2. Gaps de Serviço
Gaps são falhas, lacunas,
“furos” que existem entre o
serviço definido pela
Companhia e o serviço
percebido pelo Cliente.
Estes Gaps podem influenciar
negativamente a percepção do
serviço oferecido se
acontecerem durante a
experiência do Cliente com a
Companhia.
7. Modelo dos Gaps na qualidade de serviço
Cliente dos Tem suas necessidades
pessoais
Recebeu comunicações
boca-a-boca
serviços Tem experiências anteriores
Tem experiências com outros
prestadores de serviços
8. Modelo dos Gaps na qualidade de serviço
Cliente dos Tem suas necessidades
pessoais
Recebeu comunicações
boca-a-boca
serviços Tem experiências anteriores
Tem experiências com outros
prestadores de serviços
Serviço desejado pelo Cliente
9. Modelo dos Gaps na qualidade de serviço
Cliente dos Tem suas necessidades
pessoais
Recebeu comunicações
boca-a-boca
serviços Tem experiências anteriores
Tem experiências com outros
prestadores de serviços
Serviço desejado pelo Cliente
Prestador do Serviço tem
Prestador de percepções das
serviços expectativas do Cliente
10. Modelo dos Gaps na qualidade de serviço
Cliente dos Tem suas necessidades
pessoais
Recebeu comunicações
boca-a-boca
serviços Tem experiências anteriores
Tem experiências com outros
prestadores de serviços
Serviço desejado pelo Cliente
Prestador do Serviço faz
uma tradução das percepções
e transforma em
especificações de como
fazer o serviço
Prestador de Percepções das expectativas
serviços do consumidor
11. Modelo dos Gaps na qualidade de serviço
Cliente dos Tem suas necessidades
pessoais
Recebeu comunicações
boca-a-boca
serviços Tem experiências anteriores
Tem experiências com outros
prestadores de serviços
Serviço desejado pelo Cliente
Prestação de serviço Comunicação aos
(incluindo os pré e pós Clientes do
contatos) Serviço que
vamos oferecer
Tradução das percepções
em especificações de
como fazer o serviço
Percepções das expectativas
Prestador de do consumidor
serviços
12. Modelo dos Gaps na qualidade de serviço
Cliente dos Tem suas necessidades
pessoais
Recebeu comunicações
boca-a-boca
serviços Tem experiências anteriores
Tem experiências com outros
prestadores de serviços
Serviço desejado pelo Cliente
Serviço percebido pelo Cliente
Prestação de serviço
(incluindo os pré e pós
Comunicação aos
contatos) Clientes do
Serviço que
vamos oferecer
Tradução das percepções em
especificações de como
fazer o serviço
Percepções das expectativas
Prestador de do consumidor
serviços
13. Modelo dos Gaps na qualidade de serviço
Cliente dos Tem suas necessidades
pessoais
Recebeu comunicações
boca-a-boca
serviços Tem experiências anteriores
Tem experiências com outros
prestadores de serviços
Serviço desejado pelo Cliente
Serviço percebido pelo Cliente
Prestação de serviço Comunicação aos
(incluindo os pré e pós Clientes do
contatos) Serviço que
GAP 1 vamos oferecer
Tradução das percepções
Avaliar malemaespecificações de
expectativa fazer o serviço
como
do Cliente
Percepções das expectativas
Prestador de do consumidor
serviços
14. Modelo dos Gaps na qualidade de serviço
Cliente dos Tem suas necessidades
pessoais
Recebeu comunicações
boca-a-boca
serviços Tem experiências anteriores
Tem experiências com outros
prestadores de serviços
Serviço desejado pelo Cliente
Serviço percebido pelo Cliente
Prestação de serviço
Especificar nível deComunicação aos
serviço
(incluindo os pré e pós Clientes do
contatos) diferente da
muito
Serviço que
expectativa do Clienteoferecer
vamos
Tradução das percepções
em especificações de
como fazer o serviço
GAP 2
Percepções das expectativas
Prestador de do consumidor
serviços
15. Modelo dos Gaps na qualidade de serviço
Cliente dos Tem suas necessidades
pessoais
Recebeu comunicações
boca-a-boca
serviços Tem experiências anteriores
Tem experiências com outros
prestadores de serviços
Serviço desejado pelo Cliente
A qualidade do que
entregamos é diferente Cliente
Serviço percebido pelo
do padrão estabelecido
Prestação de serviço Comunicação aos
(incluindo os pré e pós Clientes do
contatos) Serviço que
GAP 3
vamos oferecer
Tradução das percepções
em especificações de
como fazer o serviço
Percepções das
Prestador de expectativas do
serviços consumidor
16. Modelo dos Gaps na qualidade de serviço
Cliente dos Tem suas necessidades Recebeu comunicações
pessoais boca-a-boca
serviços O que entregamos é
Tem experiências
Tem experiências com
outros prestadores
anteriores
diferenteserviçosque
de do
Serviço desejado pelo Cliente prometemos
Serviço percebido pelo Cliente
GAP 4
Prestação de serviço Comunicação aos
(incluindo os pré e pós Clientes do
contatos) Serviço que
vamos oferecer
Tradução das percepções
em especificações de
como fazer o serviço
Percepções das
Prestador de expectativas do
serviços consumidor
17. Modelo dos Gaps na qualidade de serviço
Cliente dos Tem suas necessidades
pessoais
Recebeu comunicações
boca-a-boca
serviços Tem experiências anteriores
Tem experiências com outros
prestadores de serviços
Serviço desejado pelo Cliente
GAP 5
Serviço percebido pelo Cliente
Serviço desejado
pelo Cliente é de serviço
Prestação Comunicação aos
diferente do contatos) e pós
(incluindo os pré Clientes do
Serviço que
serviço percebido vamos oferecer
Tradução das percepções
em especificações de
como fazer o serviço
Percepções das
Prestador de expectativas do
serviços consumidor
21. Gap1: Avaliar mal a expectativa
do Cliente
Expectativa Realidade
É a diferença
encontrada quando
comparamos o serviço
desejado pelo
Cliente e o que a
companhia imagina
que ele esteja
esperando.
22. Gap1: Avaliar mal a expectativa
do Cliente
Expectativa Realidade
Isto acontece no
contato do
Cliente com a
Companhia
23. Gap2: Definir nível de serviço muito
menor do que a expectativa do Cliente
Expectativa Realidade
24. Gap2: Definir nível de serviço muito
menor do que a expectativa do Cliente
Expectativa Realidade
Aqui a diferença
aparece quando vamos
repassar esta
necessidade do Cliente
e o que transmitimos
não corresponde ao que
o Cliente espera.
25. Gap2: Definir nível de serviço muito
menor do que a expectativa do Cliente
Expectativa Realidade
Isto acontece dentro
da Companhia, no
contato entre quem
atende o Cliente e
quem recebe as
demandas para produção
26. Gap3: A qualidade da entrega é
menor que o padrão estabelecido
Expectativa Realidade
27. Gap3: A qualidade da entrega é
menor que o padrão estabelecido
Expectativa Realidade
Aqui a diferença
acontece depois da
produção, a
execução do pedido
não foi igual ao
especificado
28. Gap3: A qualidade da entrega é
menor que o padrão estabelecido
Expectativa Realidade
Isto acontece dentro
da Companhia, no
contato entre quem
repassa o que o
Cliente pede e quem
entrega
30. Gap4: Entrega diferente do que
foi prometido
Expectativa Realidade
Isto acontece quando
a companhia anuncia
ou promete que vai
entregar de um jeito
e no final das contas
é tudo diferente!
31. Gap4: Entrega diferente do que
foi prometido
Expectativa Realidade
Isto acontece na
hora da entrega,
quando o Cliente
recebe o que pediu
33. Gap5: Diferença entre o desejado
e o percebido pelo Cliente
Expectativa Realidade
Isto acontece quando o
Cliente tem um desejo e
ao receber o que pediu,
tem aquela sensação de
que estão querendo
vender “gato por lebre”
34. Gap5: Diferença entre o desejado
e o percebido pelo Cliente
Expectativa Realidade
Isto também
acontece na hora
da entrega, quando
o Cliente recebe o
que pediu
35. Os Clientes tem
mais
Moral da dificuldade ao
história! avaliar a
qualidade de
serviços do que
a qualidade de
produtos.
36. A percepção da
qualidade em
serviços é
Moral da resultado da
história! comparação das
expectativas dos
Clientes com a
performance
alcançada pelo
serviço.
37. As avaliações
de qualidade
não dependem
Moral da apenas do
história!
resultado final
do serviço,
dependem também
do seu processo
de execução.
38. Agora que você
já sabe o que
são os Gaps de
Serviços,
vamos fazer a
ferramenta?
