01 · www.comeos.be Prepared by: Thierry Meerschaert, Senior Research Manager, InSites Consulting Bert Vandecasteele, Research Manager, InSites ConsultingE-commerce : confiance et attitude 68 Robin Lagrou, Senior Research Consultant, InSites Consulting
  4. 4. Objectifs etméthodologie
  5. 5. 6 | Comeos - E-commerce in België - 16 mei 2011 Objectifs et méthodologie Contexte Comeos est le porte-parole du commerce et des services en Belgique. Nos membres sont actifs au sein de dix-huit sec- teurs et vendent leurs produits et services aux entreprises ou directement aux consommateurs. Ensemble, nos secteurs représentent 11,2 pour cent du PIB et occupent quelque 400 000 personnes, ce qui fait du commerce le plus grand employeur du secteur privé. Comeos fournit des services sur mesure à ses membres et souhaite, en tant que plateforme de réseautage, soutenir la dynamique du commerce. Questions de l’enquête • Quel est le profil de l’acheteur en ligne ? • Quels produits achète-t-on en ligne ? • Quels secteurs ont-ils le plus de potentiel en ligne ?
  6. 6. Comeos - E-commerce en Belgique - 16 juin 2011 | 7Méthode Symboles utilisésQuestionnaire en ligne via la communauté de rechercheTalktochange Au moins sup. à 1 autre groupe (95 %)Field : 14 avril 2011 – 28 avril 2011 APérimètre : Belgique A Supérieur/inférieur à la moyenne (95 %)Taille de l’échantillon Comparaisons MCDC 2009N = 1003 • Une grande enquête paneuropéenne menée par InSites Consulting en juin 2009. • Recrutement analogue et représentatif de la populationFiltrage de l’échantillon belge.Age : 18 à 70 ansAchat en ligne dans les 12 derniers moisQuotas d’échantillonRégion : 60 % néerlandophones, 40 % francophonesSexe : 50 % hommes, 50 % femmesAge : représentatif de la population belge
  7. 7. 8 | Comeos - E-commerce in België - 16 mei 2011 Objectifs et méthodologie Logos sectoriels utilisés
  8. 8. Comeos - E-commerce en Belgique - 16 juin 2011 | 9
  9. 9. Expériencee-commerce
  10. 10. 12 | Comeos - E-commerce in België - 16 mei 2011 45% de la population belge a acheté en ligne ces douze derniers mois. Le manque d’expérience Internet n’est plus une barrière importante pour réaliser des achats en ligne. (de 20% en 2009 à 8% en 2011)
  11. 11. Comeos - E-commerce en Belgique - 16 juin 2011 | 13Expérience e-commerce - PénétrationQ: Avez-vous déjà acheté de nouveaux produits ou services via Internet (à des fins personnelles) ?Q: Avez-vous acheté des produits ou services via Internet (à des fins personnelles) au cours des 12 derniers mois ? DÉJÀ ACHETÉ EN LIGNE ACHETÉ EN LIGNE L’ANNÉE PASSÉE 2011 2009 POPULATION EN LIGNE 66% 58% 58% POPULATION BELGE* 52% 45%* Extrapolation à la population belge en tenant compte de la pénétration Internet en Belgique (78 %)N = 2136 / F = Pas de filtre
  12. 12. 14 | Comeos - E-commerce in België - 16 mei 2011 Expérience e-commerce - Pénétration (profil) Q: Avez-vous déjà acheté de nouveaux produits ou services via Internet (à des fins personnelles) ? % = DÉJÀ ACHETÉ EN LIGNE AU SEIN DE LA POPULATION BELGE Néerlandophone Francophone Homme Femme Les achats en ligne Formation supérieure sont plus entrés dans Formation inférieure les mœurs chez les 18-27 ans jeunes hom s hommes ayant 28-43 ans une forma formation supé- 44-59 ans 60+ r nus rieure et des revenus vés plus élevés Revenus moins de 2500 euros Revenus entre 2500-3499 euros Revenus plus de 3500 euros Sign. différent (95 %)N = 2136 / F = Pas de filtre
  13. 13. Comeos - E-commerce en Belgique - 16 juin 2011 | 15Expérience e-commerce - BarrièresQ: Quelles sont les 3 principales raisons pour lesquelles vous n’avez pas acheté des produits ou des services en ligne ? BARRIÈRES POUR L’ACHAT EN LIGNE DE NOUVEAUX PRODUITS OU SERVICES CHIFFRES 2009 EVOLUTION 2011 - 2009 Parce que je veux voir/essayer avant d’acheter et que cela n’est pas possible dans le cadre du commerce en ligne 34% +3% Parce que j’ai de sérieux doutes concernant le niveau de sécurité des achats/commandes en ligne 36% -1% Parce que je n’aime pas transmettre des informations personnelles sur Internet 31% 0% Parce que je n’ai pas de carte de crédit/je ne veux pas utiliser une carte de crédit 26% +2% Parce que je peux parler à un vendeur lorsque je souhaite plus d’informations sur un produit ou un service 24% -1% Parce que j’ai accès à tous les produits/services que je veux dans les magasins physiques 20% +2% Parce que je dois être à la maison lors de la livraison 13% +3% Parce que dans les magasins physiques, je peux voir si les articles sont en stock 19% -4% Parce que j’ai davantage de choix dans le monde physique 9% +3% Parce que je n’ai pas encore assez d’expérience avec Internet 20% -13% Parce que les articles/services ne sont pas moins chers sur Internet 9% -1% Parce qu’il y a plus d’informations disponibles dans le monde physique 3% +4% Parce que j’ai rencontré trop de problèmes lorsque je voulais commander/acheter quelque chose en ligne 8% -4% Parce que je préfère acheter/commander en ligne à la maison et que je n’ai pas d’ordinateur à la maison 1% +1% Autre raison 9% -5%N = 696 / F = Seulement si jamais d’achat en ligne
  14. 14. 16 | Comeos - E-commerce in België - 16 mei 2011 Expérience e-commerce - Barrières (profil) Total Langue Sexe Formation Formation Formation Néerlandais Français Homme Femme supérieure inférieure Parce que je veux voir/essayer avant d’acheter et que cela n’est pas possible 37% 35% 39% 33% 40% 37% 36% dans le cadre du commerce en ligne Parce que j’ai de sérieux doutes concernant le niveau de sécurité 36% 38% 33% 35% 36% 32% 38% des achats/commandes en ligne Parce que je n’aime pas transmettre des informations personnelles sur Internet 31% 31% 31% 30% 31% 36% 27% Parce que je n’ai pas de carte de crédit/je ne veux pas utiliser une carte de crédit 27% 28% 27% 26% 29% 29% 27% Parce que je peux parler à un vendeur lorsque je souhaite plus d’informations 23% 19% 27% 24% 21% 20% 24% sur un produit ou un service Parce que j’ai accès à tous les produits/services que je veux dans les magasins physiques 22% 24% 19% 21% 22% 26% 20% Parce que je dois être à la maison lors de la livraison 16% 15% 17% 14% 18% 21% 13% Parce que dans les magasins physiques, je peux voir si les articles sont en stock 15% 15% 14% 16% 14% 11% 17% Parce que j’ai davantage de choix dans le monde physique 12% 13% 11% 11% 12% 12% 12% Parce que je n’ai pas encore assez d’expérience avec Internet 8% 10% 5% 8% 8% 7% 8% Parce que les articles/services ne sont pas moins chers sur Internet 7% 8% 7% 8% 6% 6% 7% Parce qu’il y a plus d’informations disponibles dans le monde physique 7% 8% 6% 8% 6% 7% 7% Parce que j’ai rencontré trop de problèmes lorsque je voulais commander/acheter 5% 4% 6% 6% 4% 6% 4% quelque chose en ligne Parce que je préfère acheter/commander en ligne à la maison et que je n’ai pas d’ordinateur 2% 2% 2% 2% 2% 3% 1% à la maison Autre raison 4% 3% 4% 3% 4% 2% 5%
  15. 15. Comeos - E-commerce en Belgique - 16 juin 2011 | 17 Age Enfants Revenus pas moins de 2500-3499 plus de18-27 ans 28-43 ans 44-59 ans 60+ enfants d’enfants 2500 euro 3500 28% 34% 38% 44% 28% 40% 36% 38% 40% Parce que je veux voir/essayer avant d’acheter et que cela n’est pas possible dans le cadre du commerce en ligne Parce que j’ai de sérieux doutes concernant le niveau de sécurité 35% 31% 39% 36% 32% 37% 40% 32% 30% des achats/commandes en ligne 21% 26% 33% 38% 28% 32% 32% 25% 43% Parce que je n’aime pas transmettre des informations personnelles sur Internet 37% 35% 26% 16% 37% 24% 30% 25% 19% Parce que je n’ai pas de carte de crédit/je ne veux pas utiliser une carte de crédit Parce que je peux parler à un vendeur lorsque je souhaite plus d’informations 12% 20% 25% 28% 21% 23% 21% 24% 25% sur un produit ou un service Parce que j’ai accès à tous les produits/services que je veux dans les magasins 13% 19% 23% 29% 16% 24% 17% 28% 29% physiques 20% 24% 12% 12% 19% 15% 17% 13% 23% Parce que je dois être à la maison lors de la livraison 14% 15% 15% 13% 13% 15% 16% 12% 10% Parce que dans les magasins physiques, je peux voir si les articles sont en stock 17% 11% 7% 18% 12% 12% 13% 7% 6% Parce que j’ai davantage de choix dans le monde physique 5% 9% 7% 11% 8% 8% 10% 5% 1% Parce que je n’ai pas encore assez d’expérience avec Internet 8% 5% 9% 6% 6% 8% 6% 10% 5% Parce que les articles/services ne sont pas moins chers sur Internet 11% 2% 8% 8% 7% 7% 7% 6% 10% Parce qu’il y a plus d’informations disponibles dans le monde physique Parce que j’ai rencontré trop de problèmes lorsque je voulais commander/acheter 6% 5% 4% 5% 5% 5% 5% 7% 4% quelque chose en ligne Parce que je préfère acheter/commander en ligne à la maison et que je n’ai pas 4% 1% 2% 1% 3% 1% 2% 1% 2% d’ordinateur à la maison 6% 4% 3% 4% 3% 4% 4% 5% 3% Autre raison En orange = dif. significative p/r à d’autres groupes
  16. 16. Comportementd’achat en ligneactuel
  17. 17. 20 | Comeos - E-commerce in België - 16 mei 2011 1 acheteur en ligne sur 4 achat en ligne durant l’année écoulée. a fait son premier Les femmes et les moins formés ont récemment décou- vert l’e-commerce aussi. L’e-commerce ouvre un nouveau marché. Plus de 4 personnes sur 10 indiquent que les dépenses en ligne sont de nouvelles dépenses.
  18. 18. Comeos - E-commerce en Belgique - 16 juin 2011 | 21Comportement d’achat en ligne actuelExpérienceQ: Quand avez-vous réalisé votre premier achat via Internet (à des fins personnelles) ?Au cours des 12 derniers mois Il y a 1 ou 2 ans Il y a 3-4 ans On note une arrivée Il y a 5-6 ans relativement impor- Il y a 7-10 ans tante de nouveaux eurs acheteurs en ligne. Il y a plus de 10 ans heteu 1 acheteur en ligne sur 4 a fait son pre ier it on premier Je ne sais pas/plus achat en ligne ces n is. 12 derniers mois. N = 1003 / F = Pas de filtre
  19. 19. 22 | Comeos - E-commerce in België - 16 mei 2011 Comportement d’achat en ligne actuel Expérience (profil) Q: Quand avez-vous réalisé votre premier achat via Internet (à des fins person- nelles) ? % = PREMIER ACHAT EN LIGNE CES DEUX DERNIÈRES ANNÉES Néerlandophone Francophone Homme Femme Les femmes et les Formation supérieure personnes moins Formation inférieure formées, aux revenus 18-27 ans aible plus faibles ont pris le 28-43 ans train de l’e l’e-commerce 44-59 ans ces 2 d nière années dernières nnée 60+ et sont donc e phase en Revenus moins de 2500 euros de rattrapage. Revenus entre 2500-3499 euros Revenus plus de 3500 euros Dif. significative (95 %)N = 1003 / F = Pas de filtre
  20. 20. Comeos - E-commerce en Belgique - 16 juin 2011 | 23Comportement d’achat en ligne actuelFréquenceQ: A quelle fréquence faites-vous des achats via Internet (à des fins personnel-les) ? Toutes les semaines 17% Tous les mois Tous les 1 à 3 mois 1 acheteur en ligne sur 6 achète tous les 53% mois des produits ou Tous les 3 à 6 mois rvice des services en ligne. Tous les 6 à 12 mois itié achè La moitié achète tous les 1 à 3 mois ou tous u Moins d’1 fois par an les 3 à 6 mois. N = 1003 / F = Pas de filtre
  21. 21. 24 | Comeos - E-commerce in België - 16 mei 2011 Comportement d’achat en ligne actuel Fréquence (profil) Q: A quelle fréquence faites-vous des achats via Internet (à des fins personnelles) ? % = ACHÈTE AU MOINS MENSUELLEMENT EN LIGNE Néerlandophone Francophone Les francophones, les Homme hommes et les person- Femme nes qui ont une forma- tion supérieure (et des Formation supérieure Formation inférieure revenus plus élevés) achètent plus souvent 18-27 ans ne. en ligne. 28-43 ans 44-59 ans 60+ Les plus de 60 ans ns n’achètent qu spo- ent que Revenus moins de 2500 euros Revenus entre 2500-3499 euros radiquement en ligne n ligne. Revenus plus de 3500 euros Dif. significative (95 %)N = 1003 / F = Pas de filtre
  22. 22. Comeos - E-commerce en Belgique - 16 juin 2011 | 25Comportement d’achat en ligne actuelBudget par moisQ: Combien avez-vous dépensé pour des achats en ligne le mois passé (en euros) ? Moins de 20 euros En moyenne 130 euros/mois (1.560 €/an) 20 à 49 euros 3 personnes 50 à 99 euros sur 10 achètent mensuellement pour plus de 15 euros de e 150 100 à 149 euros produits o services en uits ou ligne. Plus de 150 euros N = 1003 / F = Pas de filtre
  23. 23. 26 | Comeos - E-commerce in België - 16 mei 2011 Comportement d’achat en ligne actuel Evolution budget Q: Dépensez-vous actuellement plus ou moins qu’il y a un an ? Beaucoup plus 29% Plus L’e-commerce en Belgique est Autant clairement un marché en croissance. Moins 15% heteurs e 3 acheteurs en ligne Beaucoup moins épense t sur 10 dépensent aujourd’hui p s en ’hui plus Aucune idée ligne qu’il y a un an.N = 1003 / F = Pas de filtre
  24. 24. Comeos - E-commerce en Belgique - 16 juin 2011 | 27Comportement d’achat en ligne actuelEvolution budget (profil)Q: Dépensez-vous actuellement plus ou moins qu’il y a un an ? % = DÉPENSE PLUS OU BIEN PLUS Néerlandophone Francophone Homme Femme Formation supérieure Les profils fortement Formation inférieure représentés parmi les acheteurs en ligne 18-27 ans 28-43 ans mes, (hommes, jeunes 44-59 ans et hauts re uts revenus) 60+ indiquent auss t aussi Revenus moins de 2500 euros dépenser plus en ligne r nRevenus entre 2500-3499 euros qu’il y a un an. Revenus plus de 3500 euros Dif. significative (95 %) N = 1003 / F = Pas de filtre
  25. 25. 28 | Comeos - E-commerce in België - 16 mei 2011 Comportement d’achat en ligne actuel Substitution achats hors ligne Q: Dans quelle mesure ces achats via Internet remplacent-ils vos achats hors ligne ? Absolument pas, il s’agit de dépenses nouvelles/ supplémentaires 42% Pas vraiment, il s’agit essentiel- lement de dépenses nouvelles/ supplémentaires L’e-commerce Il s’agit tant de dépenses ouvre clairement un nouvelles/supplémentaires que d’achats pour remplacer de pré- nouveau marché. Plus cédentes dépenses hors ligne erso de 4 personnes sur 10 Assez bien, il s’agit essentielle- uent indiquent que leurs ment d’achats pour remplacer de précédentes dépenses hors ligne dépenses en li e s ligne 31% nouve es sont de nouvelles Tout à fait, il s’agit d’achats pour remplacer de précédentes dépenses. dépenses hors ligneN = 1003 / F = Pas de filtre
  26. 26. Comeos - E-commerce en Belgique - 16 juin 2011 | 29Comportement d’achat en ligne actuelSubstitution achats hors ligne (profil)Q: Dans quelle mesure ces achats via Internet remplacent-ils vos achats horsligne ? % = ACHATS/DÉPENSES (ESSENTIELLEMENT) NOUVEAUX Néerlandophone Francophone Homme Femme Formation supérieure Les achats en Formation inférieure ligne créent de nouvelles dépenses 18-27 ans 28-43 ans ielle essentiellement chez 44-59 ans erson les personnes moins 60+ é che es formées et chez les Revenus moins de 2500 euros enus. bas revenus.Revenus entre 2500-3499 euros Revenus plus de 3500 euros Dif. significative (95 %) N = 1003 / F = Pas de filtre
  27. 27. Achat de produitsen ligne
  28. 28. 32 | Comeos - E-commerce in België - 16 mei 2011 Un acheteur en ligne reste fidèle : 84% d’entre eux referont des achats en ligne dans le futur (contre 63 % en 2009) 1 acheteur en ligne sur 5 cherche des informations hors ligne (surtout pour les produits plus durables) L’information en ligne reste cependant, et de loin, la plus importante source d’informations
  29. 29. Comeos - E-commerce en Belgique - 16 juin 2011 | 33 Achat de produits en ligne Achat actuel de nouveaux produits Q: Quels nouveaux produits ou services avez-vous achetés au cours des 12 derniers mois sur Internet (à des fins personnelles) ? Vêtements/chaussures Hôtels/logements Entrées pour un événement Tickets de train, d’avion, de bateau LivresOrdinateurs, matériel informatique et logiciels CD/DVD/Blu-ray/Jeux Appareils électroniques Télécom Le TOP 5 des catégo- Produits de soins personnels Musiques numériques (MP3, albums...) Mode ries de produits ache- Appareils électroménagers Jouets/jeux Livres tés en ligne l’année Electro Entrées pour un parc d’attractions Meubles et décoration d’intérieur Divertissement e passée se compose des Produits alimentaires (supermarché) Télécom ments vêtements/chaussures Produits de sport Santé et beautéFilms ou séries télévisées en format numérique Intérieur et des livres, e plus livres, en Bricolage Produits pharmaceutiques Alimentation ices événe- des services événe- Sports Voitures, motos, vélos... Aliments préparés Bricolage mentiels et de voyage t voyage. Autre Autre N = 1003 / F = Pas de filtre
  30. 30. 34 | Comeos - E-commerce in België - 16 mei 2011 Achat de produits en ligne Achat actuel de nouveaux produits Q: Quels nouveaux produits ou services avez-vous achetés au cours des 12 derniers mois sur Internet (à des fins personnelles) ? Vêtements/chaussures Hôtels/logements Entrées pour un événement Tickets de train, d’avion, de bateau Livres La plupart des Ordinateurs, matériel informatique et logiciels CD/DVD/Blu-ray/Jeux catégories de produits Appareils électroniques sont achetées par Télécom tage davantage d’acheteurs Produits de soins personnels Musiques numériques (MP3, albums...) gne en ligne Appareils électroménagers Jouets/jeux Meubles et décoration d’intérieur Films ou séries télévisées en format numérique Voitures, motos, vélos... Autre Chiffres 2011 Chiffres 2009N = 1003 / F = Pas de filtre
  31. 31. Comeos - E-commerce en Belgique - 16 juin 2011 | 35 Achat de produits en ligne Dès qu’elles ont été achetées une fo en ligne, fois Fréquence achats actuels numér que l’alimentation et la musique numérique semblent Q: Pouvez-vous indiquer à quelle fréquence vous avez acheté les nouveaux produits suivants via Internet au être les produits les plus souvent acheté en ligne achetés n ligne. cours des 12 derniers mois (à des fins personnelles) ? Acheté en ligne plus de 5 fois au cours de l’année écoulée Produits alimentaires (supermarché) 13% 16% 16% 17% 17% 17% 5% 45% Musiques numériques 12% 10% 16% 25% 17% 17% 4% 38% Aliments préparés 10% 16% 25% 21% 26% 3% 26% CD/DVD/Blu-ray/Jeux 5% 5% 11% 30% 22% 25% 2% 21% Vêtements/chaussures 2%4% 14% 37% 23% 20% 20% Télécom 2% 5% 11% 14% 12% 55% 1% 18%Films ou séries télévisées en format numérique 6% 12% 26% 18% 29% 9% 18% Livres 3% 11% 32% 31% 22% 1% 14% Tickets de train, d’avion, de bateau 1% 11% 21% 28% 38% 0% 13% Produits de sport 4% 9% 17% 27% 40% 4% 13% Produits de soins personnels 2% 8% 33% 29% 27% 2% 10% Jouets/jeux 4% 5% 31% 31% 28% 10% Hôtels/logements 2% 6% 27% 29% 36% 0% 8%Ordinateurs, matériel informatique et logiciels 2%3% 16% 27% 48% 2% 6% Produits pharmaceutiques 2%4% 22% 31% 38% 3% 6% Entrées pour un événement 2%3% 26% 32% 34% 2% 5% Appareils électroniques 3% 8% 28% 60% 1% 3% Appareils électroménagers 3% 18% 17% 62% 0% 3% Bricolage 2% 10% 40% 46% 1% 2% Entrées pour un parc d’attractions 2% 6% 29% 63% 0% 2% Meubles et décoration d’intérieur 17% 25% 57% 0% 1% Voitures, motos, vélos... 4% 27% 68% 0% 0% Autre 3% 5% 4% 24% 22% 42% 12% Plus de 2020 keer Meer dan fois 11-20 keer fois keer 6-10 fois keer 3-5 fois 2 keer fois 1 keer 1 fois Geen idee Aucune idée F = Si acheté
  32. 32. 36 | Comeos - E-commerce in België - 16 mei 2011 Achat de produits en ligne - Achat actuel de nouveaux produits (méthodologie du quadrant) Q: Quels nouveaux produits ou services avez-vous achetés au cours des 12 derniers mois sur Internet (à des fins personnelles) ? Q: Pouvez-vous indiquer à quelle fréquence vous avez acheté les nouveaux produits suivants via Internet au cours des 12 derniers mois (à des fins personnelles) ? Specials Fréquence Générateur moyenne de volume De nombreuses % acheté ces 12 derniers mois De nombreux consommateurs achètent ces personnes achètent produits sur une base régulière. Cette catégorie ces produits sur une de produits suscite un volume d’achat élevé. base irrégulière Pénétration moyenne Bien que la pénétration d’achat en ligne de Faible volume ces produits soit faible, il semble que ceux qui actuel achètent ces produits le font fréquemment, ce qui crée une niche de produit. Pas de volume NicheN = 1003 / F = Pas de filtre Fréquence d’achat # fois acheté / an
  33. 33. Comeos - E-commerce en Belgique - 16 juin 2011 | 37 Achat de produits en ligne - Achat actuel de nouveaux produits (méthodologie du quadrant) Q: Quels nouveaux produits ou services avez-vous achetés au cours des 12 derniers mois sur Internet (à des fins personnelles) ? Q: Pouvez-vous indiquer à quelle fréquence vous avez acheté les nouveaux produits suivants via Internet au cours des 12 derniers mois (à des fins personnelles) ? Specials Fréquence Générateur moyenne de volume Vêtements/chaussures Hôtels/logements Actuellement, les% acheté ces 12 derniers mois Entrées pour un événement Tickets de train, d’avion, de bateau Livres vêtements/chaussures Ordinateurs, matériel informatique et logiciels CD/DVD/Blu-ray/Jeux et les CD/DVD sont de Appareils électroniques Pénétration géné vrais générateurs de Produits de soins personnels Télécom moyenne Appareils électroménagers volumes, a mes, alors que Musiques numériques Jouets/jeux Entrées pour un parc d’attractions ation am l’alimentation et la mu- Meubles et décoration d’intérieur Produits de sport Bricolage Produits pharmaceutiques Films ou séries télévisées en format numérique Produits alimentaires sique numérique sont umériq e Voitures, motos, vélos... Niche Pas de volume Aliments préparés des marchés de niche. hé Fréquence d’achat % achetés plus de 5 fois / an N = 1003 / F = Pas de filtre
  34. 34. 38 | Comeos - E-commerce in België - 16 mei 2011 Achat de produits en ligne Intention d’achat futur Q: Pensez-vous que vous achèterez plus ou moins souvent de(s) ‘secteur(s)’ en ligne à l’avenir ? Top 2 Volume score secteur Marché total 2% 17% 63% 9% 2% 7% 19% Produits alimentaires 11% 22% 56% 6% 3% 1% 33% 7% Divertissement 3% 18% 63% 9% 2% 5% 21% 33% Livres 1% 19% 69% 6% 1%5% 19% 30% Electro 1% 17% 57% 13% 2% 10% 18% 40% Sports 0% 18% 74% 4% 5% 0% 18% 7% Fashion 3% 13% 70% 7% 1% 6% 16% 39% Télécom 2% 14% 59% 11% 7% 7% 15% 16% Santé et beauté 1% 11% 64% 17% 1% 6% 12% 16% Intérieur 4% 8% 56% 14% 6% 12% 12% 7% Bricolage 0% 10% 72% 10% 0% 9% 10% 6% Autre 2% 22% 65% 4%1% 6% 24% 74% Veel meer Beaucoup Meer Plus Evenveel Aussi Minder Moins Veel minder Beaucoup Geen idee Aucune plus souvent souvent souvent souvent moins souvent idée Sign. plus haut que min. 1 autre groupe (95 %)
  35. 35. Comeos - E-commerce en Belgique - 16 juin 2011 | 39 Achat de produits en ligne - Achat futur de nouveaux produits (méthodologie du quadrant) Q: Quels nouveaux produits ou services avez-vous achetés au cours des 12 derniers mois sur Internet (à des fins personnelles) ? Q: Pensez-vous que vous achèterez plus ou moins souvent de ‘produit’ en ligne à l’avenir ? Stabilisation Fréquence Booming moyenne De nombreux consommateurs% acheté ces 12 derniers mois De nombreux consommateurs achètent ce achètent ce produit produit en ligne et envisagent de le faire en ligne, mais la encore plus à l’avenir. croissance future est relativement faible. Pénétration moyenne Peu de consomma- teurs n’achèteront Les rares consommateurs qui achètent ce pas plus souvent ce produit en ligne envisagent de le faire encore produit en ligne plus à l’avenir. Latents Potentials Intention d’achat Score Top 2 – bottom 2 N = 1003 / F = Pas de filtre
  36. 36. 40 | Comeos - E-commerce in België - 16 mei 2011 Achat de produits en ligne - Achat futur de nouveaux produits (méthodologie du quadrant) Q: Quels nouveaux produits ou services avez-vous achetés au cours des 12 derniers mois sur Internet (à des fins personnelles) ? Q: Pensez-vous que vous achèterez plus ou moins souvent de ‘produit’ en ligne à l’avenir ? Stabilisation Fréquence Booming moyenne Vêtements/chaussures Les tickets, les hôtels et les Hôtels/logements % gekocht laatste 12 maand livres sont déjà achetés en ligne Entrées pour un événement Tickets de train, d’avion, de bateau sur une base régulière et on Livres s’attend à ce que les acheteurs Ordinateurs, matériel informatique et logiciels le fassent plus encore cette CD/DVD/Blu-ray/Jeux année. Des pro s produits tels que Pénétration l’alimentation, la musique et les tation, Appareils électroniques Produits de soins personnels moyenne articles sportifs ont beaucoup Télécom de potentiel vu que ces produits ntiel v Appareils électroménagers Musiques numériques Jouets/jeux Entrées pour un parc d’attractions sont encore peu achetés en ache n Meubles et décoration d’intérieur Produits alimentaires ligne, mais nombreux sont ont Produits de sport Bricolage Produits pharmaceutiques leurs acheteurs actu s qui urs actuels Films ou séries télévisées en format numérique Aliments préparés les achèteront en nt encore plus à Latents Voitures, motos, vélos... Potentials l’avenir.N = 1003 / F = Pas de filtre Intention d’achat Score Top 2 – bottom 2
  37. 37. Comeos - E-commerce en Belgique - 16 juin 2011 | 41Achat de produits en ligneIntention d’achat futurQ: Envisagez-vous d’acheter de nouveaux produits ou services sur Internet à Parmi les répondants déjà confrontésl’avenir ? à la fraude, 69 % ont l’intention d’a nouveau acheter en ligne à l’avenir. Certainement 84% Un acheteur en ligne reste un acheteur en ligne Probablement 63% L’intention d’acheter à nouveau en ligne est Neutre très présente et a fort augmenté par rapport nté Probablement pas à il y a deu ans. deux 2011 A peine 2 % in quent indiquent Certainement pas MC DC 2009 que cela ne se a proba- a sera proba blement pas le cas. N = 1003 / F = Pas de filtre
  38. 38. 42 | Comeos - E-commerce in België - 16 mei 2011 Achat de produits en ligne Intention d’achat produits Q: Lesquels des produits suivants envisagez-vous d’acheter en ligne au cours des 12 prochains mois ? Hôtels/logements Entrées pour un événement Tickets de train, d’avion, de bateau Livres Vêtements/chaussures CD/DVD/Blu-ray/Jeux Ordinateurs, matériel informatique et logiciels Appareils électroniques Les hôtels, les Entrées pour un parc d’attractions Musiques numériques (MP3, albums...) tickets, les livres et Jouets/jeux les vêtements ou les Produits de soins personnels Appareils électroménagers sure chaussures présentent Télécom Produits alimentaires (supermarché) le plus gra potentiel us grand Bricolage Films ou séries télévisées en format numérique d’achat cette a ée. t année. Meubles et décoration d’intérieur Produits de sport Produits pharmaceutiques Aliments préparés Voitures, motos, vélos... AutreN = 854 / F = Seulement si intention d’encore effectuer des achats en ligne à l’avenir
  39. 39. Comeos - E-commerce en Belgique - 16 juin 2011 | 43Achat de produits en ligneEvolution nouveaux produitsQ: Quels nouveaux produits ou services avez-vous achetés au cours des 12 derniersmois sur Internet (à des fins personnelles) ?Q: Lesquels des produits suivants envisagez-vous d’acheter en ligne au cours des12 prochains mois ? Vêtements/chaussures Hôtels/logements Entrées pour un événement Tickets de train, d’avion, de bateau LivresOrdinateurs, matériel informatique et logiciels CD/DVD/Blu-ray/Jeux Les achats Appareils électroniques Télécom événementiels ou de Produits de soins personnels Musiques numériques voyage restent forts. Appareils électroménagers Jouets/jeux Les vêtements/chaus- Entrées pour un parc d’attractions Meubles et décoration d’intérieur sures et le télécoms les Produits alimentaires Produits de sport aîtront p connaîtront peut-êtreFilms ou séries télévisées en format numérique Bricolage ment ns un tassement dans Produits pharmaceutiques Voitures, motos, vélos... le futur, au vu de la Aliments préparés (restaurant/traiteur) Autre (veuillez préciser) Au cours des 12 derniers mois conjoncture. Au cours des 12 prochains mois N = 1003 / F = Pas de filtre
  40. 40. 44 | Comeos - E-commerce in België - 16 mei 2011 Achat de produits en ligne Recherche d’information Q: Dans quelle mesure avez-vous recherché des informations en ligne/hors ligne avant votre achat ? RECHERCHE D’INFORMATIONS EN LIGNE 1 acheteur sur 5 Voitures, motos, vélos... Appareils électroniques cherche aussi de Ordinateurs, matériel informatique et logiciels Hôtels/logements l’information hors ligne Appareils électroménagers Aliments préparés (surtout pour les pro- Tickets de train, d’avion, de bateau Meubles et décoration d’intérieur duits plus durables). Télécom Produits de sport Produits pharmaceutiques Entrées pour un parc d’attractions La principale source Musiques numériques Films ou séries télévisées en format numérique rmat d’informations reste ce- Jouets/jeux Entrées pour un événement pendant l’ nfo ant l’information Bricolage . Attac ez en ligne. Attachez Livres CD/DVD/Blu-ray/Jeux Information recherchée hors ligne de l’importance à ce ortan e Vêtements/chaussures Produits alimentaires (supermarché) Information recherchée en ligne Je n’ai cherché aucune mation besoin d’information ! Produits de soins personnels Autre information avant l’achat
  41. 41. Comeos - E-commerce en Belgique - 16 juin 2011 | 45
  42. 42. Focus sectoriel
  43. 43. 48 | Comeos - E-commerce in België - 16 mei 2011 La principale raison d’acheter en ligne est le gain de temps, surtout dans le secteur de l’alimentation. Les sites web dans le secteur de la librairie obtiennent les meilleurs scores de satisfaction ; les télécoms et les sites de sport obtiennent les scores les plus faibles. 2 acheteurs en ligne sur 3 optent pour la livraison à domicile, mais à peine payer à des moments flexibles. 1 sur 5 veut
  44. 44. Comeos - E-commerce en Belgique - 16 juin 2011 | 49Focus sectoriel - Raisons des achats en ligne(conclusions)La principale raison de faire des achats en ligne est, de loin, le gain de temps.Près de la moitié de tous les acheteurs en ligne indiquent cette raison dans leur TOP 3. Acheter de l’électro en ligne Le gain de temps est une moindre est moins motivé par le gain de raison pour justifier les achats temps, mais plus par un prix plus en ligne de mode. Bénéficier de avantageux et la possibilité de promotions et de réductions est comparer les produits. plus important. C’est surtout dans le secteur alimentaire que le gain de temps Outre le gain de temps, ce secteur est une raison essentielle pour en ligne est essentiellement l’achat en ligne. Point unique pour entraîné par la livraison à domicile ce secteur : les achats en ligne des livres. permettent aussi d’éviter les files. Le prix n’a pas d’importance. La livraison à domicile des produits et l’accès à des promotions et Outre le gain de temps, l’aspect réductions spéciales sont les 24/7 est une raison relativement principales raisons qui justifient importante d’acheter des produits l’achat de produits de santé et de télécoms en ligne. beauté en ligne.
  45. 45. 50 | Comeos - E-commerce in België - 16 mei 2011 Focus sectoriel - Raisons des achats en ligne (détails sectoriels 1/2) Q: Quelles sont les 3 principales raisons pour lesquelles vous achetez ‘produit’ en ligne ? PERÇU COMME IMPORTANT % DES CONSOMMATEURS QUI INDIQUENT CETTE RAISON DANS LEUR TOP 3 Parce que je gagne du temps Parce que je peux faire des achats 24h/24 Parce que je peux trouver des produits et des services moins chers Parce que je peux me faire livrer à domicile Parce que je peux bénéficier de remises spéciales, promotions... Parce que je peux accéder à davantage de produits/services en ligne Parce que je peux comparer plusieurs produits/services Parce que j’évite les files Parce que je peux trouver davantage d’informations sur les produits en ligne Total Electro Parce que je peux voir si les articles sont en stock Bricolage Fashion Parce que j’ai accès à des produits/services qui ne sont pas disponibles dans mon pays Divertissement Autre raison, précisez Alimentation IntérieurN(Electro) = 362, N(Brico) = 56, N(Mode) = 350; N(Divertissement) = 271; N(Alimentation) = 61; N(Intérieur) = 65 / F = Seulement produits achetés Sign. plus élevé que min. 1 autre secteur (95%)
  46. 46. Comeos - E-commerce en Belgique - 16 juin 2011 | 51Focus sectoriel - Raisons des achats en ligne(détails sectoriels 2/2)Q: Quelles sont les 3 principales raisons pour lesquelles vous achetez ‘produit’en ligne ? PERÇU COMME IMPORTANT % DES CONSOMMATEURS QUI INDIQUENT CETTE RAISON DANS LEUR TOP 3 Parce que je gagne du temps Parce que je peux faire des achats 24h/24 Parce que je peux trouver des produits et des services moins chers Parce que je peux me faire livrer à domicile Parce que je peux bénéficier de remises spéciales, promotions... Parce que je peux accéder à davantage de produits/services en ligne Parce que je peux comparer plusieurs produits/services Parce que j’évite les files Parce que je peux trouver davantage d’informations sur les produits en ligne Total Livres Parce que je peux voir si les articles sont en stock SportsParce que j’ai accès à des produits/services qui ne sont pas disponibles dans mon pays Santé et beauté Télécom Autre raison, précisez AutreN(Télécom) = 108, N(Sport) = 40, N(Santé et beauté) = 117; N(Livres) = 203; N(Autres) = 419 / F = Seulement produits achetés Sign. plus élevé que min. 1 autre secteur (95%)
  47. 47. 52 | Comeos - E-commerce in België - 16 mei 2011 Achat de produits en ligne - Budget site web Q: Combien avez-vous dépensé lors de votre dernier achat sur ‘site web’’ ?On a consacré en moyenne 127 € auplus récent achat en ligne. Electro Intérieur Sports On dépense plus dans Bricolage le secteur électro et Alimentation intérieur. Fashion Télécom Le sport, le bricolage ort, i entati et l’alimentation Santé et beauté suivent, plus l in. loin. Divertissement Livres
  48. 48. Comeos - E-commerce en Belgique - 16 juin 2011 | 53Focus sectoriel - Satisfaction site web C’est surtout le secteur de la librairie qui semble se distinguer par la satisfaction la plus élevée auprès des acheteurs enQ: Dans quelle mesure avez-vous été satisfait de l’utilisation du ‘site web’ après ligne. Le secteur des télécoms et duvotre dernier achat en ligne ? sport obtiennent de moins bons scores en termes de satisfaction. Top 2 score Marché total 52% 30% 10% 3% 4% 82% Livres 60% 28% 7% 3%2% 88% Alimentation 57% 27% 12% 0%5% 84% Santé et beauté 53% 30% 10% 2% 4% 83% Electro 52% 31% 10% 3% 5% 83% Fashion 49% 34% 9% 4% 4% 83% Divertissement 56% 26% 10% 3% 5% 81% Intérieur 42% 36% 10% 5% 8% 78% Bricolage 46% 29% 11% 7% 7% 73% Télécom 39% 33% 22% 4% 3% 72% Sports 53% 19% 11% 15% 3% 72% Heel erg tevreden Très satisfait Eerdersatisfait Plutôt tevreden Neutraal Neutre Eerder ontevreden Pas vraiment satisfait Heel erg ontevreden Pas du tout satisfait

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