3. 3
2007
2009
2010
2011
Crisi
subprime
2013
aumento prezzi materie prime
Inflazione
crisi alimentare
crisi creditizia
crollo fiducia borsa
2008
Recessione e
Crisi industriale
Fallimento Lehman Brothers
contrazione della produzione
e degli ordinativi
Crisi economica
Crisi del PIL
Parziale
ripresa
Crisi debiti
sovrani
Insolvenza stati
- Portogallo
- Irlanda
- Grecia ...
2012
Austerity
Freno consumi e della
produzione, spirale recessiva
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4. 0
27
53
80
Technology Electronics Automotive Food
Entertainment Telco Pharma Energy
Media Banks Finance
2013 Edelman, Trust Barometer 2013 - Financial Services Industry Findings
4
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Mistrust
Calo della fiducia a livello globale
(World -40%. Italia -72%).
Il 70% dei consumatori non è
soddisfatto, il 12% di essi
vorrebbe cambiare banca.
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5. 2011 2012
12
7
30
14
3738 31
41
1 banca 2 banche
3 banche 4 più di tre
World
2011 2012
5
4
1412
3838 4346
1 banca 2 banche
3 banche più di tre
EU
2012 Ernst & Young: The customer takes control.
Global Consumer Banking Survey.
5
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Unfaithfulness
Il 50% dei clienti cambierà banca
Il 10% cambierà in sei mesi
Il 40% cambierà in un anno
6. Homologation
Le principali banche
internazionali sono giudicate
uguali, poco attraenti, poco
interessate alla vita delle
persone, organizzate e
responsabili.
2012 Clear, Brand Desire Survey.
6
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7. Often the same
words...
Quasi tutte le banche
utilizzano parole simili e
dichiarano valori simili:
integrità, teamwork,
eccellenza, onestà, rispetto,
Servizio, fiducia, community,
fedeltà, professionalità
7
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8. 8
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Always the
same images...
Donne, Sorpresa! - Photoshop,
Piccoli Piaceri, Small Business,
Fiducia/Famiglia ...
10. Consumers are skeptic
Il 76% crede che la pubblicità e le imprese mentano.
Il 60% ha un’idea negativa del marketing.
10
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11. Consumers are more informed
Sono più informati grazie alla diffusione di dati
disponibili in rete. Più formano il loro pensiero
indipendentemente, meno ricorrono agli strumenti
tradizionali d’informazione delle banche.
11
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12. Consumers have a voice
La voce di un cliente soddisfatto o insoddisfatto tocca
centinaia di persone in tempo reale.
12
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13. Consumers have choices
La rete e le tecnologie hanno dato spazio a numerose
offerte alternative tra loro e alla nascita di nuovi player in
grado di offrire servizi.
13
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14. Nuovi player
avanzano inspirando un nuovo
modo di vivere il denaro
Google, Apple, SquareWallet,
PayPal... sovvertono
rapidamente lo status quo e
sono drammaticamente amati...
14
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15. 0
10
20
30
2003 2008 2010 2012
Billion $
A virtual economy is
growing fast
Un’intera economia si fonda su
moneta virtuale e sfugge, di
fatto, al sistema bancario...
15
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17. Engagement
Renew the customer
experience through
engaging services in
the digital era.
“Service oriented and close to
the customer”: old words in a
new context.
17
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18. 18
comprendere
Engagement
sviluppare empatia con il contesto
del problema e osservare il cliente
ideare
Engagement
ideare e sviluppare la soluzioni al
problema insieme al cliente
testare
coinvolgere il cliente
nel test del prototipo
Engagement
implementare
Engagement
creare meccanismi di partecipazione e
coinvolgimento attraverso strumenti e
materiali di comunicazione
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Engagement nella creazione e
nella diffusione del servizio
19. 19
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Engagement nel raggiungimento
degli obiettivi di business
sviluppare servizi coinvolgendo l’utente
finale, osservando i suoi comportamenti
Innovation
Customer experience
migliorare la relazione e l’esperienza
con il brand
Operational efficiency
Coinvolgere il cliente per eliminare
i servizi non necessari
Revenue Generation
sviluppare serrizi che il cliente è
pronto a pagare
Marketing Optimisation
aumentare esponenzialmente l’efficacia
delle attività di marketing
Brand Health
misurare attitudini, percezioni e conversazioni
dirette oppure relative al brand
Engagement
20. 20
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Engagement come
ingrediente dello storytelling
Raccontare al target una storia interessante e
coinvolgente che renda la sua conversazione
più affascinante.
utile
“dimmi qualcosa che mi serve”
condivisibile
“vera e facile da raccontare”
interattiva
“lascia parlare anche me”
22. Social Media
Command centre NAB
more than 120,000 followers on different social
media, and is getting around 5,000 comments
per month... HOW
22
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24. We love upstate
New York
First Niagara
We love upstate New York
Community of over 24,000
members, spurring conversations
that touch over 4 million people
daily.
24
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25. Moven
Engaging
Ecosystem
Blog (saving, tips, spending etc..)
Intelligent Personal Budgeting
Financial Personality (CRED)
Integrazione con FB timeline per
vedere l’impatto della vita sociale
sul budget.
Location based services
Gamification
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26. American Express
Loyalty & Location
Based Services ++
Notifica e attivazione promozioni.
Conversione punti in denaro.
Community & charity: “Unlock a
Badge and Support Grounded in
Music”.
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30. 30
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5 Million AUS$ in earned media in a single day
79% increase in weekly home loan enquiries
50% increase in weekly credit card applications
20% increase in new transaction accounts
more than 225,000 new customers
31. BofA
Keep the Change
Arrotondamento al dollaro delle
spese effettuate con la carta e
versamento della differenza in un
conto risparmio.
+ 12 million new customers
+ $3.1 billion in savings.
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