HR

1. Balanced Scorecard
Angélica Gomes
Eduardo Barros
Franklin Alves
Fredson Nogueira

2. O QUE É BSC?
Balanced Scorecard
(Indicadores Balanceados de Desempenho)
Balanced Scorecard
(Indicadores Balanceados de Desempenho)

3. CONCEITO

4. ÁREAS DO BSC
Visão e
Estratégia
Cliente
Aprendizagem e
Crescimento
Financeira
Processos
Internos
As medidas avaliadas pelo BSC abrangem quatro áreas distintas:
Financeira, Cliente, Processos Internos e Aprendizagem e
Crescimento

5. FINANCEIRA
Exemplos de Indicadores:
• Nova receita gerada por soluções de TI;
• Retorno do investimento de TI;
• Custo de retrabalho de sistemas;
• Custo de exposição ao risco de TI.

6. Exemplos de Indicadores:
• Defeitos de softwares entregues para produção;
• Disponibilidade de aplicações;
• Disponibilidade de infra-estrutura;
• Qualidade de projetos;
• Produtividade do desenvolvimento;
• Taxa de entregas de projetos no prazo;
• Eficiência do 1. Nível do Service Desk
PROCESSOS INTERNOS

7. APRENDIZAGEM E CRESCIMENTO
Exemplo de Indicadores:
• Horas-ano de treinamento por colaborador;
• Projetos de inovação em desenvolvimento;
• Rotatividade dos colaboradores;
• Retenção de talentos.

8. CLIENTES
Exemplos de Indicadores:
• Satisfação do usuário com serviços de TI;
• Cobertura de treinamento para os usuários;
• Participação dos usuários no desenvolvimento
de novos projetos;
• Satisfação do usuário com sistemas;

9. ALGUNS BENEFÍCIOS DO BSC

10. ETAPAS DA IMPLENTAÇÃO

11. BSC COMO SISTEMA GERENCIAL

12. BSC - ESTUDO DE CASO DETRAN-PE
1. Implantação do modelo Balanced Scorecard no
DETRAN-PE se efetivou a partir de 2005
2. Dentro de uma linha estratégica traçada, os índices
foram criados;
3. A partir deles foram propostas metas a serem
atingidas.

13. VISÃO – OBJETIVO ESTRATEGICO

14. ACOMPANHAMENTO COM O BSC
 Acompanhamento dos índices
 Feito pelos respectivos setores responsáveis pelas mais
diversas áreas.
 Alguns índices são acompanhados mensalmente, outros
semanalmente
 Os dados são fornecidos ao setor de estatística, que
alimenta mensalmente um banco de dados à parte.
 Metas
 As metas traçadas são anuais
 Anualmente é feita uma reunião, com o intuito de
reformular algumas idéias e criar outros modelos
estratégicos, de acordo com as necessidades verificadas.

15. INDICADORES

16. METAS

17. AÇÕES ESTRATÉGICAS

18. INDICADORES DE DESEMPENHO
ISU - INDICE DE SATISFAÇÃO DO USUÁRIO
EXEMPLO: No mês de janeiro do ano “X”, a quantidade
(dados fictícios) de votos recebidos pelos conceitos “ótimo” /
“bom” foi de 1.100 (“ótimo”=800 e “bom”=300) votos e, o
somatório dos votos recebidos por todos os conceitos resultou
em um total de 1.400 votos.
OTIMO BOM REGULAR RUIM TOTAL
800 300 200 100 1400

19. INDICADORES DE DESEMPENHO
 Percentual de votantes satisfeitos: 78,57%.
 Meta: 70%
 Conclusão: Índice alcançado

20. INDICADORES DE DESEMPENHO
IVA- ÍNDICE DE VIRTUALIZAÇÃO DO ATENDIMENTO
 Meta: Atingir a meta de 2,5 acessos a serviços de forma virtual
(internet + quiosques), considerando o total de atendimentos
presenciais no Detran.
 Conclusão: Índice alcançado
ATENDIMENTOS
PRESENCIAIS
QUIOSQUES INTERNET
1400 2300 3400
Serviços Virtuais 5700
Atend. Presenciais 1400
IVA 4,07

21. RESULTADOS OBTIDOS
 Segundo pesquisas do IPESPE, o DETRAN-PE
saiu da incômoda posição do órgão mais
desacreditado do Governo do Estado para uma
boa situação de respeito e credibilidade da
população
 Segundo as pesquisas de opinião, quando 81%
afirmam os sinais de melhoria no seu
desempenho e 60% fazem registro dos
avanços, nos três anos após a adoção do Plano.

22. CASOS DE SUCESSO
O BSC foi implantado há cerca de dois anos em uma das empresas do
Grupo Votorantim, a Votorantim Celulose e Papel (VCP), utilizando uma
solução da SAP. No restante da corporação ainda estamos concluindo a
implementação do ERP SAP. É importante ter processos consistentes
e uma base dedados integrada e confiável, do contrário o BSC se
torna inútil. Com essa experiência numa empresa do grupo, o processo
de implementação em outras unidades se tornará mais simples,
permitindo melhorias e foco na simplicidade e na eficiência. Entre os
pontos críticos da implementação de BSC, estão o entendimento e o
dimensionamento dos indicadores, para que possam traduzir com
precisão a performance de toda a corporação. Outro fator crucial é que
as pessoas entendam a importância e o correto uso da solução,
identificando oportunidades nos negócios/processos e capturando
vantagens com maior agilidade e assertividade.

Fábio Faria / Diretor corporativo de TI da Votorantim Industrial

23. CASOS DE SUCESSO
O processo de implementação do BSC na Ticket teve início em 2002,
logo após a revisão da estratégia organizacional, pois havia a
necessidade de ter uma visão mais ampla da gestão. Vimos, então, que
primeiro é preciso ter uma base de dados sólida para poder extrair as
informações. Quanto mais automatizadas estiverem as tarefas de input
dos dados, melhor. Foram realizados diversos workshops para a
definição do painel da empresa. Para cada indicador estabelecido,
definiu-se um líder. A segunda etapa foi definir os painéis das áreas e
estabelecer as unidades de medidas, o que permite acompanhar de
perto o desempenho de cada equipe . A comunicação é fundamental
para os usuários verem os benefícios. Na TI, montamos um mapa
estratégico com quatro perspectivas e 13 indicadores de desempenho:
para proteger o ativo (seis indicadores), prover a operação (três
indicadores), prover tecnologia (dois indicadores) e criar valor (dois
indicadores).
Eliane Maria Aere / CIO Ticket Serviços

24. FATORES DE SUCESSO
 Patrocínio e disponibilidade da Equipe de Líderes
 Disponibilidade das Equipes de Apoio
 Compromisso com as agendas previstas
 Entrevistas
 Reuniões de Validação
 Workshops
 Integração com outros projetos em curso
 Participação efetiva da Equipe e envolvimento de
pessoas representativas das funções operacionais
ao longo do projeto

25. FATORES DE FRACASSO NA
IMPLEMTNAÇÃO DO BSC
• Adoção de visão estratégica irreal
• Não identificação das metas estratégicas correta;
• Falta de Consenso do time e da alta direção na definição da
visão estratégica e das metas;
• Não comunicar eficientemente o plano para toda a
organização
• Feedback sobre o desempenho fraco ou irrelevante;
• Processo de administração que não apóia atividades de
implantação do Balanced Scorecard;
• Alocação de recursos inadequado ou impróprio

26. EXEMPLOS DO BSC

27. Aplicações do BSC

28. Aplicações – Exemplos
Micro e Pequenas Empresas
 Embora ainda não exista muita divulgação,
é o pequeno empresário quem mais pode
tirar proveito desta ferramenta, pois sua
implantação pode ser mais tranquila do que
numa organização maior.

29. Aplicações – Exemplos
Pessoal
O uso do BSC não restringe-se somente as empresas. Esta
metodologia pode ser voltada para o planejamento estratégico
pessoal, e já existem consultores o BSC Pessoal.
 Clientes – profissionais, Sociais, Familiares, Amigos, Empregador,
Você mesmo;
 Financeira – Dinheiro, Segurança, Status social, Auto-realização,
Aceitação, Diversão, etc.
 Processos Internos - Vontade, Energia Interna, Saúde,
Capacidade de Mudanças, Orientação para resultados, etc.;
 Aprendizagem e Crescimento – Liderança, Comunicação,
Educação Continuada, etc.

30. Aplicações - Exemplos
Recursos Humanos
Uso do BSC no estabelecimento de remuneração
variável. Uma oportunidade para o RH implementar o
controle de indicadores na organização respaldado pela
via estratégica.
 Avaliação de Performance Individual;
 Estabelecimento do “Scorecard Individual”
 Desenvolvimento de Competências