L'evoluzione social di IWBank all'Italian Social Banking Forum
Reputation Manager all'Italian Social Banking Forum
1. 1LOGO BANCA PARTECIPANTE
L’analisi delle conversazioni online
REPUTATION MANAGER
Andrea Barchiesi
Milano, Centro Congressi Palazzo StelllineItalian Social Banking Forum
11 Luglio 2013
2. 2LOGO BANCA PARTECIPANTE 2
L’analisi delle conversazioni online
METODOLOGIAOBIETTIVI RISULTATI
Reputation Manager si è occupata, in ambito del progetto Social Minds,
di indagare nel Web la percezione degli utenti sui principali
istituti bancari italiani e sui loro prodotti e servizi alla clientela,
restituendone il sentiment.
Periodo di ascolto: 1 dicembre 2012 - 31 maggio 2013
3. 3LOGO BANCA PARTECIPANTE 3
1. Indagare nel Web la situazione attuale della percezione degli utenti sulle banche
2. Portare alla luce gli argomenti maggiormente discussi nel Web, classificati
in base al sentiment
3. Analizzare le conversazioni relative ai prodotti e ai servizi offerti dalle banche
4. Analizzare i canali tematici particolarmente attivi
5. Individuare ed analizzare nel dettaglio i domini più significativi
6. Analizzare i social network monitorando i relativi commenti
GLI OBIETTIVI
4. 4LOGO BANCA PARTECIPANTE 4
LA METODOLOGIA
Costruzione del modello concettuale
Analisi e interpretazione delle rilevazioni in base a KPI specifici
Raggio d’azione illimitato. Ricerca delle conversazioni in tutto il web, con maggiore attenzione
al cosiddetto web informale (UGC, User Generated Content), attraverso il sistema
“Human Search Simulation” che simula il comportamento umano.
Output della ricerca
5. 5LOGO BANCA PARTECIPANTE 5
Esplodiamo concettualmente la sola componente
di analisi del ciclo reputazionale
9 moduli concettuali che vanno dalla descrizione dell’universo ai sistemi
di correzione degli errori alla rilettura consulenziale
STRUTTURA DI ANALISI
6. 6LOGO BANCA PARTECIPANTE 6
Esplodiamo il modulo di
attribuzione dei valori
Attribuzione
valore
Audience
Pertinenza
Canale
Semantica
Impatto nel modello di business
.. .altre 4 dimensioni
La semantica rappresenta 1
su 9 dimensioni
dell’attribuzione del valore
che a sua volta è 1 modulo
di 9 di un sistema di analisi
Reputation Manager ha dato una risposta diversa e più completa
all’esigenza di ascolto del Web, che tiene in considerazione l’insieme
di tutti questi piani di lettura. Grazie alla tecnologia proprietaria
Human Search Simulation.
STRUTTURA DI ANALISI
7. 7LOGO BANCA PARTECIPANTE 7
Dalle 1.393 rilevazioni analizzate si evince che:
Circa la metà dei contenuti sono a carattere neutro (59%)
I contenuti a carattere negativo costituiscono una percentuale degna di nota (24%)
I contenuti a carattere positivo coprono il 17% delle conversazioni
IL SENTIMENT GLOBALE
* L’indice CERR® rientra in una scala di valori da -5 a +5
8. 8LOGO BANCA PARTECIPANTE 8
IL CALCOLO DEL CERR®
Il Coefficiente Effettivo del Rischio Reputazionale è una misura
del valore reputazionale, calcolato in una scala che va da -5 a +5
tenendo presente molteplici aspetti:
Sentiment dei contenuti
Importanza dei domini
Pertinenza delle conversazioni rispetto ai domini che le ospitano
Canale di diffusione della conversazione
Business
1,05
2,37
-2,17
2,00
Il CERR® medio totale
è lievemente positivo
In questo grafico sono
state escluse le
neutralità per far
emergere il peso di
negatività e positività
9. 9LOGO BANCA PARTECIPANTE 9
I TEMI PIÙ DISCUSSI
Le rilevazioni sui «Brand» bancari sono anch’esse circa il 22% di quelle osservate.
Le conversazioni che si focalizzano sulle banche hanno un deciso sentiment negativo, per
quanto riguarda l’aspetto dell’immagine.
Si nota una decisa percentuale di rilevazioni a carattere neutro, che fanno riferimento agli UGC
di tipo visuale. Le rimanenti rilevazioni sono quasi equamente tripartite tra positive, negative e
neutre.
Il 56% delle rilevazioni si
concentrano in «Linee
Prodotti», con predominanza di
conversazioni a carattere neutro
dovuta a richieste di
informazioni, tra utenti, sui
prodotti bancari.
Attorno ai «Servizi Bancari»
ruotano il 22% delle
conversazioni analizzate
(racconti personali di rapporti
con banche, servizi di customer
care, ecc.) di cui quasi la metà
emerge con tonalità negativa.
10. 10LOGO BANCA PARTECIPANTE 10
L’IMPATTO EMOTIVO
Assenti conversazioni con
un tono molto critico e
lesivo
Conversazioni dai toni lievi,
tendenti al neutro:
la maggioranza dei contenuti
La distribuzione dell’impatto
emotivo rappresenta la
misura del “calore” della
conversazione.
Offre un indice strategico
dell’intensità del tono della
comunicazione.
Sebbene risulta un’effettiva
assenza di conversazioni con
tono decisamente negativo, la
maggioranza dei commenti
positivi si concentra nell’area
di impatto emotivo minimo-
basso.
12. 12LOGO BANCA PARTECIPANTE 12
ANALISI DEI DOMINI
La maggior parte dei
domini si concentra
in portali a media-
bassa importanza
La presenza di
conversazioni in
domini ad alta
rilevanza è
riscontrabile per
Youtube,
finanzaonline.com e
answer.yahoo.com
13. 13LOGO BANCA PARTECIPANTE 13
SOCIAL NETWORK:
FOCUS ON FACEBOOK
L’analisi si è concentrata su un campione di pagine ufficiali e di pagine spontanee relative
ad alcune banche, prodotti bancari o temi di attinenza bancaria. Dati al 31-05/2013
14. 14LOGO BANCA PARTECIPANTE 14
QUALE BANCA HA PIÙ FAN?
Una buona Fan Base è il primo indicatore di una comunicazione social attiva,
ma costituisce solo la base di partenza sulla quale è necessario innestare altre valutazioni.
15. 15LOGO BANCA PARTECIPANTE 15
CHI HA I FAN PIÙ ATTIVI?
Alcune pagine che mostrano un numero di Likers relativamente non elevato, come
BCCforWeb e le pagine su contomax e rendimax di banca IFIS, hanno invece indici di
interazione con i propri fan significativi.
16. 16LOGO BANCA PARTECIPANTE 16
CHI SA COINVOLGERE I FAN?
Il Dialog Engagement Index è il rapporto fra il numero di post+commenti totali e il numero dei
membri di ciascuna FanPage ed individua quali banche producono maggior coinvolgimento.
Tra le prime 5 rientrano in classifica anche Emilbanca Credito Cooperativo e Veneto Banca.
17. 17LOGO BANCA PARTECIPANTE 17
SOCIAL NETWORK:
FOCUS ON YOUTUBE
Il video più visto e più commentato è
«Fineco. Semplice, come sorridere.».
Conta 203.036 visualizzazioni e 0
commenti da parte degli utenti
http://www.youtube.com/watch?v=9DLG-ADMmvQ
Il video che ha ottenuto il maggior
numero di commenti è BANCO
POPOLARE (Gruppo Bancario)_carta
di credito con 157 commenti
http://www.youtube.com/watch?v=t2eaoRXEKsA
18. 18LOGO BANCA PARTECIPANTE 18
SOCIAL NETWORK:
FOCUS ON TWITTER
I primi 15 hashtag più citati
all’interno dei Tweets
Il Word Cloud con
gli hashtag più citati
19. 19LOGO BANCA PARTECIPANTE 19
Grazie per l’attenzione
REPUTATION MANAGER
Via A. De Gasperi, 126
20017 Rho (Milano)
Tel: +39 (0)2 928.50.1
www.reputazioneonline.it
