O documento descreve o Balanced Scorecard, um método de gestão estratégica que propõe o acompanhamento dos objetivos organizacionais a partir de quatro perspectivas: aprendizado e crescimento, processos internos, clientes e mercado, e financeira. O Balanced Scorecard traduz a estratégia em termos de ações e indicadores objetivos para alinhar a organização à estratégia.

3. Balanced Scorecard A Organização Orientada para a Estratégia

8. As Quatro Perspectivas

19. Implementação

21. Mapa Estratégico Desempenho financeiro Treinamento e capacitação Perspectiva de aprendizado e crescimento Perspectiva de processos internos Perspectiva de clientes e mercados Perspectiva financeira Melhoria do atendimento Gestão de Relacionamento Melhoria de processos Novas tecnologias

23. Exemplo de Mapa Estratégico

24. Exemplo de Mapa Estratégico Source: “The Balanced Scorecard: translating strategy into action” Estratégia-Crescimento de Faturamento Estratégia-Produtividade Perspectiva Financeira Perspectiva do Cliente Perspectiva de Crescimento e Aprendizado Perspectiva de Processos Internos “ Melhorar estabilidade ampliando as fontes de renda dos atuais clientes.” “ Melhorar eficiência operacional movendo para canais de distribuição com maior custo benefício.” Melhorar lucratividade operacional Ampliar Mix de Faturamento Aumentar confiança do cliente em nossos produtos Aumentar satisfação do cliente através de melhores serviços pós-venda Compreender Segmentos de Clientes Cross-venda da Linha de Produto Mudar para o Canal Apropriado Prover Resposta Rápida Desenvol ver Novos Produtos Minimizar Problemas Desenvolver habilidades estratégicas Alinhar objetivos pessoais Gerar Valor Aumentar produtividade do funcionário Acesso à Informação Estratégica

25. O Balanced Scorecard Ações Meta Situação Atual Situação Inicial Métrica (indicador) Objetivo Perspectiva ____________________