Gestion de la captacion de clientes en entorno multicanal

1. Diplomado en venta consultiva
en mercados globales
Modalidad: presencial
Convocatoria SENA DG 003-2016
Todas las acciones de formación del SENA son gratuitas e incluyentes
BOGOTÁ Y VALLEDUPAR
Con el apoyo de: Con el respaldo de:
Este documento es de uso exclusivo del Convenio SENA – CAMACOES. Se prohíbe la reproducción total o parcial.

2. Contenido
• Objetivos
• Estructura
• Plan de sesiones
• Desarrollo: UT2. Módulo 2. Captación de clientes

3. Objetivo
• Fortalecer las competencias de los participantes para el
diseño y gestión de estrategias de venta consultiva
aplicadas a empresas de servicios o productos
Norma de competencia:
260101016 VRS 2 Estructurar el plan estratégico
de mercadeo de acuerdo con el comportamiento
del mercado y direccionamiento organizacional.

4. Estructura
UT4. Resolución de conflictos y construcción de la paz. Una (1) hora
UT3. Evolución de la venta consultiva en mercados globalizados.
Veintitrés (23) horas.
UT2. Técnicas de venta en mercados globalizados. Treinta y seis (36)
horas
UT1. Consultoría y ventas en mercados globalizados. Treinta y seis
(36) horas

5. Módulo 2 CAPTACIÓN DE CLIENTES
Un poco de teoría….

6. Módulo 2 CAPTACIÓN DE CLIENTES
Definir el target, llevando a cabo un concienzudo estudio de mercado.
Segmentar el mercado. Centrar energías y recursos con acciones hacia el segmento
adecuado.
Escuchar al cliente. Para satisfacer una necesidad, es vital conocer qué es lo que
desea y busca.
Desarrollar el área comercial. Ellos serán la empresa ante los ojos del cliente
Escoger la vía adecuada. Para diferenciarnos,alinear acciones de marketing con el
cliente que pretendemos captar. Tendremos que identificar los canales adecuados .
No olvidar a la competencia. Qué ofrecen, ventajas de sus productos o servicios, etc
Ofrezca un valor diferencial. Considerando lo que la competencia ofrece, distingase

7. Módulo 2 CAPTACIÓN DE CLIENTES
Identificar a los clientes

Priorizar los de alta probabilidad de necesitar el producto o servicio.

Seleccionar por criterios de rentabilidad.

Seleccionar clientes
¿Qué clientes captar?”, ¿a que segmento dedicar mayores esfuerzos?.
¿Cuál es la cantidad qué pueden necesitar o adquirir?
¿Qué valoran del producto ?
¿Dispongo de estos atributos?
¿Cuánto tiempo van a permanecer como clientes?
¿Cuál es su grado de dispersión?
¿Si compran , podrían comprar otros productos relacionados?
¿Cuál es su patrón de compra?
SEGMENTAR

8. Módulo 2 CAPTACIÓN DE CLIENTES
¿ Que canales usar para su captación?
¿Cuales son los canales de comunicación más idóneos?
¿Que tipos de recursos se van a usar (materiales, económicos,
humanos)?.
¿En qué cantidad?.
¿Durante cuánto tiempo?.

9. Módulo 2 CAPTACIÓN DE CLIENTES
Vamos a la práctica.

10. Módulo 2 CAPTACIÓN DE CLIENTES

11. Módulo 2 CAPTACIÓN DE CLIENTES
FOMENTA EL BOCA‐OREJA
Aprovecha la red para promover buenas críticas.
Ejemplo PC City su política de atención al cliente que consiste en concienciar al vendedor en no
priorizar venta, sino en hacerle sentir bien y que recomiende a sus amigos. Buscan APÓSTOLES de
marca.
Pagando por las referencias.
Ejemplo Jazztel (abona 60 euros por el primer amigo, 80 por el segundo, y 100 a partir del tercero).
Ofrece servicios Premium por aportar nuevos clientes

12. Módulo 2 CAPTACIÓN DE CLIENTES
NUEVOS CANALES DE COMPRA
ESTRATEGIAS MULTICANAL
BIDIRECCIONALIDAD
CANALES DE FUTURO. Especialmente mobile
Dos opciones:

Diseño RESPONSIVE

Plataforma específica de mobile
Ejemplos: Vueling ha aumentaban ventas a través del móvil al crear una
plataforma específica para este canal: www.m.vueling.com.
Pizzahut, que además aprovecha el geoposicionamiento que ofrece el móvil, envía el pedido al lugar
donde está el terminal en ese momento

13. Módulo 2 CAPTACIÓN DE CLIENTES
SACA EL MEJOR PARTIDO AL ENTORNO MOBILE

La usabilidad es clave para que los clientes entren y se queden.

Utiliza menos menús en la versión móvil para hacer más sencilla la experiencia de compra.

Ofrece también una oferta de productos relativamente sencilla.

Que el proceso de compra final no sea muy complicado.
La empresa alemana Fact‐Finder, ha
desarrollado una herramienta que permite
adaptar la web de cualquier comercio,
personalizando el diseño de la página (logos,
colores y gráficos), además de adaptar el
software al sistema de pago de la tienda. La
aplicación cuesta 9.500 euros

14. Módulo 2 CAPTACIÓN DE CLIENTES

15. Módulo 2 CAPTACIÓN DE CLIENTES

16. Módulo 2 CAPTACIÓN DE CLIENTES

17. Módulo 2 CAPTACIÓN DE CLIENTES
ABRE UN CANAL ESPECIAL PARA TUS “STOCKS”
Las marcas de lujo llegan a nuevos clientes sin dañar su imagen y además aprovechar para
dar salida a stocks: los outlets en Internet.
captación de nuevos clientes
optimización de la producción.
The Singular Kitchen abrió un rincón outlet y atrae clientes organizando una liquidación de stocks
para despertar a los clientes dormidos.
genera ventas que estaban aletargadas
aprovecha para renovar su cartera de productos.
ByeFood, ha creado una nueva línea de distribución para las empresas de alimentación.
Vender a la hostelería los excedentes de alimentación de sus clientes, que caducarán en un año y que
a veces no tienen salida en los canales tradicionales..

18. Módulo 2 CAPTACIÓN DE CLIENTES
ELIMINA CANALES INTERMEDIOS
Forma una red de empresas afines para recomendaros mutuamente.
Un ejemplo:
Los productores de tomates raf que distribuyen sus artículos a través de Soloraf.com
Incluyen artículos de otras empresas de alimentación que comparten sus principios de alta
calidad, como Naranjamanía,
Recomiendan comercios on line donde adquirir productos para crear recetas innovadoras con los
tomates como (Cominport), para comprar genjibre.
Soloraf.com ha creado una red de páginas afines para generar
tráfico entre webs de alimentación gourmet de todo tipo.
telaraña de empresas que ayuden a generar tráfico de unas a otras.

19. Módulo 2 CAPTACIÓN DE CLIENTES
OFRECE MÁS POR EL MISMO PRECIO
Si ofreces un servicio diferencial, puedes competir sin hacerlo en precio
¿Qué tipo de servicios? Idealmente, lo que ofrece la competencia.
Los supermercados Eroski, ya no cobran por el transporte a clientes del canal on line que hagan
Una compra superior a 110 euros. Y no se han olvidado de decirle al cliente que se ahorran
exactamente 5,98 euros de los gastos de servicio.
Caixa Sabadell, que ofrece, en sus seguros del hogar, asistencia informática para ayudar a sus
Clientes a resolver cualquier tipo de incidencia técnica: asistencia informática, tanto de forma
remota como a domicilio de hasta cuatro ordenadores por póliza, copias de seguridad remota de
hasta 15 GB, recuperación de datos, dudas en caso de aplicaciones.

20. Módulo 2 CAPTACIÓN DE CLIENTES
CAPTA A LOS ENFADADOS CON TU COMPETENCIA
Es una de las tendencias que más va a aumentar, la “inteligencia
competitiva”.
Consiste en ver cuáles son las debilidades de nuestros principales
competidores y crear campañas de captación convirtiendo esas mismas
debilidades en nuestras fortalezas.
Mutua Madrileña Automovilista ha lanzado la campaña “¿Por qué a mí si nunca
me han puesto una multa”.
Capta clientes que la competencia no ha sabido fidelizar
Selecciona buenos clientes

21. Módulo 2 CAPTACIÓN DE CLIENTES
COBRA A TUS CLIENTES SÓLO POR LO QUE CONSUMEN
Personaliza tu oferta a la necesidad de tu cliente
Los modelos low cost han acostumbrado al cliente a pagar los servicios mínimos que
demanda
-(un vuelo, aunque no incluya comida)
-nadie compra ya un CD completo, sino que paga por canción,
Un cliente exigente como el hoy se capta mejor cobrándole sólo por lo que consume.
Los gimnasios han cobrado siempre por mensualidades (incluso por año ahora ofrecen
cuotas especiales de fin de semana o de mañanas
Pequeñas empresas de alquiler de coches, como la madrileña Respiro o la catalana Avancar,
se están haciendo un hueco en el mercado cobrando sólo tarifas de alquiler... por minutos.
El objetivo es generar confianza, imprescindible para captar clientes

22. Módulo 2 CAPTACIÓN DE CLIENTES
OFRECE PROBAR TUS PRODUCTOS GRATIS
El cliente actual es más exigente y además pospone sus decisiones de compra,
ábrele la puerta para que consuma gratis por un tiempo.
En el mercado hay cada vez más ejemplos.
Qualiteasy Internet Solutions ofrece gratis el uso de un CRM durante un año.
La web Conzumo.com pone en las oficinas de sus potenciales clientes impresoras nuevas para que
las prueben durante tres meses sin ningún compromiso.
Google regala 50 euros en publicidad para que las pymes prueben Google AdWords.
Las tabernas Bocatín ofrecen durante varios días del mes de marzo un menú gratis a quienes
presenten su tarjeta del Inem y estén en paro.
OBJETIVO: Pruebe, acostúmbrese a ello y, si no quiere perdérselo, cómprelo.

23. Módulo 2 CAPTACIÓN DE CLIENTES
UTILIZA LA PLATAFORMA DE UN GIGANTE
Si eres capaz de ofrecer una oferta de calidad en un nicho determinado, puedes ser el
compañero ideal de cualquier gran empresa. Del tamaño y del país que sea.
¿Una muestra?
La pyme sevillana Masaltos.com, de zapatos que ayudan subir unos centímetros. Su aliado es el
gigante Amazon, con el que esperan multiplicar por cinco su negocio en Europa en los próximos
años.
Amazon da visibilidad a las
empresas mejor valoradas por
sus clientes.

24. Módulo 2 CAPTACIÓN DE CLIENTES
HAZ OFERTAS ESPECIALES A COLECTIVOS
 Promociones especiales
 Aprovechar la tecnología para detectar necesidades concretas de cada colectivo.
 Ofrece ventajas reales, no utilices otras promociones, eso se ve rápidamente
Ejemplo:
Un restaurante que ofrece una promoción para periodistas adaptada a sus horarios.
Busca un socio que tenga un club de fidelización con clientes
potenciales y ofréceles ofertas únicas.

25. Módulo 2 CAPTACIÓN DE CLIENTES
HAZ VENTA CRUZADA CON OTRAS EMPRESAS
Si tú vendes para otros, ellos también estarán dispuestos a hacerlo por ti
Convertirles en aliados para llegar a otros usuarios que confían en ellos.
Buscar empresas con productos complementarios
La confianza es el principal factor de captación. Por encima del precio
Ejemplo: Babyauto y Midas. La primera ha conseguido que Midas se conviertan en una
red de venta propia. ¿A cambio de qué? Un descuento en las sillas para los clientes de
Midas, que le ayuda a fidelizarles. Al adquirirla, Midas ofrece un talonario de cheques
para descuentos en productos Midas por el valor de la silla. Todos ganan: el cliente se
ahorra el 50% del valor del producto, Babyauto multiplica sus puntos de venta y Midas
ofrece valor a su clientes sin coste alguno.

26. Módulo 2 CAPTACIÓN DE CLIENTES
UTILIZA EL CLUB DE FIDELIZACIÓN DE UN TERCERO
Puedes recurrir a BBDD de otras empresas dispuestas a
compartirlos contigo.
Clientes con determinadas características, a tu alcance si buscas
en el club de fidelización de otros.
El Corte Inglés acepta socios que ofrezcan descuentos a
los portadores de su Tarjeta Doble Cero, como los cines
Ideal de Madrid.
Clave para convencer a los “propietarios” de estos clientes: que haya feeling entre sus asociados
y tus potenciales clientes. Piensa que al otro le interesa que los miembros de su club tengan el
mayor número de ventajas con el menor coste para su negocio.
Por ejemplo, si tu negocio está orientado a clientes de cierto poder adquisitivo, te diriges al club
de fidelización creado por un banco y le ofreces servicios gratuitos como un circuito termal, si eres
un spa

27. Módulo 2 CAPTACIÓN DE CLIENTES
CUPONES DESCUENTO
En España en 2015 un 54% más de inversión en cupones que el año anterior
El canje de cupones ha aumentado en un 30%.
Con Internet llega a millones de usuarios a bajo coste.
Se crean plataformas como Oportunista.com
donde empresas de todos los sectorespueden publicar sus ofertas gratis.
Surgen webs como Bonoguía.com, focalizadas en un público latino.
Canales sin explorar hasta ahora, como las entidades financieras.
La pionera ha sido Caixa Catalunya que ha convertido sus oficinas en el canal para que
los clientes de Valassis (líder en distribución de vales descuento) lleguen a clientes con
un poder adquisitivo determinado.

28. Módulo 2 CAPTACIÓN DE CLIENTES
TE COMPRAMOS TU VIEJO PRODUCTO
La crisis limita el consumo con tendencia a posponer compras superiores a 1.000 euros.
Desarrolla “facilitadores” para captar clientes,
Recomprar viejos productos ayuda a facilitar nuevas compras.
Pionero el PLAN RENOVE de automoción
Ejemplo:
BOSCH que ofrece a sus clientes 30 euros por su vieja herramienta a cambio de que la sustituyen por
una nueva.
Se trata de despertar a los clientes dormidos aprovechando ciertos momentos o fechas
DEBEN DE TENER FECHA DE
CADUCIDAD

29. Módulo 2 CAPTACIÓN DE CLIENTES
PACKS ANTICRISIS
Fórmulas para vender sin entrar en guerras de precios
Carrefour identifica con una etiqueta productos que permitan a sus clientes a comer por un
euro al día. NO son productos a precio de un euro es una oferta que intenta ayudar a crear
un menú familiar cuya compra semanal saldría por 28 euros para una familia de cuatro
miembros. .
Una forma económica de buscar la complicidad del
consumidor sin apenas inversión: lo que cuesta la
cartelería
Descuentos creando packs de varios artículos con una rebaja de todo el paquete
( venta cruzada) para no rebajar el valor de un producto concreto
Ejemplo: Marco Aldany hacer un pack de champú, crema suavizante y otros productos y rebaja a
cinco o seis euros el paquete global, para no rebajar un producto concreto.

30. Módulo 2 CAPTACIÓN DE CLIENTES
REGALAR PRODUCTO
Regalar un 20% más de producto ya no es suficiente para competir en un mercado agresivo.
Ofrecer productos tangibles, como la renovación del móvil que utilizan habitualmente las
empresas de telecomunicaciones para robarse clientes.
Rentabilizar buscando relaciones a largo plazo o venta cruzada de tus propios productos.
Dos ejemplos:
Legálitas regala su servicio de Protección Carné por Puntos al contratar sus servicios básicos de
asesoramiento legal.
Bose ha creado una campaña que intenta atraer compradores de sus altavoces inalámbricos
Bose Soundlink premiándoles con unos auriculares valorados en 129 euros (cuestan 599 euros, así que Bose está
ofreciendo un descuento de un 18% en una venta cruzada.
Para el consumidor es mucho más atractivo sentir que le regalan más de 100 euros, que pensar
en porcentajes.

31. Módulo 2 CAPTACIÓN DE CLIENTES
COMARKETING ENTRE COMERCIOS
Piensa en socios que compartan ideas, valores y objetivos comunes muy concretos y específicos y
rea alianzas para hacer acciones de comárketing.
Importante que las empresas que se alían compartan el mismo targeting o que uno de los
aliados utilice al otro para penetrar en un nicho que para él es nuevo.
Muy usado por los grandes: Cafés Marcilla, con Cacao Seseo. O Tassimo, con Starbucks.
Pero las pymes lo utilizan poco”
“Entre comercios de barrio, resulta una acción muy sencilla:Una óptica puede llegar a un acuerdo con
una librería de la misma zona y hacer una acción coordinada para atacar a las familias con niños.
Cuando alguien entra en la librería, se le invita a hacerse una revisión de la vista y al revés, la
óptica puede intentar vincular emocionalmente a sus clientes a través de lectura de cuentos y
recomendarles que vayan a la librería”. Lo fundamental es que las acciones tengan un sentido, no
limitarse a colocar un folleto sin más.

32. Módulo 2 CAPTACIÓN DE CLIENTES
CREA DEMANDA EN NUEVOS MOMENTOS DE CONSUMO
Échale imaginación y piensa cómo podrías conseguir que tus productos se consuman en un
momento diferente al actual.
Por ejemplo, si es un producto de noche, dale una vuelta para que sea atractivo por el día.
Si se vende sólo para momentos de ocio, búscale una utilidad para los profesionales.
Y si es un producto estacional, piensa cómo venderlo fuera de temporada.
La clave: no ponerte barreras mentales.

33. Módulo 2 CAPTACIÓN DE CLIENTES
ABSOLUTA FLEXIBILIDAD
Pero no nos limitemos a horarios de 24 horas.
Eliminar cualquier barrera para que el consumidor compre.
¿Cuántos restaurantes siguen cerrando su cocina durante horas perdiendo así clientes que van a
parar a las franquicias de comida rápida?
Si hablamos de servicios, marcar la diferencia con el horario es aún más importante, porque casi
ninguno lo hace: peluquerías, reparaciones, educación, cines...
La cadena de alimentación McDonald´s, ya atiende a sus clientes las 24 horas del día en
algunos de sus locales.

34. Módulo 2 CAPTACIÓN DE CLIENTES
MARKETING SOCIAL
Importante que generes simpatías con los consumidores enfadados.
Además de darles soluciones a sus problemas, crea campañas emocionales, con mensajes
sociales, para que te perciban como una empresa que se compromete con los problemas de
otros.
Por ejemplo, etiquetando un vino con lenguaje braille, como hacen las Bodegas Murillo Viteri,
que gracias a esta iniciativa han conseguido mantener ventas cuando la Denominación de
Origen Rioja ha descendido en un 20%.

35. Módulo 2 CAPTACIÓN DE CLIENTES
UNIVERSOS PARALELOS
En entornos contenidos, lo mejor es trabajar “universos paralelos”: diferenciarnos de verdad.
Si encuentras la llave de un nuevo mercado, atraerás a los clientes ahora y estarás creando
algo a largo plazo”.
¿Cómo encontrar esos universos? A menudo,
puede estar en tu propio negocio y basta un
pequeño cambio para encontrarlo.
Alfa Hogar aumentó sus ventas en un 5% en
el último año. Su universo son los sistemas
de envasado de alimentos al vacío, adaptados
al uso doméstico.
Internet puede ser la llave para descubrir
necesidades no cubiertas.
Alfa Hogar ha encontrado
un universo paralelo
adaptando el sistema de
envasado al hogar.

36. Módulo 2 CAPTACIÓN DE CLIENTES
TESTAR MERCADOS EMERGENTES
Si tu mercado se ha quedado pequeño y no quieres entrar en guerras de precios ni descuentos,
no queda otra que atacar nuevos mercados.
Se selectivo con los países elegidos y la forma de introducirte
Pon a prueba tus productos fuera
Busca iniciativas como la que ha creado la plataforma TasteSpain,
que te permite atacar un mercado tan suculento como el chino, sin
arriesgar un euro. Sus fundadores, españoles que viven allí y
conocen el mercado, han creado un punto de venta en Beijing en el
que las empresas españolas de alimentación pueden dejar en
depósito sus mercancías, testar la aceptación que tienen allí, y
pagar a estos intermediarios una cuota en función de las ventas.
Si no vendes, no gastas.
Taste Spain permite testar productos en el mercado
chino y pagar en función de los resultados.

37. Módulo 2 CAPTACIÓN DE CLIENTES
Y no te olvides de ...

38. Módulo 2 CAPTACIÓN DE CLIENTES
HACER
BENCHMARKING
¿QUE NO SABES
QUE ES?

39. Módulo 2 CAPTACIÓN DE CLIENTES
¡COPIA LO QUE FUNCIONE!

40. ¡GRACIAS!
Francisco Amuedo Bueno
fran.formador@gmail.com